In einer CX-Minute: Kundenerfahrungstrends 9. April 2021

Veröffentlicht: 2021-04-10

Damals in den guten alten Tagen (zumindest bevor wir Social Media hatten, aber ich spreche von der Jahrhundertwende – nicht COBOL-Landzeit) wurde ich von einer renommierten Analystenfirma mit sehr wenig (lesen Sie nichts) Verständnis für den Job eingestellt dazugehören.

Zum Glück hat Gartner Analysten sehr gut ausgebildet, und damals bedeutete dies, dass sie eine Woche lang an ihrem Hauptsitz (Stamford, CT – vertreten!) ein Bootcamp besuchten und die Grundlagen der Analyse und Beherrschung von Märkten lernten.

Daten, Daten, Daten: Verbinden der Punkte

Was ich nie vergessen werde: Analysten sammeln Datenpunkte. Manchmal führen sie nirgendwo hin, manchmal sind sie isoliert, und man kann sie nicht in Beziehung setzen – doch – manchmal … beginnen sie sich zu wiederholen.

Die Faustregel lautet: Ein Datenpunkt ist ein Zufall, zwei ähnliche Datenpunkte sind ein Muster, drei sind ein Trend.

Klingt kitschig, ist aber sehr nützlich. Aus diesem Grund lese ich immer alles, was ich kann, mit und ohne Bezug zu CX, und versuche, Punkte zu korrelieren und diese Trends zu finden. Denn Trends – in ihnen steckt Gold.

Zurück in der Ära 2004-2005, ertragen Sie mit mir – es lohnt sich, Gartner entschied, dass wir große Themen verwenden würden (denken Sie an die digitale Transformation, aber bevor Social Media vorherrschend war). Und eines dieser Themen war RTE – das Echtzeitunternehmen. Ich bin weder ein Erfolgsbeurteiler, noch bin ich jemand, der öffentlich – also – das Realtime-Unternehmen tadelt.

Einer der größten Einflussfaktoren für dieses Thema war das Aufkommen der Cloud- und Unternehmensplattformen – allerdings in einem sehr frühen Stadium. Sehr früh. Und wir haben versucht, Modelle für Unternehmenstechnologie, Beratung, Inhalte und Anfragen zusammenzustellen. Tonnen davon.

Ich habe mich freiwillig gemeldet / wurde freiwillig für die Rolle des leitenden RTE-Analysten für den Kundenservice und habe viel gute Arbeit geleistet, um mich mit diesem Thema zu befassen, mein Gespür für Automatisierung und langfristige Visionen gefördert (nebenbei war meine meistgelesene Notiz aller Zeiten ein „Stell dir vor, wenn du willst …“-Beitrag, den ich zum Echtzeit-Kundendienst gemacht habe – mit einigen der Artikel, die ich mir vorgestellt habe, die jetzt tatsächlich implementiert sind. Cool).

Gute Zeiten.

Nun, der Grund, warum ich dies kurz nach der Erklärung von Trends und Mustern anspreche, ist, dass ich erst vor kurzem schlüssige Beweise dafür sah, dass das Konzept des Echtzeitunternehmens in Reichweite ist.

Heute zwei Datenpunkte für Sie (diese Ausgabe wird sich nur auf ein Thema konzentrieren, aber vertrauen Sie mir – guter Fokus).

Engagement zählt: Ohne sie haben Sie keine Kunden

Erstens diskutieren sie nach dem Engagement 3.0-Modell, das ich Mitte der 2010er Jahre mit meinen Freunden bei Thunderhead entwickelt habe (und eines der stolzesten Projekte, die ich je gemacht habe – aber leider nicht mehr online verfügbar), über Echtzeitanalysen und RT die Ausführung.

Und einen Großteil der Echtzeitforschung dieser Jahre in Erinnerung zu rufen. Sie haben sehr gute Arbeit geleistet, um das Echtzeitkonzept zu erklären und leicht verständlich zu machen. Ich kann es nicht besser zusammenfassen als zu sagen – wenn Sie die langfristige Ausführung in Echtzeit und die Konsequenzen und zu ergreifenden Maßnahmen verstehen müssen, lesen Sie es.

Und das bringt mich heute zum zweiten Punkt (gleiches Thema, Ausführung in Echtzeit) – und Sie werden mich nach diesem Absatz hassen – weil ich das Modell wahrscheinlich noch nicht teilen werde – zur Implementierung von Echtzeit Aktionen sind dynamische Reisen.

