Kundenengagement vs. Kundenerlebnis vs. Kundenzufriedenheit – Bedeutung, Bedeutung und Beispiele

Es geht um die Grundlagen.

In einer Welt, in der der Wettbewerb intensiv ist und die Kunden alles wissen, ist es einfach, sich auf die Trends zu konzentrieren und dadurch kurzfristige Erfolge zu erzielen.

Aber wenn Sie das Gesamtbild betrachten, kommt es wirklich darauf an, Vertrauen zu gewinnen und eine langfristige Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen.

Es ist der grundlegendste Aspekt eines jeden Unternehmens, doch viele Marken haben Schwierigkeiten, dies zu erreichen.

Warum?

Denn sie konzentrieren sich nicht auf die drei Grundpfeiler des langfristigen Erfolgs: Kundenbindung, Kundenerlebnis und Kundenzufriedenheit.

Ohne geeignete Strategien für jede dieser Säulen wird es Ihnen schwer fallen, Ihr Geschäft auszubauen und Markentreue aufzubauen. Schauen wir uns also genauer an, was diese Aspekte bedeuten und wie Sie durch deren Umsetzung langfristiges Wachstum und Erfolg sicherstellen können.

Was ist Kundenbindung? Warum ist es wichtig?

Wie der Name schon sagt, geht es beim Konzept der Kundenbindung darum, eine Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen. Es bezieht sich auf die Interaktionen und Erfahrungen, die ein Kunde mit einer Marke über verschiedene Berührungspunkte hinweg macht.

Das Kundenengagement ist ein Maß dafür, wie gut Ihr Unternehmen das Interesse, die Aufmerksamkeit und das Engagement eines Kunden im Laufe der Zeit gewinnen und aufrechterhalten kann.

Angenommen, Sie leiten eine E-Commerce-Marke und möchten die Kundenbindung verbessern.

Sie können unter anderem dem Kunden eine personalisierte E-Mail senden, sobald er ein Produkt kauft. Abgesehen davon, dass Sie sich für den Kauf bedanken, kann Ihre E-Mail auch hilfreiche Informationen über das Produkt enthalten, z. B. wie es verwendet werden kann, Tipps zur Wartung, Anweisungen zur Geltendmachung einer Garantie usw.

Nach dem Kauf können Sie regelmäßig mit dem Kunden Kontakt aufnehmen, um Updates, exklusive Angebote und Kundenfeedbackanfragen auszutauschen und gleichzeitig relevante, hilfreiche Inhalte auf Ihren Social-Media-Seiten zu teilen.

Auf diese Weise schaffen Sie ein positives Kundenerlebnis, das personalisierte Interaktionen, kontinuierliche Unterstützung und ein Gemeinschaftsgefühl beinhaltet und sicherstellt, dass sich Ihr Kunde wertgeschätzt und unterstützt fühlt.

Dadurch ist es wahrscheinlicher, dass Kunden Ihrer Marke treu bleiben, positive Erfahrungen mit anderen teilen und Sie auch für ihre zukünftigen Bedürfnisse in Betracht ziehen. Darüber hinaus sind sie bereit, wertvolles Kundenfeedback und Vorschläge zur Verbesserung des Geschäfts zu geben.

Mit anderen Worten: Zu einer effektiven Kundenbindungsstrategie gehört es, Beziehungen zu pflegen, echte Fürsorge zu zeigen und einen Mehrwert zu schaffen, der über den ersten Verkauf hinausgeht.

Es ist eine Einbahnstraße, von der sowohl der Kunde als auch das Unternehmen profitieren.

Was ist Kundenerlebnis? Warum ist es wichtig?

Unter Kundenerlebnis versteht man die gesamte Reise und Interaktion, die ein Kunde mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung unternimmt. Es deckt jeden Berührungspunkt und jede Interaktion eines Kunden ab, von der Wahrnehmung bis zum Postkauf.

Obwohl es sich bei Customer Engagement und Customer Experience um ähnliche Konzepte handelt, konzentrieren sie sich auf unterschiedliche Aspekte der Beziehung zwischen Marken und Kunden.

Betrachten wir das vorherige Beispiel der Verwaltung einer E-Commerce-Marke.

Um die Kundenbindung zu steigern, haben Sie personalisierte E-Mails verschickt, hilfreiche Inhalte in sozialen Medien geteilt und für eine gesunde Interaktion mit dem Kunden gesorgt.

Um das Kundenerlebnis zu verbessern, können Sie nun mit dem Aufbau einer benutzerfreundlichen Website-Erfahrung beginnen. Jedes Produkt auf Ihrer Website enthält hochwertige Bilder, detaillierte Beschreibungen, Kundenrezensionen usw.

