Strategien zur Kundenbindung: So steigern Sie die Kundenbindung

Ein Buchladen liegt in einem belebten Innenstadtbereich.

In einer Stadt, die von wettbewerbsorientierten Geschäften dominiert wird, in denen es um den Verkauf geht, floriert diese Buchhandlung, indem sie mehr als nur Bücher anbietet. Sie veranstalten Buchclubs, in denen sich die Leser an lebhaften Diskussionen beteiligen, lokale Autoren zu Vorträgen einladen und Wettbewerbe und Quizze organisieren können.

Kurz gesagt, sie schaffen ein literarisches Paradies für Kunden. Sie glauben, dass es wichtig ist, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen, und der Rest wird folgen.

Wie heben sich die Gewinner von der Konkurrenz ab, während die Marken von Tag zu Tag immer dichter miteinander konkurrieren? Indem wir den Kunden in den Mittelpunkt seines Geschäfts stellen. Der Aufbau einer soliden Kundenbindungsstrategie ist der Schlüssel zur Förderung des Zugehörigkeitsgefühls bei Ihren Zielgruppen und zur Überwindung der Konkurrenz.

In diesem Blog erläutern wir übergreifende Strategien, wie Sie die Kundenbindung steigern und Ihrer Marke dabei helfen können, bei den Kunden beliebt zu werden.

Die 5 besten Strategien zur Steigerung der Kundenbindung

Nutzen Sie die Analyse des Benutzerverhaltens

Die Grundlage jeder erfolgreichen Kundenbindungsstrategie liegt darin, Ihr Publikum zu verstehen. Erforschen Sie die Vorlieben, Verhaltensweisen und Schwachstellen Ihrer Zielgruppe. Dieses Wissen wird Ihnen helfen, Ihren Kundenbindungsplan anzupassen und sinnvolle Kundenbeziehungen aufzubauen.

Nutzen Sie Besucherverhaltensanalysen, um zu verstehen, wie sich Besucher auf Ihren digitalen Angeboten verhalten, was zu verstärkter Interaktion führt und wo sie auf Reibung stoßen. Indem Sie sich eingehend mit dem Verhalten der Besucher befassen, erhalten Sie Einblicke in die Verbesserungen, die erforderlich sind, um ihre Online-Reise mit Ihrer Marke zu bereichern.

Bear Mattress, ein in New Jersey ansässiges Online-Matratzenverkaufsunternehmen, hat mithilfe von VWO Insights interessantes Besucherverhalten auf seiner Website aufgedeckt. Sie beobachteten eine verringerte Benutzerinteraktion mit dem Cross-Selling-Bereich, ineffektive produktzentrierte Texte und ein verringertes Engagement aufgrund fehlender Produktbilder in wichtigen Abschnitten der Produktseite. Diese Beobachtungen führten zu einer soliden Hypothese, die dazu führte, dass ein A/B-Test eine Umsatzsteigerung von 16 % erzielte.

Während Heatmaps verschiedene Ebenen der Besucherinteraktion durch Farben veranschaulichen, können Sie mit Sitzungsaufzeichnungen beobachten, wie Benutzer mit Ihren Website-Elementen interagieren. Dies ist erst der Anfang; VWO Insights bietet eine Reihe weiterer Funktionen für die Benutzerforschung sowohl auf der Website als auch auf Mobilgeräten. Um sie alle zu entdecken, starten Sie noch heute eine kostenlose Testversion!

Setzen Sie klare und praktische Ziele

Legen Sie für jede Kundenbindungskampagne spezifische, messbare, erreichbare, realistische und zeitnahe (SMART) Ziele fest. Auch wenn beispielsweise das Anbieten häufiger Rabatte und günstiger Angebote einem schnellen Umsatzwachstum förderlich erscheint, könnte sich dies negativ auf den Ruf und die Rentabilität Ihrer Marke auswirken. Anstatt sich ausschließlich auf Kennzahlen zu konzentrieren, die mit Ihrer bezahlten Werbung verknüpft sind, legen Sie Ziele fest, die einen umfassenderen Überblick darüber bieten, ob Ihre Kunden wirklich an Ihrer Marke interessiert sind oder nicht.

