So verwenden Sie Kundenfeedback in der Marketingautomatisierung

Dieser Beitrag wurde von Mikolaj Podgorski bei Survicate beigesteuert.

Wie können Sie Kundenfeedback in der Marketingautomatisierung nutzen?

Mit ActiveCampaign können Sie Kundenfeedback verwenden, um Marketingautomatisierungs-Workflows auszulösen. Auf diese Weise können Sie den Prozess des Einholens von Feedback und des Nachfassens automatisieren.

Sie können Ihren Kunden eine automatisierte Umfrage senden, wenn sie bei Ihnen einkaufen. Fragen Sie sie, ob sie mit dem Kauf zufrieden sind. (Wenn Sie jemals etwas bei Amazon gekauft haben, haben Sie vielleicht selbst eine ähnliche E-Mail erhalten.) Wenn Ihr Kunde sagt, dass er mit seinem Kauf zufrieden ist, nutzen Sie die Automatisierung, um ihn zu bitten, Ihnen eine positive Bewertung in den sozialen Medien zu hinterlassen oder Kundenbewertungsseiten wie G2, Yelp oder Trustpilot.

Je mehr positive Bewertungen Sie haben, desto besser sind Ihre Chancen, neue Interessenten für sich zu gewinnen. Interessenten werden Sie mit Ihrer Konkurrenz vergleichen und lesen, was andere Kunden über Ihr Unternehmen zu sagen haben.

Wenn der Kunde sagt, dass er unzufrieden ist, können Sie eine ActiveCampaign-Automatisierung verwenden, um eine automatische Benachrichtigung an Ihr Team zu senden. Auf diese Weise können Sie das Problem des Kunden proaktiv lösen, bevor es in den sozialen Medien eskaliert. Wenn Sie es schaffen, ein schlechtes Kundenerlebnis in ein gutes umzuwandeln, wird der Kunde eher wieder bei Ihnen kaufen. Sie werden möglicherweise auch aufgefordert, anderen zu erzählen, wie gut Ihr Team mit ihrem Problem umgegangen ist.

Indem Sie Kundenfeedback proaktiv einholen und darauf reagieren, können Sie das Kundenerlebnis während der gesamten Customer Journey verbessern. Wenn Sie diese Prozesse automatisieren, können Sie Ihren Umsatz schneller steigern und die Kosten senken. Und Sie können Ihr Geschäft ausbauen, indem Sie sich auf das konzentrieren, was am wichtigsten ist: Ihre Kunden.

In diesem Beitrag erfahren Sie:

• Wie man Kundenfeedback nutzt, um das Kundenerlebnis zu verbessern
• Wie Sie Kundenfeedback sammeln und in Ihrer Marketingautomatisierung verwenden
• So richten Sie NPS-Umfragen mit ActiveCampaign und Survicate ein
  • Wie man auf unzufriedene Kunden (Kritiker) reagiert
  • Wie Sie zufriedene Kunden nutzen, um neue Geschäfte anzukurbeln
• So segmentieren Sie Ihre Zielgruppe basierend auf Kundenfeedback
• Wie Sie Feedback nutzen, um Ihren Leads und Kunden wertvolle Inhalte anzubieten
  • Wie man Content-Umfragen nutzt, um sinnvolle Kundenbeziehungen aufzubauen
• Wie man den Customer Effort Score (CES) mit Survicate und ActiveCampaign misst und darauf reagiert
• Die Vorteile von Umfragen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses

Wie man Kundenfeedback nutzt, um das Kundenerlebnis zu verbessern

Wenn Sie in verschiedenen Phasen der Customer Journey Feedback sammeln, können Sie das gesamte Kundenerlebnis verbessern. Sie sollten das Kundenfeedback immer im Auge behalten, egal ob Sie ein Solopreneur sind, ein E-Commerce-Geschäft betreiben oder Donuts verkaufen.

Wahrscheinlich wissen Sie inzwischen, wie schwierig es ist, einen neuen Kunden zu gewinnen. Glücklicherweise ist es viel günstiger, einen bestehenden Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen. Das Sammeln von Kundenfeedback kann Ihnen helfen, neue Kunden zu gewinnen und bestehende zu halten. Werfen wir einen Blick darauf, wie man Kundenfeedback wirklich zuhört – und wie man es nutzt.

Was hindert Unternehmen daran, Kundenfeedback zu sammeln?

