Ist es für Verbraucher einfach, bei Ihnen einzukaufen? Wie Kundenidentitätsmanagement helfen kann

Da immer mehr Marken in Initiativen zur digitalen Transformation und zur Kundenerfahrung investieren, stehen sie vor einer neuen Herausforderung: Wie können Kunden über Kanäle und Geräte hinweg erkannt werden, um sicherzustellen, dass Kunden die Kontrolle über die von ihnen geteilten Daten behalten. Geben Sie das Kundenidentitätsmanagement ein, auch Kundenidentitäts- und Zugriffsmanagement oder CIAM genannt. CIAM und CDP sind nicht ganz so geheime Waffen im Kampf um Kundengewinnung und -bindung.

Warum ist Customer Identity Management wichtig und wie hilft es, Kunden zu halten?

Optimiertes Kundenidentitätsmanagement schützt und verbessert das Kundenerlebnis. Ohne einen Plan für das Kundenidentitätsmanagement können die mühsamen Anforderungen der Kunden die Conversions reduzieren und Kunden mit einfacheren Authentifizierungsprozessen zu Wettbewerbern drängen. CIAM und CDP verlangen nicht, dass sich Kunden jedes Mal anmelden, wenn sie eine E-Commerce-Website besuchen oder mit Ihrer Marke interagieren. Stattdessen werden die Kunden wieder willkommen geheißen und erhalten ein nahtloses Erlebnis.

Ein klares Kundenidentitätsmanagement mit benutzerfreundlichen Datenkontrolltools ist auch für CX wichtig. Eine Cisco-Studie ergab, dass 32 % der Verbraucher zu einem Wettbewerber gewechselt waren, weil sie mit den Datennutzungsrichtlinien einer Marke unzufrieden waren. 90 % der Verbraucher in dieser Gruppe gaben an, dass die Art und Weise, wie eine Marke mit ihren Daten umgeht, zeigt, wie die Marke sie als Kunden behandeln wird. Wenn ein CIAM und ein CDP vorhanden sind, erleben Kunden nur geringe Unsicherheit oder Risiken.

Der neue Ansatz: Zentralisiertes Customer Identity Management

Es gibt jetzt eine neue Möglichkeit, wie Unternehmen sowohl die Kundenauthentifizierung als auch die Dateneinwilligung verbessern können. Das zentralisierte Kundenidentitäts- und Zustimmungsmodell durch CDP ermöglicht es Kunden, sich einmal anzumelden und bei ihren Interaktionen mit der Marke erkannt zu werden – entweder mit einem Konto, das sie mit der Marke erstellen, oder mit vorhandenen Anmeldeinformationen für Google, Facebook oder ein anderes soziales Netzwerk.

Mit dem CIAM- und CDP-Modell können Kunden die Art der von ihnen geteilten Daten einfach anzeigen und ändern. Die Daten des Kunden werden dann zentral gespeichert, sodass sie nach Bedarf für verschiedene Anwendungen, Produkte und Dienste bereitgestellt werden können, ähnlich dem Microservices-Architekturmodell für Softwareanwendungen. Das Schöne an CIAM ist, dass je mehr Gelegenheiten geschaffen werden, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen, das Risiko für ihre persönlichen Daten geringer wird. Dieser Ansatz hat mehrere Vorteile, darunter:

1. Reibungsloses Omnichannel-Kundenerlebnis
2. Transparenz schafft Kundenvertrauen
3. Einhaltung
4. Optimierte Abläufe
5. Verbesserte Sicherheit

Zentralisierte Kundenidentität für ein einheitliches Omnichannel-Erlebnis

Das Kundenidentitätsmanagement befreit Kunden davon, sich ständig anmelden, Passwörter verwalten oder sich mit dem Merken oder Zurücksetzen ihrer Anmeldeinformationen befassen zu müssen. Es hilft Käufern auch, schnell durch den Bestellvorgang zu kommen, auf Inhalte zuzugreifen oder auf andere Weise mit der Marke in Kontakt zu treten.

Die größte Wirkung, die Benutzer bei diesem Kundenidentitätsmanagementmodell bemerken, ist, wie einfach es ist, mit Marken in Kontakt zu treten, die Zugang über soziale und Drittanbieter-Anmeldeinformationen haben. Die Wahrheit hinter dem Omnichannel-Kundenerlebnis ist, dass alles andere inakzeptabel ist, sobald Sie es erlebt haben.

Beispielsweise könnte eine Elektronikmarke eine Ein-Klick-Registrierung und -Anmeldung anbieten, um die Identität der Kunden auf ihrer mobilen App oder E-Commerce-Plattform durch Nutzung einer sozialen Plattform festzustellen. Wenn der Kunde ein Infotainmentsystem oder ein Gerät wie einen intelligenten Lautsprecher kauft, kann er dieselbe Identität verwenden, um auf seine neuen Einkäufe zuzugreifen und dank CIAM ein personalisiertes Erlebnis zu haben, das auf dem Wissen der Marke über seine Vorlieben und Gewohnheiten basiert.