Darüber hinaus ist die Definition der entsprechenden Kennzahlen wichtig, um bessere Ergebnisse mit Ihrer Strategie zur Kundenbindung zu erzielen. Es kann notwendig sein, diese Kennzahlen regelmäßig zu bewerten und anzupassen, um sicherzustellen, dass sie mit den neuesten Fortschritten in Ihrem Unternehmen und Brancheninnovationen übereinstimmen. Lesen Sie diesen Blog, um zu erfahren, welche Kennzahlen zur Kundenbindung es wert sind, überwacht zu werden.

Kundenreisen abbilden

Zeichnen Sie die Reise Ihrer Kunden von der Entdeckung bis zum Nachkauf auf. Identifizieren Sie Berührungspunkte, an denen Kundeneinbindung einen Unterschied machen kann, und entwickeln Sie auf jede Phase zugeschnittene Strategien. Lassen Sie es uns anhand eines Beispiels verstehen.

Samantha ist eine 30-jährige Marketingprofi, die nach stilvoller Arbeitskleidung sucht, die sie online kaufen kann. So könnte ihr Weg von der Entscheidungsfindung bis zum Kauf und nach dem Kauf aussehen und wie Marken ihr Erlebnis über alle Touchpoints hinweg verbessern können.

Bewusstsein:

• Touchpoint: Von Instagram gesponserter Beitrag
• Aktion: Sarah sieht einen Beitrag, in dem trendige Arbeitskleidungsmodelle des Einzelhändlers vorgestellt werden.
• Verbessern Sie das Kundenerlebnis: Erstellen Sie optisch ansprechende und informative Beiträge, die verschiedene Arbeitskleidungsstile vorstellen und die einzigartigen Eigenschaften und Qualität der Produkte hervorheben.
• Angebot: Fügen Sie ein Sonderangebot oder einen Aktionscode für Erstbesucher ein, die über den Instagram-Beitrag kommen.

Interesse und Bewertung:

• Touchpoint: Besucht die Website des Händlers
• Aktion: Durchsucht den Bereich „Arbeitskleidungskollektion“, schaut sich Produktbilder an, liest Beschreibungen und prüft die Preise.
• Verbessern Sie das Kundenerlebnis: Verbessern Sie die Benutzeroberfläche der Website für eine einfachere Navigation. Implementieren Sie hochwertige Produktbilder, detaillierte Beschreibungen und eine klare Größenanleitung.
• Angebot: Bieten Sie eine virtuelle Anprobe-Funktion an, mit der Kunden sehen können, wie die Arbeitskleidungsstücke an ihnen aussehen würden.

Kaufen:

• Touchpoint: Fügt dem Warenkorb einen maßgeschneiderten Blazer und eine Hose hinzu
• Aktion: Zur Kasse gehen, Zahlungsdetails eingeben und den Kauf bestätigen.
• Verbessern Sie das Kundenerlebnis: Optimieren Sie den Checkout-Prozess, indem Sie Schritte minimieren und mehrere Zahlungsoptionen anbieten. Fügen Sie eine Fortschrittsanzeige hinzu, um Kunden zu zeigen, wo sie sich im Prozess befinden.
• Angebot: Bieten Sie eine Option für Expressversand für diejenigen an, die ihre Arbeitskleidungsartikel schnell benötigen

Nach Kauf:

• Kontaktpunkt: Bestellbestätigungs-E-Mail
• Aktion: Erhält eine E-Mail mit Bestelldetails, voraussichtlichem Liefertermin und einem Rabattcode für ihren nächsten Einkauf.
• Verbessern Sie das Kundenerlebnis: Personalisieren Sie die Bestellbestätigungs-E-Mail mit dem Namen des Kunden und den bestellten Artikeln. Fügen Sie einen Link hinzu, um den Lieferstatus der Bestellung zu verfolgen.
• Angebot: Schlagen Sie verwandte Produkte vor, die die gekauften Artikel ergänzen, und fördern Sie so Cross-Selling.