Nun, Sie haben vielleicht darüber gelesen oder sich etwas eingebildet oder dachten, Sie hätten Dinge gesehen – aber in Wirklichkeit ist dies eines der coolsten Probleme, die es derzeit zu lösen gilt.

Knapp.

Eine Reise der Möglichkeiten

Wenn Sie mich kennen, haben Sie gehört, wie ich mich über Reisen beschwert habe. Zumindest so, wie sie heute von den meisten Organisationen umgesetzt werden.

Statische Darstellungen einer einzelnen Perspektive, die Organisationen als verallgemeinertes Modell für das, was Kunden tun werden, „übernehmen“ und dann „Erfahrungen“ darauf aufbauen. Alles, was mit CX nicht stimmt, ist im vorherigen Satz enthalten.

Da Kunden ihre eigenen Erfahrungen ad hoc erstellen und jede anders ist, spiegeln Journeys nicht wirklich wider, was Kunden tun. In den alten Zeiten begrenzter Technologie und Datenverarbeitungsleistung und -verfügbarkeit war es „akzeptabel“ (ich habe damals sogar eine Reihe von Blog-Beiträgen darüber geschrieben, wie man es richtig macht), „statische“ Erfahrungen zu schaffen.

In der heutigen Welt gibt es keine Ausreden. Die „Kunst“ des Journey Mapping hat sich jedoch nicht weiterentwickelt – es gibt eine Reise, es gibt One-Way-Kunden, die Dinge tun. Beschämend.

Customer Journey Mapping: Der Weg des Käufers in einer digitalen Welt

Customer Journey Mapping ist der Prozess der Erstellung einer visuellen Darstellung des Kaufpfads des Käufers, von der ersten Berührung bis zum Nachverkauf. Bauen Sie ein neues Publikum auf, Jahre bevor Ihr Produkt überhaupt auf den Markt kommt. Ja, das Verstehen des Customer Journey Mapping und des echten Käuferpfads kann Ihnen dabei helfen.

Die SAP-Akquisition von Emarsys brachte mir neue Freunde zum Spielen, darunter sehr kluge Leute (Raj, Alex – Sie wissen, wer Sie sind), die die ganze Zeit über das Konzept dynamischer Reisen nachgedacht haben. Ich habe in den letzten Wochen, als wir unsere Produktstrategie und GTM-Botschaft festigten, erstaunliche und tiefgründige Gespräche darüber geführt, von der Technologie bis hin zur Strategie- und Narrationsebene. Dies ist natürlich ein wichtiger Aspekt dessen, was wir versuchen zu tun.

Ich kann das noch nicht teilen (sehr roh), aber ich kann Ihnen sagen, dass es eine erstaunliche Übung war, Kunden zu verstehen, mit ihnen in Kontakt zu treten und gemeinsam Wert in Form von Geschäftsergebnissen zu schaffen und Erwartungen zu erfüllen.

Bleib dran für mehr.

Bis zum nächsten Mal

Endlich ein seltener Moment. Ich habe diesen Artikel auf Mind Maps gefunden. Gut geschriebenes, interessantes Bild (hat meine Aufmerksamkeit erregt und mich darüber hinaus gefragt, wie tief wir in Erfahrungen und Prozessabläufe usw. einsteigen können) und meine Vorstellungskraft und – ich möchte das Konzept in meinem Prozess der Erstellung von Erzählungen verwenden können und Geschichten über CX – leider kann ich nicht.

Schade … es korreliert nicht, oder? Senden Sie mir eine Nachricht, sagen Sie mir, wie / ob / was ich verpasst habe – und Sie könnten auch in einer zukünftigen Ausgabe von in einer CX-Minute vorgestellt werden.

Nächste Woche ein Genuss! Follow-up-Convo mit einem mysteriösen Gast (oder zwei oder drei) zu den in der letzten Woche angesprochenen Themen rund um Daten und Privatsphäre … Sie werden dabei sein wollen, vertrauen Sie mir.

Kommentieren Sie bis dahin (genau wie meine früheren Gäste, senden Sie mir eine Nachricht auf LI oder senden Sie mir eine E-Mail, wenn Sie meine Adresse haben … ein schlimmeres Geheimnis der Welt ;))

Bis nächste Woche – hoffentlich wieder zum richtigen Zeitpunkt.