Customer Journey Analytics: Der unverzichtbare Leitfaden für Marketer

Was ist Customer Journey Analytics?

Unter Customer Journey Analytics versteht man den Prozess des Sammelns, Analysierens und Interpretierens von Daten, um umfassende Einblicke in die Interaktionen eines Kunden mit einer Marke zu gewinnen. Dabei geht es darum, jeden Touchpoint zu verfolgen, von der ersten Entdeckung bis zum endgültigen Kauf und sogar die Interaktionen nach dem Kauf.

Dieser Ansatz ermöglicht es Marketingfachleuten, eine ganzheitliche 360-Grad-Sicht auf die Erfahrung und das Verhalten des Kunden zu entwickeln und so fundierte Entscheidungen und strategische Anpassungen zu treffen.

Schlüsselkomponenten der Customer Journey Analytics

Um die Customer-Journey-Analyse zu verstehen, muss die Customer-Journey in mehrere Schlüsselkomponenten unterteilt werden:

• Touchpoints: Die Momente, in denen ein Kunde mit der Marke interagiert, sei es über Werbung, Social-Media-Beiträge, E-Mails, Website-Besuche oder physische Geschäfte.
• Kanäle: Die verschiedenen Plattformen und Medien, über die diese Berührungspunkte stattfinden, einschließlich Online-Kanälen wie Websites und sozialen Medien sowie Offline-Kanälen wie Interaktionen im Geschäft.
• Phasen: Die Customer Journey umfasst typischerweise Phasen wie Bekanntheit, Überlegung, Entscheidung und Nachkauf, die jeweils maßgeschneiderte Strategien und Analysen erfordern.
• Kundenaktionen: Die spezifischen Verhaltensweisen und Aktionen, die Kunden an verschiedenen Berührungspunkten ausführen, wie z. B. Klicks, Anmeldungen, Käufe und Feedback-Übermittlungen.
• Emotionen und Absichten: Das Verständnis der emotionalen Reaktionen und Absichten der Kunden während ihrer gesamten Reise ermöglicht tiefere Einblicke in ihre Motivationen und Bedürfnisse.

Vorteile der Customer Journey Analytics

Von Customer-Journey-Analysen profitieren Vermarkter und Verbraucher. Während Vermarkter präzisere Zielgruppen erreichen und effektiver konvertieren können, erhalten Verbraucher maßgeschneiderte Empfehlungen und sparen so Zeit und Mühe bei der eigenen Suche nach neuen Käufen.

Hier sind vier weitere Gründe, warum Sie in Customer Journey Analytics investieren sollten:

1. Verschaffen Sie sich einen ganzheitlichen Überblick über das Kundenverhalten

Customer Journey Analytics bietet Marketingfachleuten eine umfassende Perspektive darauf, wie Kunden mit ihren Marken interagieren. Wann 74 % der Verbraucher sind frustriert, wenn der Inhalt einer Website nicht auf ihre Interessen zugeschnitten ist. Es ist offensichtlich, wie wichtig es ist, Ihre Kunden zu verstehen.

Durch die umfassende Abbildung aller Berührungspunkte, Interaktionen und Entscheidungen gewinnen Marketingspezialisten ein tieferes Verständnis der Motivationen, Vorlieben und Schwachstellen des Kunden während seines gesamten Engagements.

2. Verbesserte Personalisierung und Engagement

Personalisierung ist zu einem Eckpfeiler erfolgreicher Marketingstrategien geworden. Mithilfe der Customer-Journey-Analyse können Marketingfachleute Nachrichten, Inhalte und Angebote auf der Grundlage spezifischer Kundenverhaltensweisen und -präferenzen in verschiedenen Phasen der Customer Journey anpassen. Dieser Grad der Personalisierung fördert stärkere emotionale Verbindungen und bedeutungsvollere Interaktionen und trägt dazu bei, die Conversions zu steigern und die Markenbekanntheit zu verbessern .

3. Schwachstellen und Chancen identifizieren

Customer-Journey-Analysen fungieren als Vergrößerungsglas, um Bereiche aufzudecken, in denen Kunden möglicherweise auf Reibung oder Frustration stoßen. Durch die Identifizierung dieser Schwachstellen können Vermarkter sie strategisch angehen und so die Kundenzufriedenheit und -bindung verbessern.

Beispielsweise sind 86 % der Verbraucher bereit, für ein besseres Kundenerlebnis mehr zu zahlen, sodass die Lösung von Schwachstellen ein entscheidender Aspekt für die Aufrechterhaltung eines Wettbewerbsvorteils ist. Durch die Identifizierung von Optimierungsmöglichkeiten innerhalb der Customer Journey können Marketer ungenutztes Potenzial nutzen und ihre Strategien entsprechend verfeinern.

