So entwickeln Sie eine erfolgreiche Customer-Experience-Strategie

Bei der Customer Experience (CX) geht es darum, wie Ihre Kunden ihre Interaktionen mit Ihrer Marke wahrnehmen. Eine positive CX kann Gelegenheitsbesucher in treue Kunden verwandeln, während eine negative CX sie direkt an Ihre Konkurrenten weiterleiten kann.

Betreten Sie jetzt die sozialen Medien – Ihre Geheimwaffe. Es geht um mehr als nur Likes und Shares. Mit Milliarden von Nutzern weltweit ist es ein unschätzbar wertvoller Kanal für Echtzeit-Interaktion, Kundenbetreuung, Feedback und Engagement.

In diesem Leitfaden zeigen wir Ihnen, wie Sie eine erfolgreiche Customer-Experience-Strategie entwickeln. Außerdem finden Sie umsetzbare Tipps, wie Sie die Macht sozialer Netzwerke nutzen können, um diese Erlebnisse zu gestalten.

Lass uns anfangen.

Inhaltsverzeichnis

• Was ist eine Customer Experience (CX)-Strategie?
• So entwickeln Sie Ihre Customer-Experience-Strategie
• 5 Best Practices zur Verbesserung Ihrer Kundenerlebnisstrategie
• Warum ist Social Media so wichtig für jede Customer-Experience-Strategie?

Was ist eine Customer Experience (CX)-Strategie?

Eine Customer Experience (CX)-Strategie ist Ihr Plan für die Bereitstellung positiver und unvergesslicher Kundenerlebnisse. Es handelt sich um einen langfristigen, datengesteuerten Plan zur Gestaltung jeder Interaktion Ihres Kunden mit Ihrem Unternehmen – vom ersten Klick bis zum endgültigen Kauf und darüber hinaus.

Eine gute CX-Strategie zielt darauf ab, die Erwartungen der Kunden an jedem Berührungspunkt zu übertreffen. Dies trägt dazu bei, treue Kunden zu gewinnen, die sich nicht nur immer wieder für Ihre Produkte entscheiden, sondern auch ihren Freunden und ihrer Familie von Ihrer Marke schwärmen.

Und das ist nicht alles. Untersuchungen zur Kundenerfahrung haben immer wieder gezeigt, dass eine überlegene CX zu einer hohen Kundenbindung, einem hohen Customer Lifetime Value (CLTV), Umsatz und Wachstum für Ihr Unternehmen führen kann.

So entwickeln Sie Ihre Customer-Experience-Strategie

In diesem Abschnitt führen wir Sie durch die wichtigsten Schritte und Methoden zur Entwicklung einer erfolgreichen Customer-Experience-Strategie.

Lernen Sie Ihre Kunden und Ihr Publikum kennen

Im Jahr 2022 verzeichnete die Schmuckmarke Signet durch die Verbesserung ihres Kundenerlebnisses ein Umsatzwachstum von 50 % – einschließlich einer Steigerung der Online-Verkäufe um 27 %. Ein wichtiger Teil ihrer CX-Strategie bestand darin, herauszufinden, wonach ihre Kunden beim Kauf von Schmuck suchen.

Um unvergessliche, personalisierte Kundenerlebnisse zu bieten, müssen Sie genau die Menschen verstehen, die Sie bedienen: Ihre Kunden.

Schauen Sie sich zunächst demografische Daten wie Alter, Geschlecht, Standort und Einkommensniveau an, um einen grundlegenden Überblick über Ihre Käufer zu erhalten. Aber das ist nur die Spitze des Eisbergs. Sie müssen sich auch mit ihren Schmerzpunkten, Motivationen und Gewohnheiten befassen.

Segmentieren Sie als Nächstes Ihre Kunden anhand gemeinsamer Merkmale in verschiedene Gruppen. Wenn Sie ein SaaS-Tool betreiben, gibt es möglicherweise eine Gruppe junger, technisch versierter Fachleute, die Wert auf Effizienz legen, und eine Gruppe älterer, weniger technisch versierter Fachleute, die Wert auf Einfachheit und Benutzerfreundlichkeit legen.

Erstellen Sie jetzt Personas – Darstellungen Ihrer idealen Kunden in jedem Segment. Personas erleichtern die Visualisierung und das Einfühlen in Ihre Kunden.

