Kundenerfahrungs-Martech-Herausforderungen für 2019

Ein neuer Bericht von CX Network hat sich eingehend mit den größten Trends, Herausforderungen und Investitionsüberlegungen auseinandergesetzt, so die Experten für Kundenerlebnisse von heute.

Das Kundenerlebnis wird im Omnichannel-Zeitalter immer mehr zum zentralen Fokus für internationale Unternehmen. Wie der Bericht in seiner Einleitung hervorhebt:

„Bis 2020 wird erwartet, dass das Kundenerlebnis für die Kunden wichtiger sein wird als der Preis oder das Produkt.“

Martech ist eindeutig ein wesentlicher Bestandteil der Strategie und Umsetzung erfolgreicher Kundenerlebnisse. Aber wie der Bericht zeigt, ist das Gewinnen bei CX kein einfacher Fall von Investitionen in Technologie. Vielmehr müssen Strategien festgelegt, Prioritäten neu gestaltet, Unternehmenskulturen verändert, Mitarbeiter bei der Anpassung unterstützt und Instrumente richtig integriert werden.

Die wichtigsten CX-Trends sind technologiebezogen

Der Global State of Customer Experience 2019 befragt die Meinungen von Praktikern, Lösungsanbietern bzw. Branchenkommentatoren. Wenn es darum geht, die wichtigsten CX-Trends hervorzuheben, hat jede dieser Gruppen eine ziemlich ähnliche Sicht auf die Entwicklung der Branche.

Martech untermauert sicherlich viele dieser wichtigsten Trends. Daten und Analytik sind der führende Trend unter Praktikern und Branchenkommentatoren sowie nach Angaben von Lösungsanbietern der zweitwichtigste Trend.

Auch Künstliche Intelligenz/Chatbots und Omnichannel (Kanalintegration) stechen über diese CX-Spezialisten-Teilgruppen hinweg hervor.

Unternehmen suchen eindeutig nach Technologien, die Daten über die vielen Kanäle sammeln können, über die Kunden heute interagieren. Von hier aus verwenden sie diese Daten zunehmend, um eine einzige Kundenansicht zu erstellen, um sicherzustellen, dass ihre Kunden in Zukunft eine effiziente, nahtlose und zufriedenstellende Reise haben.

Herausforderungen trotz Martech-Investitionen

Während Marketingtechnologien wie Analytics zur Verbesserung der CX beitragen, stehen Unternehmen vor erheblichen Herausforderungen.

Praktiker und Lösungsanbieter nennen den „Aufbau einer Kundenkultur“ am häufigsten als eine der größten Herausforderungen. Neue Tools und Martech können diesen Wandel der Geschäftskultur von Business-First zu Customer-First unterstützen. Aber wenn Mitarbeiter, Abteilungen und Führungskräfte die traditionelle Denkweise nicht loslassen können, können Unternehmen nicht reifen.

Eine weitere Herausforderung ergibt sich, wenn Unternehmen versuchen, ihre CX-Initiativen mit dem ROI zu verknüpfen – und dabei anhaltende Lücken im analytischen Verständnis von Omnichannel-Kunden aufzeigen. Es überrascht nicht, dass isolierte Kundendaten auch in allen Gruppen eine wichtige Rolle spielen. Dies erschwert es Vermarktern, die einzelne Kundensicht zu erreichen, was bedeutet, dass sie kein umfassendes Verständnis ihrer Journeys und Anforderungen haben können.

Fokus auf Kanalintegration

Der Bericht geht auch auf die Fortschritte bei der Kanalintegration ein.

Derzeit geben nur 7 % der Befragten an, über ein Omnichannel-Modell zu verfügen, das heißt, sie bieten „konsistente und nahtlose Bewegungen von einem Touchpoint zum nächsten“. 34 % erwarten, dass ihr Geschäft 2019 von Multichannel zu Omnichannel reifen wird.

Kunden erwarten zunehmend ein Omnichannel-Erlebnis. Unternehmen, die noch nicht dabei sind, haben zwei Möglichkeiten: 1) Schritt zu halten oder 2) es ihren Mitbewerbern zu überlassen, die dieses integrierte, nahtlose Erlebnis bieten.

Die Tools und Technologien sind verfügbar, aber die Unternehmenskultur hält einige Unternehmen zurück

Der Global State of Customer Experience 2019 zeigt, wie aufregend die CX-Arena in einer Zeit ist, in der so viel Martech zur Verfügung steht, um Unternehmen dabei zu helfen, ihren Kunden das bestmögliche, integrierte und nahtlose Erlebnis zu bieten.

Viele Unternehmen vertrauen zwar auf ihre Fähigkeit, zufriedenstellende Multi-Channel-Erlebnisse zu bieten, aber es ist klar, dass es noch eine Reihe von Hindernissen für die Omnichannel-Reife gibt.

Es gibt zwar Hürden wie isolierte Kundendaten, aber Herausforderungen wie diese erscheinen im Vergleich zu der größeren Aufgabe, die Unternehmenskultur von Business-First zu Customer-First zu ändern, wie kleine Schlachten.

Hier, so scheint es, haben die Unternehmen zu kämpfen. Es ist nicht der Zugang zu Martech, der heute die Gewinner und Verlierer von CX trennt, sondern die Fähigkeit für Unternehmen, ihre Denkweise auf allen Ebenen des Unternehmens zu ändern, um Strategien zu entwickeln und kundenorientiert zu arbeiten. Von hier aus scheint der Weg, um sicherzustellen, dass in die richtigen Tools investiert wird und Kunden das bestmögliche, integrierte Omnichannel-Erlebnis haben, viel einfacher zu gehen.