Customer Intelligence 101: Ihr Leitfaden, um das Herz des Kunden zu gewinnen

Haben Sie schon einmal davon geträumt, genau zu wissen, was Ihre Kunden wollen?

Mit diesem Wissen können Sie ihnen genau das bieten, was sie brauchen – ein perfektes Produkt und den zuverlässigsten Kundenservice.

Stellen Sie sich vor, wie sich dies auf Ihren Ruf, Ihren Geschäftserfolg und Ihr Endergebnis auswirken kann!

Die gute Nachricht ist, dass es einen Weg gibt, all das zu tun – er heißt Kundenintelligenz.

Was ist Kundenintelligenz?

Customer Intelligence (CI) ist eine Teilmenge von Business Intelligence. Es konzentriert sich auf das Finden, Sammeln, Analysieren und Verwalten von Daten über die Kunden des Unternehmens. Nach der Verarbeitung werden die Informationen visualisiert und den Beteiligten präsentiert, damit sie Erkenntnisse gewinnen und neue Wege finden können, um das Kundenerlebnis in Echtzeit zu verbessern.

Das ultimative Ziel von Customer Intelligence ist es, dass das Unternehmen seine Kunden mit ihren Schmerzpunkten, Bedürfnissen und Vorlieben besser versteht und Produkte und Kundenservice anbietet, die ihre Erwartungen nicht nur erfüllen, sondern übertreffen.

Während es theoretisch nicht unmöglich ist, Customer Intelligence manuell oder durch Querverweise auf Daten aus verschiedenen Quellen zu verwalten, ist es am besten, eine dedizierte Customer Intelligence-Plattform zu verwenden.

Diese Tools verwenden künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, um die Informationen zu verarbeiten, und lernen mit der Zeit, Verbindungen herzustellen und Muster zu identifizieren, die einzigartige, unschätzbare Erkenntnisse über Ihr Publikum liefern können.

Unterschied zwischen Customer Intelligence und Marktforschung

Customer Intelligence und Marktforschung sind zwei eng verwandte Disziplinen, die sich oft überschneiden.

Der Hauptunterschied zwischen ihnen besteht darin, dass das Ziel der Kundenintelligenz darin besteht, die bestehenden Kunden des Unternehmens glücklich zu machen , während der Zweck der Marktforschung darin besteht, die potenziellen Kunden zu verstehen, damit das Unternehmen sie anziehen kann .

Mit anderen Worten, Customer Intelligence zielt darauf ab, das Kundenerlebnis jetzt zu verbessern und die Kundenbindung zu fördern, im Gegensatz zu Marktforschung, die sicherstellen soll, dass Unternehmen die Erwartungen potenzieller Kunden erfüllen, auf die Marktnachfrage reagieren und erfolgreich neue Märkte erschließen können .

Darüber hinaus ist Customer Intelligence ein fortlaufender Prozess . Unternehmen sammeln, analysieren und nutzen Daten, die kontinuierlich über digitale Kanäle einströmen. Sie verwenden diese Informationen, um täglich Entscheidungen in Echtzeit zu treffen. Die gewonnenen Erkenntnisse dienen meist der kurzfristigen Planung und werden laufend aktualisiert.

Marktforschung wird meistens jährlich oder in festgelegten Zeiträumen durchgeführt . Es verwendet Daten aus digitalen Quellen und umfasst eine Reihe von persönlichen Treffen mit Kunden sowie potenziellen Kunden wie Interviews, Fokusgruppen, Beobachtungsforschung usw. Die Ergebnisse der Forschung werden für die langfristige Planung verwendet.

Quellen der Kundenintelligenz

Für Customer Intelligence geeignete Daten können an jedem Kontaktpunkt gefunden werden, den das Unternehmen mit dem Kunden hat.

Aus je mehr Quellen Sie Informationen ableiten, desto effizienter wird der Prozess, da Sie den Kunden aus verschiedenen Perspektiven betrachten und ein aussagekräftigeres Verständnis seiner Profile und Verhaltensweisen erhalten.

Darüber hinaus verwenden moderne Customer-Intelligence-Plattformen, wie bereits erwähnt, künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, um Informationen zu verarbeiten, und um die Algorithmen so zu trainieren, dass sie genauere Ergebnisse liefern, benötigen Sie große Datenmengen.

Zu den häufigsten Quellen für Customer Intelligence-Daten gehören unter anderem:

• CRM
• E-Mail-Analyse
• Social-Media-Hören
• Website-Analyse
• Kundendienst
• Umfragen
• Marktforschung
• Stimme der Kundenforschung
• Interne Datenbanken
• Externe Datenbanken
• Feedback und Bewertungen
• NPS-Score
• Customer Effort Score

Arten von Customer Intelligence-Daten

Um eine 360-Grad-Ansicht des Kunden erstellen zu können, müssen Sie verschiedene Arten von Daten über ihn sammeln:

Demographische Information

Demografische Daten liefern Ihnen grundlegende Informationen über die Zielgruppe und ermöglichen eine einfache Segmentierung.

