Ihre Customer Journey Map ist chaotischer als Sie denken

Ist Ihre Customer Journey eine gerade Linie oder ein Kringel?

Wie kaufen Ihre Kunden bei Ihnen? Manche sehen eine Anzeige und sagen sofort „Gib sie mir“. Aber andere (sogar die meisten) werden Ihre Website besuchen, dann verlassen, dann Ihr Team kontaktieren und dann verschwinden – ihre Reise zum Kunden ist chaotisch.

Customer Journey Maps skizzieren alle Berührungspunkte innerhalb des Kundenlebenszyklus. Sie helfen Ihnen dabei, ein klares Verständnis dafür zu bekommen, wie Sie mit Ihren Kunden interagieren und wann Kunden eine Interaktion mit Ihrem Unternehmen erwarten.

Aber wenn Sie alle Ihre Kundenkontaktpunkte aufzeichnen, stellt sich heraus, dass das Bild chaotischer ist, als Sie erwarten würden. Es ist nicht die klassische gerade Linie, die Sie im College Marketing 101 lernen. Vielmehr springt die Customer Journey Map von Punkt A nach Punkt E zurück zu Punkt C.

Lassen Sie uns mehr über die Customer Journey Map erfahren und wie Sie eine für Ihr Unternehmen erstellen.

Was ist eine Customer Journey Map?

Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung, wie ein Kunde während des gesamten Kundenlebenszyklus mit Ihrem Unternehmen interagiert. Es hebt jeden Berührungspunkt hervor, den eine Marke nutzt, um ihre Kunden zu pflegen und zu halten.

Beispielsweise besucht Ihr Kunde Ihre Website, meldet sich für Ihren Newsletter an und spricht mit einem Support-Mitarbeiter im Live-Chat. Dann, zwei Tage später, öffnet und liest der Kunde Ihren Newsletter und besucht Ihre Website erneut. All diese Interaktionen stellen Touchpoints in Ihrer Customer Journey dar.

Was ist, wenn es sich überwältigend anfühlt, jede einzelne Kundeninteraktion aufzuspüren? Das erste Mal kann sich nach viel anfühlen, aber nachdem Sie die Customer Journey abgebildet haben, haben Sie mehr Informationen, um Ihr Geschäft auszubauen. Es ist ein nützliches Tool, um Ihre Kunden kennenzulernen und die Markenbekanntheit und den Umsatz zu steigern. Marketingberater Stuart Hogg erklärt:

„Es [Customer Journey Mapping] kann Ihnen und Ihrem Team ein besseres Verständnis dafür vermitteln, wie Ihre Kunden derzeit mit Ihrer Marke interagieren und interagieren, und auch dabei helfen, zu veranschaulichen, wie Ihre Produkte und Dienstleistungen in ihr Leben, ihre Zeitpläne, Ziele und Bestrebungen passen. ”

Die Customer Journey Map gibt Ihnen einen Überblick über Ihr Unternehmen aus der Perspektive des Kunden. In diesem wettbewerbsintensiven Markt reicht es nicht aus, nur über Kundeninteraktionen zu raten. Sie müssen genau wissen, wann, wo und wie Ihre Marke mit jedem Kunden interagiert.

Was sind die Vorteile von Customer Journey Mapping?

Wenn Sie nicht wissen, wie die Leute bei Ihnen kaufen, wie können Sie dann erwarten, an sie zu verkaufen?

Wenn Sie eine Kundenreise planen, können Sie zwei Arten von Möglichkeiten finden:

1. Sie finden Momente des Einflusses, von denen Sie nicht wussten, dass sie existieren. Wenn zukünftige Kunden eine Empfehlung in einer Facebook-Gruppe oder von einer Bewertungsseite oder einfach von einem Freund erhalten – wissen Sie, wie Sie diese Gespräche beeinflussen können?
2. Sie finden Momente der Wirkung, die fast jeden Kunden betreffen. Wenn jeder Kunde ein Kontaktformular absendet, sollten Sie besser sicherstellen, dass Ihr Formular einfach abzusenden ist. Wenn jeder Kunde Ihre Checkout-Seite verwenden muss, ist dies ein großartiger Ort, um Ihre Aufmerksamkeit zu lenken.