„Efficient Emma“ könnte beispielsweise die jungen, technisch versierten Fachkräfte repräsentieren, die Ihre Software nutzen, um ihre Arbeitseffizienz zu verbessern.

Hören Sie aktiv auf Feedback und reagieren Sie darauf

Feedback (sowohl positives als auch negatives) ist eine Goldgrube an umsetzbaren Erkenntnissen. Es zeigt Ihnen, was funktioniert und was nicht. Es hilft Ihnen auch, Ihre Kunden besser zu verstehen – ihre Bedürfnisse, Erwartungen und Erfahrungen mit Ihrer Marke.

Wenn Sie darauf hören, was Kunden über Ihre Marke sagen, können Sie Ihr Unternehmen in die richtige Richtung lenken. Es kann Ihnen helfen, Probleme zu beheben, bestehende Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und sogar neue zu entwickeln, die wahrscheinlich erfolgreich sein werden.

Noch wichtiger ist, dass Sie den Kunden durch Zuhören zeigen, dass Sie ihre Meinung wertschätzen. Es hilft Ihnen, eine emotionale Verbindung zu ihnen aufzubauen, die zu Loyalität und unvergesslichen Erlebnissen führt.

Hören Sie also aktiv zu. Nutzen Sie Umfragen, Interviews und Fokusgruppen, um Feedback zu sammeln. Nutzen Sie Social-Media-Listening-Tools, um im Auge zu behalten, was Kunden online über Ihre Marke sagen.

Reagieren Sie dann auf das Feedback. Reagieren Sie auf negative Bewertungen, indem Sie sich entschuldigen und Probleme so schnell wie möglich lösen. Bedanken Sie sich bei zufriedenen Kunden, die positive Bewertungen hinterlassen, damit sie sich wertgeschätzt fühlen.

Vergessen Sie nicht, mit dem Vertrieb und dem Kundensupport zusammenzuarbeiten. Diese Teams sprechen jeden Tag mit Ihren Kunden und gehen besser auf deren Bedürfnisse, Vorlieben und Beschwerden ein. Stellen Sie sicher, dass Sie über ein System zum Aufzeichnen und Kategorisieren von Rückmeldungen verfügen, damit Sie rechtzeitig darauf reagieren können.

Verfolgen Sie die richtigen CX-Kennzahlen (Customer Experience).

Mithilfe von Kennzahlen erhalten Sie konkrete Daten darüber, wie gut Ihre Customer-Experience-Strategie funktioniert.

Ohne diese Kennzahlen haben Sie keine Möglichkeit, die Leistung Ihrer aktuellen Strategie genau zu beurteilen, wo Sie sich verbessern könnten und ob Sie eine Änderung vornehmen müssen.

Im Folgenden finden Sie einige Kennzahlen zur Kundenerfahrung, die Sie im Auge behalten sollten:

• Net Promoter Score (NPS): Dieser Score misst die Kundentreue und -zufriedenheit, indem Kunden auf einer Skala von 0 bis 10 gefragt werden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen, Produkt oder Ihre Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen.
• Customer Satisfaction Score (CSAT): Diese Kennzahl misst die Kundenzufriedenheit mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Interaktion, indem sie sie bittet, ihre Zufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 5 zu bewerten.
• Customer Effort Score (CES): Dabei wird die Benutzerfreundlichkeit Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung bewertet, indem Kunden gebeten werden, den Aufwand zu bewerten, der zum Erreichen ihres Ziels erforderlich ist.
• Abwanderungsrate: Dies ist der Prozentsatz der Kunden, die über einen bestimmten Zeitraum hinweg keine Geschäfte mit Ihnen mehr machen.
• Customer Lifetime Value (CLV): Diese Kennzahl berechnet den Gesamtumsatz, den ein Unternehmen von einem einzelnen Kundenkonto erwarten kann.
• First Contact Resolution (FCR): Dies misst den Prozentsatz der Kundenanfragen, die bei der ersten Interaktion gelöst wurden, und spiegelt die Effizienz des Kundenservice wider.
• Durchschnittliche Lösungszeit: Dies ist die durchschnittliche Zeit, die zur Lösung eines Kundenproblems benötigt wird.
• Social-Media-Engagement: Kennzahlen wie Likes, Shares, Kommentare und Retweets können Aufschluss darüber geben, wie gut Ihre Marke online mit Kunden in Kontakt tritt.