Wenn Sie Ihre Kunden nach Alter, Geschlecht, Bildung, Familienstand, Kredithistorie und anderen für Sie wichtigen Faktoren gruppieren, definieren Sie klar, wie verschiedene Personengruppen reagieren und mit Ihrem Unternehmen interagieren und zu welchem ​​Zweck.

Dies kann Ihnen helfen, Ihre Kampagnen besser auszurichten und Kunden gemäß ihren Bedürfnissen anzusprechen.

Geografische Daten

Das Sammeln geografischer Daten ist wichtig, da der Standort ein entscheidender Faktor für die Bedürfnisse einer Person sein kann. Indem Sie wissen, wo sich Ihre Kunden befinden, können Sie einen besseren Service bieten und ihnen Lösungen anbieten, die auf ihre spezifischen Schwachstellen ausgerichtet sind.

Wenn Sie außerdem nur lokale Kunden beliefern oder Niederlassungen in verschiedenen Regionen und/oder Ländern haben, können Sie Geotag-Daten nutzen, um Ihren Kunden lokalisierte Inhalte bereitzustellen und ihre Erfahrung zu verbessern.

Geschäftsprofile

Je nachdem, mit welcher Art von Kunden Sie zusammenarbeiten, können deren Geschäftsinformationen für den Verkauf von entscheidender Bedeutung sein.

Im B2B müssen Sie die Art des Geschäfts, die Branche, die Anzahl der Mitarbeiter, die Anzahl der Kunden, den Nettowert usw. kennen.

Andererseits möchten Sie im B2C-Bereich vielleicht wissen, wo der Kunde arbeitet, seine Position, seine Entscheidungsebene usw.

In beiden Fällen hilft Ihnen die Kenntnis dieser Details über den Kunden, seine Bedürfnisse besser zu verstehen und mit personalisierten Lösungen auf ihn zuzugehen.

Persönliche Profile

Die persönlichen Daten des Kunden überschneiden sich mit seinen demografischen Daten, aber das ist noch nicht alles. Ihre Tools erkennen möglicherweise zusätzliche Faktoren, die von Wert sein können.

Dazu gehören ihre Interessen, bevorzugten Freizeitaktivitäten, Loyalität zu Sportmannschaften, Hobbys, Surfgewohnheiten, Geräte und alles andere, was für Ihre Produkte relevant ist.

Verhaltensdaten

Verhaltensdaten können von allen Berührungspunkten mit dem Kunden abgerufen werden – die Art und Weise, wie er sich auf Ihrer Website verhält, das Engagement in sozialen Medien, das E-Mail-Engagement, die Interaktion mit dem Kundenservice und so weiter.

Bei digitalen Produkten umfasst dies auch In-App-Verhalten wie Onboarding, Nutzungsstatistiken, Probleme und Fehlerbehebung, Aktivitätszuordnung, Feedback usw.

Indem Sie ihr Verhalten beobachten und analysieren, können Sie wichtige Erkenntnisse darüber gewinnen, wie sie mit Ihren Produkten und Dienstleistungen und Ihren digitalen Kanälen interagieren und was Sie tun können, um sich zu verbessern.

Stimmungsanalyse

Stimmungsanalyse und Opinion Mining geben Aufschluss darüber, wie Ihre Kunden über Ihre Marke, Initiativen und Marketingkampagnen denken.

Im Querverweis mit anderen Faktoren (wie Neueinführungen, Veranstaltungen, öffentlichen Erklärungen und Auftritten, Nachrichten, Social-Media-Aktivitäten usw.) kann es Ihnen helfen, die allgemeine Einstellung Ihres Publikums einzuschätzen, Mundpropaganda zu nutzen und verbessern Sie Ihren Ansatz in Echtzeit.

Darüber hinaus kann die Stimmungsanalyse im Krisenmanagement von unschätzbarem Wert sein und Sie vor einem PR-Desaster bewahren.

Vorteile von Customer Intelligence

Der wichtigste Vorteil von Customer Intelligence besteht darin, dass Sie Ihre Kunden wirklich verstehen können. Kombiniert mit Business-Flair kann dieses Wissen ein One-Way-Ticket sein, um das Herz Ihrer Kunden zu gewinnen.

