So erstellen Sie eine Kundenerlebnisstrategie (+4 Beispiele)

Im Jahr 1957 entwarf Walt Disney einen großen geschäftlichen Durchbruch: eine vollständige Strategie, wie Kunden die Marke Disney erleben würden:

Jeder einzelne Teil des Disney-Geschäfts interagiert nahtlos mit jedem anderen Teil und schafft so ein besonderes Erlebnis für die Kunden.

So sehr sich das Geschäft in den letzten 64 Jahren verändert hat (insbesondere bei Disney), eines hat sich nicht geändert: Jedes Unternehmen ist im Bereich Customer Experience tätig.

Wenn Disneys Karte verwirrend aussieht, liegt das daran, dass sie es ist. Das Erstellen einer Customer Experience-Strategie kann kompliziert erscheinen, muss es aber nicht sein.

Am Ende dieses Leitfadens haben Sie Ihre eigene Karte für eine erfolgreiche Kundenerlebnisstrategie.

Du wirst lernen:

• Was eine Customer-Experience-Strategie ist (und was nicht)
• Hindernisse, denen Sie auf dem Weg begegnen werden
• Beispiele für die besten Customer-Experience-Strategien
• So erstellen Sie Ihre eigene Strategie (eine 4-Schritte-Anleitung)

Was ist eine Customer-Experience-Strategie?

Eine Kundenerlebnisstrategie skizziert einen Plan, um ein einzigartiges, personalisiertes Erlebnis über jede Interaktion im Kundenlebenszyklus hinweg bereitzustellen. Eine erfolgreiche Kundenerlebnisstrategie erfordert möglicherweise die Einbeziehung aller Mitarbeiter Ihres Unternehmens, aber ein Großteil davon kann mit der richtigen Plattform erfolgreich automatisiert werden.

Das Schlüsselelement einer Customer-Experience-Strategie ist, wie sie auf verschiedene Phasen der Customer Journey ausgerichtet ist, basierend auf den Bedürfnissen der Kunden in diesen Phasen.

Wenn Sie beginnen, Ihre Customer Journey abzubilden, wird deutlich, dass es sich eher um eine Schnörkel als um eine gerade Linie handelt:

Der Weg von A nach B kann es unmöglich erscheinen lassen, zu bestimmen, welchen Weg ein Kunde einschlagen wird, um bei Ihrem Unternehmen einzukaufen (und hoffentlich zu evangelisieren).

Es ist die Aufgabe Ihrer Kundenerlebnisstrategie, jeden Kunden in verschiedenen Phasen des Kundenlebenszyklus zu treffen:

1. Erreichen und engagieren

In diesem Stadium kennen die meisten Menschen die Probleme, die sie zu lösen versuchen. Es ist Ihre Aufgabe, sie mit relevanten Ressourcen zu erreichen und sich mit ihnen von einem Ort tiefer Empathie aus zu engagieren.

2. Pflegen und erziehen

Nun ist es Ihr Ziel, Informationen mit Ihren zukünftigen Kunden auszutauschen. Wenn Sie weiterhin Informationen von ihnen erhalten (Öffnungen, Klicks, Website-Besuche), ordnen Sie diese bestimmten, relevanten Ressourcen zu.

3. Konvertieren und schließen

Mit einer starken Beziehung als Grundlage ist es möglicherweise an der Zeit, Ihr Publikum aus einem Bildungszyklus in einen Kaufzyklus zu versetzen. Diese Phase Ihrer Kundenerlebnisstrategie konzentriert sich darauf, den Auslöser zu entdecken und umzusetzen, der sie dem Kauf Ihres Produkts näher bringt.

4. Unterstützen und wachsen

Ihr Fokus schwankt nicht, nachdem ein Kunde einen Kauf getätigt hat. Ihre Strategie geht jetzt dazu über, sich auf Ihren Kunden zu konzentrieren, mit dem Ziel, ihn zu einem Fürsprecher Ihrer Marke zu machen.

Die Entwicklung einer Customer-Experience-Strategie für alle vier Phasen ist nicht ohne Tücken. Die gleichen Faktoren, die die Erstellung Ihrer Strategie erforderlich machen, sind auch die Hindernisse, die sich Ihnen in den Weg stellen können.

Warum lohnt es sich, eine Customer Experience-Strategie zu erstellen?

Das Erstellen eines einzigartigen, personalisierten Kundenerlebnisses ist einfacher, wenn Ihr Unternehmen anfängt. Wenn Sie Ihre ersten 10 Kunden gewinnen, ist es einfach, persönliche E-Mails zu senden, jeden einzelnen Artikel, den Sie verkaufen, von Hand zu verpacken und die richtigen Leute (zur richtigen Zeit) mit minimalem Aufwand zu kontaktieren.

