Wie sich die Customer Journey Map entwickelt: Ein Leitfaden für CMOs

Nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um über den letzten großen Ticketartikel nachzudenken, den Sie gekauft haben. Was haben Sie vor dem Kauf gemacht? Wie haben Sie Ihre Möglichkeiten recherchiert? Was hat Ihnen bei der Entscheidung geholfen?

Bei mir war es ein Laptop.

Ich habe mehrere Websites besucht, um mehr über die Laptops zu erfahren, die ich in Betracht gezogen habe. Ich habe mir einige YouTube-Rezensionen angesehen. Ich summte und pfiff und fragte meine Freunde, wofür sie sich entscheiden würden. Ich ging in den Laden und verbrachte Zeit damit, mit den ausgestellten Laptops herumzuspielen. Ich habe auf Reddit geschaut, um zu sehen, was andere sagen.

Es kam zu einem Punkt, an dem die Anzahl der Optionen und Informationen, die ich konsumiert hatte, überwältigend war. So sehr, dass ich irgendwann sogar beschloss: „Vergiss es, ich brauche keinen neuen Laptop.“ Ich werde einfach weiterhin das verwenden, was ich habe.“

(Nach Monaten des Überlegens habe ich mich schließlich für ein Microsoft Surface Laptop Studio entschieden, falls Sie sich fragen. Aber darum geht es hier nicht.)

Der Punkt ist, dass es kein ideales Kauferlebnis war.

Und es ist ein gutes Beispiel dafür, warum die traditionelle Customer Journey Map, wie wir sie kennen, einfach keinen Sinn mehr ergibt.

Die sich entwickelnde Käuferreise

Käufer gehen nicht länger einen einfachen Weg ein und durchlaufen alle Phasen auf lineare, vorhersehbare Weise. Stattdessen verflechten sie sich zwischen den verschiedenen Phasen des Kaufprozesses und machen die traditionelle Customer Journey Map zu einer ungenauen Darstellung des Weges, den sie einschlagen.

Um den modernen Käufer zu verstehen und effektiv an ihn zu verkaufen, müssen Unternehmen einen nichtlinearen Ansatz verfolgen, der sich an den Kaufwünschen der Kunden orientiert. Das bedeutet, anzuerkennen, dass Kunden die Kaufreise jederzeit betreten, verlassen und wieder betreten können.

Es bedeutet auch, dass es an der Zeit ist, Ihre Customer Journey Map zu aktualisieren.

So können Sie loslegen.

So erstellen Sie eine Customer Journey Map

1. Recherchieren und sammeln Sie Daten

Bevor Sie mit der Abbildung der Customer Journey beginnen, müssen Sie zunächst Daten über die Interaktionen Ihrer Kunden mit Ihrer Marke sammeln. Dazu gehört die Betrachtung Ihrer Website-Analysen, Kundenumfragen, Social-Media-Kommentare und Kundensupportaufzeichnungen.

Zur Erfassung Ihrer Daten stehen Ihnen verschiedene Tools zur Verfügung. Ich würde die Verwendung eines Tools wie Sparktoro empfehlen, um detaillierte Einblicke in die Zielgruppe zu erhalten, und natürlich Google Analytics, um die Analysen Ihrer Website genauer zu analysieren.

Wahrscheinlich möchten Sie sich ein Social-Listening-Tool ansehen, um Erwähnungen Ihrer Marke in sozialen Medien zu finden. (Übrigens funktioniert die Social-Listening-Funktion in Agorapulse hervorragend für solche Dinge.)

Es kann auch äußerst nützlich sein, sich die Zeit zu nehmen, Kunden zu befragen, um deren Erfahrungen detaillierter und tiefer zu verstehen, als wenn man sich nur die Zahlen anschaut. Dies wird Ihnen helfen, die Geschichte hinter den von Ihnen gesammelten Daten zu verstehen und die Reise aus Kundensicht leichter zu verstehen.

2. Identifizieren Sie die Phasen der Customer Journey

Die Customer Journey ist typischerweise in mehrere Phasen unterteilt, die jeweils eine andere Phase des Kundenerlebnisses darstellen.

Dies umfasst in der Regel Phasen wie Bekanntheit, Überlegung, Kauf und Nachkauf. Durch die Zuordnung dieser Phasen können Sie sehen, wie sich Ihre Kunden auf ihrem Weg bewegen, und Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren.

Bildnachweis: Andrii Toryanik, Canva

3. Identifizieren Sie Berührungspunkte

Als Nächstes möchten Sie alle Berührungspunkte auflisten, an denen Kunden mit Ihrer Marke interagieren. Ja, alle. Dies sollte gegebenenfalls Ihre Website, Social-Media-Profile, E-Mails oder physische Standorte umfassen.

