Kundenerlebnis: Der ultimative Leitfaden + 10 beste Tools

Für die meisten großen und erfolgreichen Unternehmen ist das Kundenerlebnis heute ein unverzichtbarer Bestandteil ihrer langfristigen Wachstumsstrategie.

In diesem Leitfaden behandeln wir alles, was es zum Thema Kundenerlebnis zu beachten gibt:

• was es ist
• warum es wichtig ist
• wie man es benutzt
• und sogar die Tools, die Ihnen helfen, Ihre eigene Customer Experience-Strategie zu meistern

Bereit? Tauchen wir ein.

Was ist Kundenerlebnis?

Einige Leute verwenden den Begriff Kundenerfahrung falsch, also lassen Sie uns die Dinge klären.

Das Kundenerlebnis umfasst alle Interaktionen, die ein Kunde während seiner Reise als Kunde mit Ihrer Marke hat – sowie seine Eindrücke von Ihrer Marke als Ergebnis dieser Interaktionen.

Es gibt ein paar wichtige Teile dieser Definition, die auffallen.

Zuerst betrachten wir alle Interaktionen, die ein Kunde mit Ihrer Marke hat, und im weiteren Sinne alle Interaktionen, die alle Ihre Kunden insgesamt haben. Dies ist nicht nur auf den Kundenservice beschränkt, noch ist es nur auf einen einzelnen Kunden beschränkt.

Zweitens betrachten wir die Interaktionen während der gesamten Customer Journey. Tatsächlich beginnt das Kundenerlebnis mit der Betrachtung von Interaktionen, bevor Menschen überhaupt Kunden sind – wir müssen auch die Interaktionen verstehen, die Menschen haben, wenn sie zum ersten Mal von Ihrer Marke hören, und wie sie anfänglich zu Kunden werden.

Drittens müssen wir verstehen, wie diese Interaktionen einen Eindruck von Ihrer Marke hinterlassen – und wie dieser Eindruck ihre zukünftigen Interaktionen bestimmt.

Führt ihr positiver Eindruck zum Beispiel dazu, dass sie mehr Geld für Ihr Unternehmen ausgeben? Bringt es sie dazu, andere Leute auf Ihre Marke zu verweisen?

Oder führt ihre negative Erfahrung dazu, dass sie negative Bewertungen über Ihr Unternehmen online hinterlassen?

Offensichtlich können Sie bereits sehen, dass eine positive Kundenerfahrung eine gute Sache ist. Der Erfolg einer Customer-Experience-Strategie ist jedoch komplexer und nuancierter, als Sie vielleicht denken.

Kundenerfolg vs. Kundenerlebnis

Bevor wir fortfahren, ist es wichtig, darauf hinzuweisen, wie sich das Kundenerlebnis von anderen ähnlichen und verwandten Konzepten unterscheidet.

Da ist zum Beispiel der Kundenerfolg. Kundenerfolg ist die „Fähigkeit des Kunden, das gewünschte Ergebnis zu erzielen“, wie es durch das erforderliche Ergebnis (RO) und die entsprechende Erfahrung (AX) vorgegeben wird. Mit anderen Worten, es geht darum, ob ein Kunde mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung das gewünschte Ergebnis erzielen kann.

Kundenerfolg ist nicht dasselbe wie Kundenerlebnis, obwohl die Konzepte verwandt sind. Wenn ein Kunde Erfolg erlebt, hat er eine positive Interaktion mit Ihrer Marke, was zu besseren CX-Ergebnissen führt.

Ebenso können Sie, wenn Ihre Kundenerlebnisstrategie auf den Punkt gebracht ist, die Wahrscheinlichkeit erhöhen, Kundenerfolg zu erzielen.

Diese Konzepte sind in gewisser Weise voneinander abhängig, erfordern jedoch unterschiedliche Ansätze.

Kundenservice vs. Kundenerlebnis

Eine ähnliche Beziehung besteht für den Kundenservice in Bezug auf das Kundenerlebnis.

Zu viele Geschäftsinhaber verschmelzen diese Begriffe. Aber der beste Weg, darüber nachzudenken, ist, den Kundenservice als einen Aspekt des Kundenerlebnisses zu betrachten.