Wenn es um Kundenfeedback geht, stehen Unternehmen oft vor ähnlichen Problemen. Selbst wenn sie Feedback sammeln, handeln sie nicht danach oder wissen nicht, wie sie wirklich davon profitieren können. Unternehmen fehlen oft die richtigen Tools, um den Prozess zu automatisieren und die Erfassung von Feedback zu erleichtern.

Es gibt auch ein weit verbreitetes Missverständnis, dass Sie sich nur mit negativem Feedback befassen sollten. Tatsächlich sollten Sie kein Feedback unbeantwortet lassen, sei es positiv oder negativ. Jedes Team in Ihrem Unternehmen kann großen Nutzen aus dem ziehen, was Ihre Kunden zu sagen haben. Wenn Sie Kundenfeedback nachverfolgen und darauf reagieren, können Sie das Unternehmenswachstum vorantreiben.

Wie Sie Kundenfeedback sammeln und in Ihrer Marketingautomatisierung verwenden

Wenn Sie Ihren Kunden eine Stimme geben möchten, aber nicht wissen, welche Metriken Sie verwenden, welche Fragen Sie stellen oder wo Sie sie stellen sollen, suchen Sie nicht weiter. Sie benötigen nur zwei Werkzeuge:

1. Eine NPS- und Umfrageplattform wie Survicate. Mit Survicate können Sie während der gesamten Customer Journey Umfragen durchführen.
2. Eine Plattform zur Automatisierung des Kundenerlebnisses wie ActiveCampaign. Mit ActiveCampaign können Sie das Sammeln von Feedback automatisieren und es verwenden, um verschiedene Marketingautomatisierungen auszulösen.

Survicate und ActiveCampaign verfügen über eine native Integration , mit der Sie Daten nahtlos von einer Plattform auf eine andere übertragen können.

Die native App-Integration zwischen Survicate und ActiveCampaign ermöglicht Ihnen:

• Melden Sie sich bei Ihrem Survicate-Konto an und verbinden Sie die Integration direkt in ActiveCampaign
  
• Greifen Sie auf eine Liste von Survicate-Umfragen von ActiveCampaign zu
  
• Senden Sie Umfrageantworten als Kontaktfelder an ActiveCampaign, ohne AC zu verlassen
  
• Erstellen Sie neue Kontakte oder aktualisieren Sie bestehende basierend auf Umfrageantworten direkt in AC

Sie können Survicate-Umfrageantworten ActiveCampaign-Feldern zuordnen – direkt in ActiveCampaign

Die Verbindung zwischen Survicate und ActiveCampaign ist jetzt nahtloser, sodass Sie feedbackbasierte Marketingkampagnen noch effektiver durchführen können. Fühlen Sie sich frei, diesen Artikel zu lesen, um detaillierte Informationen zum Einrichten und Verwenden der nativen Survicate- und ActiveCampaign-App zu erhalten.

Was sind die Vorteile von Feedback-basierten Marketingkampagnen?

Wenn Sie Ihren Kunden zuhören und auf ihr Feedback reagieren, können Sie Ihre Kundenbindung, Akquisitionsraten und Ihr Wachstum verbessern.

Als Nächstes behandeln wir die 3 häufigsten Anwendungsfälle für die Verwendung von Kundenfeedback in Ihrer Marketingautomatisierung mit Survicate und ActiveCampaign:

1. NPS-Umfragen
2. Zielgruppensegmentierung
3. CES-Umfragen

So richten Sie NPS-Umfragen mit Survicate und ActiveCampaign ein

Der Net Promoter Score (NPS) kann helfen, Wiederholungsverkäufe, Empfehlungen, Einnahmen und Wachstum vorherzusagen. Mit NPS-Umfragen können Sie die Markentreue messen und feststellen, wie wahrscheinlich es ist, dass Personen wieder bei Ihnen kaufen.

NPS-Umfragen fragen: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Kollegen oder Freund weiterempfehlen werden?“ (0 bedeutet überhaupt nicht wahrscheinlich; 10 ist sehr wahrscheinlich.)