Welche Kennzahlen sollten Sie also verfolgen? Dies hängt von den Zielen Ihrer Customer-Experience-Strategie ab. Sie müssen definieren, wie ein erfolgreiches Kundenerlebnis für Ihr Unternehmen aussieht, und dann die Kennzahlen ermitteln, die diesen Erfolg messen.

Wenn beispielsweise die Kundentreue wichtig ist, könnte der NPS eine gute Messgröße sein, die es zu verfolgen gilt. Sobald Sie Ihre Kennzahlen identifiziert haben, richten Sie ein System zur regelmäßigen Erfassung und Analyse dieser Daten ein. Nutzen Sie Analysetools, um diesen Prozess zu automatisieren und tiefere Erkenntnisse zu gewinnen.

Planen Sie Ihre Customer Experience Journey

Eine Customer Experience Journey Map ist eine visuelle Darstellung jeder Interaktion Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen.

Hier ist ein Beispiel für die Customer Journey Map von Spotify:

Die Darstellung der Customer Journey hilft Ihnen, das Kundenerlebnis aus der Perspektive des Kunden zu verstehen. Es ermöglicht Ihnen, Schmerzpunkte, Reibungsmomente und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.

Wir empfehlen, für jede Kundenpersönlichkeit eine separate Journey Map zu erstellen. Hier sind die Schlüsselelemente, die Sie für jede von Ihnen erstellte Customer Experience Journey Map hinzufügen müssen:

• Reisephase: Unterteilen Sie die Interaktion des Kunden mit Ihrem Unternehmen in verschiedene Phasen wie Bekanntheit, Kaufbereitschaft, Kauf, Nutzung und Loyalität. Bedenken Sie, dass diese Phasen je nach Art Ihres Unternehmens variieren können.
• Touchpoints: Identifizieren Sie jeden Interaktionspunkt zwischen dem Kunden und Ihrem Unternehmen in jeder Phase der Reise. Beziehen Sie die verschiedenen Kanäle ein, in denen jeder Berührungspunkt stattfindet, z. B. Ihre Website, Ihr Ladengeschäft, E-Mail oder soziale Medien.
• Ziele: Was versucht der Kunde in jeder Phase der Reise zu erreichen? Was sind ihre Bedürfnisse und Wünsche?
• Emotionen: Wie fühlt sich der Kunde an jedem Touchpoint? Wenn Sie ihre Gefühle und Gedanken verstehen, können Sie das Kundenerlebnis insgesamt verbessern.
• Schmerzpunkte: Identifizieren Sie alle Hindernisse oder Frustrationen, auf die Kunden in verschiedenen Phasen stoßen könnten. Dies hilft Ihnen zu verstehen, wo Sie Probleme beheben oder verbessern können.

Sobald die Karte vollständig ist, identifizieren Sie Möglichkeiten für Verbesserungen oder Innovationen, um das Kundenerlebnis in jeder Phase zu verbessern.

Dies führt uns zum nächsten Punkt – der Entwicklung eines Umsetzungsplans.

Entwickeln Sie einen Aktionsplan zur Umsetzung Ihrer Strategie

Ein Aktionsplan verwandelt Ihre Strategie von einem konzeptionellen Rahmen in konkrete Maßnahmen. Es bietet Ihrem Team einen klaren Weg, dem es folgen kann, und legt die Verantwortlichkeit fest. Es enthält auch die KPIs und Metriken, die Sie verfolgen, um die Leistung Ihrer Strategie zu messen.

Beginnen Sie mit der Definition Ihrer CX-Ziele. Listen Sie dann für jedes Ziel die spezifischen Maßnahmen auf, die Ihnen dabei helfen, dieses Ziel zu erreichen. Weisen Sie die Verantwortung für jede Aktion einem Teammitglied oder einer Abteilung zu. Stellen Sie sicher, dass jede Aktion eine Frist hat, um die Leute auf dem Laufenden zu halten und ein Gefühl der Dringlichkeit zu erzeugen.