Engagement und Loyalität:

• Touchpoint: Folgt dem Händler auf Instagram und abonniert seinen Newsletter.
• Aktion: Erhält personalisierte Produktempfehlungen basierend auf ihrer Kaufhistorie.
• Verbessern Sie das Kundenerlebnis: Versenden Sie personalisierte Newsletter mit relevanten Inhalten wie Styling-Tipps, Outfit-Inspirationen und exklusiven Angeboten für treue Kunden.
• Angebot: Bieten Sie Newsletter-Abonnenten frühzeitig Zugang zu neuen Kollektionen und Sonderveranstaltungen.
  

Interessenvertretung:

• Kontaktpunkt: Erhält ihre Bestellung, die einen Dankesbrief und einen Empfehlungsrabatt enthält.
• Aktion: Sie teilt ein Foto ihres neuen Outfits in den sozialen Medien und lobt die Qualität und den Service des Einzelhändlers.
• Verbessern Sie das Kundenerlebnis: Legen Sie dem Paket einen handgeschriebenen Dankesbrief bei, in dem Sie Ihre Dankbarkeit für den Kauf des Kunden zum Ausdruck bringen. Personalisieren Sie die Notiz, indem Sie auf die spezifischen gekauften Artikel verweisen.
• Angebot: Bieten Sie einen Empfehlungsrabatt nicht nur für den Befürworter, sondern auch für den geworbenen Freund und ermutigen Sie ihn so, seine Erfahrungen mit anderen zu teilen.
  

Nehmen wir nun an, Sie besitzen ein SaaS-Unternehmen und möchten eine äußerst effektive Strategie zur Kundenbindung entwickeln. Sie können jede Customer Journey wie diese abbilden, um in jeder Phase ihrer Reise mit Ihrer Marke maßgeschneiderte Erlebnisse zu schaffen. Der Knackpunkt ist, dass Sie mit der richtigen Strategie zur Kundenbindung unabhängig von der Branche, in der Sie tätig sind, das Markenvertrauen stärken und treue Kunden dazu ermutigen können, sich für Sie einzusetzen.

Erstellen Sie Segmente für maßgeschneiderte Erlebnisse

Sie haben eine Benutzerrecherche durchgeführt und die Customer Journey kartiert. Jetzt fragen Sie sich bestimmt, wie Sie die Kundenbindung steigern können. Die Antwort ist Segmentierung. Erst wenn Sie Ihre Besucher in verschiedene Kohorten segmentieren (basierend auf ähnlichen Vorlieben, Attributen usw.), können Sie ihnen maßgeschneiderte Erlebnisse bieten. Dies ist eine der effektivsten Strategien zur Kundenbindung, die Ihre Kampagnen und Kommunikation an den Anforderungen, dem Verhalten und der Kaufhistorie der Kunden ausrichtet.

Stellen Sie sich vor, Sie besitzen eine OTT-Plattform. Sie möchten jeden Inhalt, angefangen bei der Startseite, personalisieren, um den Vorlieben jedes einzelnen Betrachters gerecht zu werden. Wenn Sie einen Teil der Zuschauer aufgrund seiner Wiedergabehistorie als Fan romantischer Komödien identifizieren, sollten Sie erwägen, mehr solcher Empfehlungen anzuzeigen. Mithilfe ihrer Standortdaten können Sie auch angesagte Filme oder Webserien aus ihrem Land, beispielsweise Frankreich, vorschlagen.

Angenommen, Sie möchten eine Personalisierungskampagne durchführen, die Zuschauern aus einem neuen Markt in den nordischen Ländern wie Norwegen einen Rabatt von 10 % auf Abonnementpläne bietet. Dies kann durch Personalisierung erreicht werden. Noch besser: Wenn Sie eine Kundendatenplattform nutzen, können Sie einzelne Kundenansichten (SCVs) nutzen, um komplexere Segmente basierend auf den umfangreichen Daten zu erstellen, die Sie über Ihre neuen und bestehenden Kunden haben.

Aufbauend auf demselben Beispiel könnten Sie beschließen, dieses Rabattangebot speziell auf Personen im Alter von 25 bis 45 Jahren in Oslo, Norwegen, auszurichten, die über Mobilgeräte auf Inhalte zugreifen.