Der Kundendienst existiert, um Kunden mit Hilfebedarf in all seinen Formen zu unterstützen. Während Ihrer Kundendienstinteraktionen senden Sie Nachrichten mit Kunden hin und her und interagieren mit ihnen über eine Vielzahl von Kanälen.

Natürlich spielen all diese Interaktionen eine Rolle in der gesamten Kundenerfahrung, die eine Person mit Ihrer Marke hat. Wenn Sie sich jedoch nur auf den Kundenservice konzentrieren, müssen Sie Vertrieb, Marketing, Werbung, zentrale Produkt- und Serviceerlebnisse sowie passive Interaktionen vernachlässigen.

Der Punkt ist, CX ist ein großes und umfassendes Feld.

5 Vorteile einer Customer Experience Strategie

Okay, warum sollten Sie sich also um das Kundenerlebnis kümmern?

Offensichtlich interessieren Sie sich für die Erfahrungen Ihrer Kunden, sonst würde Ihr Unternehmen aufhören zu existieren.

Aber warum sollten Sie sich Mühe geben, eine formale Strategie für das Kundenerlebnis zu erstellen?

Dies sind einige der besten Vorteile:

1. Höherer Customer Lifetime Value (CLV).

Unternehmen, die CX-Strategie und -Management praktizieren, sehen in der Regel einen höheren Customer Lifetime Value (CLV). Das bedeutet, dass jeder Kunde, den Sie für Ihre Marke gewinnen, wertvoller ist, mehr Geld für jeden Kauf ausgibt, mehr Käufe tätigt, Ihrer Marke länger treu bleibt oder eine Kombination aus beidem.

Wenn Kunden durchweg positive Erfahrungen machen, werden sie Sie eher bevormunden. Das bedeutet letztendlich mehr Umsatz pro Kunde, macht alle Ihre Kundenakquisitionsstrategien stärker und unterstützt Ihr Unternehmen mit mehr Cashflow.

2. Höherer Markenwert.

Dementsprechend führen Kundenerlebnisstrategien zu einem höheren Markenwert. Wenn Sie mit einer festen, gut recherchierten Richtung beginnen und alle Ihre Abteilungen aufeinander abgestimmt sind, wird Ihr Gehirn letztendlich als vertrauenswürdiger, maßgeblicher und einflussreicher angesehen.

Das wird es viel einfacher machen, mehr Menschen für Ihre Marke zu gewinnen, und jedes Ihrer Marketing- und Werbematerialien wird in Zukunft leistungsfähiger sein.

3. Bessere Kundenbindung.

Das Kundenerlebnis ist wohl der einzige Faktor, der die Kundenbindung vorantreibt – und wir alle wissen, wie wertvoll die Kundenbindung ist. Hier gibt es keine komplexe Wissenschaft, da es eine Frage des gesunden Menschenverstandes ist; Wenn ein Kunde durchweg positive Erfahrungen macht, wird er nie wieder gehen wollen.

Wenn sie durchgehend negative Erfahrungen machen, werden sie gehen und nie mehr zurückblicken.

4. Mehr Kundeninteressen und Empfehlungen.

Auch die Interessenvertretung der Kunden ist zu berücksichtigen. Wenn Kunden hervorragende Erfahrungen mit Ihrer Marke machen, werden sie Ihre Marke eher anderen Menschen empfehlen und in selteneren Fällen für Ihre Marke werben.

Dies dient im Wesentlichen als eine Form des kostenlosen Marketings, mit dem Sie auf natürliche Weise mehr Menschen für Ihr Unternehmen gewinnen können, ohne viel Geld für kommunikative Begleitmaterialien auszugeben.

5. Bessere Bewertungen.

Es ist schwer, Bewertungen zu überbewerten. Wenn Verbraucher einen Kauf in Betracht ziehen, ist eines der ersten Dinge, die sie tun, ein wenig proaktive Recherche, um zu sehen, was andere Leute über das Produkt oder die Dienstleistung sagen, die sie in Betracht ziehen.

Sie vertrauen Verbraucherbewertungen viel mehr als prahlerischem Marketing oder Werbung.