Der größte Vorteil des Customer Journey Mappings besteht darin, dass es Ihnen hilft, diese wertvollen Momente zu finden. Ihre To-Do-Liste wird immer länger sein als Ihre „Ich werde das tatsächlich tun“-Liste, daher ist es enorm wichtig, Ihre Aufmerksamkeit auf die Bereiche Ihres Unternehmens zu lenken, die sich auf die meisten Verkäufe auswirken.

Customer Journey Mapping kann Ihnen auch zeigen, wo Sie bereits die meiste Zeit verbringen. Wenn Sie einen Schritt entdecken, bei dem Sie viel manuelles Follow-up senden müssen (z. B. Follow-up mit jemandem, der ein Kontaktformular absendet), haben Sie einen Hauptkandidaten für die Automatisierung identifiziert.

Ein Beispiel für Automatisierung: Die Darstellung ihrer Kundenreise half der ActiveCampaign-Kundin Heather, jede Woche 10 Stunden einzusparen, indem sie ihre Nachverfolgung automatisierte.

Als Fotografin hatte Heather viele Leute, die ihr Kontaktformular einsendeten. Aber obwohl sie bei jeder einzelnen Person nachfassen musste, passten nur wenige wirklich gut zu ihrem Unternehmen. Sie waren „Zombie-Leads“ – Leute, die Zeit fressen, aber nie Kunden werden.

Durch die Einrichtung von Lead-Scoring und automatischer Nachverfolgung konnte sie Zombie-Leads ausräumen und sich mehr um ihre Top-Kunden kümmern.

Da sie ihre Customer Journey verstand, nutzte Heather die Automatisierung, um jede Woche 10 Stunden einzusparen.

Vor nicht allzu langer Zeit wurde das Customer Journey Mapping nur für Marketingteams als wesentliche Aufgabe angesehen. Vermarkter arbeiteten zusammen, um die Customer Journey auf einem Whiteboard darzustellen, aber zu diesem Zeitpunkt gab es weniger Berührungspunkte.

Heutzutage konzentriert sich das Customer Journey Mapping darauf, zu identifizieren, was Ihre Kunden im Kaufprozess tun, damit sich Ihr gesamtes Team auf seine Marketingbemühungen konzentrieren und automatisieren kann, um mehr Verkäufe zu erzielen. Ihre Marke profitiert davon, wenn Sie wissen, wie Marketing, Vertrieb und Kundensupport mit jedem Kunden interagieren. Auf diese Weise weiß Ihr Unternehmen, ob Sie mit Ihrer Zielgruppe zu viel oder zu wenig kommunizieren.

Hier sind weitere Vorteile des Customer Journey Mappings:

• Optimieren Sie das Kundenerlebnis: Ihr Team kann Möglichkeiten zur Verbesserung jeder Kundeninteraktion aufzeigen. Richten Sie automatisierte Workflows ein, um maßgeschneiderte Nachrichten zu senden, wenn Kunden eine bestimmte Aktion ausführen, z. B. eine bestimmte Zielseite besuchen oder sich für eine Demo anmelden.
• Prognostizieren Sie das Verbraucherverhalten: Erhalten Sie ein tieferes Verständnis der Handlungen des Kunden, um das Engagement zu stärken. Sie können das vorausschauende Senden verwenden, um optimale Zeiten für die E-Mail an jeden einzelnen Kunden vorherzusagen.
• Identifizieren Sie betriebliche Ineffizienzen: Die Senkung der Kosten ist genauso wichtig wie die Erzielung von mehr Umsatz. Customer Journey Mapping hilft Ihnen, sich wiederholende Prozesse durch Automatisierung zu ersetzen. Verwenden Sie die Vertriebsautomatisierung, um Deals automatisch zu aktualisieren und Aufgaben in Ihrem CRM zu erstellen.

Was sind die Phasen der Customer Journey?

