Was ist eine Customer Journey Map und wie können Sie Ihre eigene erstellen [Beispiele enthalten]

Wissen Sie, was Ihre Kunden sehen und tun, bevor sie bei Ihnen kaufen?

Die Kunden von heute sehen die Anzeigen Ihrer Marke, interagieren mit Ihnen in sozialen Medien und erkunden Ihre Website, bevor sie bei Ihnen kaufen. All diese Interaktionen – von der ersten Anzeigenimpression bis zu jedem „Bitte helfen“-Tweet, den Kunden senden – definieren Ihre Customer Journey. Um mit allem Schritt zu halten und Ihre Social-Media-Marketingstrategie besser zu informieren, erstellen Sie eine Customer Journey Map.

Lassen Sie uns untersuchen, was eine Customer Journey Map ist und wie sie Ihrer Marke helfen kann:

• Was ist eine Customer Journey Map?
• Warum sollten Marken eine Customer Journey Map verwenden?
• So erstellen Sie Ihre eigene Customer Journey Map
• 4 Arten von Customer Journey Maps & Beispiele
• Beginnen Sie mit Vorlagen für Customer Journey Maps

Was ist Customer Journey Mapping?

Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung aller Interaktionspunkte, die einer Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen hat. Sie können die Karte wie ein Flussdiagramm, eine Zeitachse, eine Tabelle oder sogar auf Haftnotizen gestalten.

Den Prozess der Erstellung der Karte zu durchlaufen, ist eine nützliche interne Übung. Unterwegs finden Sie möglicherweise Schwachstellen oder Berührungspunkte, von denen Sie nicht wussten, dass sie existieren. Eine grundlegende Customer Journey Map enthält die Kaufphasen (und Support-Touchpoints), die ein Kunde durchläuft.

Detailliertere Karten enthalten:

• Maßnahmen, die Ihre Kunden ergreifen
• gute und schlechte Emotionen, die Ihre Kunden erlebt haben
• Abteilungen, die an Kundenkontaktpunkten beteiligt sind
• Inhaltstypen, die Sie Ihren Kunden anbieten
• Lösungen für Schmerzpunkte

Was ist ein Kundenkontaktpunkt?

Ein Touchpoint auf der Customer Journey Map ist der Interaktionspunkt eines Kunden mit Ihrer Marke. Es muss keine Zwei-Wege-Interaktion sein. Eine Social-Media-Werbung zu sehen, einen Marken-Newsletter zu erhalten und einen Freund um eine Produktempfehlung zu bitten, sind alles Berührungspunkte.

Touchpoints werden oft von Emotionen und Aktionen begleitet, die der Kunde erleben könnte. Wenn jemand nach Produktempfehlungen fragt, wird möglicherweise Ihre Marke erwähnt. Sie geben diese Empfehlung vielleicht nicht direkt an den Kunden weiter, aber der Kunde wird Ihnen trotzdem vorgestellt.

Warum sollten Marken Customer Journey Maps verwenden?

Das Erstellen einer Customer Journey Map hilft Marken in vielerlei Hinsicht. Die Übung legt sowohl Wert auf den Erstellungsprozess als auch auf das Endergebnis. Sobald Sie fertig sind, können mehrere Abteilungen die Karte als Leitfaden für die zukünftige Erstellung von Inhalten verwenden, um Ihre Social-Customer-Care-Strategie zu informieren und das Messaging an jedem Berührungspunkt zu verbessern.

Laut dem Sprout Social Index, Edition XVII: Accelerate, glauben 47 % der befragten Kunden, dass ein starker Kundenservice in sozialen Medien eine Marke hervorhebt. Derselbe Prozentsatz stimmt zu, dass eine zeitnahe Reaktion auf Kunden sie dazu bringt, bei der Marke gegenüber einem Wettbewerber zu kaufen. Das Kundenerlebnis ist wichtiger denn je.

Bei diesen Karten steht der Kunde an erster Stelle. Und mit Unterstützung der Social-Media-Marktforschung helfen sie Marken auch auf andere Weise. Weitere Vorteile der Customer Journey Map sind:

• Bietet einen Überblick über die Ressourcen, die Ihre Kunden verwenden. Dies hilft, den ROI von kundenorientiertem Engagement und Service zu bestimmen.
• Identifiziert inhaltliche Lücken. Schmerzpunkte ohne Lösungen sind eine hervorragende Quelle für die Ideenfindung und Entwicklung von Inhalten.
• Identifizierte Ineffizienzen. Vielleicht wiederholen sich einige Prozesse oder einige Lösungen verursachen mehr Reibung. Sie werden nicht wissen, was nicht funktioniert, bis Sie alles kartiert haben.
• Generiert Ideen für Marketingkampagnen. Mit Ihren Personas und Ihrer Journey Map in der Hand ist das Erstellen einer Marketingkampagne so viel einfacher. Sie haben Motivationen und Phasen festgelegt, an denen Sie Kampagnenideen ausrichten können.