Da der Kunde von einer einfacheren Registrierung und Anmeldung profitiert, können Marken das Kundenverhalten über mehrere Kanäle und Dienste hinweg mit einem durch ihr soziales Profil angereicherten Profil besser identifizieren. Dies kann dazu beitragen, ein personalisiertes End-to-End-Erlebnis mit maßgeschneiderten Inhalten zu fördern, sodass sich der Kunde wirklich bekannt fühlt, mit einem konsistenteren Erlebnis über Geräte, Kanäle und Lösungen hinweg.

Kundenidentitätsmanagement: Kunden die Kontrolle geben

Indem Marken den Kunden von vornherein die Kontrolle über ihre Daten geben, können sie Vertrauen schaffen. Der Kunde weiß genau, was er teilt, und er weiß, dass er jederzeit zurückgehen und seine Datenberechtigungen entweder ändern oder entziehen kann, während er gleichzeitig ein Omnichannel-Kundenerlebnis genießt.

Wenn sie Änderungen vornehmen, können sie über CIAM und CDP automatisch auf alle Kanäle, Anwendungen und Dienste angewendet werden. Transparenz und Datenkontrolle sind ebenfalls Teil des Kundenerlebnisses, und die Zentralisierung kann auch dies verbessern. Wenn sich Kunden bei ihrem Konto oder Profil anmelden, kann die Marke sie fragen, welche Daten sie von ihren Social-Media-Konten sammeln lassen, welche Daten der Kunde sie teilen lässt und wie die Marke ihre Daten verwenden soll. Auf diese Weise können Kunden Teil von CIAM werden und sich der Art und Weise bewusst sein, in der Sie daran gearbeitet haben, ihre Erfahrung zu vereinfachen und zu rationalisieren.

Vorteile des Kundenidentitätsmanagements: Bessere Compliance, Betrieb und Sicherheit

Eine einzige Lösung für Kunden zur Kontrolle ihrer Datenberechtigungen kann Unternehmen auch dabei helfen, die Einhaltung einer wachsenden Zahl von Datenschutzgesetzen aufrechtzuerhalten und nachzuweisen. Verstehen von Verbraucherschutzbestimmungen wie GDPR in der EU und Befolgen des California Privacy Rights Act (CPRA) sowie des California Consumer Privacy Act (CCPA).

Selbst in Märkten, in denen es noch keine Datenschutzgesetze gibt, planen zukunftsorientierte Unternehmen mögliche Gesetze und übernehmen Best Practices für die Kontrolle und Offenlegung von Kundendaten. Indem CIAM-Berechtigungen jetzt zentralisiert werden, sind Marken besser in der Lage, sich an zukünftige Vorschriften anzupassen und gleichzeitig das Omnichannel-Kundenerlebnis zu bewahren.

Zu den Vorteilen des zentralisierten Kundenidentitätsmanagements gehören außerdem:

1. Befreit Marken und Kunden von neuen Berechtigungsanfragen für jeden neuen Kanal, jede App, jedes Gerät und jedes Erlebnis, das sie einführen
2. Reduzierung der Kundenreibung
3. Straffung der Abläufe für die Marke
4. Anstatt Zustimmung und Compliance für jede Anwendung verwalten zu müssen, werden Kundendaten von einer zentralen Quelle aus verwaltet, gemäß den Praktiken, die Marken für ihre Anwendungen festlegen, die automatisch befolgt werden

Ein weiterer Vorteil für Marken, die CIAM und CDP verwenden, ist eine bessere Sicherheit für Kundenkonten.

Wenn ihre zentrale Identifizierung Dritte wie Facebook und Apple ID verwendet, speichert die Marke die Passwörter nicht. Wenn eine Marke mit den von Kunden bereitgestellten Anmeldeinformationen und Passwörtern registriert wird, werden sie an einem zentralen Ort und nicht in jeder der Anwendungen der Marke gespeichert.

In einer Zeit, in der Kontoübernahmebetrug die häufigste Art des digitalen Betrugs ist, kann die Zentralisierung oder Eliminierung der Speicherung von Anmeldeinformationen Marken vor Datenschutzverletzungen, finanziellen Verlusten und dem Verlust des Kundenvertrauens schützen.

Halten Sie mit dem Kundenidentitätsmanagement mit sich ändernden Regeln und Kundenanforderungen Schritt

Die Zentralisierung der Kundenidentität und -einwilligung erfordert Planung, Fachwissen und die richtige Technologie. Marken, die diese Investition jetzt tätigen, können ein besseres Kundenauthentifizierungserlebnis bieten, personalisiertere Erlebnisse bieten und Kundenanmeldeinformationen schützen, während sie gleichzeitig die Kosten für Compliance und Betrieb senken.

Indem diese Prozesse jetzt zentralisiert werden, sind Marken auch darauf vorbereitet, weiterhin ein nahtloses Erlebnis zu bieten, wenn sie neue Apps und Produkte einführen, wenn neue Datenschutzregeln in Kraft treten und sich das Kundenerlebnis ständig weiterentwickelt.