Darüber hinaus können Sie sicherstellen, dass der gesamte Checkout-Prozess einfach und problemlos verläuft. Nach dem Kauf können Sie außerdem einen schnellen Kundensupport, eine pünktliche Auftragsabwicklung und einen einfachen Rückgabe-/Rückerstattungsprozess gewährleisten.

Auf diese Weise schaffen Sie ein ganzheitliches Erlebnis für den Kunden, das eine verbesserte Benutzerfreundlichkeit der Website, einen hochwertigen Kundensupport, einen reibungslosen Checkout-Prozess und auch Unterstützung nach dem Kauf umfasst.

Kurz gesagt geht es beim Kundenerlebnis darum, wie Sie Ihren Kunden während der gesamten Reise mit Ihnen ein Gefühl vermitteln. Eine positive Kundenerfahrung hilft Ihnen, einen starken, treuen Kundenstamm aufzubauen und kann auch den Ruf Ihrer Marke verbessern.

Was ist Kundenzufriedenheit? Warum ist es wichtig?

Unter Kundenzufriedenheit versteht man das Ausmaß, in dem Kunden mit ihren Interaktionen und Erfahrungen, mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Marke zufrieden und zufrieden sind.

Es spiegelt wider, wie gut ein Unternehmen die Erwartungen der Kunden erfüllt oder übertrifft.

Eine hohe Kundenzufriedenheit bedeutet, dass die Kunden mit ihrer Gesamterfahrung zufrieden sind, während eine niedrige Kundenzufriedenheit auf Verbesserungsmöglichkeiten schließen lässt.

Lassen Sie uns die Kundenzufriedenheit am Beispiel derselben E-Commerce-Marke verstehen. Ihre Kunden werden glücklich und zufrieden sein, wenn die Produkte, die sie erhalten, mit den auf Ihrer Website verfügbaren Bildern und Beschreibungen übereinstimmen.

Eine weitere Möglichkeit zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit besteht darin, sicherzustellen, dass die Produkte pünktlich geliefert werden und die Qualität der Produkte auch ihren Erwartungen entspricht.

Darauf können Sie aufbauen, indem Sie zeitnah Hilfe anbieten und um Kundenfeedback bitten. Auf diese Weise können Sie sich darauf konzentrieren, die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen und zu übertreffen, denn genau darum geht es bei der Kundenzufriedenheit.

Wie hängen Kundenengagement, Kundenerlebnis und Kundenzufriedenheit zusammen?

Wie wir bereits gesehen haben, werden regelmäßige Interaktionen mit Ihren Kunden zusammen mit Strategien zur Verbesserung des Erlebnisses letztendlich zu einem hohen Maß an Kundenzufriedenheit beitragen.

Diese drei Säulen – Kundenengagement, Kundenerlebnis und Kundenzufriedenheit – ergänzen sich gegenseitig und helfen Ihnen gleichzeitig, Kundenbindung aufzubauen und langfristigen Erfolg zu erzielen.

Obwohl diese drei Konzepte recht unterschiedlich sind, sind sie doch miteinander verbunden und beeinflussen sich oft gegenseitig. Schauen wir uns genauer an, wie die einzelnen Säulen miteinander zusammenhängen.

Kundenengagement vs. Kundenerlebnis:

Wie wir wissen, geht es bei der Kundenbindung vor allem um gesunde und personalisierte Interaktionen an jedem Berührungspunkt. Auf diese Weise bauen Sie eine Verbindung zum Kunden auf, die wiederum zum Aufbau eines positiven Kundenerlebnisses beiträgt.

Wenn Kunden durch personalisierte Interaktionen, relevante Inhalte und sinnvolle Verbindungen aktiv eingebunden werden, wird ihr gesamtes „Erlebnis“ mit der Marke positiver und einprägsamer.

Daher ist es wahrscheinlicher, dass engagierte Kunden ein besseres Erlebnis haben, da sie aktiv an ihren Interaktionen mit der Marke beteiligt sind.

Wenn Sie diese Interaktionen über verschiedene Berührungspunkte wie E-Mail-Empfehlungen, hilfreiche Inhalte und Social-Media-Interaktionen hinweg durchführen, verbessert dies das Kundenerlebnis und macht es dynamischer und vielschichtiger.

Kundenerlebnis vs. Kundenzufriedenheit:

Wie wir in unseren vorherigen Beispielen zur Führung einer E-Commerce-Marke festgestellt haben, spielt die Schaffung eines positiven Kundenerlebnisses eine große Rolle bei der Verbesserung der Kundenzufriedenheit.