Die Investition in CX korreliert mit dem Erhalt besserer Bewertungen in größeren Mengen, was Sie letztendlich auf langfristigen Erfolg vorbereitet.

Zusammengenommen machen diese Vorteile das Kundenerlebnis zu mehr als einer lohnenden Investition.

6 Wege zur Optimierung des Kundenerlebnisses

Wenn Sie CX beherrschen wollen, reicht es nicht aus, Kundenerlebnisse passiv zu messen.

Sie müssen aktiv daran arbeiten, diese Erfahrungen zu verbessern.

Wie können Sie das tun?

1. Wert bieten

Der erste Schritt besteht darin, so viel Wert wie möglich bereitzustellen.

Sie müssen Ihre Produkte, Ihre Dienstleistungen und Ihre Marke ansprechend gestalten. Sie bieten vielleicht ein relevantes und qualitativ hochwertiges Erlebnis an, aber die Kunden fühlen sich berechtigt, das dafür notwendige Geld auszugeben?

Dies kann in eine Reihe verschiedener Unterkategorien unterteilt werden, wie zum Beispiel:

• Relevanz. Bieten Sie etwas an, das für Ihre Zielgruppe relevant ist? Die Hälfte dieser Gleichung zielt darauf ab, die richtigen Leute anzusprechen, und die andere Hälfte gibt ihnen etwas, das sie wirklich wollen. Es gibt viele Möglichkeiten, Kunden durch Relevanz positive Erfahrungen zu machen, wie zum Beispiel Informationen, Unterhaltung, neue Funktionalität oder höhere Effizienz.
• Qualität. Bieten Sie etwas an, das besser ist als die meisten anderen Optionen auf dem Markt? Funktioniert Ihr Produkt wie vorgesehen und ist es zuverlässig?
• Bequemlichkeit. Können Kunden schnell und einfach lernen, wie man dieses Produkt verwendet? Wenn Sie einen Service anbieten, ist es für sie praktisch, ihn zu nutzen, wenn sie ihn brauchen? Und ist es für sie bequem, auf den Kundendienst zuzugreifen?
• Benutzerfreundlichkeit. Ist das Produkt intuitiv und optimiert? Haben Kunden Kopfschmerzen oder allgemeine Probleme, die sie daran hindern, Kundenerfolge zu erzielen?
• Geschwindigkeit. Wenn ein Kunde Ihr Produkt kaufen oder verwenden möchte, kann er sofort darauf zugreifen? Wenn sie es verwenden möchten, gibt es Hindernisse, die sie daran hindern, es zu verwenden? Und können sie es so effektiv nutzen, wie sie wollen?
• Personalisierung. Wenn Sie Empfehlungen auf der Grundlage des Einzelnen und nicht des Massenmarketings aussprechen, erreichen Sie eine viel höhere Relevanz und werden als viel wertvoller wahrgenommen.

2. Markenpositionierung und -strategie

Interaktionen und Kundenerlebnisse beginnen lange bevor die Leute ihren ersten Kauf bei Ihnen tätigen und gehen weiter, selbst nachdem die Kunden sich entschieden haben, das Unternehmen zu verlassen.

Sie brauchen eine formal dokumentierte Markenstrategie, wenn Sie dies durchziehen wollen.

• Authentizität. Ihre Marke muss als authentisch wahrgenommen werden, ebenso wie die Menschen, die für Ihre Marke arbeiten. Wenn Ihre Slogans effekthascherisch und Ihre Mitarbeiter reizbar und roboterhaft sind, werden Ihre Kunden negative Erfahrungen machen.
• Barrierefreiheit. Wie einfach ist es für die Leute, mehr über Ihre Marke zu erfahren? Können sie problemlos mit Personen interagieren, die Ihre Marke repräsentieren? Wenn sie auf Probleme stoßen oder Fragen haben, gibt es genügend Inhalte, die ihnen bei der Fehlerbehebung oder der Suche nach Antworten helfen?
• Vertrauenswürdigkeit. Ist Ihre Marke vertrauenswürdig? Sind Sie wirklich eine Autorität auf diesem Gebiet und können die Leute darauf vertrauen, was Sie zu sagen haben? Sind Sie transparent, offen und ehrlich? Menschen werden viel positivere Erfahrungen machen, wenn sie dich während ihrer gesamten Reise als vertrauenswürdig ansehen.
• Konsistenz. Am wichtigsten ist vielleicht, dass Ihre Marke konsistent sein muss. Es reicht nicht aus, eine Liste der Kernwerte Ihrer Marke auf Ihrer Website zu veröffentlichen. Sie müssen diese Werte verkörpern, und zwar abteilungs- und kanalübergreifend. Andernfalls werden Kunden widersprüchliche Erfahrungen machen und nicht einmal wissen, was sie von Ihnen halten sollen.