Angenommen, ein Einzelhandelsunternehmen setzt sich zum Ziel, die Reaktionszeiten des Kundensupports zu verkürzen. Ihr Aktionsplan könnte Maßnahmen wie die Investition in eine neue Kundendienstplattform, die Schulung des Personals in deren Nutzung und die Einrichtung eines Warnsystems für unbeantwortete Fragen umfassen.

Sobald Ihr Plan fertig ist, teilen Sie ihn Ihrer gesamten Organisation mit und verfolgen Sie regelmäßig Ihre Fortschritte. Denken Sie daran, flexibel zu sein – passen Sie den Plan je nach Kundenfeedback und Ergebnissen an.

5 Best Practices zur Verbesserung Ihrer Kundenerlebnisstrategie

Möchten Sie Ihre Customer-Experience-Strategie auf die nächste Stufe heben? Hier sind fünf Expertentipps und Best Practices, die Ihnen helfen, die Wirkung Ihrer CX-Strategie zu verbessern.

1. Schaffen Sie eine kundenorientierte Kultur

Die Bereitstellung fantastischer Kundenerlebnisse ist nicht nur eine Aufgabe Ihres Kundensupportteams. Es erfordert, dass die gesamte Organisation auf dem gleichen Stand ist – mit anderen Worten, es muss in Ihrer Unternehmenskultur verankert sein.

Zu einer kundenzentrierten Kultur gehört es, den Kunden in den Mittelpunkt jeder Entscheidung zu stellen und stets danach zu streben, seine Erwartungen zu übertreffen. Es erfordert ein gemeinsames Verständnis und Engagement auf allen Ebenen, von der obersten Führungsebene bis hin zu den Mitarbeitern an vorderster Front.

Ist es das wert? Absolut. Studien zeigen, dass kundenorientierte Unternehmen 60 % profitabler sind als solche, die nicht auf den Kunden ausgerichtet sind.

Wie schafft man also eine kundenorientierte Kultur?

Erstellen Sie zunächst klare Kundendienstrichtlinien und setzen Sie diese durch. Machen Sie es sich zur Praxis, abteilungsübergreifend Kundenfeedback zu sammeln und darauf zu reagieren. Erkennen und belohnen Sie Mitarbeiter, die alles daran setzen, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen.

Implementieren Sie schließlich Leistungskennzahlen, die sich auf Kundenzufriedenheit und -treue konzentrieren. Dadurch verschiebt sich der Fokus von rein finanziellen Ergebnissen hin zu kundenorientierten Ergebnissen.

Denken Sie daran: Die Initiative muss ganz oben beginnen. Führungskräfte sollten den Ton angeben, indem sie eine kundenorientierte Denkweise und ein kundenorientiertes Verhalten an den Tag legen. Dazu gehört es, kundenorientierte Entscheidungen zu treffen und Mitarbeiter zu belohnen, die dasselbe tun.

2. Stärken Sie Ihre Mitarbeiter

Die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist eine Fähigkeit. Statten Sie Ihr Team mit dem Wissen und den Tools aus, die es benötigt, um stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen und außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten.

Organisieren Sie Schulungsprogramme, Seminare oder Workshops, die Ihren Mitarbeitern helfen, Ihre Kunden zu verstehen und sie besser zu bedienen. Befähigen Sie sie, Entscheidungen zu treffen, die dem Kunden zugute kommen, auch wenn das bedeutet, dass einige Regeln missachtet werden müssen.

Denken Sie daran, über die kundenorientierten Rollen hinauszugehen. Informieren Sie alle Abteilungen darüber, wie sie zur Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses beitragen können.

Produktentwicklungsteams können beispielsweise Benutzerfeedback in Produktverbesserungen und Funktionsveröffentlichungen einbeziehen, während Marketingteams Kundeneinblicke nutzen können, um relevantere Nachrichten zu verfassen.

3. Üben Sie soziales Zuhören

Social Listening kann Ihnen helfen, die allgemeine Verbraucherstimmung rund um Ihre Marke im Auge zu behalten, Probleme zu erkennen, sobald oder sogar noch bevor sie auftreten, auf Feedback sofort einzugehen und mehr über Kundenpräferenzen, Erwartungen und sich entwickelnde Anforderungen zu erfahren.

Sie können Social Listening auch nutzen, um Ihre Konkurrenten und deren Interaktionen mit Ihrer Zielgruppe zu analysieren. Lernen Sie aus ihren Fehlern (und Erfolgen), um Ihre eigene CX-Strategie zu entwickeln.