Wenn Sie mit einer Marke während der gesamten Customer Journey ein nahtloses Erlebnis bieten, führt dies letztendlich zu einer höheren Zufriedenheit, da die Kunden das Gefühl haben, dass ihre Bedürfnisse und Erwartungen erfüllt oder übertroffen wurden.

Dadurch entsteht eine positive Wahrnehmung der Marke in den Köpfen der Kunden, was zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit führt.

Kundenzufriedenheit vs. Kundenengagement:

Kundenzufriedenheit ist bekanntermaßen die Grundlage für die Kundenbindung.

Wenn Kunden mit Ihrer Marke zufrieden sind, ist es wahrscheinlicher, dass sie weiter mit Ihnen in Kontakt treten, sei es durch weitere Käufe, Empfehlungen oder sogar durch die Teilnahme an von Ihnen organisierten Aktivitäten.

Eine hohe Kundenzufriedenheit bedeutet auch, dass Kunden Ihrer Marke eher treu bleiben, da ihre positiven Erfahrungen den Grundstein für Vertrauen und Loyalität gelegt haben.

Wenn Sie also Ihre Kunden erfolgreich ansprechen, unvergessliche Erlebnisse bieten und ihre Zufriedenheit sicherstellen, schaffen Sie einen positiven Kreislauf, der zu erhöhter Loyalität, Folgegeschäften, positiver Mundpropaganda und nachhaltigem, langfristigem Wachstum führt.

Mit anderen Worten: Kundenengagement, Kundenerlebnis und Kundenzufriedenheit sind allesamt miteinander verbundene Elemente, die den Schlüssel für die Beziehung zwischen Ihnen und Ihren Kunden darstellen.

Was ist wichtiger: Kundenengagement, Kundenerlebnis oder Kundenzufriedenheit?

Wenn Ihr Ziel darin besteht, ein erfolgreiches, kundenorientiertes Unternehmen aufzubauen und gleichzeitig Loyalität und langfristiges Wachstum zu erreichen, brauchen Sie alle drei – Kundenbindung, Kundenerlebnis und Kundenzufriedenheit.

Dies liegt daran, dass diese drei Säulen miteinander verbunden sind. Sie können nur dann Ergebnisse liefern, wenn Sie sie gemeinsam umsetzen, um eine positive und dauerhafte Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen.

Wie wir wissen, ist die Kundenbindung eine entscheidende Komponente für den Aufbau einer Beziehung und die Förderung der Markentreue. Wenn sich Kunden engagiert fühlen, ist es wahrscheinlicher, dass sie mit Ihnen interagieren, ihre Erfahrungen teilen und wertvolles Feedback geben.

Das Kundenerlebnis hingegen ist an jedem Touchpoint ein „Must-have“. Dadurch wird sichergestellt, dass jeder Aspekt der Customer Journey auf ein positives Erlebnis ausgerichtet ist.

Ohne dies wird es für Sie schwierig, Kunden effektiv anzusprechen.

Daher gilt das Kundenerlebnis als die Grundlage, auf der sowohl Kundenengagement als auch Kundenzufriedenheit aufbauen.

Die Kundenzufriedenheit spiegelt wider, wie gut Ihre Marke die Erwartungen der Kunden erfüllt oder übertrifft. Eine hohe Kundenzufriedenheit führt zu Kundentreue, positiver Mundpropaganda und Folgegeschäften.

Anstatt also herauszufinden, was wichtiger ist, sollten Sie eine Kultur entwickeln, in der diese Elemente zusammenarbeiten, um den Kunden ein hohes Maß an Zufriedenheit, unvergessliche Erlebnisse und echtes Engagement zu bieten.

Beispiele für gutes Kundenengagement, Kundenerlebnis und Kundenzufriedenheit

Eine ausgewogene Herangehensweise an jede dieser Ideen ist entscheidend für das langfristige Wachstum und den Erfolg eines jeden Unternehmens. Werfen wir einen Blick auf einige Beispiele aus der Praxis von Marken, die jedes davon erfolgreich integriert haben.

Beispiel für Kundenbindung

UK Tool Centre, eine E-Commerce-Plattform, die ein riesiges Sortiment von über 42.000 Produkten anbietet, wollte die Interaktion auf einer ihrer Produktseiten verbessern.

Die Seite bot eine Marke für Holzpflegeprodukte namens Cuprinol an und hatte ganz oben ein Filtermenü. Es wurde vermutet, dass dieses Filtermenü Benutzer davon ablenkte, die Produkte zu erkunden.

Daher führte das Unternehmen einen Test durch, bei dem es die ursprüngliche Produktseite (Kontrolle) mit einer anderen Version der Seite (Variante) verglich.