4. Verbesserter Marketing-ROI durch datengesteuerte Erkenntnisse

Der Return on Investment (ROI) ist eine grundlegende Kennzahl zur Beurteilung der Wirksamkeit von Marketingbemühungen. Customer-Journey-Analysen liefern datengesteuerte Erkenntnisse, die es Marketingfachleuten ermöglichen, Ressourcen effizienter zu verteilen . Indem sie verstehen, welche Touchpoints und Kanäle in welcher Phase am einflussreichsten sind, können Vermarkter ihre Kampagnen für höhere Konversionsraten optimieren, Streuverluste reduzieren und den ROI steigern.

„Insider hat uns geholfen, unser Geschäft auszubauen und den Umsatz zu maximieren. Wir sind mit den Berichts- und Analysefunktionen der Plattform sehr zufrieden. Da es über ein einheitliches Dashboard verfügt, können wir die Leistung aller unserer Marketingkampagnen in allen Regionen auf einer einzigen Plattform verfolgen.“

– Marketingmanager bei einem Großunternehmen

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So nutzen Sie Customer Journey Analytics

Um Ihre Customer-Journey-Analysen nutzen und effektive kanalübergreifende Customer Journeys aufbauen zu können, benötigen Sie eine Plattform, die Ihnen den Aufbau umfassender kanalübergreifender Customer Journeys ermöglicht und die Kundendaten für Ihre Nutzung sammelt, analysiert und verarbeitet.

Insider ist der führende Anbieter von Customer Journey Analytics bei G2. Unsere Plattform ermöglicht es Unternehmen, Customer-Journey-Analysen zu nutzen und personalisierte Erlebnisse bereitzustellen, die bei ihrem Publikum Anklang finden – von einer einheitlichen Plattform aus.

So nutzen Sie Insider zur Optimierung Ihrer Customer Journey-Analyse:

1. Datenerfassung und -integration

• Einheitliche Kundenprofile: Insider konsolidiert Daten von mehreren Touchpoints und erstellt einheitliche Kundenprofile, die jede Interaktion, jedes Verhalten und jede Präferenz umfassen, um eine ganzheitliche Kundenansicht zu erstellen.
• Kanalübergreifendes Tracking: Verfolgen Sie Kundeninteraktionen nahtlos über mehr als 12 Kanäle, darunter Web, mobile App, E-Mail, WhatsApp und soziale Medien.
  

2. Erweiterte Analysetools und -plattformen

• Umfassende Analysesuite: Die umfassende Suite an Analysetools von Insider ist darauf ausgelegt, umsetzbare Erkenntnisse wie Conversion-Trichter, Heatmaps und Kundensegmentierung zu gewinnen.
• Echtzeitberichte: Greifen Sie auf Echtzeitberichte zu, die eine Momentaufnahme der Customer Journeys liefern und so eine schnelle Entscheidungsfindung ermöglichen.
  

3. Umsetzbare Erkenntnisse schaffen

• KI-gestützte Empfehlungen: Nutzen Sie KI-Algorithmen, um personalisierte Produktempfehlungen zu generieren, Dienstleistungen und Produkte neu zu vermarkten und sicherzustellen, dass jeder Berührungspunkt für die Präferenzen des Kunden relevant ist.
• Verhaltensanalyse: Verstehen Sie die Verhaltensmuster der Kunden, um wichtige Berührungspunkte zu identifizieren, an denen das Engagement hoch ist oder es zu Abbrüchen kommt, und erleichtern Sie so gezielte Interventionen.
  

4. Kontinuierliche Optimierung

• Anpassung in Echtzeit: Mit den Echtzeitfunktionen von Insider können Sie Strategien sofort an verändertes Kundenverhalten anpassen und so Ihre Kampagnen relevant und effektiv halten.
• A/B-Tests und Experimente: Nutzen Sie Testfunktionen, um mit verschiedenen Strategien zu experimentieren, die wirkungsvollsten Ansätze zu identifizieren und sie für kontinuierliche Verbesserungen zu iterieren.
• Automatisierung: Implementieren Sie datengesteuerte Automatisierung, um personalisierte Nachrichten und Angebote an entscheidenden Berührungspunkten auszulösen und so das Engagement und die Conversions zu steigern.

Herausforderungen und Best Practices

Bei der Suche nach einer Plattform zur Analyse der Customer Journey ist es wichtig, die Komplexität kanalübergreifender Customer Journeys zu berücksichtigen.

Kunden interagieren über mehrere Touchpoints und jeder Kanal bietet unterschiedliche Einblicke. Ohne eine ordnungsgemäße Integration kann die Reise des Kunden fragmentiert erscheinen, was die Möglichkeit einer ganzheitlichen Sicht behindert.

Um sicherzustellen, dass Sie genaue und zuverlässige Analysen erhalten, müssen Sie:

1. Finden Sie ein zentralisiertes Analysetool, das in der Lage ist, Daten aus verschiedenen Kanälen zu aggregieren und zu synthetisieren.
2. Stellen Sie sicher, dass die umfassende Datenlösung Ihrer Plattform nicht auf Kosten der Zeit und Ressourcen der Entwickler- und IT-Teams geht .

