Das funktioniert einfach: 3 Tipps zur Kundenerfahrung für sofortiges Marketing, Vertrieb und Erfolgsgewinne

Wie oft denken Sie über eine Kampagne hinaus über Ihre Marketing- oder Verkaufsstrategie nach?

Die Kampagnen, die Unternehmen versenden, sollten keine eigenständigen Marketinginstanzen sein – sie sollten alle auf ein gemeinsames Ziel hinarbeiten, nämlich ein großartiges Kundenerlebnis zu schaffen.

ActiveCampaigns Senior Director of Brand Alex Gammelgard lebt und atmet Kundenerfahrung. Als etwas, das sich zu einem der größten Geschäftsunterscheidungsmerkmale entwickelt, war Alex bereit, bei This Just Works mit Tipps zur Schaffung eines guten Kundenerlebnisses zu gehen.

„In einigen meiner letzten Rollen habe ich gesehen, wie das Kundenerlebnis zu einem so großen Unterscheidungsmerkmal wurde – insbesondere in Branchen, die ein bisschen mehr Probleme haben, wie der Einzelhandel. Und was wir sehen, ist, dass es einen klaren Unterschied zwischen den Gewinnern und den Verlierern gibt – und die Kundenerfahrung macht einen Unterschied“, sagt Alex.

Wie können Marken daran arbeiten, sich zu differenzieren und bei Kunden besser abzuschneiden und ihre Erfahrung gut und überzeugend genug zu machen, um Stammkunden zu werden?

Alex hat dich abgedeckt.

Diese Sitzung wurde bei This Just Works, der digitalen Anti-Konferenz, präsentiert. Sie können die vollständige Sitzung (und 14 weitere Vorträge) sehen, indem Sie sich hier mit dem Code TJWAG2020 registrieren.

Die Seele von ActiveCampaign ist das Kundenerlebnis

„ActiveCampaign verkauft Software zur Automatisierung der Kundenerfahrung. Wir leben und atmen Kundenerfahrung. Unsere Lösung ist für kleine und mittlere Unternehmen. Und wir helfen ihnen bei der Automatisierung über alle normalen Berührungspunkte hinweg – E-Mail-Marketing, Marketingautomatisierung, CRM und Support. Und unser Ziel ist es, Unternehmen jeder Größe wirklich dabei zu helfen, diese super personalisierte Eins-zu-Eins-Kundenerfahrung bereitzustellen“, sagt Alex.

Das Kundenerlebnis von ActiveCampaign ist weltweit an den wichtigen Touchpoints automatisiert.

„Bei der Kundenerfahrung geht es nicht nur darum, was nach dem Kauf passiert. Es ist in die Art und Weise, wie Sie vermarkten, eingegossen. Es ist Ihre Verkaufserfahrung und dann all Ihre Unterstützung.“

„Kundenerlebnis“ ist kein Schlagwort

Unter all den Marketing-Schlagwörtern, die überall auftauchen, werden Sie „Kundenerfahrung“ nicht darunter finden. Es ist eine Säule des Geschäfts, keine vorübergehende Phase.

„Kundenerlebnis ist eigentlich keine abstrakte theoretische Sache. Es sind nicht nur nette Werbespots und freundliche Menschen. Es gibt tatsächlich eine Wissenschaft dazu. Wenn Sie darüber nachdenken, warum Amazon so erfolgreich ist oder warum Netflix so erfolgreich ist, sehen Sie, dass es Dinge gibt, die diese Unternehmen gemeinsam haben – Dinge, die leicht demonstrierbar sind und die Sie in Ihren eigenen Kundenerlebnissen nutzen können“, sagt Alex.

Es gibt Muster dafür, wie die besten CX-Unternehmen ein besseres Erlebnis bieten. Dies ist wichtig, um nicht nur Ihre Kunden zu halten, sondern auch Ihren Kundenstamm kostengünstig zu erweitern und neue Leute zu gewinnen, die später Ihre Markenbotschafter werden können.

Zahlen lügen nicht. Wenn Sie ein gutes (oder schlechtes) Kundenerlebnis bieten, bemerken dies die Leute.

„Ich denke, wenn Sie eine Wahrheit über CX mitnehmen, dann diese – Sie haben bereits ein Kundenerlebnis und es wirkt sich auf Ihre Marke aus. Es ist entweder positiv oder negativ, und es gibt keinen Mittelweg. Entweder Sie zerstören das Kundenerlebnis oder es tötet Sie“, sagt Alex.

Klingt hart, ist aber wahr.

Die Leute sind sehr offen für einen Markenwechsel, und das größte Unterscheidungsmerkmal – wichtiger als das Produkt oder die Preisgestaltung – ist die Erfahrung. Die Leute wählen neue Produkte und neue Marken danach aus, wer ihnen das beste Erlebnis bietet, und Kunden werden abwandern, wenn Sie nicht auf Ihre eigenen achten.