Aber was ist, wenn Sie Ihre ersten 100 Kunden gewinnen? Oder Ihre ersten 1.000? Oder 10.000? Können dieselben Methoden immer noch ein einzigartiges Kundenerlebnis schaffen?

Betrachten Sie diese beiden Statistiken zum Kundenerlebnis:

1. 66 % der Verbraucher sagen, dass vernetzte Erfahrungen, wie nahtlose Übergaben zwischen Abteilungen und Kanälen, sehr wichtig sind, um ihr Geschäft zu gewinnen.
2. 67 % der Kunden geben an, dass ihr Anspruch an gute Erfahrungen höher ist als je zuvor.

Das Kundenerlebnis ist wichtig und sollte ganz oben auf Ihrer Prioritätenliste stehen. Aber mit nur begrenzter Zeit am Tag muss man strategisch vorgehen. Eine intelligente Customer-Experience-Strategie:

• Steigert den Umsatz – Kunden, die das Gefühl haben, dass sich ein Unternehmen um sie kümmert, tätigen eher größere Einkäufe. Sie werden auch mehr kaufen, wenn sie Angebote sehen, die speziell auf sie als Einzelpersonen zugeschnitten sind.
• Erhöht das Kundenfeedback – Wenn Sie zur richtigen Zeit und auf die richtige Weise Feedback erhalten, können Sie es zur Verbesserung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung nutzen.
• Verbessert die Kundenloyalität – In Anbetracht der Marken, denen sie treuer sind, geben 96 % der Kunden an, dass das Kundenerlebnis ganz oben auf der Liste steht.

Darüber hinaus kommt eine Customer-Experience-Strategie nicht nur Ihrem Gewinn zugute, sondern auch Ihrem Team. Wenn eine Strategie vorhanden ist, teilen die Teammitglieder eher das Bestreben des Unternehmens, den Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten. Dies wiederum führt zu mehr Innovation und Energie des kundenorientierten Teams, das die Strategie umsetzt.

Die folgenden vier Beispiele helfen zu definieren, wie transformativ Ihre Customer Experience-Strategie sein kann.

4 Beispiele für effektive Customer-Experience-Strategien

Es gibt vier Säulen, um ein unglaubliches Kundenerlebnis zu schaffen.

1. Segmentierung – Passen Sie das Erlebnis Ihrer Kunden an, indem Sie die Informationen, die Sie über sie haben, verfolgen und koordinieren.
2. Automatisierung – Verwenden Sie Technologie, um Ihre Marketingstrategie kontinuierlich umzusetzen.
3. Personalisierung — Schaffen Sie ein einzigartiges Erlebnis für jeden einzelnen Kunden.
4. Orchestrierung – Bringen Sie Daten von mehreren Plattformen zusammen, mit dem Endziel, ein stärker vernetztes Kundenerlebnis zu schaffen.

Obwohl jedes der folgenden Beispiele eine erfolgreiche Kundenerlebnisstrategie hat (und ActiveCampaign verwendet), lassen Sie uns untersuchen, wo jedes etwas außergewöhnlich gut macht.

Bonjoro (Segmentierung)

Wie können Sie trotz des schnellen Wachstums weiterhin ein großartiges Kundenerlebnis bieten?

Fragen Sie Bonjoro, ein Start-up für persönliche Videos, das in nur vier Jahren auf über 45.000 Kunden angewachsen ist.

Was wie ein beneidenswertes Startup-Wachstum aussah, führte auch zu einem großen Problem: Wachstum führte zu einer verworrenen Botschaft, was ein geringeres Engagement für Botschaften bedeutete.

Als Bonjoro sah, dass das Engagement zurückging, konzentrierte er sich auf einen wichtigen Teil einer starken Strategie für das Kundenerlebnis: die Segmentierung.

Bonjoro segmentiert seine E-Mails basierend auf Lead-Scoring und Verhaltens-Tagging. E-Mails werden speziell auf der Grundlage vergangener Aktionen sowohl mit E-Mail als auch mit dem Bonjoro-Produkt gesendet.

Durch die Segmentierung ihres Messaging (insbesondere per E-Mail) konnte Bonjoro eine Steigerung der Konversionsraten und des Umsatzes verzeichnen.

Erfahren Sie hier mehr darüber, wie Bonoro die Segmentierung verwendet.