Die meisten Customer-Journey-Maps sind in vier Customer-Journey-Phasen unterteilt, die sich über den gesamten Kundenlebenszyklus erstrecken. Den gesamten Lebenszyklus zu umfassen ist der Schlüssel – um Ihre Customer Journey zu verstehen, müssen Sie verstehen, wie Menschen ihre Kaufentscheidungen treffen, aber auch, was sie nach dem ersten Kauf tun.

Die vier Etappen der Customer Journey werden je nach Unternehmen, Branche und Branche unterschiedlich bezeichnet. Bei ActiveCampaign bezeichnen und beschreiben wir die Phasen der Kundenreise folgendermaßen:

1. Erreichen und engagieren
In dieser ersten Phase geht es darum, Ihr Publikum zu vergrößern und Ihre Botschaft gezielt auszurichten, um die richtigen Interessenten zu finden. Sie gewinnen die Aufmerksamkeit von Leads und sammeln ihre Informationen.

2. Pflegen und erziehen
Ihr Team konzentriert sich darauf, die spezifischen Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe zu erfüllen. Um die Beziehung zu pflegen, bietet Ihre Marke maßgeschneiderte Anleitungen durch Bildungsressourcen.

3. Konvertieren und schließen
Diese dritte Phase beinhaltet das Senden von zeitlich gut abgestimmten Handlungsaufforderungen an Ihr Publikum, um den Verkauf abzuschließen. Sie haben Interessenten genügend Informationen und Vertrauen gegeben, um ein neuer Kunde zu werden.

4. Unterstützen und wachsen
Der Kreislauf setzt sich fort, während Sie jeden Kunden durch personalisierte Erlebnisse begeistern. Ihr Team unterstützt ihr Wachstum und verwandelt zufriedene Kunden in Markenbotschafter.

Die Customer Journey ist keine gerade Linie – sie ist ein Kringel

Ist die Customer Journey wirklich eine gerade Linie? Einige Vermarkter sagen, dass dies der Fall ist – ein potenzieller Kunde erfährt von Ihrem Unternehmen, recherchiert, erwägt andere Optionen und tätigt dann einen Kauf.

Aber echte Customer Journeys sind chaotisch und keineswegs geradlinig. Kunden erreichen Ihre Marke über viele verschiedene Kanäle, sie gehen dabei vor und zurück, und Sie müssen auf viele verschiedene Arten mit ihnen in Kontakt treten. Maggie Lin, eine ehemalige Produktmarketingmanagerin bei Solvvy, stimmt zu:

„Treten Sie einen Schritt zurück und denken Sie darüber nach, wie Ihr Kunde einen von vielen verschiedenen Kaufwegen einschlagen könnte. Anstatt etwas Einfaches und Lineares zu sein, geht es bei der Kaufentscheidung um den Höhepunkt des gesamten Kundenerlebnisses und der verschiedenen Touchpoints, mit denen Ihr Kunde interagiert.“

Die Customer Journey: Wahrnehmung vs. Realität

Das Kundenerlebnis hat für die meisten Unternehmen oberste Priorität, unabhängig von Branche oder Größe. Laut einem Bericht von Pointillist geben mehr als 87 % der [CX-Experten] an, dass die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses für ihr Unternehmen sehr oder äußerst wichtig ist.

Außerdem geben 80 % der CX-Experten an, dass eine Journey-basierte Strategie für den Gesamterfolg ihres Unternehmens von großer Bedeutung ist und mit Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Customer Lifetime Value zusammenhängt.

Doch trotz der Anerkennung der Bedeutung der Customer Journey gibt es immer noch eine Diskrepanz zwischen dem, was Marketingexperten unter einer Customer Journey verstehen, und dem, was sie tatsächlich ist. Wir möchten glauben, dass das Kundenreisediagramm eine gerade Linie ist, die Kunden von Punkt A nach Punkt B bringt. In diesem Szenario lernt unser idealer Kunde unsere Marke kennen, erhält relevante Informationen und trifft eine schnelle Kaufentscheidung.