30 Statistiken zur Kundenerfahrung, die Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit verdienen

Southwest Airlines investiert in das Kundenerlebnis, indem es zunächst in seine Mitarbeiter investiert. Als einer der besten Arbeitgeber eingestuft, konzentriert sich die Fluggesellschaft auf den Aufbau einer teambasierten Arbeitsumgebung und erinnert die Mitarbeiter daran, stolz auf das zu sein, was sie tun. Diese Grundwerte führen zu langlebigen Kundenerlebnissen.

Wie sieht das in Aktion aus? Im Jahr 2011 buchte ein Passagier einen Last-Minute-Flug, um seinen 3-jährigen Enkel zu besuchen. Aufgrund des starken Verkehrs kam der Kunde mit Verspätung zum Flughafen. Glücklicherweise hatte der Pilot vor dem Start auf den Passagier gewartet. Die Anerkennung der Menschlichkeit seiner Kunden führte zu dieser überragenden Kundenerfahrung.

Zufriedenere Kunden helfen Unternehmen zu wachsen, und Statistiken zur Kundenerfahrung zeigen, dass Sie Ihre Kunden an die erste Stelle setzen müssen.

Wie können Sie also Ihr Kundenerlebnis verbessern? Wir haben eine Liste mit Statistiken zusammengestellt, um Ihnen bei der Beantwortung dieser speziellen Frage zu helfen. Erfahren Sie, wie Ihr Unternehmen von den neuesten Trends profitieren kann.

Was ist Kundenerfahrung?

Kundenerlebnis ist jede Interaktion, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat – vom Besuch Ihrer Website über das Chatten mit dem Kundensupport bis hin zum Auspacken Ihres Produkts. Es ist die Gesamtwahrnehmung Ihrer Marke durch den Kunden – das Gute, das Schlechte und das Hässliche.

Das Kundenerlebnis umfasst den gesamten Kundenlebenszyklus. Ihre Kunden erwarten ein einwandfreies Erlebnis, egal ob sie zum ersten Mal Ihren Blog lesen oder ein treuer Kunde sind, der zum fünften Mal den Bestellvorgang durchläuft.

Schlüsselkanäle im Kundenlebenszyklus

Die Getränkemarke Koia verwendet dynamische Segmentierung, um personalisierte Nachrichten an ihre Kunden zu senden und so das Kundenerlebnis zu verbessern. Beispielsweise hilft die Segmentierung von Abonnenten basierend auf ihrer Präferenz für das Geschäft – Naturkost oder konventionell – dem Koia-Team, die richtigen E-Mails an die richtigen Kunden zu senden.

Wenn also Koia in einem neuen Naturkostladen startet, kann das Koia-Team eine Werbeaktion an Abonnenten senden, die in diesen Arten von Geschäften einkaufen, um ihre Markeneinführung zu unterstützen.

Statistiken über Kundenerwartungen

Im digitalen Zeitalter steigen die Kundenerwartungen zunehmend. Und mit mehr Wettbewerbern auf dem Markt erkennen die Kunden, dass sie mehr Macht haben, die Markenbeziehung zu kontrollieren. Ihre Kunden erwarten ein nahtloses Erlebnis über mehrere Kanäle, personalisierte Angebote basierend auf ihrem Einkaufsverhalten und wenig bis gar keine Reibung während des gesamten Kaufprozesses.

1. 66 % der Verbraucher sagen, dass vernetzte Erlebnisse – wie nahtlose Übergaben zwischen Abteilungen und Kanälen – sehr wichtig sind, um ihr Geschäft zu gewinnen. (Zwangsversteigerung)

2. 67 % der Kunden geben an, dass ihr Anspruch an gute Erfahrungen höher ist als je zuvor. (Zwangsversteigerung)

3. 32 % aller Kunden weltweit würden nach einer schlechten Erfahrung aufhören, mit einer Marke, die sie lieben, Geschäfte zu machen. (PwC)

