In einer CX-Minute: Kundenerfahrungstrends 2. April 2021

Heute werden wir besprechen, wovon mein Gehirn einen großen Teil der letzten Woche besessen war. Am Ende gibt es noch einen kleinen Bonus.

Lassen Sie uns zuerst, und um meine Redakteurin – die wundersame Jenn – glücklich zu machen, ein wenig über Privatsphäre sprechen.

Datenschutz: Ein langer und kurvenreicher Weg

Ich bin seit einiger Zeit ein überzeugter Verfechter des Datenschutzes. Wenn ich eine Zeitmaschine hätte, würde ich in die Zeit zurückreisen, als sich Andreesen und seine Freunde in den frühen Tagen des Internets trafen und jemand sagte: „Wie werden wir das bezahlen? Endbenutzerabonnement oder vom Werbetreibenden über Tracking finanziert?“ um sicherzustellen, dass die richtige Entscheidung getroffen wurde. Definitiv nicht die, die wir gemacht haben, das ist sicher.

Ich habe die Themen Identität und Verwaltung im Internet seit den 1990er Jahren verfolgt, als ich Kim Cameron traf (zufälliger Zufall oder Zufall, Sie haben die Wahl), während ich etwas über Kerberos recherchierte (dies geht mehr in die Speicherbanken als auf die ich bis in mein hohes Alter zugreifen kann) und hatte eine erstaunliche Diskussion über Dateneigentum und -identifizierung.

Es folgten großartige Diskussionen mit Doc Searls über VRM (Vendor Relationship Management, wie Benutzer Lieferanten verwalten und nicht umgekehrt) und eingehende Diskussionen über Datensouveränität mit dem guten Freund und Docs Mitarbeiter Nitin Badjaita. Viele andere Dinge haben sich eingestreut – einschließlich eines kurzen Starts zu Identität, Reputation und Anonymität Mitte der achtziger Jahre (zu früh) – aber ich baue Glaubwürdigkeit auf, da ich mich seit einiger Zeit mit all diesen Themen befasse.

Ich war einer der sehr glücklichen Menschen, als ich hörte, dass wir uns von Drittanbieter-Tracking, Cookies usw. zur Identifizierung von Benutzern online entfernen, weil dies bedeutet, dass eines der oben genannten oder eine Kombination davon eine Chance auf Erfolg hat. Andererseits nicht wirklich – richtig?

Ich bin auf das föderierte Token-Modell gestoßen, das Google als Ersatz für Cookies bewirbt, und ich muss sagen – ich bin schockiert, ich sage Ihnen, schockiert, dass sie das Glücksspiel in dieser Einrichtung zulassen. Die Electronic Frontier Foundation (EFF) hat fantastische Arbeit geleistet, sie zu beseitigen, also werde ich das hier nicht wiederholen (aber lesen Sie es, es ist sehr gut und umfassend) – aber all dies führte zu dem tiefen Nachdenken darüber, warum wir Privatsphäre brauchen und wie bauen wir Erfahrungen darauf auf. Dies wird meines Erachtens ein Schlüsselthema für das nächste Jahrzehnt sein und nicht nur von der Einhaltung von Punkten wie der DSGVO und den vielen anderen, die auftauchen, angetrieben werden.

Ohne Privatsphäre verabschieden Sie sich von Ihren Kunden

Wie baut man Privatsphäre in Erfahrungen ein? Wenn wir zustimmen, und Sie wissen, dass ich das tue, dass Benutzer bei jeder Interaktion ihre eigenen Erfahrungen machen, dann wie viele Informationen müssen sie haben, abrufen, manipulieren, verarbeiten und verfolgen, um dies zu ermöglichen – und ein gewisses Gefühl zu bewahren Dauer (oder Zustand) des Gesprächs?

Muss ich wissen, wer sie sind? Was sie brauchen? Der Kontext ihrer Situation? Die Absicht, mit der sie sich gemeldet haben? Wie viel davon verarbeite und verwerfe ich und wie viel davon behalte ich? Wie verwalte ich Rechte und Pflichten? Zugriff und Ebenen? Du verstehst es.

Ich habe nicht alle Antworten (und werde es wahrscheinlich noch eine Weile nicht tun) und ich weiß, dass mein Kollege Adrian Nash und unser Team bei SAP CDP dies schon wesentlich länger tun, und er hat noch ein paar mehr Antworten (und Fragen) als ich, aber hier ist mein Vorschlag.

Was ist die Kundendatenplattform? Kann es CX verbessern?

Eine Kundendatenplattform ist eine Software, die entwickelt wurde, um Ihre Kundendaten zu verstehen, damit Sie auf einer persönlicheren, effektiveren (und wertvolleren) Ebene mit ihnen interagieren können. Aber was bedeutet das für Marketer? Führungskräfte? Kunden? Wie ändern CDPs ihre Erfahrungen?

Wenn Sie im Rahmen der Bereitstellung von Interaktionen für Kundenerlebnisse irgendeine Art von Kundeninfrastruktur aufbauen, müssen Sie diese Themen in den Kern dieser Infrastruktur einbeziehen. Dies ist Kernmaterial auf Plattformebene, kein Add-On über Datenschutz- oder Sicherheitsgesetze und definitiv nichts, was Sie einem Partner unterwerfen können, der sich mit Cybersicherheit befasst – dies sind Kernprinzipien.

