Kundenerlebnis 2025: Hier geht's hin

Lass uns in eine Zeitmaschine springen und zurück ins Jahr 2019 gehen, bevor die ganze Sache mit dem Herunterfahren der Welt passiert ist. Es gab so viele Aktivitäten, die wir damals machen konnten, dass wir nicht ahnen konnten, dass diese bald zum Erliegen kommen würden: für ein ausverkauftes Konzert in eine Arena packen, mit der Lieblingssüßigkeitsschachtel ins Kino gehen, verschicken Ihre Kinder jeden Tag zur Schule. Eine Zeit lang war es ein Luxus, in Target Toilettenpapier zu finden. Aber es gab etwas Gutes, das aus dem Schlechten kam. Als Serviceleiter reizen mich all die kreativen neuen Wege, die wir gefunden haben, um uns zu verbinden: in unserem Beruf, in unserem Privatleben und als Verbraucher mit unseren Lieblingsmarken. Das hat mich zu einem Zeitsprung bis 2025 inspiriert.

Jetzt, im Jahr 2021, mit dem COVID-19-Impfstoff in vollem Gange, beginnen sich die Dinge langsam zu normalisieren. Aber es ist nicht das Normale, das wir früher kannten. Die CDC sagt, dass Schulen sicher wiedereröffnet werden können, aber die heutige Lernumgebung ist jetzt völlig anders. Die Leute können wieder durch die Geschäfte schlendern, sind aber an eine Vielzahl neuer Möglichkeiten gewöhnt, mit Marken in Kontakt zu treten. 90 Prozent der von McKinsey befragten Führungskräfte glauben, dass die Pandemie ihre Art und Weise, wie sie Geschäfte machen, in den nächsten fünf Jahren grundlegend verändern wird. Was bedeutet das für Unternehmen, die ihre Serviceabteilung neu bewerten oder umgestalten? Zoomen wir auf 2025.

Alles wird automatisiert

Angesichts einer globalen Pandemie hatten viele Menschen keine andere Wahl, als den Dienst selbst in die Hand zu nehmen. Reddit ist zu Amerikas inoffizieller Arbeitslosen-Hotline geworden. Menschen mit COVID-Symptomen wenden sich an Facebook-Gruppen, um Lösungen zu finden. Im Jahr 2020 haben wir mehr denn je gesehen, dass Kunden schnelle Antworten wünschen und es ihnen gut geht, sie selbst zu suchen. Es ist eine klare Bestätigung, dass Self-Service-Automatisierung für die Zukunft des Service entscheidend sein wird. Lehrer verwenden jetzt automatisierte Triage-Lösungen, um Fragen im Klassenzimmer zu beantworten. Vollautomatische virtuelle Warteschlangensysteme sind zur Norm für alles geworden, von der Abholung am Straßenrand bis hin zu Patientenbesuchen. Es ist ein Zeichen der Zeit und erstreckt sich sicherlich auch auf die Art und Weise, wie wir mit Marken interagieren.

CX-Innovatoren entwickeln Tools, um jeden praktikablen Prozess zu automatisieren, um die Kundenzufriedenheit, Loyalität und Ausgaben zu erhöhen. Wenn Sie ein Problem mit Ihrem Geschirrspüler haben, kann die einfache automatische Technikerplanung Sie dazu anregen, extra zu bezahlen, damit jemand herauskommt. Wenn Sie sich noch nicht sicher sind, kann der Hersteller eine automatische Benachrichtigung mit einem Informationsvideo an Ihr Telefon senden, das Ihnen mehr zeigt. Front-End- und Back-End-Automatisierung sind erforderlich, um datengesteuerte Echtzeit-Einblicke für den Service am Bedarfspunkt zu erhalten, so wie jeder Kunde bedient werden möchte. Das meint Gartner, wenn er sagt, dass die Zukunft des Self-Service in der kundenorientierten Automatisierung liegt.