3. Customer-Journey-Mapping

Hier ist ein wichtiges Prinzip zum Thema Kundenerlebnis: Es gilt für jeden Schritt der Customer Journey.

Es ist wichtig, wenn die Leute zum ersten Mal von Ihrer Marke hören.

Es ist wichtig, wenn sie das Entdecken üben und Ihre Angebote recherchieren.

Dies ist wichtig, wenn sie Marketing- und Werbematerialien lesen und mit Verkäufern sprechen.

Es ist wichtig, wenn sie Ihre Produkte verwenden.

Es ist wichtig, wenn sie mit dem Kundendienst sprechen, um Probleme zu lösen.

Es ist kontinuierlich wichtig, da sie eine Beziehung zu Ihrer Marke aufbauen.

Die Customer Journey sieht für verschiedene Branchen und verschiedene Einzelunternehmen etwas anders aus. Aus diesem Grund ist es wichtig, das Customer Journey Mapping zu üben.

Mit anderen Worten, Sie müssen den Prozess, den der durchschnittliche Kunde durchläuft, formal dokumentieren, wenn er sich mit Ihrer Marke vertraut macht, sich zunächst mit ihr beschäftigt und fortlaufende Erfahrungen macht.

Auf diese Weise können Sie jede wichtige Interaktion identifizieren und einen Weg finden, sie zu optimieren.

Sind Sie sicher, dass Sie Ihre Marke in jeder Phase der Reise konsistent präsentieren?

4. Customer Experience Governance (und Zusammenarbeit)

Genauso wie das Kundenerlebnis nur für eine bestimmte Phase der Customer Journey gilt, ist es auch nicht nur für einen bestimmten Kanal oder eine Abteilung.

Wenn Sie Ihre Marke konsistent präsentieren und konsistente Kundenerlebnisse erzielen möchten, müssen Sie einen übergeordneten Plan erstellen.

Dies wird manchmal als Customer Experience Governance oder CX Governance bezeichnet.

Mit einer formellen Dokumentation für den Umgang mit Kunden und Richtlinien zur Verbesserung des Kundenerlebnisses werden die Mitarbeiter in allen Abteilungen besser zur Zusammenarbeit und zur Einhaltung Ihrer übergeordneten Vision befähigt.

5. Kommunikationsbemühungen

Neben der Optimierung Ihrer Produkte und Dienstleistungen müssen Sie auch darüber nachdenken, wie Sie mit Kunden kommunizieren. Jede noch so kleine Kommunikation zählt.

Nachdenken über:

• Marketing. Wie präsentieren Sie Ihre Marke? Vermitteln Sie genaue Informationen auf eine Weise, die Ihre Zielgruppe anspricht? Mögen die Leute Ihre Marketingmaterialien oder finden sie störend? Welchen ersten Eindruck hat der Durchschnittsbürger von Ihrem Unternehmen?
• Verkauf. Wenn Interessenten beginnen, mit Verkäufern zu sprechen, wie sind ihre Interaktionen? Fühlen sie sich willkommen und unterstützt oder unter Druck gesetzt und entlassen? Verkörpern Ihre Verkäufer Ihre Markenwerte und setzen Sie den Eindruck fort, den Sie in den frühesten Einführungsphasen geschaffen haben?
• Kundendienst. Wie einfach ist es für Menschen, Kundenservice zu erhalten? Geben Sie transparente Antworten auf Kundenfragen? Sind die Mitarbeiter mit den Interaktionen mit Ihren Agenten zufrieden?
• Onboarding und erste Interaktionen. Wenn Kunden Ihr Produkt zum ersten Mal verwenden oder sich mit Ihren Dienstleistungen vertraut machen, wie fühlen sie sich? Haben sie ein solides Verständnis dafür, was zu tun ist? Schätzen sie den Wert dessen, was Sie anbieten?
• Newsletter und Updates. Laufende Newsletter, Social-Media-Posts, Benachrichtigungen und andere Updates stellen eine konsistente Kommunikation mit Ihren bestehenden Kunden sicher und bieten ihnen sinnvollere Interaktionen.
• Foren. Haben Sie Kundenforen oder Hilfeforen für Ihre Kunden? Wenn ja, was denken die Leute über sie?

