Es gibt jetzt eine große Verschiebung der Kundenerwartungen

Die Erwartungen der Kunden an den Kauf von Waren und Dienstleistungen haben sich stark verändert. Noch vor 20 Jahren war es üblich, im Lebensmittelgeschäft per Scheck zu bezahlen.

Jetzt wäre es schwer, jemanden zu finden, der ein Scheckbuch trägt, geschweige denn, es herauszuziehen, um kleine Einkäufe zu begleichen. Wie können Unternehmen auf die sich verändernde Verbraucherlandschaft reagieren?

Kundenerwartungen im Jahr 2023

Hier sind die wichtigsten Verbrauchertrends und wie kleine und mittelständische Unternehmen darauf reagieren können.

1. Kunden erwarten 24/7-Service.

Moderne Verbraucher leben in einer Always-on-Welt. Social Media ermöglicht es den Menschen, ihre Gedanken sofort zu posten, Online-Shops sind immer geöffnet und die Menschen können Rechnungen von ihrem Handy aus bezahlen – kein Schlangestehen mehr bei der Bank. Infolgedessen möchten die Menschen, dass der Kundenservice nachzieht und jederzeit verfügbar ist.

Es ist für ein Unternehmen möglicherweise nicht machbar, jemanden einzustellen, der über Nacht ans Telefon geht. Automatisierte Kundendienste wie Chatbots können jedoch als erste Antwort dienen und die Fragen der Menschen beantworten, während sie darauf warten, mit einem Vertreter zu sprechen. In einigen Fällen kann ein Chatbot alle Kundenanforderungen erfüllen und dabei helfen, das Gesamtvolumen von Anrufen und E-Mails zu reduzieren. Chatbots können Kunden auch priorisieren oder sie in Gruppen sortieren, damit sie von verschiedenen Abteilungen bearbeitet werden können.

2. Schnelle Antworten sind die Norm.

Neben einem 24/7-Service gehören zu den Kundenerwartungen auch schnelle Reaktionszeiten. Die meisten Menschen tragen einen Computer in der Tasche – es ist einfach, in Echtzeit auf SMS, E-Mails und Telefonanrufe zu antworten. Die Menschen sind es gewohnt, schnelle Antworten zu erhalten, und möchten, dass Unternehmen dasselbe tun.

Wieder einmal können Chatbots einen wertvollen Dienst für kleine Unternehmen leisten, die ihre Antwortzeiten verbessern möchten. Aber auch eine automatische E-Mail-Antwort kann den Kunden deutlich machen, dass das Unternehmen ihre Frage erhalten hat.

3. Unternehmen müssen Umweltbewusstsein zeigen.

Kunden werden immer gewissenhafter. Die Menschen wollen wissen, woher ihre Produkte stammen und ob sie ethisch einwandfrei hergestellt wurden. Tatsächlich meiden viele Verbraucher aktiv Marken, die nicht mit ihren Umweltwerten übereinstimmen.

Unternehmen können dies zu ihrem Vorteil nutzen. Eine McKinsey-Umfrage aus dem Jahr 2020 ergab, dass 60 bis 70 Prozent der Kunden angaben, dass sie mehr für nachhaltige Verpackungen bezahlen würden. Darüber hinaus waren 36 Prozent der Käufer bereit, nachhaltiger verpackte Produkte zu kaufen, wenn auf dem Etikett angegeben wurde, dass sie umweltfreundlich sind. Indem sie ihr Engagement für Nachhaltigkeit demonstrieren, können Unternehmen aufmerksame Kunden anziehen, die bereit sind, mehr für höhere Qualität zu zahlen.

4. Menschen wollen Personalisierung.

Von kundenspezifischen Nummernschildern bis hin zu Hundehalsbändern lieben Menschen personalisierte Dienstleistungen und maßgeschneiderte Produkte. Kunden mit individueller Betreuung zu behandeln, beginnt damit, ihnen zuzuhören, was sie wollen. Dann ist es wichtig, sich die Namen und Vorlieben der Kunden zu merken.

Unternehmen können sich ein paar Notizen machen – zum Beispiel, welches Getränk ein Kunde bestellt hat oder ob sie Nahrungsmittelallergien haben – und später darauf verweisen. Oder KI-Dienste können die Online-Bestellungen von Personen verfolgen und zukünftige Empfehlungen basierend auf früheren Einkäufen oder dem Suchverlauf abgeben.

5. Der Bargeldverbrauch ist gesunken.

2020 war das Bezahlen mit Bargeld ein Fauxpas. Als sich die Verbraucher an digitale Zahlungen gewöhnten, wechselten viele von ihnen für Einkäufe, bei denen die Verwendung einer Karte unpraktisch wäre, zu Diensten wie Venmo oder Zelle.