Datenschutz, Inhalte, Zugriff und Rollen, Regeln und Verantwortlichkeiten müssen für jeden zugänglich sein und an das Risiko, den Komfort, die Compliance und definitiv das Kundenengagement jedes einzelnen Unternehmens angepasst werden können. Dies ist etwas, das allen Technologie- oder Integrationsanforderungen oder -prioritäten vorausgeht.

Dies müssen Sie als Unternehmen oder Anbieter als elementare Ebene tun, um das Vertrauen zu respektieren, das der Kunde in Sie setzt, und Ihre Fähigkeit, dieses Vertrauen in Richtung Engagement zu generieren und zu erzeugen. Wenn Sie die Privatsphäre als Recht des Kunden/Verbrauchers nicht unterstützen und respektieren, haben Sie keine Zusammenarbeit mit ihm. Ende der Geschichte.

(Mehr dazu in zukünftigen Folgen; es gibt nur so viel, was ich in etwa 1.200 Wörtern pro Beitrag teilen kann.)

Einführung des konsolidierten Erfahrungsmodells

Was das zweite Thema betrifft, möchte ich über Erfahrungen sprechen. Ich weiß, Schocker … (Ich kann denselben Witz nicht zweimal machen, seien Sie also informiert, dass dies möglicherweise ein guter Ort war, um auch Casablanca zu zitieren, und stellen Sie sich vor, der Link ist auch dort).

Mein guter Freund und Mit-Evangelist Vala Afshar (ich mag Name-Dropping nur, um mich wichtig zu machen, er will wahrscheinlich nicht zugeben, dass er mich kennt) und ich haben uns in den letzten Monaten unterhalten, als ich begann, meine Position als Evangelist aufzubauen. Er sagt mir, ich solle ein Modell finden und definieren, das mir hilft, die Gespräche zu identifizieren, die ich führen möchte. Obwohl mir die obige Diskussion über den Datenschutz sehr am Herzen liegt, muss sie innerhalb eines Rahmens verwendet werden, um Sinn zu machen und umsetzbar zu sein; Andernfalls gehen alle potenziellen Anforderungen und umsetzbaren Elemente verloren.

Und ich habe versucht, dieses Modell zu definieren (eher Modelle, da ich über fünf Produktsäulen und eine allgemeine Vorstellung von Kundenerfahrung sprechen muss). Je mehr ich lese, desto mehr stoße ich auf sich überschneidende Erfahrungsbereiche, die auf verschiedenen Ebenen im Unternehmen vorkommen, und desto mehr versuche ich, sie zu etwas Interessanterem als getrennten Projekten zusammenzuführen. Denn was nützt es der Organisation, wenn Sie viel Zeit damit verbringen, an – sagen wir – Kundenerlebnissen zu arbeiten, aber dann versuchen, so zu tun, als wäre das Mitarbeitererlebnis völlig losgelöst davon? Richtig?

Nun, wie sich herausstellt – Erfahrung ist Erfahrung ist Erfahrung (dies ist der Höhepunkt von zwei Jahrzehnten Forschung zum menschlichen Verhalten, achten Sie also auf den vorangehenden Satz </Sarkasmus>). Aber im Ernst, Leute.

Um ehrlich zu sein, folgen Customer Experience, Consumer Experience und Employee Experience alle den gleichen Prinzipien und erfordern (im Grunde genommen) alle ein ähnliches Maß an Forschung und Implementierung (und KEINE davon sind Technologien, sondern verwenden Technologie als Hilfsmittel). Dasselbe gilt für Stakeholder Experience (Partner, behördliche Compliance und andere nicht identifizierte Experience-Akteure).

Daher denke ich (und dies steht noch in den Anfängen dieser Idee), dass man anstelle von vier verschiedenen Initiativen ein Programm schaffen kann, eine Bewegung, die darauf abzielt, diese vier strategischen Initiativen zu konsolidieren. Ich würde es gerne nennen (weil wir alle eine TLA brauchen, um berühmt zu werden) Mu-X (oder mehrere Erfahrungen, ähnlich der Diskussion über Multi-Cloud, aber tatsächlich nützlich und machbar, im Gegensatz zu Multi-Cloud – das ist ein Abweichung).

Das Bild unten ist ein frühes Diagramm dazu. Es steckt noch mehr dahinter, aber das ist die Folge der nächsten Woche.

Im Moment würde ich gerne Ihre Meinung zu den oben genannten Punkten erfahren – bitte kontaktieren Sie mich?

(Bonus: Graham Hill ist ein langjähriger Online-Sparringspartner – wir haben IRL getroffen, und er ist auch ein netter Kerl – in Sachen JTBD und SD. Ich habe in dieser Kolumne auf Gespräche verlinkt, die ich zuvor mit ihm geführt habe. Das ist er Ich mache eine wöchentliche Serie über Designreisen, die wunderbar ist und großartige Diskussionen bietet. Ich hatte noch keine Gelegenheit, diese Woche zu kommentieren, vielleicht, wenn Sie sie lesen, aber hier ist ein großartiger Beitrag über die Verwendung von Analysen (meine Perspektive). ) in seiner Diskussion. Lesen Sie es.)