6. Kundenfeedback

Kundenfeedback ist eine direkte Informationsquelle, mit der Sie bewerten können, wie Ihre CX-Strategie funktioniert und wie sie verbessert werden kann.

Niemand weiß besser über Ihre Kundenerlebnisse Bescheid als Ihre Kunden selbst.

Eine Kombination aus Verhaltensanalyse, Umfragemanagement und passiver Überwachung hilft Ihnen in vielerlei Hinsicht.

• Beziehungsmanagement. Behalten Sie Ihre Kundenbeziehungen im Auge. Wie empfinden die Menschen Ihre Marke während ihrer Reise als Kunde? Wächst oder schrumpft die Wertschätzung für Ihr Unternehmen?
• Customer-Journey-Messung. Wie durchlaufen Menschen die Customer Journey? Ist es ein reibungsloser Prozess oder haben die Leute an bestimmten Stellen Schwierigkeiten? Verlieren Sie häufig Menschen in einem bestimmten Stadium, und wenn ja, was könnte die Ursache sein?
• Interaktionsanalyse. Sie können fast jede Interaktion mit Ihren Kunden auf granularer Ebene analysieren. Wie haben die Leute Ihre neueste Social-Media-Ankündigung erhalten? Wie viele Personen haben sich mit Ihrer letzten E-Mail-Aktion beschäftigt? Sind Ihre Kundendienstinteraktionen bei der Lösung von Problemen erfolgreich?
• Direktes Feedback. Was sagen Kunden über Ihre Marke, wenn sie die Möglichkeit haben, Ihnen Feedback zu geben, z. B. indem sie Bewertungen und Rezensionen hinterlassen oder an Kundenumfragen teilnehmen? Dies ist eines der wichtigsten Elemente Ihrer CX-Kundenfeedback-Analysestrategie; Es ist Ihre Chance, zu erfahren, was die Leute wirklich denken, und umfangreiche Informationen zu sammeln, um sinnvolle Änderungen am Rest Ihrer CX-Strategie vorzunehmen.
• Passives Feedback. Sie sollten auch nach Möglichkeiten suchen, Feedback von Ihrem Publikum zu erhalten. Wie oft wird Ihre Marke beispielsweise in den sozialen Medien erwähnt und was haben sie über Ihr Unternehmen zu sagen?

6 KPIs für das Kundenerlebnis

Was sind die Key Performance Indicators (KPIs) für Ihre CX-Strategie?

Ihr CX-Analytics-Plan sollte Folgendes beinhalten:

1. Bewertungen und Rezensionen.

Wie bewerten Kunden Ihre Kernprodukte und Dienstleistungen? Was sagen sie über Ihre Marke? Wie kommunizieren sie ihre Erfahrungen mit anderen Menschen?

2. Net Promoter Score (NPS).

NPS misst, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde Ihre Marke bei einer anderen Person bewirbt. Mit kurzen Umfragen können Sie schnell einschätzen, ob ein Kunde ein „Promoter“ ist, der Ihre Marke toll findet, ein „Kritiker“, der Ihre Marke schlecht findet, oder eine neutrale Partei, die noch nicht auf die eine oder andere Seite gefallen ist.

3. Customer Effort Score (CES).

Wie viel Aufwand braucht ein Kunde, um eine Person zu erreichen oder Ihr Produkt effektiv zu nutzen? Das ist die Mentalität hinter der CES. Je mehr Aufwand ein Kunde aufwenden muss, um Zugang zu den Produkten, Dienstleistungen oder Mitteilungen zu erhalten, die er benötigt, desto schlechter wird seine Erfahrung sein.