Digital-First-Erfahrungen werden die Oberhand gewinnen

Die Gen Z (derzeit zwischen sechs und 24 Jahren) stellt inzwischen den größten Anteil an der Kaufkraft, 38 Prozent sind bereits erwerbstätig. Serviceorganisationen müssen sich fragen: Was macht eine wertvolle Serviceerfahrung für die Gen Z aus und wie arbeitet diese Generation am liebsten? Kurz gesagt: alles digital zuerst. Sie sind die erste wirklich digital-native Generation, die Konsum jederzeit und überall als Teil ihrer Identität wünscht. Ihre Präferenzen ändern sich ständig und erfordern einen ständig verfügbaren und verfügbaren Service im gesamten Unternehmen. Egal, was sie kaufen möchten: Kleidung, Streaming-Dienste oder ein neues Auto per Knopfdruck.

Als Mitarbeiter wollen die Gen Z'er das Gleiche wie alle anderen: Arbeitsplatzsicherheit, Stabilität und Wachstumschancen. Untersuchungen zeigen, dass sie risikoscheuer sind als frühere Generationen, aber sie wissen mehr als jede andere Generation zuvor, dass Alternativen zum Nine-to-Five-Job als praktikable Optionen existieren. Sie wollen die Verantwortung für ihre Entscheidungen und kreative Freiheit für die Art und Weise, wie sie ihre Arbeit erledigen (z. B. Social-Style-Tools für Contact Center-Agenten). Unterm Strich steht die Generation Z für die Zukunft der Arbeit und des Kundenerlebnisses (CX), die weitgehend digital ausgerichtet ist. Bis 2025 werden voraussichtlich 9 US-Dollar von 10 US-Dollar für das digitale Erlebnis im Vergleich zu Telefon/Sprache ausgegeben.

Contact Center-Agenten werden (irgendwie) nicht existieren

Die Pandemie hat uns dazu getrieben, neue Wege zu finden, um mit einem tieferen Gefühl der Dankbarkeit in Kontakt zu treten, und das hat sich in Organisationen manifestiert, die tiefere vernetzte und personalisierte Serviceerfahrungen bieten. Dies erfordert einen bewussten Wechsel von der Idee des traditionellen Contact-Center-Agenten hin zu einer sinnvolleren und wirkungsvolleren Lösung. Das soll nicht heißen, dass Servicemitarbeiter nicht wichtig sind. Im Gegenteil, mit dieser Verschiebung soll die entscheidende und unersetzliche Rolle, die sie im Unternehmen spielen, anerkannt werden.

CX-Innovatoren werden das Konzept des „Agenten“ weiterentwickeln, um sich auf den komplexeren Beziehungsaufbau zu konzentrieren. Sie implementieren KI-gestützte Erkenntnisse, die kontextbezogene Antworten und Vorschläge auslösen, digitale Assistenten (virtuelle Agenten), die auf intelligente Weise bei Arbeitsabläufen, Wissen und Fähigkeiten helfen können – und effektives Datenmanagement, um diese schwer fassbare goldene Aufzeichnung von Kundendaten bereitzustellen, die ein Homerun mit jeder Interaktion. Den Titel „Contact Center Agent“ mag es im Jahr 2025 noch geben, aber die Rolle und die Verantwortlichkeiten der Position werden ganz anders aussehen.

Innovatoren werden den Kundendienstmarkt erobern

Im Laufe des letzten Jahres haben wir die Innovatoren und diejenigen erkannt, die sich dem schnellen Wandel widersetzen, den wir erlebten. Einige hatten das digitale Zeitalter vor 2020 angenommen, andere mussten es im Laufe des letzten Frühjahrs umarmen, und leider stagnierten viele Service-Center. Die Technologieinnovatoren von heute errichten eine Hochburg in der Service-Automatisierung, bauen die umfassendsten und tiefsten integrierten digitalen Service-Toolsets auf dem Markt auf, entwickeln Tools, die für eine reibungslose Implementierung und Organisationsfähigkeit ausgelegt sind, und vieles mehr.

Bis 2025 wird nur der Wandel konstant sein. Um in einem Markt voller CX-Innovatoren wettbewerbsfähig zu sein, stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen diesen Wandel vorantreibt und sich ihm nicht widersetzt.

Chris McGugan ist SVP und GM bei Oracle Service.