Wohnmobile entkommen (Automatisierung)

Was ist, wenn Sie sowohl ein Online- als auch ein stationäres Unternehmen sind? Wie behalten Sie den physischen Bestand und die Bestellungen über mehrere Standorte hinweg im Auge?

Seit 2009 ist Escape Campervans auf über 13 Standorte und über 600 Vans angewachsen. Ähnlich wie bei Bonjoro trug dieses Wachstum auch zu einem Rückgang des Kundenerlebnisses bei.

Die Lösung von Escape Campervans? Bessere Marketing-Automatisierung.

Durch das Senden von Automatisierungen vor der Ankunft an Kunden mit personalisierten Inhalten darüber, wo sie ihre Vans abholen können, halfen ihnen das Modell des Vans und die Reiserouten, ihr Geschäft weiter auszubauen und dennoch ein positives Kundenerlebnis zu bieten.

Die Belohnung für eine bessere Customer-Experience-Strategie? Eine Umsatzsteigerung von 50 %.

Erfahren Sie hier mehr darüber, wie Escape Campervans die Automatisierung nutzt.

Erhebung (Personalisierung)

Wie schaffen Sie ein Kundenerlebnis, das so individuell ist wie Ihr Produkt?

Uplift, ein ganzheitliches Gesundheits- und Fitnesszentrum in Washington, DC, wurde auf den Idealen eines individuelleren Kraft- und Gesundheitsprogramms gegründet.

Wenn Ihr Produkt hochgradig personalisiert ist, sollte es auch so sein, wie Ihre Kunden und Kunden es erleben, oder? Das war der Ansatz von Uplift, als sie E-Mails eine nach der anderen in Gmail verschickten.

Bei der Zusammenstellung seiner Kundenerlebnisstrategie konzentrierte sich Uplift darauf, Kundeninformationen sowie die Inhalte, mit denen Mitglieder und potenzielle Kunden interagierten, zu nutzen, um ihre E-Mails zu personalisieren.

Für ihre Bemühungen verzeichneten sie eine Umsatzsteigerung von 347 % und konnten während der Pandemie problemlos auf virtuelles Training umsteigen.

Erfahren Sie hier mehr darüber, wie Uplift die Personalisierung nutzt (und während der Pandemie erfolgreich war).

Whole30 (Orchestrierung)

Ist es möglich, ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten, wenn Ihr Publikum auf mehrere Plattformen verteilt ist?

Whole30 bedient Leser in über 100 Ländern und hat eine kombinierte Social-Media-Präsenz von über 3 Millionen Followern. Mit einer E-Mail-Liste von über 400.000 Kontakten wussten sie, dass sie eine Möglichkeit brauchten, alle Bereiche ihres Unternehmens zusammenzubringen.

Geben Sie ein: Marketing-Orchestrierung.

Um ein besseres Kundenerlebnis zu erreichen, koordiniert Whole30 Daten über eine Reihe von Plattformen hinweg. Die Reise eines neuen Whole30-Community-Mitglieds könnte beispielsweise so aussehen:

1. Eine Person tritt dem Programm über die Website von Whole30 bei
2. Diese Person erhält eine dreiteilige Begrüßungs-E-Mail-Serie, gefolgt von einem völlig einzigartigen Onboarding-Erlebnis
3. Die Person beschäftigt sich mehrfach mit Artikeln auf der Website zum Thema Mutterschaft
4. Whole30 fragt die Person, ob sie den „Whole Mamas“-Newsletter erhalten möchte
5. Verwenden von benutzerdefinierten Facebook-Zielgruppen, Whole30
6. Mithilfe von Standort-Tags wird der Person eine für sie relevante lokale Partnerwerbung gesendet

Über das gesamte E-Mail-Marketing hinweg konnte Whole30 als Ergebnis seiner abgestimmten Kundenerlebnisstrategie eine Steigerung der Öffnungsraten um 10 % verzeichnen.

Erfahren Sie hier mehr darüber, wie Whole30 Orchestrierung verwendet.

So erstellen Sie Ihre eigene Customer Experience-Strategie

Tools zur Automatisierung des Kundenerlebnisses können beim Aufbau Ihrer eigenen Kundenerlebnisstrategie nützlich sein, aber zwei Punkte müssen berücksichtigt werden, bevor Sie in die Technologie eintauchen:

• Der Kunde muss im Mittelpunkt Ihrer Kultur stehen – Letztendlich werden es die menschlichen Interaktionen sein, die die Grundlage für das Erlebnis Ihrer Kunden bilden. Wenn Sie nicht möchten, dass Ihre Strategie scheitert, ist es wichtig, von jedem einzelnen Mitglied Ihres Teams die Zustimmung zu erhalten.
• Kundenfeedback beeinflusst die Strategie – Es ist nicht einfach, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen, aber wenn Sie es tun, wird alles andere einfacher: Preisgestaltung, Vertrieb, Marketing und die Bereitstellung eines erstaunlichen Kundenerlebnisses. Erfahren Sie in diesem Beitrag mehr darüber, wie Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden verstehen.