4. Allgemeine Kundenzufriedenheit (CSAT).

Wenn Kunden über ihre eigene Zufriedenheit berichten, wie messen sie diese im Durchschnitt auf einer Skala von 1 bis 10? CSAT bietet Ihnen eine Bewertung auf hohem Niveau.

5. Customer Lifetime Value (CLV).

Eine bessere CX führt zu einem höheren Customer Lifetime Value; das haben wir schon früh festgestellt. Aber messen Sie aktiv den CLV? Achten Sie genau auf diese Kennzahl und überwachen Sie ihre Änderungen, wenn Sie neue Initiativen einführen und Ihren Ansatz für Kundeninteraktionen perfektionieren.

6. Kunden-/Benutzerbindung.

Die Kundenbindung misst, wie viele Kunden Ihrer Marke im Laufe der Zeit treu bleiben. Das Gegenteil davon ist die Kundenabwanderung oder die Anzahl/Prozent der Kunden, die Sie in einem bestimmten Zeitraum verlieren. Wenn die Kundenabwanderung hoch oder die Kundenbindung gering ist, wissen Sie, dass Sie wahrscheinlich ein CX-Problem haben.

Die 10 besten Kundenerlebnis-Tools

Werfen wir nun einen Blick auf einige der besten Customer-Experience-Tools auf dem Markt.

1. Zendesk

Zendesk ist dank seiner Vollständigkeit eine der beliebtesten kundenorientierten Softwareplattformen. Es ist ein vollständiges Kundenkommunikations-Management-Tool mit integrierter Unterstützung für die Messung wichtiger KPIs und zahlreichen Integrationen, sodass Sie es mit anderen Tools in Ihrer Software-Suite verwenden können.

2. Hotjar

Ein weiterer Top-Name ist Hotjar, mit dem Sie verstehen können, wie sich Benutzer auf Ihrer Website verhalten, sodass Sie anhand der Kundenerfahrung sehen können, ob sie irgendwo ins Stolpern geraten.

Über die intuitive Benutzeroberfläche können Sie NPS-Umfragen durchführen, Aufzeichnungen von Benutzersitzungen anzeigen und vieles mehr.

3. Satmetrix

Mit Satmetrix können Sie von Kunden in sozialen Medien gepostetes Feedback sammeln und veröffentlichen, Kunden direkt kontaktieren, Ihr Publikum besser verstehen und segmentieren und natürlich Ihre Bemühungen analysieren.

4. Contentsquare

Contentsquare, früher bekannt als ClickTale, hilft Ihnen in erster Linie dabei, das Kundenverhalten zu verfolgen und zu messen. Damit können Sie einzelne Benutzersitzungen aufzeichnen, Heatmaps studieren und sehen, wie Kunden insgesamt mit Ihrer Marke interagieren.

Es lässt sich auch direkt in Google Analytics integrieren, sodass Sie noch wertvollere Daten überprüfen können.

5. Benutzerblick

Userpeek bietet eine Reihe von Tools zum Testen der Benutzererfahrung, damit Sie besser verstehen, was Kunden tun, wenn sie mit Ihrer Marke interagieren – und warum sie es tun.

Sie können bestimmte Zielgruppen ansprechen, Videos erstellen, um das Benutzerverhalten zu überwachen, und Tests mit verschiedenen Variablen durchführen, um die CX im Laufe der Zeit schrittweise zu optimieren.

6. Adobe Experience Manager

Der Experience Manager von Adobe ist in erster Linie ein Content-Management-System (CMS), aber es ist ein hervorragendes Tool zur Verwaltung der Inhalte, die Ihre Kunden in jeder Phase der Customer Journey konsumieren.

Es umfasst auch Unterstützung für die Verwaltung bezahlter Werbung und sogar das Experimentieren mit Marketing- und Werbevariationen in AB-Tests.