Denken Sie daran, bei diesem Schritt gründlich vorzugehen. Berührungspunkte, bei denen es sich nicht um direkte Interaktionen mit Ihrer Marke handelt, werden leicht vertuscht, aber es ist wichtig, dass sie dennoch in die Customer Journey Map einbezogen werden.

Sie möchten beispielsweise Kundenaktionen wie das Lesen von Bewertungen auf Websites Dritter oder das Ansehen von benutzergenerierten Inhalten einbeziehen – beides kann die Entscheidung eines Kunden, mit Ihrer Marke zu interagieren, stark beeinflussen.

Die Einbeziehung dieser nicht markenbezogenen Touchpoints ist für die genaue Abbildung der Customer Journey von entscheidender Bedeutung, da Sie so die Dinge aus der Perspektive des Kunden betrachten können. Es hilft Ihnen zu verstehen, wo Ihre Kunden Informationen sammeln und wie diese Informationen ihre Kaufentscheidungen beeinflussen.

4. Ordnen Sie die Berührungspunkte zu

Verknüpfen Sie jeden Ihrer identifizierten Berührungspunkte mit der entsprechenden Kundenphase, in der sie auftreten. Soziale Medien könnten beispielsweise ein Bekanntheits-Berührungspunkt sein, während eine Kundenbewertung ein Überlegungs-Berührungspunkt sein könnte. Bedenken Sie, dass es wahrscheinlich mehrere Berührungspunkte für jeden Schritt gibt und einige Berührungspunkte möglicherweise auf mehr als einen Schritt anwendbar sind.

5. Identifizieren Sie Emotionen und Schmerzpunkte

Emotionales Engagement ist zu einem zentralen Aspekt der modernen Customer Journey geworden. Kunden suchen nicht nur funktionale Lösungen, sondern auch emotional befriedigende Erlebnisse. Durch die Abbildung der Emotionen in verschiedenen Phasen der Käuferreise können Sie die Erwartungen der Kunden besser verstehen und besser darauf eingehen.

Identifizieren Sie in jeder Phase die Emotionen, die Kunden möglicherweise empfinden. Sind sie frustriert, aufgeregt oder verwirrt?

Beachten Sie auch die Probleme oder Herausforderungen, auf die Kunden während des Kaufprozesses stoßen könnten, und verknüpfen Sie sie mit dem Schritt oder Berührungspunkt, an dem sie auftreten.

6. Finden Sie Möglichkeiten und entwickeln Sie Lösungen

Nachdem Sie nun die Customer Journey Map erstellt haben, können Sie damit Strategien entwickeln, die Reibungsverluste verringern, die den Kunden daran hindern, einen Kauf abzuschließen. Brainstormen Sie Lösungen, die Ihnen helfen, das Kundenerlebnis zu verbessern und jeden Kontaktpunkt effektiver zu gestalten.

Durch einen proaktiven, kundenorientierten Ansatz können Sie strategische Lösungen entwickeln, die genau auf die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe eingehen und mit der Art und Weise, wie sie kaufen möchten, im Einklang stehen. Diese sorgfältige Berücksichtigung der Vorlieben Ihrer Kunden erleichtert ihnen den Übergang von einer Phase der Reise zur nächsten und steigert Ihre Conversions.

7. Validieren und verfeinern Sie Ihre Customer Journey Map

Customer Journey Mapping ist nicht einfach nur eine Aufgabe. Es ist ein fortlaufender Prozess. Aktualisieren Sie Ihre Customer Journey Map regelmäßig, um Änderungen im Kundenverhalten, in der Technologie oder in Ihren Geschäftsangeboten widerzuspiegeln.

Um es zusammenzufassen

Da die traditionelle, lineare Customer Journey einem komplexeren und unvorgeschriebenen Weg weicht, müssen sich Unternehmen anpassen, wenn sie mit dem modernen Käufer in Kontakt bleiben wollen. Anpassung bedeutet in diesem Fall, dass Sie sich die Zeit nehmen, Ihre Customer Journey Map so anzupassen, dass sie mit dem Kaufverhalten Ihrer Kunden übereinstimmt.

Dies trägt dazu bei, eine persönlichere, ansprechendere und letztendlich sinnvollere Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen, die das langfristige Geschäftswachstum unterstützt.

Agorapulse kann Ihnen mit der Social-Listening-Funktion dabei helfen, Ihre Kunden auf einer neuen Ebene zu verstehen. Schauen Sie sich eine kostenlose Demo an, um es in Aktion zu sehen.