Sie können nicht nur Ihr Produkt verbessern und einen unschätzbaren Wettbewerbsvorteil erzielen, sondern auch eine dauerhafte und sinnvolle Verbindung zu Ihren Kunden aufbauen und ihre Loyalität sichern.

Darüber hinaus bietet Customer Intelligence folgende Vorteile:

• Echtzeit-Einblicke . Wie bereits erwähnt, ist CI ein fortlaufender Prozess. Das bedeutet, dass Sie jederzeit einen Überblick über die Reise Ihrer Kunden haben und Verbesserungen und Anpassungen vornehmen können, um ihre Erfahrung zu optimieren. Dies kann zu zufriedeneren Kunden und einer besseren Bindung führen.
• Verbessert das Onboarding . Mit Customer Intelligence können Sie sehen, wo Ihre Kunden auf Probleme mit Ihren Produkten gestoßen sind. Dies ist besonders in den frühen Stadien der Einführung wertvoll, da Sie den Benutzern rechtzeitig Informationen darüber geben können, wie sie Rückschläge überwinden und die Effizienz steigern können.
• Ermutigt zur Adoption . Wenn Kunden wissen, wie sie am besten von dem Produkt profitieren und sein volles Potenzial ausschöpfen können, werden sie es mit größerer Wahrscheinlichkeit verwenden, mehr Käufe tätigen und/oder ihre Pläne im Laufe der Zeit aktualisieren. Dies kann zu Ihrer Cross- und Upselling-Strategie beitragen.
• Abwanderung reduzieren . Wenn Sie überwachen, wie Ihre Kunden Ihr Produkt verwenden und was sie daran mögen und nicht mögen, werden Sie sie eher daran hindern, Ihr Produkt zu verlassen.
• Höherer Marketing-ROI . Indem Sie Ihre Kunden besser verstehen, können Sie nicht nur Ihre Kommunikation mit ihnen optimieren, sondern auch die Effizienz Ihrer Marketingkampagnen steigern. Infolgedessen werden sich Ihre Bemühungen in einem höheren ROI auszahlen.
• Datengestützte Entscheidungsfindung . Wenn Ihnen zuverlässige Echtzeitdaten zur Verfügung stehen, können Sie fundierte Entscheidungen treffen und sich auf Ihre Geschäftsentscheidungen verlassen.
• Vorausschauende Analytik . Das kontinuierliche Sammeln und Analysieren von Kundendaten ermöglicht es Ihnen, genaue Vorhersagemodelle zu erstellen, um Ihre Geschäfts- und Marketingbemühungen zu informieren. Anhand von Verhaltensmustern und Trends können Sie vorhersehen, wie Ihre Kunden auf zukünftige Veränderungen reagieren und Ihre Strategien entsprechend anpassen.

Customer-Intelligence-Prozess

Der Customer-Intelligence-Prozess besteht aus 5 Hauptschritten:

1. Quellenidentifikation . Wie bereits erwähnt, kann jedes Unternehmen Customer Intelligence-Daten aus verschiedenen Quellen ableiten.
   Um sicherzustellen, dass Sie keine praktikablen Kanäle verpassen, die wertvolle Einblicke liefern können, müssen Sie die Tools überprüfen, die die verschiedenen Abteilungen in Ihrer Organisation verwenden, und die Art der von ihnen gesammelten Informationen bewerten.
   Wenn Sie der Meinung sind, dass ein Datenelement dazu beitragen kann, die Profile Ihrer Kunden vollständiger und informativer zu machen, fügen Sie auf jeden Fall die Quelle zu Ihrer Liste hinzu.
   Außerdem müssen Sie prüfen, ob sich die Quelle in Ihre CI-Plattform integrieren lässt.
2. Sammlung . Wie die Informationen erfasst werden, hängt von der Plattform ab, die Sie verwenden. Moderne Lösungen können sich in Ihre digitalen Kanäle und Tools integrieren und die erforderlichen Informationen daraus ziehen. Sie können festlegen, auf welche Arten von Daten Sie sich konzentrieren möchten, und mit verschiedenen Modellen herumspielen, je nachdem, was Sie lernen möchten.
3. Verarbeitung und Analyse . Je nachdem, ob es sich bei Ihrem Tool um ein Self-Service- oder ein professionelles Tool handelt, kann dieser Teil des Prozesses größtenteils automatisiert werden oder es ist möglicherweise ein professioneller Datenanalyst erforderlich, um die Informationen zu bereinigen, zu kategorisieren, zu organisieren und zu interpretieren.
4. Erkenntnisse ziehen . Die Art der Erkenntnisse, die Sie aus den Daten ziehen, hängt von Ihren Zielen und Geschäftsanforderungen ab. Sie können sich auf die Segmentierung basierend auf verschiedenen Faktoren, Verhaltensanalyse, Stimmungsanalyse, Bewertung des Customer Lifetime Value usw. konzentrieren.
   Oder Sie können den Algorithmus so einrichten, dass er nach Mustern und Trends sucht, die unerwartete Erkenntnisse liefern, die Sie zuvor nicht bemerkt haben.
5. Visualisierung . Sobald die Daten verarbeitet sind, können Sie verschiedene Visualisierungsansätze verwenden, um sie für die Beteiligten zugänglicher und verständlicher zu machen.
   Dazu gehören unter anderem Präsentationen, Customer Journey Maps, User Experience Maps, Diagramme, Dashboards, Infografiken, Videos, Webinare oder Diagramme.