Es gibt auch eine Folgefrage: „Was ist der Hauptgrund für Ihre Punktzahl?“ So können Kunden Ihnen sagen, was sie besonders glücklich und unzufrieden macht. Eine NPS-Umfragevorlage finden Sie hier. Die Befragten lassen sich in 3 Kategorien einteilen:

• Kritiker geben 0-6 Punkte
• Passive geben Punkte von 7-8
• Promoter geben 9-10 Punkte

Die Befragten der NPS-Umfrage lassen sich basierend auf der von ihnen vergebenen Punktzahl in drei Kategorien einteilen. (Bildquelle: Usability Hour)

So senden Sie mit Survicate und ActiveCampaign eine NPS-Umfrage an Ihren Kundenstamm:

1. Melden Sie sich bei Ihrem Survicate-Konto an
2. Klicken Sie auf „Neue Umfrage hinzufügen“
3. Wählen Sie „Von vorne anfangen“
4. Wählen Sie als Vertriebskanal „E-Mail oder teilbarer Link“.
5. Wählen Sie „ActiveCampaign“ aus der Liste der Tools aus
6. Fügen Sie der Umfrage eine NPS-Frage hinzu und passen Sie sie nach Ihren Wünschen an
7. Gehen Sie zu „Teilen“ und kopieren Sie den Einbettungscode Ihrer Umfrage
8. Betten Sie Ihre Umfrage direkt in eine E-Mail ein. Ihre Kunden können innerhalb der E-Mail antworten, was zu höheren Rücklaufquoten führen kann
9. Gehen Sie in ActiveCampaign zu „Kampagnen“ und klicken Sie links auf „Vorlagen verwalten“. Erstellen Sie eine neue Vorlage für Ihre NPS-Umfrage-E-Mail oder bearbeiten Sie eine vorhandene, indem Sie den HTML-Code in die Vorlage einfügen.
10. Senden Sie Ihre NPS-Kampagne an Ihre Kundenliste in ActiveCampaign!

Wie man auf unzufriedene Kunden (Kritiker) reagiert

Das Versenden der NPS-Umfrage ist nur der Anfang. Nachdem Sie die NPS-Umfrage versendet haben, sollten Sie sich sowohl mit Kritikern als auch mit Befürwortern auseinandersetzen. Sie können Ihnen helfen, verschiedene Geschäftsziele zu erreichen.

Kritiker können den Ruf Ihres Unternehmens möglicherweise schädigen, indem sie negative Bewertungen hinterlassen, oder sie hören einfach auf, Ihre Dienste zu nutzen. Sie sollten versuchen, es ihnen recht zu machen und sie zu Förderern zu machen. Hier ist wie.

Wenn Sie eine Umfrage in Survicate erstellen, können Sie entscheiden, ob Sie Antworten an ActiveCampaign senden möchten. Das bedeutet, dass Sie jemanden, der Kritiker, Passive oder Promoter ist, in ActiveCampaign als solche markieren lassen können.

Sie können Umfrageantworten ActiveCampaign-Kontaktdatensätzen entweder als Tags oder benutzerdefinierte Felder zuordnen und diese Tags oder Felder dann verwenden, um Marketingkampagnen auszulösen. Sie können auch interne Benachrichtigungen (z. B. über Slack) auslösen, um Ihre Teams anzuweisen, Maßnahmen zu ergreifen.

Wenn ein Kunde mit Ihrem Unternehmen unzufrieden ist, müssen Sie handeln und versuchen, die Situation zu beheben. Abhängig von der Dringlichkeit ihrer Kommentare möchten Sie vielleicht sogar eine Entschädigung anbieten, damit Sie sie nicht als Kunden verlieren. Auch in weniger ernsten Situationen sollten Sie immer mit dem Kunden Kontakt aufnehmen, damit er Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigen kann (und weiß, dass er Ihnen wichtig ist). Sie können sie sogar zu einer erweiterten Feedback-Sitzung einladen, indem Sie eine automatisierte Folge-E-Mail senden, wie im folgenden Beispiel:

Wie Sie zufriedene Kunden nutzen, um neue Geschäfte anzukurbeln

Wir leben in einer Customer Experience Economy, und ob jemand bei Ihnen kauft oder nicht, hängt davon ab, was die Leute online über Ihr Unternehmen sagen. Vermarkter suchen ständig nach neuen, effektiven Wegen, um positivere Kundenbewertungen, Erfahrungsberichte, Fallstudien oder soziale Erwähnungen zu erhalten. Das Durchführen der NPS-Umfrage und das Identifizieren Ihrer treuesten Fans hilft Ihnen dabei!