In der Originalversion der Seite wurde das Filtermenü direkt über dem Cuprinol-Eintrag platziert.

In der Variante wurde das Filtermenü vollständig von der Seite entfernt, um es den Benutzern zu erleichtern, alle Produkte zu erkunden.

Nach der Durchführung des Tests verzeichnete die Variante einen Anstieg des Engagements auf der Produktseite um 27 %.

Dies war möglich, weil das Unternehmen die Bedürfnisse seiner Kunden erkannte und Ablenkungen von der Seite entfernte. Die Nutzer konnten sich nun die Produkte besser ansehen, was das Engagement auf der Seite nochmals steigerte.

Durch diese einfache Kundenbindungsstrategie konnte UK Tool Centre eine gesunde Interaktion mit seinem Publikum fördern.

Beispiel für ein Kundenerlebnis

Buyakilt.com, ein Online-Händler für Kilt- und schottische Highland-Kleider, verfügte über mehrere Kategorieseiten sowie viele weitere Unterkategorieseiten.

Das Unternehmen wollte testen, ob ein neuer Produktfilter es Kunden erleichtert, das Gesuchte zu finden.

Mit Hilfe von VWO führten sie einen Test durch, um zu bestätigen, ob diese Änderung das Kundenerlebnis verbessern und damit die Conversions steigern würde.

Die neue Variante enthielt einen Produktfilter, der es den Benutzern ermöglichte, nach Kilt-Typ, Kilt-Muster usw. einzukaufen.

Nach Abschluss des Tests verzeichnete Buyakilt.com einen Umsatzanstieg von satten 76,1 %. Darüber hinaus verzeichneten sie einen Anstieg der Conversions um 26 % und einen Anstieg der Warenkorbbesuche um 19,76 %.

Einer der Hauptgründe für diesen Erfolg war, dass eine einfache Funktion eine einfachere Möglichkeit bot, Maßnahmen zu ergreifen und so das gesamte Kundenerlebnis verbesserte.

Beispiel für Kundenzufriedenheit

Archive Social ist eine in den USA ansässige Marke, die Organisationen dabei hilft, ihre gesetzlichen Anforderungen zu erfüllen und Klagen in sozialen Medien zu vermeiden.

Das Unternehmen wollte die Lead-Generierung über seine Preisseite verbessern und auch die Conversions über ein Banner-Formular auf seiner Homepage steigern.

In Zusammenarbeit mit dem VWO-Team machte Archive Social einige Beobachtungen zu Bereichen, die verbessert werden mussten. Diese Bereiche beeinträchtigten die Umsätze und hinderten das Unternehmen außerdem daran, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.

Zunächst fiel ihnen auf, dass das E-Mail-Formularfeld genau auf der Schaltfläche ihres Homepage-Banners angezeigt wurde. Dies machte es für Benutzer schwierig, das Feld vom Rest der Seite zu unterscheiden.

Sie führten einen Test mit einer neuen Variante durch, bei der das E-Mail-Feld besser platziert und sichtbar war. Nachdem die Kampagne 27 Tage lang gelaufen war, verzeichnete die Variante einen massiven Anstieg von 101,68 % bei den Klicks auf das E-Mail-Feld.

Als nächstes führte Archive Social einen Test auf seiner Preisseite durch. Hier umfasste die Variante eine komplett überarbeitete Seite, auf der die primäre CTA-Schaltfläche hervorgehoben war und die angezeigten Preisoptionen und Funktionen äußerst einfach waren.

Nachdem der Test sieben Wochen lang durchgeführt wurde, verzeichnete die Variante einen enormen Anstieg von 64,76 % bei den Conversions und Besuchen auf der „Dankeschön“-Seite.

In seiner letzten Kampagne wollte das Unternehmen den Traffic zu den geschützten Inhalten auf seiner „Ressourcen“-Seite erhöhen. Zu diesem Zweck erstellten sie eine neue Variante, indem sie der oberen Navigationsleiste die Kategorie „Ressourcen“ hinzufügten.

Sie führten diese Kampagne 10 Tage lang durch und verzeichneten einen Anstieg des Traffics um 73,30 % für die neue Variante. Somit hat Archive Social die Bedürfnisse seiner Zielgruppe verstanden und die Ergebnisse zeigen deutlich, dass sie auch die Erwartungen der Kunden erfüllt haben.

Die oben genannten Beispiele beweisen, dass Sie unabhängig von der Branche immer langfristiges Wachstum erzielen können, indem Sie sich auf drei grundlegende Aspekte eines erfolgreichen Unternehmens konzentrieren – Kundenbindung, Kundenerfahrung und Kundenzufriedenheit.

Häufig gestellte Fragen (FAQs):