„Die wichtigste Säule des Kundenerlebnisses ist, schaffen Sie ein persönliches Eins-zu-Eins-Erlebnis für die Menschen? Haben sie das Gefühl, dass Sie sie persönlich kennen und auf ihre persönlichen Bedürfnisse eingehen?“ fragt Alex.

Vermarkter haben den Vertrieb immer als eine Eins-zu-Eins-Erfahrung und Marketing als eine Eins-zu-Viele-Erfahrung betrachtet. Aber es ist durchaus möglich, dass das Marketing ein Eins-zu-eins-Gefühlserlebnis nachahmt. Und die Verbraucher fangen an, es zu erwarten.

Kunden möchten sich wahrgenommen und geschätzt fühlen, und es liegt an Ihrem Unternehmen, diese Erfahrung Wirklichkeit werden zu lassen.

Aber wenn es so viele Orte gibt, an denen Sie Kunden erreichen können, wie erreichen Sie sie alle?

Automatisierung!

Wenn Sie noch nie eine Art von Automatisierung ausprobiert haben, denken Sie darüber nach. Die Automatisierung kann Ihnen helfen, verschiedene Personengruppen schnell und einfach mit der richtigen Art von Nachrichten zu erreichen. Und Sie können die Automatisierung nutzen, um mit 3 Tipps zu helfen, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern.

3 Tipps zur Kundenerfahrung, die für Unternehmen effektiv sind.

1. Verpacken Sie Ihre Inhalte für eine bessere Nutzung und einen besseren Wert
2. Erfahren Sie, wie Sie Digital mit einer menschlichen Note verbinden
3. Machen Sie das Beste aus dem Engagement nach dem Kauf

Tipp Nr. 1: Verpacken Sie Ihre Inhalte für eine bessere Nutzung und einen besseren Wert

„Ich denke, die meisten von uns leiden unter Content Overload. Die meisten von uns haben eine Unmenge an Inhalten, und wir erstellen immer mehr, um neue Funktionen zu zeigen oder was auch immer der Grund ist. Und oft wirkt diese Strategie tatsächlich gegen die Bereitstellung dieser personalisierten Erfahrung. Sie müssen nicht jedem alles zeigen, was Sie haben“, bemerkt Alex.

Manchmal ist es besser, sich die Inhalte anzusehen, die Sie wahrscheinlich bereits haben, die einige dieser Bedürfnisse ansprechen, anstatt neue Inhalte zu erstellen, die Ihre Kunden potenziell überfordern können (Wahllähmung ist real).

Fangen Sie an, alle Ihre Inhalte zu sammeln und fragen Sie sich: „Stellen wir personalisierte Inhalte bereit? ODER werfen wir die Welt einfach auf jeden, den wir kennen?“

„Viele Leute sind gut darin, eine Art von Nurturing-E-Mail-Pfad zu erstellen, der personalisiert ist, aber dann stimmt ihre Website-Erfahrung oder die Art und Weise, wie sie sie in sozialen Anzeigen bewerben, nicht damit überein. Und manchmal wird das Marketing personalisiert, aber dann kommt jemand auf die Website zurück und sieht nur die gleichen generischen Inhalte direkt im Web“, teilt Alex mit.

„Ein Weg, wie wir diese ActiveCampaign gelöst haben, ist Pages. Dies ist eine neue Funktion, die wir erst kürzlich eingeführt haben und mit der unsere Kunden Zielseiten erstellen können, die tatsächlich den Segmenten zugeordnet sind, die sie verfolgen, und ihren Kunden eine Seite mit maßgeschneiderten Inhalten zeigen, die sich für verschiedene Besucher ändern. Und Sie können vieles davon automatisieren“, sagt Alex.

Diese Art der personalisierten Kundenerfahrung löst einen ultra-personalisierten Nurture-Flow aus, der sicherstellt, dass Ihre Leads die bestmöglichen und relevantesten Inhalte erhalten, während sie den richtigen segmentierten Workflow durchlaufen – und Sie müssen wahrscheinlich nicht viele neue Inhalte erstellen es zu tun.

Tipp Nr. 2: Erfahren Sie, wie Sie Digital mit einer menschlichen Note verbinden können

„Eine weitere Gelegenheit, die viele Unternehmen nicht nutzen, ist Ihr Vertriebsteam. Wir machen dieses großartige Marketing und richten diese personalisierten und wirklich ansprechenden Inhalte ein. Und dann behalten wir diese Trennlinie zwischen dem digitalen und dem realen Zeug bei. Viele Vertriebsteams fliegen am Ende im Blindflug und sind auf Scheitern eingestellt“, sagt Alex.

„Sie kennen vielleicht den Namen einer Person und das Unternehmen, für das sie arbeitet, oder einige grundlegende demografische Daten. Und sie wissen vielleicht sogar, wie jemand auf Ihre Website gelangt ist oder zu einem Lead wurde. Aber bekommst du Umsatz?“

Die Ausrichtung von Marketing und Vertrieb ist wichtig – ebenso wichtig ist es, dies mit einer Mischung aus menschlicher Nähe und digitaler Reichweite zu tun.