Dieser datengesteuerte Ansatz zur Steigerung der Kundenbindung kann Sie von der Konkurrenz abheben. Von der Erfassung und Segmentierung von Daten bis hin zur Einführung von Personalisierungskampagnen können VWO Data360 und VWO Personalize zusammenarbeiten, um Ihre Marketingstrategie zur Kundenbindung zu verbessern. Entdecken Sie, wie es funktioniert, indem Sie jetzt eine kostenlose Testversion nutzen.

Entwickeln Sie eine definitive Omnichannel-Strategie

Sobald Sie alle oben genannten Schritte umgesetzt haben, ist es an der Zeit, eine Omnichannel-Kundenbindungsstrategie zu entwickeln. Diese Strategie sollte Folgendes klar darlegen:

1. Die wichtigsten und sekundären (falls zutreffend) Käuferpersönlichkeiten sowie deren Verhaltensweisen und Interessen.
2. Wie Sie diese Personas an verschiedenen Berührungspunkten während ihrer Kaufreise und darüber hinaus geräteübergreifend ansprechen.
3. Methoden zur nahtlosen Verbindung von Interaktionen über mehrere Kanäle hinweg, um ein einwandfreies und angenehmes Erlebnis zu gewährleisten.
4. Die verschiedenen Möglichkeiten, die Sie nutzen, wie Produkteinführungen, relevante Veranstaltungen, Retargeting usw., um die Kundenbindung zu verbessern.
5. Ein umsetzbarer Plan zur Kundenbindung, den Sie sofort in die Tat umsetzen können.

Und während Sie Ihr Bestes geben, um die Kundenbindung zu steigern, bedenken Sie die Leistungsfähigkeit von A/B-Tests in Ihren digitalen Angeboten.

A/B-Tests entschlüsseln die Vorlieben und Verhaltensweisen, die beim Publikum wirklich Anklang finden. Dieser empirische Ansatz umgeht Rätselraten und verleiht datengesteuerten Präzisionsmarketingstrategien zur Kundenbindung. Langfristig fördern die Erkenntnisse aus A/B-Tests eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung, indem Optimierungsideen an sich entwickelnden Kundenpräferenzen ausgerichtet werden. Dadurch optimieren Unternehmen die Benutzererfahrungen und verbessern die Konversionsraten, während sie gleichzeitig eine hohe Kundenbindung gewährleisten.

Mediereich, ein deutsches E-Learning-Unternehmen, führte auf seiner Homepage einen Split-URL-Test durch, der das Besucherengagement um 40 % steigerte. Das ist nicht alles. Aufgrund dieser Änderung stieg der Wert der Homepage im Jahresvergleich um unglaubliche 106,42 % von 2.149,72 $ auf 4.436,41 $. Dies unterstreicht, wie sich die Verbesserung des Engagements direkt auf Ihre Umsatzkennzahlen auswirkt. Und es ist das Experiment, das es möglich macht.

Drei Schritte zum Aufbau einer Kundenbindungsstrategie

Wir haben übergreifende Strategien zur Schaffung einer Online-Kundenbindung vorgestellt. Jetzt erklären wir Ihnen kurz drei wichtige Schritte, die Sie unternehmen müssen, um eine solide Strategie zur Kundenbindung aufzubauen.

Führen Sie eine eingehende Verhaltensforschung durch

Sammeln Sie wichtige Besucherdaten, die auf Ihr Unternehmen zugeschnitten sind. Konzentrieren Sie sich neben den üblichen Kennzahlen aus Kundenbindungsprogrammen, Social-Media-Interaktionen und Kundensupport auf die Aspekte, die das Kunden-Marken-Engagement prägen. Umfrageantworten, Heatmap-Analysen des Website-Verhaltens und Trichteranalysen helfen dabei, Benutzerpräferenzen aufzudecken und etwaige Reibungsverluste zu erkennen.