So erstellen Sie eine Customer Journey Map

Nachdem Sie nun die Vorteile der Erstellung einer Customer Journey Map verstanden haben, ist es an der Zeit, selbst loszulegen. Hier sind sechs Schritte, die Ihnen helfen, eine Journey Map zu erstellen, die auf Ihre Kunden und Ihre Geschäftsanforderungen zugeschnitten ist. Lesen Sie außerdem weiter für Beispiele und Vorlagen, um loszulegen.

1. Legen Sie Ihre Ziele fest

Was möchten Sie aus diesem Prozess herausholen? Und warum ist es für Ihr Unternehmen wichtig? Wenn Sie Ihre Ziele kennen, legen Sie die Grundlage dafür, wie Sie Ihre Karte zusammenstellen.

Einige Beispiele für Ziele sind:

• Identifizieren Sie die drei größten Kundenschmerzpunkte. Verwenden Sie diese Schmerzpunkte, um Inhalte zu erstellen.
• Verstehen Sie Kundeninteressen und -motivationen, damit Sie bessere Produkte und Dienstleistungen entwickeln können.
• Summieren Sie die Kosten für Kundeninteraktionen, damit Sie ein besseres Budget für soziale Medien festlegen können.

2. Entscheiden Sie sich für einen Customer-Journey-Map-Typ

Es gibt verschiedene Customer Journey Maps und jede hat ihre eigenen Vorteile. Wenn Sie entscheiden, mit welcher Karte Sie arbeiten möchten, wissen Sie, auf welche Details Sie sich konzentrieren müssen.

Dies sind vier der häufigsten Arten von Customer Journey Maps: aktueller Zustand, zukünftiger Zustand, Tag im Leben und Service-Blueprint. Wir werden später weiter ins Detail gehen.

3. Erstellen und definieren Sie Ihre Kundenpersönlichkeiten

Auf welche Kunden werden Sie sich konzentrieren? Es ist schwierig, eine Customer Journey abzubilden, wenn Sie keinen Kunden im Auge haben. Kundenpersönlichkeiten sind fiktive Charaktere, die jede Ihrer Zielkundengruppen repräsentieren. Sie sind detailliert mit allem, von demografischen Daten über Interessen bis hin zum Kaufverhalten.

Wenn Sie bereits Social-Media-Personas erstellt haben, um Ihr Publikum zu verstehen, dann haben Sie mehr als die Hälfte geschafft. Wenn Sie dies jedoch nicht getan haben, sind die Vorlagen von Xtensio oder das Persona-Tool von HubSpot für Sie nützlich. Um die Kaufentscheidungen und Einkaufsprozesse einer Person wirklich kennenzulernen, befragen Sie bestehende Kunden.

Profi-Tipp : Wenn Sie deutlich unterschiedliche Personas haben – wenn Sie beispielsweise sowohl einen B2C- als auch einen B2B-Markt bedienen – sollten Sie möglicherweise unterschiedliche Customer Journey Maps erstellen.

4. Brechen Sie es auf: Berührungspunkte und Phasen

Die Customer Journey Map ist in Phasen unterteilt, die normalerweise in den oben dargestellten Trichter passen. Listen Sie zunächst die Phasen auf. Listen Sie als Nächstes die wichtigsten Kundenkontaktpunkte auf, die für Ihr Unternehmen bestehen. Wenn Sie mit beiden Listen fertig sind, platzieren Sie die Berührungspunkte in den verschiedenen Phasen.

Um noch detaillierter zu werden, weisen Sie jedem Berührungspunkt Abteilungsleiter zu. Sie können erkennen, wo bestimmte Social-Media-Kanäle in den Mix passen. Und Sie können vorhergesagte Emotionen oder Gefühle verschiedenen Etappen der Reise zuordnen. Es liegt an Ihnen, wie detailliert die Karte sein soll.

5. Testen und identifizieren Sie Schmerzpunkte

Um Ihre Kundenkontaktpunkte zu bestätigen, haben Sie wahrscheinlich in verschiedenen Abteilungen eingecheckt und mit Kunden gesprochen. Das ist großartige Arbeit, aber Sie müssen noch einen Schritt weiter gehen: Testen Sie es selbst. Gehen Sie die Customer Journey aus Sicht des Kunden durch. Stellen Sie sicher, dass die von Ihnen erstellte Karte korrekt ist, und notieren Sie sich, wo die Schwachstellen vorhanden sind.