Wenn eine Person eine Preisseite besucht, sind diese Informationen für einen Vermarkter genauso hilfreich wie für einen Vertriebsmitarbeiter.

Wenn ein Vertriebsmitarbeiter einen Lead in der Warteschlange sieht, weiß er, dass diese Person hier ist, weil sie sich für ABC interessiert. Und vielleicht versucht der Vertriebsmitarbeiter, ein neues Produkt zu verkaufen, oder vielleicht hat dieser Lead gerade eine Rezension über seinen Kauf geschrieben. Der Vertriebsmitarbeiter sollte diese Bewertung lesen, bevor er mit ihm telefoniert. Diese Art von Detail ist sehr wichtig, wenn Sie möchten, dass sich die Verkaufsinteraktion wie eine natürliche Erweiterung des gesamten Erlebnisses anfühlt.

„Ich denke, wir sind uns alle einig, dass jemand, der die Preisseite besucht, ein guter Indikator für etwas Wichtiges ist. Wir würden davon ausgehen, dass sie interessiert sind, und diesen Lead am Telefon mit dem Verkauf erhalten. Aber das ist vielleicht nicht immer der richtige Weg für sie“, sagt Alex.

„Wenn jemand auf der Preisseite ist und auch gerade einen schlechten NPS-Score eingereicht hat oder es eine Verzögerung mit seinem Produkt gab, denkt er sich vielleicht: ‚Warum bezahle ich so viel für diese Lösung?' Sie möchten, dass Ihr Support-Team sie erreicht und kontaktiert, und Sie möchten, dass sie diese Details haben. und Sie möchten wirklich keine Unterstützung, die sich an jemanden wendet, der sich denkt: „Mag ich dieses Produkt immer noch wirklich? Bietet es mir einen Mehrwert?'“

„Auf der anderen Seite, wenn sich jemand eine bestimmte Funktionalität ansieht und auf die Preisseite geht, möchten Sie unbedingt, dass der Vertrieb ihn anruft. Und vielleicht halten Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter sogar bereit, ihre Bedürfnisse zu antizipieren, indem Sie ihnen einige zusätzliche Informationen über, sagen wir, Upgrade-Optionen, die sie sich ansehen, senden. Schaffen Sie das Gefühl, Gedanken zu lesen, und seien Sie einfach wirklich hilfreich“, sagt Alex.

Tipp Nr. 3: Machen Sie das Beste aus dem Engagement nach dem Kauf

„Dies ist etwas, das Sie in dem Moment tun können, in dem die Bereitstellung eines guten Kundenerlebnisses Ihnen tatsächlich das Beste für Ihr Geld bringt. Und das ist auch ein Bereich, den viele Leute übersehen“, sagt Alex.

„In dem Moment direkt nach dem Kauf denken viele Unternehmen, dass die Arbeit erledigt ist und es an der Zeit ist, sich zurückzuziehen. Und tatsächlich ist dies die Zeit, in der Sie sich wirklich engagieren und nachverfolgen müssen.

Die richtige Art der Nachverfolgung (zur richtigen Zeit) kann einen großen Unterschied in Ihren Kundenbeziehungen ausmachen.

Wenn Sie Ihre Support-Bestellung per Post erhalten, ist das der Moment, in dem Sie sich am meisten über den Support freuen werden. Und wenn nicht, ist das wahrscheinlich ein Indikator dafür, dass etwas schief gelaufen ist. Wäre es nicht großartig, wenn sich jemand mit Ihnen in Verbindung setzen und irgendwie herausfinden würde, was das Problem war?

„Wir haben dieses Setup in ActiveCampaign, wo wir nach einem Kauf eine Automatisierung auslösen, die es den Menschen ermöglicht, ihre Erfahrung zu wiederholen. Sie können etwas so Einfaches wie eine Bewertungsanfrage per E-Mail, über soziale Netzwerke oder Mobilgeräte senden – wie auch immer Sie dieses Feedback erfassen möchten. Basierend auf dem, was sie sagen – wenn es positiv ist, ist dies absolut der Moment der Aufregung, von dem Sie profitieren können, wenn Sie sie um eine offizielle Bewertung bitten können. Scheuen Sie sich nicht davor!“ sagt Alex.

Dies ist der Moment, in dem sie Ihnen bei Ihrem Marketing helfen werden, weil Sie eine großartige Erfahrung gemacht haben. Jetzt wollen sie sich bedanken.

Und vergessen Sie nicht diese Schlüsselmitnahmen!

• Verpacken Sie Ihre Inhalte für Ihre chancenreichen Segmente neu
• Mischen Sie Digital mit einer menschlichen Note
• Machen Sie das Beste aus Ihrem Engagement nach dem Kauf

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