Dieser Trend setzt sich bis ins Jahr 2023 fort. Nur etwa 40 Prozent der Kunden verwenden in einer bestimmten Woche Bargeld, daher sollten Unternehmen Kartenlesegeräte installieren – falls sie dies noch nicht getan haben – oder vorhandene aufrüsten, um kontaktlose Zahlungen zu akzeptieren. Darüber hinaus sollten Unternehmen erwägen, Venmo, PayPal oder andere Formen der Online-Zahlung zu akzeptieren.

6. Einkaufen sollte einfach sein.

Stammkunden schätzen oft eine Website, die ihren Namen, ihre Lieferadresse und ihre Zahlungsinformationen speichert, damit sie schnell zur Kasse gehen können. Die Verwendung von Cookies ermöglicht es den Menschen, dort weiterzumachen, wo sie aufgehört haben, und trägt zu einem reibungslosen Einkaufserlebnis bei.

Es ist auch hilfreich, die Schaltfläche „In den Warenkorb“ klar und einfach zu gestalten, damit sie auf Mobilgeräten angeklickt werden kann. Das Einfügen von Dropdown-Menüs, die die genauen Lieferadressen der Personen finden, vereinfacht den Bestellvorgang weiter.

7. Marken sollten eine starke Haltung einnehmen.

Eine der größten Veränderungen bei den Kundenerwartungen besteht darin, dass die Menschen wollen, dass sich Unternehmen zu Wort melden. Viele Unternehmen nutzen offizielle Twitter- oder Facebook-Seiten, um ihre Unterstützung zu zeigen, wenn es um soziale oder politische Themen geht. Obwohl Marken sich möglicherweise aus dem politischen Kreuzfeuer heraushalten möchten, kann das Schweigen zu wichtigen Themen unbeabsichtigt als Unterstützung der Gegenseite wirken, was zu verärgerten Kunden führt.

Es liegt an jedem Unternehmen, zu entscheiden, ob es zu verschiedenen Themen eine starke öffentliche Haltung einnimmt. Für Unternehmen ist es jedoch oft am besten, ihren Hauptkundenstamm zu analysieren und für oder gegen Themen zu sprechen, denen die meisten Kunden zustimmen werden. Bei einem amerikanischen Kundenstamm zum Beispiel wird der Aufruf zur Verwendung von Zutaten aus lokal bezogener, in Amerika angebauter Ware wahrscheinlich bei Verbrauchern mit unterschiedlichem politischem oder ethnischem Hintergrund gut ankommen.

8. Verbraucher wollen kostenlosen Versand und Rücksendungen.

Der Aufstieg von Amazon hat die Menschen an blitzschnellen, kostenlosen Versand gewöhnt, wobei Artikel manchmal am Tag nach der Bestellung ankommen. Da Amazon so viel Geld verdient, kann es auch die Kosten für Rücksendungen in Anspruch nehmen, indem es Rückerstattungen ausstellt, zusätzlich zum kostenlosen Versand zurück zum Lager.

Die meisten kleinen Unternehmen können sich das nicht leisten. Sie können sich jedoch bemühen, die Versandgeschwindigkeit zu verbessern, Tracking-Informationen bereitzustellen und Rücksendungen anzunehmen, wenn ein Artikel beschädigt oder defekt ankommt. Zumindest sollten sie sich über ihre Versandrichtlinien im Klaren sein, damit die Kundenerwartungen angemessen sind.

9. Mobile Websites sind König.

Der mobile Datenverkehr macht mittlerweile 54,4 Prozent der gesamten Internetnutzung aus. Bei bestimmten Websites, wie z. B. Social Media, kann fast der gesamte Kundenstamm regelmäßig über ein Smartphone auf die Inhalte zugreifen.

Die Kundenerwartungen umfassen eine zugängliche, für Mobilgeräte optimierte Website, die Kontaktinformationen, Produktinformationen und sogar Online-Shopping enthält. Alle modernen Unternehmen sollten ihre Websites für Mobilgeräte optimieren – oder sie speziell für Smartphone-Benutzer erstellen.

Verbraucheranforderungen erfüllen

Ein Unternehmen zu führen sieht heute anders aus als Anfang der 2000er Jahre. Kunden haben mehr Macht als je zuvor, und Unternehmen müssen sich an ihre wachsende Liste von Bedürfnissen anpassen. Indem sie reaktionsschneller werden, Online-Shopping anbieten, Websites für Mobilgeräte optimieren und größeres Umweltbewusstsein zeigen, können sich kleine und mittlere Unternehmen an die sich ändernde Landschaft der Kundenerwartungen anpassen.