Wie wählt man eine Customer Intelligence-Plattform aus?

Wie bei jeder anderen modernen Technologie gibt es mehrere verfügbare Lösungen auf dem Markt, von denen jede behauptet, der Top-Anbieter zu sein.

Bei der Auswahl einer Customer-Intelligence-Plattform müssen Sie zuerst Ihre Bedürfnisse berücksichtigen.

Schließlich können diese Arten von Software ziemlich teuer sein. Schließlich müssen Sie nicht für Funktionen und Datenverarbeitungsmöglichkeiten bezahlen, die Sie nicht nutzen werden.

1. Definieren Sie Ihre Geschäftsanforderungen

Ein kleines Unternehmen, ein mittelständischer Akteur und ein großes Unternehmen haben unterschiedliche Arten von Kunden, sammeln unterschiedliche Datenmengen und haben unterschiedliche Geschäftsziele.

Daher ist dieselbe Plattform möglicherweise nicht für alle geeignet.

Bevor Sie sich für einen Anbieter entscheiden, erstellen Sie eine Bedarfsliste:

• Was möchten Sie erreichen?
• Welche Arten von Informationen möchten Sie beobachten?
• In welche Arten von Kanälen soll die Software integriert werden?
• Wer wird die Daten verwalten (ein professioneller Datenanalyst oder ein normaler Vermarkter)?
• Welche Arten von Berichten soll das Tool generieren?

2. Forschungsanbieter

Informieren Sie sich über verschiedene Anbieter. Schauen Sie sich die Arten von Unternehmen an, die sie bedienen, und ihre Bewertungen.

Vergleichen Sie dann Ihre Anforderungsliste mit den Funktionen, die jede Lösung bietet.

Wenn Sie die Kandidaten auf 3 oder weniger eingrenzen, sollten Sie eine Beratung vereinbaren, um persönlich zu besprechen, ob das Produkt gut passt.

3. Probieren Sie die prominenten Lösungen aus

Als nächstes sollten Sie eine Demo- und Onboarding-Dokumentation anfordern, um sicherzustellen, dass Sie das Produkt richtig verstehen.

Nachdem Sie alle geeigneten Lösungen ausprobiert haben, sollten Sie in der Lage sein zu sagen, welche die beste Wahl in Bezug auf Benutzerfreundlichkeit und Ergebnisse ist.

4. Erstellen Sie ein Team

Setzen Sie einen Mitarbeiter oder ein Team für die Verwaltung der Customer-Intelligence-Plattform ein und werden Sie Projektverantwortlicher. Sie sollten das Onboarding und die Schulung durchlaufen und lernen, wie man das Tool richtig einsetzt.

Wenn Sie keine qualifizierten Fachleute in Ihrem Team haben, ziehen Sie in Betracht, einen Spezialisten einzustellen, der Erfahrung mit dem Tool Ihrer Wahl hat und Ihnen helfen kann, Ihre Ziele zu erreichen.

Endeffekt

Die Verwaltung von Kundendaten ist komplex und herausfordernd. Sie müssen nicht nur wissen, wo Sie nach Informationen suchen und wie Sie Ihre Tools zu deren Sammlung einrichten, sondern Sie müssen auch wissen, was Sie aus den Fakten machen und verstehen, wie Sie genaue Erkenntnisse daraus gewinnen.

Customer Intelligence ermöglicht es Ihnen, das volle Potenzial Ihrer Daten zu nutzen und Ihre Kunden besser kennenzulernen. Auf diese Weise verstehen Sie ihre Bedürfnisse, Schmerzpunkte und ihr Verhalten, während Sie es als Brücke zwischen ihnen und dem Produkt verwenden.

Gleichzeitig können Sie damit die Qualität und Benutzerfreundlichkeit Ihrer Produkte verbessern. So maximieren Sie Ihren Wettbewerbsvorteil.

Kurz gesagt, mit der Kraft von KI und ML können Sie die Herzen und Köpfe Ihrer Kunden gewinnen.