Mit Listening von Sprout Social können Sie Online-Gespräche über Ihre Marke, Ihre Branche und verwandte Themen überwachen. Die KI-gesteuerte Technologie von Sprout durchsucht Millionen von Datenpunkten, um Ihnen personalisierte Trends, Erkenntnisse und wichtige Erkenntnisse über Ihr Publikum zu liefern.

Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um Zielgruppenpräferenzen zu analysieren, umgehend auf Kundenfeedback zu reagieren, Ihre Produkte und Dienstleistungen anzupassen und das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern.

4. Nutzen Sie die Technologie

Der Einsatz von Technologien wie künstlicher Intelligenz (KI) und Automatisierung kann bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses bahnbrechend sein.

Waren Sie schon einmal auf einer Website, die sich Ihren Namen oder Ihre Vorlieben merkt? Das ist KI-Personalisierung am Werk. Durch die Untersuchung des Kundenverhaltens und der Vorlieben kann KI maßgeschneiderte Erlebnisse schaffen, die den Kunden das Gefühl geben, verstanden und wertgeschätzt zu werden.

KI-Systeme können auch große Mengen an Kundendaten analysieren, Trends erkennen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial hervorheben. Dies kann Ihnen dabei helfen, Ihre Customer-Experience-Strategie gezielter und effektiver anzupassen.

Wissenswertes: Das Listening-Tool von Sprout nutzt KI, um Markenerwähnungen, Trends, Influencer und mehr schnell zu identifizieren.

Dann gibt es noch die Automatisierung, die Ihnen helfen kann, Abläufe zu optimieren. Sie könnten beispielsweise automatisierte E-Mail-Antworten zur Bestätigung einer Kundenanfrage einrichten oder Kundendienst-Chatbots installieren, um Kunden außerhalb der Bürozeiten zu unterstützen.

5. Bieten Sie Omnichannel-Support an

Beim Omnichannel-Support geht es darum, den Kunden über alle Touchpoints hinweg ein nahtloses und konsistentes Erlebnis zu bieten. Das bedeutet, dass der Kunde über verschiedene Kanäle – sei es soziale Medien, E-Mail oder Telefon – mit der Marke interagieren und den gleichen Servicegrad erhalten kann.

Die Bereitstellung von Omnichannel-Support ist nicht nur ideal, sondern eine Notwendigkeit. Eine Studie des CMO Council ergab, dass bis zu 85 % der Verbraucher die Interaktion mit Marken über eine Mischung aus digitalen und physischen Kanälen bevorzugen.

Darüber hinaus interagiert der durchschnittliche Kunde mit einer Marke über 20 verschiedene Kanäle und erwartet ein einheitliches Erlebnis auf allen Kanälen.

Warum ist Social Media für jede Customer-Experience-Strategie so wichtig?

Soziale Medien sind die globale Wasserstelle, an der sich Kunden versammeln, sich engagieren und ihre Meinung äußern. Für Marken ist es eine Gelegenheit, zuzuhören, Kontakte zu knüpfen, Probleme zu lösen und vieles mehr.

Mit anderen Worten: Social Media ist ein Kraftpaket für das Kundenerlebnis.

Sie wissen nicht genau, wie Social Media mit CX zusammenhängt? So können Sie durch die Nutzung von Plattformen wie Facebook, Instagram und Twitter Ihre Customer-Experience-Strategie verbessern:

Soziale Medien ermöglichen ein hervorragendes Kundenerlebnis in großem Maßstab

Social-Media-Plattformen mit ihren Milliarden aktiver Nutzer bieten Unternehmen eine riesige Chance, großartige Kundenerlebnisse in großem Umfang zu bieten. Es ist, als hätten Sie eine weltweite Bühne, auf der Ihre Marke auftreten kann – und das Publikum sind Ihre Kunden.

Aber es geht nicht nur um die Zahlen. Über soziale Medien können Sie direkt, in Echtzeit und auf persönliche Weise mit Kunden in Kontakt treten. Sie können Fragen beantworten, auf Beschwerden reagieren und sofort Feedback erhalten.

Und da 76 % der Verbraucher erwarten, dass Marken innerhalb von 24 Stunden auf ihre Anfragen antworten, trägt dieses proaktive Engagement wesentlich dazu bei, dass sich die Kunden wertgeschätzt und gehört fühlen.