Verknüpfen Sie Erkenntnisse mit Kennzahlen

Wandeln Sie Erkenntnisse aus dem beobachteten Besucherverhalten in definierte Ziele mit entsprechenden Metriken um. Wenn beispielsweise die Trichteranalyse ergibt, dass bestehende Kunden die Produktseite vorzeitig verlassen, sollte Ihr Ziel darin bestehen, Kunden auf der Seite zu halten und den Abbruch rückgängig zu machen. Als Ergebnis können Sie einen Test mit einer optimierten Produktseite durchführen und „Steigerung des durchschnittlichen Bestellwerts (AOV)“ als Metrik festlegen, um die Veränderung im Besucherverhalten zu messen.

Kontinuierlich analysieren und verfeinern

Sobald Sie ein Experiment durchgeführt haben, decken Sie Lücken und Verbesserungsmöglichkeiten auf. Verfeinern Sie Ihre Ideen durch iterative Zyklen und entwickeln Sie verbesserte Strategien zur Optimierung der Conversions. Dieser kontinuierliche Prozess stellt sicher, dass Ihre Engagement-Strategien dynamisch, effektiv und auf das sich ständig weiterentwickelnde Kundenverhalten abgestimmt bleiben.

Beispiele für Strategien zur Kundenbindung

Optimierung Ihrer Website/App

Ganz gleich, ob Sie sich auf Messaging, UI oder UX konzentrieren: Jeder Aspekt Ihrer Website oder App trägt zur Gestaltung der Kundenwahrnehmung bei. Um das Engagement zu optimieren, besteht das Ziel darin, diese Komponenten zu verbessern, die Customer Journey zu vereinfachen und immersive Erlebnisse zu bieten, die ihr Interesse wecken.

Für ein besseres Engagement und angenehme Erlebnisse sollten Sie die folgenden Möglichkeiten in Betracht ziehen:

1. Stellen Sie in Blogs und Ressourcen relevante, wertvolle Inhalte bereit, um Kunden zu fesseln und Mehrwert zu bieten.
2. Personalisieren Sie Kundenkontaktpunkte basierend auf individuellen Bedürfnissen, Geräten, Standorten und Branchen, um eine kontextreiche Kommunikation zu ermöglichen.
3. Setzen Sie an allen Touchpoints Anreize wie kostenlose Angebote, exklusive Gutscheincodes, Expertenberatungen und Empfehlungsprämien ein, um eine längere Interaktion mit Ihren digitalen Plattformen zu fördern.

Durch die Integration dieser Taktiken in Ihre Engagement-Strategie wird eine längere Verweildauer der Kunden auf Ihrer Website/App gewährleistet, was zu verbesserten Engagement-Kennzahlen führt.

E-Mails

Obwohl es sich bei E-Mails um eine herkömmliche Methode der Kundenkommunikation handelt, sind sie nach wie vor ein bemerkenswert relevantes Beispiel für Strategien zur Kundenbindung. Vermarkter und Vertreter mit Kundenkontakt verlassen sich bei der Kommunikation stark auf E-Mails. Diese Kunden-E-Mails können im Allgemeinen in folgende Kategorien eingeteilt werden:

• Newsletter
• Willkommens-/Anmelde-E-Mails
• Dankes-E-Mails
• Abbruch-/Wiederherstellungs-E-Mails
• E-Mails zur Einführung neuer Produkte/Dienstleistungen
• Feedback-/Umfrage-E-Mails
• Transaktions-E-Mails

Beachten Sie die folgenden Richtlinien, um das Engagement über den E-Mail-Kanal zu maximieren:

1. Erstellen Sie überzeugende Betreffzeilen für höhere Öffnungsraten.
2. Optimieren Sie E-Mails für die mobile Anzeige, da über 50 % auf mobilen Geräten abgerufen werden.
3. Heben Sie sich in überfüllten Posteingängen hervor, indem Sie Wert und Nutzen bieten – halten Sie Inhalte informativ, interaktiv und nicht werblich.
4. Nutzen Sie Kundengeschichten und Social Proof, um Vertrauen aufzubauen.
5. Personalisieren Sie E-Mails basierend auf Interessen und Verhalten, um die Relevanz und das Engagement zu erhöhen.

Chatbots

Angesichts des Vertrauens und der Bevorzugung, die es bei den Kunden gewonnen hat, ist die Einbindung von Live-Chat zur Verbesserung der Interaktion eine klare Entscheidung für Unternehmen.