4. 57 % der Kunden haben aufgehört, bei einem Unternehmen zu kaufen, weil einer ihrer Konkurrenten eine bessere Erfahrung gemacht hat. (Zwangsversteigerung)

5. 71 % der Menschen empfehlen ein Produkt oder eine Dienstleistung, weil sie eine „großartige Erfahrung“ gemacht haben. (Beratung überzeugen & konvertieren)

6. 64 % der Verbraucher empfehlen anderen eher eine Marke, wenn sie einfachere Erfahrungen und Kommunikation bietet. (Siegel+Gale)

Statistiken über mobile Erfahrungen

Mobiles Einkaufen ist für Unternehmen noch eine ziemlich neue Landschaft. Es ist voller Ineffizienzen und bietet innovativen Marken eine einzigartige Gelegenheit, Kunden zu bedienen. Das mobile Kundenerlebnis erfordert Einfachheit, Komfort und Engagement. Der mobile Checkout-Prozess sollte beispielsweise nicht erfordern, dass Kunden bei jedem Einkauf ihre Kreditkarte zücken.

7. Fast die Hälfte des Website-Traffics findet auf Mobilgeräten statt. (Statista)

8. 30 % der Smartphone-Nutzer verwenden eher die mobile Website eines Unternehmens oder einer Marke, wenn sie auf einem Smartphone surfen oder einkaufen, wenn sie einen einmaligen Kauf tätigen. (Google)

9. 90 % der Kunden haben schlechte Erfahrungen mit der Suche nach Kundendienstunterstützung auf Mobilgeräten gemacht. (Software-Beratung)

10. Auf Mobilgeräten erzielten Seiten, die in 2,7 Sekunden geladen wurden, die höchste Konversionsrate (3,3 %). (Akamai)

11. 51 % der Amerikaner haben ein Mobiltelefon für einen Online-Einkauf verwendet. (Pew-Forschungszentrum)

12. 60 % der Smartphone-Nutzer haben ein Unternehmen direkt über die Suchergebnisse kontaktiert (z. B. „Click-to-Call“-Option). (Google)

Statistiken über Kundenservice

Kundenservice ist ein Schlüsselbereich, den alle Unternehmen angehen müssen. Der Kundenservice bietet Ihren Kunden während des gesamten Kundenlebenszyklus kontinuierliche Unterstützung und Anleitung. Außergewöhnlicher Kundenservice baut Markentreue auf und steigert den Umsatz.

Beispielsweise verfolgte Adobe einen proaktiven Kundendienstansatz, als es aufgrund eines Problems mit Amazon Web Services zu einem Softwareausfall kam. Das Unternehmen bestätigte das Problem mit einem fröhlichen Tweet, der einen Ansturm von Welpen zeigte.

13. 77 % der Verbraucher sind der Meinung, dass ein ineffizienter Kundenservice ihre Lebensqualität beeinträchtigt. (Orakel)

14. 96 % der Kunden geben an, dass der Kundenservice bei ihrer Entscheidung für die Treue zu einer Marke wichtig ist. (Microsoft)

15. Wenn Kunden ein Unternehmen anrufen, ärgern sie sich am meisten über lange Wartezeiten (73 %) und die Weiterleitung an einen neuen Agenten (70 %). (RingCentral)

16. 75 % Prozent der Verbraucher entscheiden sich immer noch dafür, mit einer realen Person zu interagieren, selbst wenn sich die Technologie für automatisierte Lösungen verbessert. (PwC)

17. Mehr als ein Drittel aller Verbraucher halten es für den wichtigsten Aspekt eines guten Kundenserviceerlebnisses, ihr Problem in einer einzigen Sitzung zu lösen, unabhängig von der aufgewendeten Zeit. (Statista)

18. 84 % der Verbraucher betrachten den Kundenservice als Schlüsselfaktor bei der Kaufentscheidung, und nur drei Prozent halten ihn für unwichtig. (Zendesk)

Statistiken darüber, wie sich das Kundenerlebnis auf den Umsatz auswirkt

Die Fokussierung auf das Kundenerlebnis ist mehr als eine Wohlfühlidee. Positive Kundenerlebnisse sind Umsatztreiber für Ihr Unternehmen. Zufriedene Kunden kaufen mehr von Ihren Produkten, erzählen ihren Netzwerken von Ihrer Marke und hinterlassen einen positiven Kommentar auf Bewertungsseiten. Diese Kundenaktionen können zu einer Steigerung des Geschäftsumsatzes führen.