Erstellen Sie zunächst die NPS-Umfrage mit Survicate und senden Sie diese über ActiveCampaign an Ihre Kunden. Wenn jemand eine Punktzahl von 9 oder 10 auswählt, sind sie Ihre größten Fürsprecher und bereit, Ihr Unternehmen anderen zu empfehlen.

Senden Sie ihnen eine automatisierte (aber personalisierte) Follow-up-E-Mail, in der Sie um eine Bewertung, Empfehlung, Empfehlung oder Teilnahme an einer Fallstudie gebeten werden:

Warum ist Social Proof so wichtig?

Die Fähigkeit, positive Kundenbewertungen zu erhalten, kann Ihr Unternehmen zum Erfolg führen oder zum Scheitern bringen. 90 % der Kunden geben an, dass Online-Bewertungen ihre Kaufentscheidungen beeinflussen. Deshalb ist es so wichtig, Social Proof aufzubauen. (Und wie Sie sehen können, sind Umfragen eine großartige Möglichkeit, dies zu tun.)

So segmentieren Sie Ihre Zielgruppe basierend auf Kundenfeedback

Fragen Sie Ihre Leads oder Kunden nach ihren Vorlieben und Schmerzpunkten, um Ihr Publikum zu segmentieren. Auf diese Weise können Sie gezieltere, personalisierte E-Mail-Marketingkampagnen erstellen und Ressourcen anbieten, an denen sie wirklich interessiert sind. Sie müssen lediglich eine oder zwei Umfragen senden und Feedback-basiertes automatisiertes Messaging in ActiveCampaign einrichten.

Wie Sie Feedback nutzen, um Ihren Leads und Kunden wertvolle Inhalte anzubieten

Wenn sich ein potenzieller Käufer noch in der Überlegungsphase befindet, können Sie ihn nach dem größten Problem fragen, das er lösen möchte. Senden Sie ihnen je nach Antwort personenspezifische Inhalte mit ActiveCampaign. Leiten Sie Ihre Leads zu den Ressourcen und Assets, die ihnen wirklich helfen, eine Kaufentscheidung zu treffen. Stellen Sie sicher, dass sie einen Mehrwert darin sehen, was Ihr Produkt bietet, welche Probleme es löst und warum es besser ist als Ihre Konkurrenz.

Entdecken Sie die Schmerzpunkte Ihrer Kontakte mit einer Survicate-Umfrage und senden Sie ihnen dann automatisch personenspezifische Inhalte in ActiveCampaign.

Wie man Content-Umfragen nutzt, um sinnvolle Kundenbeziehungen aufzubauen

Untersuchungen von Clutch zeigen, dass 73 % der Befragten aufgrund der Anzeige von Marketinginhalten einen Kauf getätigt haben. Ihr Blog kann eine Ihrer größten Lead-Quellen sein – wo könnten Sie potenzielle Kunden besser fragen, worüber sie als Nächstes lesen möchten, und diese Leads dann mit personalisierteren Inhalten anregen?

Richten Sie eine unterbrechungsfreie Website-Widget-Umfrage zu Ihren Blog-Artikeln ein. Bitten Sie die Leute, Ihre Inhalte zu bewerten oder Ihnen mitzuteilen, worüber sie als Nächstes lesen möchten. Sie können diese Antworten verwenden, um neue Leads zu erstellen und sie automatisch zu bestimmten ActiveCampaign-Listen (und sogar Automatisierungen) hinzuzufügen! Wenn Sie Ihren Benutzern die gewünschten Inhalte zur Verfügung stellen, bauen Sie sinnvollere Beziehungen zu ihnen auf und verbessern letztendlich Ihre Konversionsraten.

Wie man den Customer Effort Score (CES) mit Survicate und ActiveCampaign misst und darauf reagiert

Der Customer Effort Score (CES) ist eine weitere Kennzahl, die jedes Unternehmen verfolgen sollte.

Was ist der Customer Effort Score (CES)?

CES misst, wie einfach es Ihren Kunden fällt, mit Ihrem Unternehmen zu interagieren.