Die Integration von Daten aus verschiedenen Quellen zur Erstellung einer zusammenhängenden Ansicht ist komplex. Allerdings wurde Insider von Vermarktern für Vermarkter entwickelt, sodass sich alles, was Sie brauchen, an einem Ort befindet, und unsere intuitive Benutzeroberfläche macht die Verwendung ohne Eingreifen des Technikteams einfach.

Beispiele für reale Customer-Journey-Analysen

Sie sind sich immer noch nicht sicher, ob Sie wirklich eine Customer-Journey-Analyse benötigen, um Ihre Marketingbemühungen voranzutreiben? Sehen wir uns an, wie echte Vermarkter ihre Customer Journeys mit Analysen vorantreiben, um wichtige Geschäftsziele zu erreichen.

1. Wiederherstellung der Warenkorbabbruchraten

E-Commerce-Shops verlieren aufgrund von Warenkorbabbrüchen jährlich Umsatzerlöse in Höhe von 18 Milliarden US-Dollar. Mithilfe von Customer-Journey-Analysen können Unternehmen jedoch wertvolle Erkenntnisse über die Gründe für diesen Abbruch gewinnen.

Slazenger gewinnt 40 % des Umsatzes durch eine Kampagne zum Abbruch des Einkaufswagens zurück

Slazenger wandte sich an Insider, um personalisierte Nachrichten über Web Push, SMS und E-Mail zu erstellen. Die erste Kampagne des Teams nutzte Kundendaten und -verhalten, um Warenkorb-Erinnerungsbenachrichtigungen zu erstellen und personalisierte Follow-ups zu erstellen, um Warenkorbabbrecher zu motivieren.  

Das Ergebnis? Mit nur einer Kampagne konnte der Umsatz um satte 40 % gesteigert werden – und der ROI stieg innerhalb von acht Wochen um das 49-Fache .

Entdecken Sie Slazengers ganze Geschichte

2. Personalisierung von Empfehlungen

Durch Customer-Journey-Analysen können Unternehmen den Browserverlauf, das Kaufverhalten und die Präferenzen analysieren, um maßgeschneiderte Angebote und Empfehlungen bereitzustellen.

Samsung-Produktempfehlungen steigern die Conversions um 275 %

Samsung nutzte Kundendaten mithilfe der maschinellen Lern- und KI-Engine von Insider, um Muster, Aktivitäten und Verhalten von Webbesuchern zu erkennen und ihnen entsprechende Inhalte bereitzustellen. Während der Einführung des Galaxy Note 9 wurden Kunden, die Interesse am Produkt zeigten, bei der Vorreservierung eines Galaxy Note 9-Geräts relevante Inhalte wie Einführungsangebote und Rabatte angezeigt. Diese Ausrichtung trug im Vergleich zur Einführung zu einem massiven Anstieg der Conversions um 275 % bei.

Erfahren Sie mehr über die Erfolgsgeschichte von Samsung

3. CX ohne technischen Support

Die kanalübergreifende Customer Journey über mehrere Kanäle und Geräte hinweg ist keine leichte Aufgabe. Es überrascht nicht, dass viele Marken in einem Engpass stecken bleiben und auf technischen Support warten – das ist alles andere als ideal. Marken benötigen eine Lösung, die eine einfache Kampagnenerstellung bietet, die durch komplexe Analysen und KI unterstützt wird, um eine möglichst schnelle Wertschöpfung ohne Kompromisse zu gewährleisten.

Allianz nutzt KI-gestützte Segmentierung, um innerhalb weniger Tage einen ROI zu erzielen

Angesichts der Herausforderungen beim Datenschutz und der komplizierten Verkaufszyklen fällt es Marketingfachleuten oft schwer, einen umfassenden Überblick über den Kunden zu gewinnen. Da die Allianz stark auf technische Teams angewiesen war, war die Marke auf der Suche nach verbesserten Kundenerlebnissen ohne umfangreiche IT-Beteiligung.

Die Allianz hat die Plattform von Insider übernommen, um Kundendaten zu zentralisieren, datengesteuerte Entscheidungen zu erleichtern und bessere Ergebnisse zu erzielen. Der kanalübergreifende, individuelle Ansatz von Insider ermöglichte es der Allianz, KI-vorhergesagtes Verhalten zu nutzen, maßgeschneiderte Kundenerlebnisse effektiv zu gestalten und innerhalb weniger Tage einen ROI zu erzielen.

Erfahren Sie mehr über die Allianz-Partnerschaft mit Insider

Optimieren Sie Ihre Customer-Journey-Analyse mit Insider

Wie wir eingangs sagten, geht es beim Marketing nicht mehr nur darum, Kunden zu erreichen; Es geht darum, sie an jedem Berührungspunkt zu verstehen, ihre Bedürfnisse vorherzusagen und Erlebnisse zu bieten, die Anklang finden.

Buchen Sie eine Demo, um herauszufinden, warum Tausende von Marken der umfassenden Customer-Journey-Analyseplattform von Insider vertrauen.

Häufig gestellte Fragen zur Customer-Journey-Analyse