Sobald Sie die Notwendigkeit verstanden haben, sich in Ihrem gesamten Unternehmen einzukaufen, Kundenfeedback einzuholen und die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu identifizieren, ist es an der Zeit, sich mit den vier Säulen des Aufbaus einer Kundenerlebnisstrategie zu befassen:

1. Orchestrierung
2. Segmentierung
3. Personalisierung
4. Automatisierung

Orchestrierung

Sie verwenden wahrscheinlich bereits viele Tools, um Ihr Unternehmen zu führen, wie zum Beispiel:

• Sozialen Medien
• Live-Chat
• Email
• Versand
• E-Commerce
• Teamkommunikation

Wussten Sie, dass Sie zum Erstellen einer großartigen Strategie alle Tools, die Sie bereits verwenden, weiterhin verwenden können? Sie müssen nur anfangen, zusammenzuarbeiten.

Wie Marketing-Orchestrierung bei Koia aussieht

Diese Tools werden leistungsfähiger, wenn Sie sie mit den Daten Ihrer Kunden verbinden.

Erfahren Sie mehr mit diesem Leitfaden zur Marketing-Orchestrierung.

Segmentierung

Es kann unmöglich erscheinen, den Überblick über die Menge an Daten zu behalten, die Sie zu jedem Kunden haben. Angesichts der Anzahl der geöffneten E-Mails, der angeklickten Links, der getätigten Einkäufe und der gelesenen Blogs ist dies eine gewaltige Aufgabe.

Um mit Ihren Kunden auf persönlicher Ebene zu kommunizieren (mehr dazu gleich), müssen wir unser Publikum verfolgen und segmentieren.

Erfahren Sie mehr mit diesem Leitfaden zur besseren Segmentierung.

Personalisierung

Während es einst eine sehr neuartige Erfahrung war, ist die Verwendung des Namens eines Kontakts in seinen E-Mails ein fester Bestandteil des heutigen Marketings.

Es ist möglich, jedem einzelnen Kunden das Gefühl zu geben, dass jede Kommunikation nur für ihn erstellt wurde. Anhand von Daten aus dem gesamten Kundenlebenszyklus können Sie die besten zu sendenden Inhalte auswählen, wann sie gesendet werden sollen, wie sie gesendet werden und sogar was Sie anbieten möchten.

Es ist, als hätte jeder Kunde einen Personal Shopper (und Personal Marketer) in Ihrem Unternehmen.

Erfahren Sie mehr mit diesem Leitfaden zum Versenden personalisierter Massen-E-Mails.

Automatisierung

Marketing-Automatisierung unterstützt Sie bei der kontinuierlichen Umsetzung Ihrer Customer-Experience-Strategie, einschließlich der Segmentierung und Personalisierung Ihrer Kommunikation.

Es ist von entscheidender Bedeutung, wenn Sie Ihr Geschäft ausbauen möchten, ohne das Kundenerlebnis zu opfern.

In der Vergangenheit hat dies viel Arbeit erfordert, da Automatisierungen erstellt und aktualisiert wurden, die hauptsächlich auf Vermutungen basierten. Mit modernen Automatisierungstools können Sie Ihre Kundendaten in Echtzeit nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Erfahren Sie mehr mit diesem Leitfaden zur Marketingautomatisierung.

Was kommt als nächstes für Ihre Kunden?

Die Implementierung einer intelligenten Kundenerlebnisstrategie wird Sie wahrscheinlich nicht zu einem 346-Milliarden-Dollar-Unternehmen wie Disney machen, aber es ist unerlässlich, wenn Sie weiter wachsen wollen.

Die guten Nachrichten? Dieselbe Strategie, die vor über 60 Jahren für Disney funktioniert hat, funktioniert auch heute noch. Sobald Sie eine intelligente Strategie festgelegt haben, sind möglicherweise nicht mehr als ein paar kleine Änderungen erforderlich, wenn Sie wachsen.

Klicken Sie hier, um mehr über den Aufbau Ihrer Customer-Experience-Strategie mit Customer-Experience-Automatisierung zu erfahren.