6. Nehmen Sie Änderungen vor und finden Sie Lösungen

Ihre Karte ist also vollständig. Was kommt als nächstes? Sie müssen Lösungen für die Schwachstellen finden oder erstellen, die Sie im vorherigen Schritt identifiziert haben. Jetzt ist es an der Zeit, die Ziele, die Sie in Schritt eins festgelegt haben, zu überprüfen und die Schritte zu unternehmen, um die Reise zu glätten. Geben Sie sich Zeit und Raum, um einige der Lösungen zu implementieren, sei es ein Viertel oder ein halbes Jahr, und überprüfen Sie die Karte erneut, um sie zu aktualisieren.

4 Arten von Customer Journey Maps und Beispiele

Werfen wir einen Blick auf die vier häufigsten Customer Journey Maps und Beispiele dafür.

1. Aktueller Stand

Aktuelle Customer Journey Maps sind wie ein Audit. Sie dokumentieren, wie Ihre Kunden ihre Kauf- und Servicepfade im Ist-Zustand Ihres Unternehmens erleben. Diese sind besonders hilfreich, um eine Basis für Ihre Kundendiensterfahrung zu schaffen.

Im obigen Beispiel sind alle Phasen, Schritte und Berührungspunkte farbcodiert, um die Korrelation visuell darzustellen. Um noch einen Schritt weiter zu gehen, wird jeder Berührungspunkt einer Abteilung zugeordnet. Dies ist ein großartiges Beispiel, um zu sehen, wie kollaborativ eine Customer Journey in einem Unternehmen ist.

2. Zukünftiger Zustand

Zukünftige Customer Journey Maps haben das gleiche Format wie aktuelle State Maps, mit der Ausnahme, dass sie die ideale Reise darstellen. Sie können sie neben Ihren aktuellen Zustandskarten verwenden, um Problempunkte und Verbesserungsbereiche zu identifizieren. Die obige WCIG-Karte ist ein großartiges Beispiel dafür, wie eine Karte in anschaulicher und lehrreicher Form aussehen könnte.

3. Tag im Leben

Tägliche Customer Journey Maps skizzieren einen der Zeitpläne Ihrer Persona, während sie ihren Tag verbringen. Die Interaktionen können Ihr Unternehmen betreffen oder auch nicht. Das Erstellen einer dieser Karten hilft Ihnen, die besten Zeiten und Bereiche für die Interaktion mit Ihren Kunden zu identifizieren.

4. Serviceplan

Eine Service-Blueprint-Customer-Journey-Map konzentriert sich ausschließlich darauf, wann Sie Kundenservice anbieten. Es ignoriert Komponenten wie Anzeigen, die möglicherweise in anderen Karten vorhanden sind. Die obige Karte von Miro wurde mit Blick auf eine Bank erstellt. Sie werden feststellen, dass es auf dieser Karte nur um den Besuch eines Kunden bei der Bank geht. Diese Art von Karte hilft Marken, einzelne Servicebereiche und Interaktionen zu betrachten. Es ist eine Makroversion der aktuellen und zukünftigen Zustandskarten.

Beginnen Sie mit Vorlagen für Customer Journey Maps

Das Erstellen einer Customer Journey Map muss nicht überwältigend sein. Es gibt viele kostenlose und kostenpflichtige Vorlagen, mit denen Sie Ihre eigenen erstellen können. Wenn Sie glauben, dass Sie mehr Anleitung oder viele Karten benötigen, gibt es Unternehmen, die spezielle Software anbieten, um Ihre eigene Karte zu entwerfen. Hier sind einige Optionen, die Ihnen dabei helfen, Ihre erste Reisekarte zu erstellen oder Ihre vorhandenen Karten zu verbessern.

Aktuelle Statusvorlage, bereitgestellt von Bright Vessel.

Customer Journey Map-Vorlage von Moqups.

Service-Blueprint-Vorlage von Miro, einem Softwareprogramm, mit dem Sie alle Arten von Customer Journey Maps erstellen können.

Customer Journey Map-Vorlage von Mural, einem Planungstool.

Das obige Beispiel wurde von UXPressia erstellt. Das Online-Tool des Unternehmens für Customer Journey Maps wurde speziell entwickelt, um präsentationsfertige Customer Journey Maps zu erstellen.

Nachdem Sie nun alles über Customer Journey Maps wissen, ist es an der Zeit, sich auf den Weg zu machen und Ihre eigenen zu erstellen. Beginnen Sie Ihre Kundenforschung bei Null? Sehen Sie sich diese Forschungsmethoden an, um Ihre Kunden besser zu verstehen.