Abgesehen von der sofortigen Problemlösung können Unternehmen die Benutzereinbindung durch strategisches Retargeting wiederkehrender Besucher, die Bereitstellung personalisierter Empfehlungen, die Weitergabe wertvoller Ressourcenlinks und die Lenkung des Datenverkehrs auf wichtige Seiten der Website steigern.

Sozialen Medien

In der heutigen von sozialen Medien geprägten Welt findet ein großer Teil der Art und Weise, wie Unternehmen mit Benutzern interagieren, auf diesen Plattformen statt. Dies wirkt sich darauf aus, wie Kunden insgesamt mit Marken interagieren. In dieser lauten Umgebung ist es für Unternehmen wirklich wichtig, regelmäßig und sinnvoll mit ihren Followern in Kontakt zu treten.

Obwohl es keine todsichere Methode gibt, um in den sozialen Medien viel Engagement zu erzielen, sind diese Tipps ein guter Ausgangspunkt, um starke Interaktionen aufzubauen, Kunden zu binden und das Interesse der Menschen aufrechtzuerhalten:

1. Bleiben Sie auf Erwähnungen aufmerksam, damit Sie wissen, was Ihr Publikum sagt, und mit ihm interagieren können.
2. Nutzen Sie Trendthemen, um über Dinge zu sprechen, die für Ihr Publikum und Ihre Branche wichtig sind.
3. Posten Sie konsistent, damit Ihr Publikum sich an Sie erinnert.
4. Gehen Sie in den Kommentaren auf Kundenbeschwerden ein und zeigen Sie so, dass Sie zuhören und sich darum kümmern.
5. Teilen Sie Geschichten über Ihre Kunden und Mitarbeiter, um Ihre Marke bekannter zu machen.
6. Gestalten Sie Ihre Beiträge mit Umfragen, Quizzen und Wettbewerben interaktiv, um zu zeigen, dass Sie die Meinungen Ihres Publikums wertschätzen.

Videos

Videos, die von Verbrauchern am meisten bevorzugten Inhalte, sind mittlerweile ein wichtiger Bestandteil der Strategie zur Kundenbindung. Marken investieren zunehmend in Videomarketing, um das Engagement zu steigern. Ob auf Ihrer Website, in Ihrer App oder in sozialen Medien – Videos zeichnen sich durch ihren fesselnden, teilbaren und mobilen Charakter aus.

Um diesen wachsenden Weg des Engagements zu nutzen, ist ständige Innovation der Schlüssel. Erwägen Sie neben Produkt- und Lehrvideos auch interaktive Formate wie Frage-und-Antwort-Runden oder „Ask Me Anything“ mit Experten. Experimentieren Sie mit UGC-Videos (User Generated Content) und laden Sie Follower zu kurzen Videowettbewerben ein.

Video-Testimonials, die in sozialen Medien geteilt werden, sind äußerst effektiv und präsentieren zufriedene und treue Kunden, was im Vergleich zu textbasierten Testimonials zu einem größeren Engagement führt. Erkunden Sie je nach Unternehmen Vlogs und Webinare und bieten Sie ausführliche Inhalte, die die Aufmerksamkeit des Publikums besser fesseln als lange Blogbeiträge.

Weg nach vorn

Kundenbindungsprogramme sind die Schlüsselelemente, die einem Unternehmen dabei helfen können, sein Endergebnis zu verbessern. Wenn sich Unternehmen auf ihre Kunden konzentrieren und sich nicht auf Konkurrenzvergleiche einlassen, leben sie von einer beispiellosen Kundenzufriedenheit. Dieser Ansatz führt zu relevanten Interaktionen und dauerhaften Kundenbeziehungen. Nachdem Sie gesehen haben, wie VWO Ihr Kundenengagement steigern kann, werden Sie nur davon profitieren, wenn Sie es zu einem Teil Ihrer Geschäftsstrategie machen. Starten Sie noch heute eine kostenlose Testversion, um den nächsten Schritt zu machen.

Häufig gestellte Fragen