Angenommen, Sie haben gerade einen brandneuen Online-Kurs veröffentlicht. Es unterscheidet sich von Ihren vorherigen Kursen in Bezug auf Design und Navigation. Sie könnten die CES-Umfrage an Ihre Kunden senden und sie dazu bringen, die folgende Aussage zu bewerten:

„Ich fand den Kurs leicht zu absolvieren und zu navigieren.“ Die verfügbaren Antworten wären:

• Entschieden widersprechen
• Nicht zustimmen
• Etwas nicht einverstanden
• Neutral
• Stimmt einigermaßen
• Zustimmen
• Stimme voll und ganz zu

Sie können Kunden auch bitten, CES auf einer numerischen Skala zu bewerten, genau wie bei der NPS-Umfrage, wobei 0 schwierig und 7 sehr einfach bedeutet. Also, je höher Ihre Punktzahl, desto besser.

Warum der Customer Effort Score (CES) wichtig ist

Mit CES können Sie die Benutzerfreundlichkeit Ihrer Produkte und Dienstleistungen messen. Wenn jemand sagt, dass es schwierig ist, Dinge mit Ihrem Unternehmen zu erledigen, sollten Sie dies melden und sich sofort an den Kunden wenden. Wenn ihre Probleme nicht gelöst werden, laufen Sie Gefahr, sie endgültig zu verlieren.

Die CES-Umfrage fragt Kunden, wie viel Aufwand sie betreiben mussten, um ihre Anfrage, Herausforderung oder andere Aufgabe zu lösen. Dies wirkt sich direkt darauf aus, ob Sie es schaffen, Kunden zu Stammkunden zu machen.

Verfolgen Sie die Antworten auf CES-Umfragen automatisch mit ActiveCampaign und Survicate.

Die CES-Umfrage kann Ihnen helfen, Problemzonen zu identifizieren und Hindernisse zu beseitigen. Es hat auch das Potenzial, Rückkäufe vorherzusagen. Wenn Kunden mit Ihren Ressourcen und allen Support-Interaktionen, die sie hatten, zufrieden sind, werden sie wahrscheinlich wieder bei Ihnen kaufen. Hier ist eine CES-Umfragevorlage, die Ihnen dabei hilft, die Dinge zum Laufen zu bringen.

Die Vorteile von Umfragen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses

Zu Beginn des Jahres 2020 gibt es auf allen Märkten einen verstärkten Wettbewerb, da Unternehmen sehr ähnliche Produkte und Dienstleistungen anbieten. Je besser Ihr Kundenerlebnis ist, desto mehr Kunden werden Sie gewinnen – und desto höher werden Ihre Bindungsraten sein.

Dieser Beitrag enthält nur einige Beispiele dafür, wie Sie auf Kundenfeedback reagieren können, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden während der gesamten Customer Journey zufrieden sind. Finden Sie heraus, welche Interaktionspunkte für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind, bitten Sie Kunden an diesen Interaktionspunkten um Feedback – und ergreifen Sie die richtigen Folgemaßnahmen.

Angenommen, Sie sind ein E-Commerce-Unternehmen, das Geld verliert, weil die Leute ihre Warenkörbe zu oft verlassen. Versuchen Sie, eine Exit-Intent-Umfrage durchzuführen, um herauszufinden, was Käufer daran hindert, eine Bestellung aufzugeben – und entfernen Sie dann diese Hindernisse aus dem Kauffluss.

Alle Teams in Ihrem Unternehmen können von der Durchführung von Umfragen profitieren. Customer Success kann die Kundenbindung steigern, indem Sie erfahren, warum Ihre Kunden abwandern und was ihre häufigsten Schmerzpunkte sind. Sie können auch die Kundenzufriedenheit mit NPS-, CSAT- und CES-Umfragen überwachen und verbessern.

Fazit: Beginnen Sie mit ActiveCampaign und Survicate, Kundenfeedback zu sammeln und darauf zu reagieren

Wenn Sie Kundenfeedback in die Tat umsetzen, werden Ihre Bindungs- und Akquisitionsraten steigen. Und Ihr Unternehmen auch!

Integrieren Sie Survicate und ActiveCampaign, um die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen und neue Geschäfte zu gewinnen. Um Ihnen den Einstieg zu erleichtern, sehen Sie sich diese Survicate-Umfragevorlagen und den Survicate- und ActiveCampaign-Integrationsleitfaden an.

Mikolaj ist Product Education Manager bei Survicate, einer NPS- und Umfrageplattform für Unternehmen. Mikolaj liebt es, Webinare zu veranstalten und Videos zu machen. Wenn er nicht bei der Arbeit ist, hört er gerne regionale britische Akzente und mag alles Englische.