Darüber hinaus können soziale Medien wertvolle Einblicke in das Verhalten, die Vorlieben und Schwachstellen der Kunden liefern. Durch die Analyse ihrer Interaktionen und ihres Feedbacks können Sie Ihre CX-Strategie verfeinern und kundenorientierter gestalten.

Vereinfachen Sie Ihre Nachrichten-Workflows

Die schnelle und effiziente Beantwortung eingehender Nachrichten ist das, was eine gute Kundenbetreuung ausmacht. Mit einem Social-Customer-Care-Tool wie Sprout Social können Unternehmen alle Kundenanfragen zeitnah beantworten und sicherstellen, dass Nachrichten von den richtigen Teams bearbeitet werden.

Innerhalb der Sprout-Plattform gehören zwei unverzichtbare Prozesse dazu, alle eingehenden Nachrichten mit Tags zu versehen und mit Aufgaben zu beauftragen. Mithilfe von Tags kann das Team, das den Posteingang überwacht, Nachrichten nach bestimmten Kategorien kennzeichnen und sortieren, z. B.:

• Vertriebsleiter
• Funktionsanfragen
• Reaktion auf Krisen oder Vorfälle
• Technische Schwierigkeit
• Nutzergenerierte Inhalte

Tagging hilft Teammitgliedern nicht nur dabei, die Arten von Nachrichten zu klassifizieren, die sie erhalten, sondern macht es auch für jeden einfacher, Inhalte zu segmentieren und zu filtern. Eine Nachricht mit dem UGC-Tag kann beispielsweise schnell angezeigt werden, wenn soziale Inhalte für eine Marketingkampagne benötigt werden, während Feature-Request-Tags zu Forschungszwecken mit dem Produktteam geteilt werden können.

Tags ermöglichen es Teams außerdem, Vorfallmeldungen nach Schweregrad zu priorisieren, um sicherzustellen, dass diejenigen, die eine zeitnahe Reaktion benötigen, nicht versehentlich durchs Raster fallen.

Ebenso wertvoll ist die Zuordnung von Nachrichten zu bestimmten Personen basierend auf dem erforderlichen Inhalt und der Art der Antwort. Durch die Beauftragung wird sichergestellt, dass diejenigen, die am besten in der Lage sind, effektiv auf eine Kundenanfrage zu reagieren, an dem Fall beteiligt sind.

Nachrichten, die beispielsweise in die Kategorie „technisches Problem“ fallen, sollten von jemandem aus dem Support-Team gelöst werden, nicht von einem Mitglied des Vertriebs- oder Erfolgsteams. Auf der Sprout-Plattform können Sie aufgabenspezifische Nachrichten mit dem Aufgabentyp und dem Schweregrad an ein anderes Teammitglied senden.

Sie können außerdem jeden Arbeitsablauf und die Verantwortung jedes Teams dokumentieren. Stellen Sie nach dem Erstellen Ihrer Namenskonventionen und Aufgabenabläufe sicher, dass Sie die verschiedenen Bezeichnungen und nächsten Schritte an einem Ort aufzeichnen, auf den jeder zurückgreifen kann.

Dies kann zu verschiedenen Zeiten nützlich sein. Wenn Ihr Team beispielsweise über Nacht den Marken-Posteingang übernimmt und über Nacht ein Vertriebs-Lead eingeht, stellen Sie durch die Weiterleitung dieser Nachricht an ein Mitglied des Vertriebsteams sicher, dass keine potenziellen Leads zurückbleiben.

Und wenn sich am Wochenende eine Social-Media-Krise entwickelt, kann das Markieren von Nachrichten mit der Kennzeichnung „Vorfall“ und die Angabe der Prioritätsstufe den leitenden Teammitgliedern dabei helfen, die Situation schnell und effektiv zu bewältigen.

Verbessern Sie Ihre Kundenerlebnisstrategie

Sind Sie bereit, die Kundenerlebnisstrategie Ihrer Marke zu verbessern? Verwenden Sie diese Vorlage für die Prüfung des Kundenerlebnisses, um eine Customer Journey Map zu erstellen, die Ihre CX-Leistung von der Bekanntheit bis zum Postkauf analysiert.