7. ResponseTek

ResponseTek ist ein Kundenerfahrungstool, das entwickelt wurde, um Ihnen dabei zu helfen, Kundeninteraktionen im gesamten Internet zu überwachen und zu verwalten, einschließlich Ihrer eigenen Website und sozialen Medien.

Es gibt auch ein Frühwarnsystem, sodass Sie über eine PR-Katastrophe benachrichtigt werden können, bevor es zu spät ist, um zu reagieren. Tools zur Erstellung und Verwaltung von Umfragen sind ebenfalls enthalten.

8. Gemius

Mit Gemius können Sie tief in die Verhaltensmuster Ihrer Webbesucher (und darüber hinaus) eintauchen. Tools zur Zielgruppensegmentierung, Verhaltensverfolgung und Heatmaps sind nur der Anfang; Sie können auch intuitive Berichte erstellen, um über Ihre neuesten Kennzahlen auf dem Laufenden zu bleiben und zu sehen, wie Ihre strategischen Verbesserungen funktionieren.

9. Medaillon

Wenn Sie sich hauptsächlich für das Kundenfeedback-Management interessieren, könnte Medallia das richtige Tool für Sie sein. Sie können Kundenumfragen erstellen und übermitteln und dann Daten aus einer Reihe unterschiedlicher Quellen wie Internet, Telefon und E-Mail sammeln.

Es funktioniert auch gut, wenn es in fast jede große ERP-Plattform integriert ist.

10. Benutzerzoom

Sind Sie sicher, dass Ihre Website das Kundenerlebnis bietet, das erforderlich ist, um Loyalität zu gewinnen und eine langfristige Bindung zu sichern? UserZoom hilft Ihnen bei der Beantwortung dieser Frage.

Damit können Sie Benutzerforschung über eine Vielzahl von Kanälen durchführen, das Benutzerverhalten untersuchen, die Benutzerfreundlichkeit testen und die gesammelten Daten überprüfen.

Diese Tools helfen Ihnen bei einer Vielzahl von Dingen, darunter:

• Kundeninteraktionsmanagement. Die meisten dieser Tools erleichtern die gleichzeitige Kommunikation mit Ihren Kunden über viele verschiedene Kanäle. Möglicherweise können Sie die Bemühungen über viele verschiedene Abteilungen und Kanäle hinweg wie soziale Medien, Live-Chat auf Ihrer Website, E-Mail-Marketing und sogar bezahlte Werbung koordinieren.
• Kundendatenverwaltung. CX-Tools haben häufig ähnliche Funktionen wie herkömmliche CRM-Plattformen (Customer Relationship Management). Möglicherweise können Sie Kundendaten speichern und verwalten und diese Daten verwenden, um bessere Interaktionen zu fördern und die Konsistenz zwischen den Abteilungen und im Laufe der Zeit zu verbessern.
• Kundenfeedback-Management. Wie Sie unserer Bewertung der KPIs entnehmen können, ist Kundenfeedback Ihre primäre Methode, um die Ergebnisse Ihrer CX-Bemühungen zu erfahren – und diese zu verbessern. Aus diesem Grund verfügen die meisten Tools über integrierte Funktionen zum Sammeln und/oder Studieren von Kundenfeedback.
• Messung und Analyse. Datenanalyse ist entscheidend, um Ihre CX-Strategie weiter zu verbessern. Jedes Tool in der folgenden Liste wird zumindest eine gewisse Unterstützung für das Messen von Daten, das Analysieren dieser Daten und das Erstellen von Berichten bieten.

Jetzt haben Sie das Kundenerlebnis im Griff.

Sie verstehen, warum es wichtig ist. Sie wissen, wie Sie es verbessern können. Sie haben sogar die Tools, um Ihren Fortschritt zu messen.

Können Sie dasselbe über die E-Mail-Gewohnheiten Ihres Unternehmens sagen?

E-Mail ist ein primärer Kanal für die Kundenkommunikation und spielt daher eine zentrale Rolle für das Kundenerlebnis.

Aber wenn Sie kein Tool haben, mit dem Sie die E-Mail-Aktivitäten Ihres Teams messen und analysieren können, tappen Sie im Dunkeln.

Zum Glück gibt es ein Tool, das speziell dafür entwickelt wurde, Ihnen zu helfen.

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