19. Unternehmen, die sich durch ein hervorragendes Kundenerlebnis auszeichnen, steigern ihren Umsatz um 4–8 % über ihrem Markt. (Bain & Company)

20. 66 % der Kunden sagen, dass sie für ein großartiges Erlebnis mehr bezahlen würden. (Zwangsversteigerung)

21. 72 % der Verbraucher weltweit sind bereit, aufgrund eines hervorragenden Kundenservice durchschnittlich 16 % mehr auszugeben. (American Express)

22. Kundenorientierte Unternehmen sind 60 % profitabler als Unternehmen, die sich nicht auf den Kunden konzentrieren. (Deloitte)

23. Die Gesamtwachstumsrate aller Kundenerfahrungsführer gegenüber der aller Kundenerfahrungsnachzügler hatte insgesamt einen Umsatzvorteil von 14 %-Punkten. (Förster)

24. 87 % der Verbraucher, die einem Unternehmen eine „sehr gute“ Kundenbewertung gegeben haben, würden „sehr wahrscheinlich“ wieder bei diesem Unternehmen einkaufen. (Qualtrics)

Statistiken zur Personalisierung

Personalisierung im Kundenerlebnis bedeutet, dass Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen so gestalten, dass sie die einzigartigen Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllen. Personalisierte Kundenerlebnisse helfen Unternehmen nicht nur, sich von anderen Marken abzuheben, sondern bieten auch einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil.

25. Mehr als ein Viertel (28 %) der Vermarkter geben an, dass die Schwierigkeiten bei der „Personalisierung des Kundenerlebnisses ohne Verletzung der Privatsphäre der Verbraucher“ sie am ehesten nachts wach halten. (Wirtschaftsberatung)

26. 75 % der Verbraucher entscheiden sich für Einzelhandelsmarken mit personalisierten Botschaften, Angeboten und Erlebnissen – Interaktionsdaten aus dem Internet und von Mobilgeräten können Einzelhändlern dabei helfen, die Interessen und Vorlieben der Verbraucher effektiv zu berücksichtigen. (Wiederholbar)

27. 49 % der US-Käufer gaben an, dass sie in den letzten drei Monaten ein Produkt gekauft haben, das sie ursprünglich nicht kaufen wollten, nachdem eine Marke eine personalisierte Empfehlung ausgesprochen hatte. (Segment)

28. 70 % der Verbraucher geben an, dass das Verständnis eines Unternehmens für ihre individuellen Bedürfnisse ihre Loyalität beeinflusst. (Zwangsversteigerung)

29. 52 % der Kunden geben an, dass sie sehr wahrscheinlich oder ziemlich wahrscheinlich die Marke wechseln werden, wenn ein Unternehmen seine Kommunikation mit ihnen nicht personalisiert. (Zwangsversteigerung)

30. 58 % der Verbraucher würden die Hälfte oder mehr ihrer Ausgaben zu einem Anbieter wechseln, der sich durch die Personalisierung von Erlebnissen auszeichnet, ohne das Vertrauen zu gefährden. (Accenture)

Über die Statistiken zur Kundenerfahrung hinausgehen

Statistiken zum Kundenerlebnis sind mehr als nur Zahlen auf einer Seite. Sie repräsentieren die realen Perspektiven Ihrer Kunden, die bei Ihrer Marke einkaufen. Ermutigen Sie Ihr Team also, diese Trends als Grundlage für die Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses zu verwenden.