So personalisieren Sie E-Mail-Marketing mit Customer Journey Mapping

Da sich immer mehr Unternehmen auf kundenorientiertere Werte und Geschäftsmodelle verlagern, entwickelt sich das Customer Journey Mapping schnell zu einem aufstrebenden Stern in der Marketingstrategie.

Customer Journey Mapping allein garantiert noch kein besseres Kundenengagement, aber es kann ein wesentliches Instrument sein, um die Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden besser zu verstehen.

Die Kartierung kann Ihnen sogar dabei helfen, die zukünftigen Wünsche Ihres Kundenstamms vorherzusehen – welcher Geschäftsinhaber möchte nicht besser auf die bevorstehenden Bedürfnisse seiner Kunden eingestellt sein?

Während dieser Trend im Marketing viele Anwendungen hat, ist die Customer Journey Map zweifellos ein wertvolles Werkzeug, um wirkungsvolle E-Mail-Marketingkampagnen zu erstellen.

Customer Journey Mapping ist für viele ein ungewohnter Begriff, aber die Prämisse dahinter ist ziemlich einfach. Es ist der Prozess, zu verstehen, (a) wie Kunden Ihre Marke erleben und (b) wie Sie diese Erfahrung verbessern können.

Dieser Artikel beantwortet die grundlegenden Fragen zum Customer Journey Mapping für E-Mail-Marketing, darunter:

• Was ist Customer Journey Mapping?
• Warum ist Journey Mapping wichtig?
• Wie bilden Sie die Phasen des Kundenerlebnisses ab?
• Wie können Sie Daten nutzen, um die Erfahrung jedes Kunden abzubilden?
• Wie können Sie Ihre Customer Journey Map für E-Mail-Marketing nutzen?

Customer Journey Mapping eröffnet Ihnen die Möglichkeit, Ihr Markenerlebnis für mehr Kunden zu personalisieren und dadurch Ihr Unternehmen von innen heraus zu verbessern.

Im Kontext des E-Mail-Marketings liefert Ihnen Journey Mapping wertvolle Daten, die es Ihnen ermöglichen, sich persönlicher mit Nischenpublikum zu verbinden.

Was ist Customer Journey Mapping?

Customer Journey Mapping ist eine Trendtechnik, die Geschäftsleuten aus verschiedenen Branchen – von User Experience Designern bis hin zu Geschäftsinhabern – dabei hilft, die Reise der Kunden zu visualisieren, die ihr Produkt verwenden.

Genauer gesagt erstellt diese Methode eine Karte der Erfahrungen Ihrer Kunden während des gesamten Prozesses der Entdeckung, des Kaufs und der Nutzung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung.

Journey Maps sollen Ihnen helfen, die Schwachstellen oder Fehler in Ihrem Kundenerlebnis sowie die Höhepunkte zu identifizieren. Der Mapping-Prozess konzentriert sich auf Berührungspunkte – die Momente der Interaktion – mit Ihren Kunden und potenziellen Kunden.

Auch wenn es sich nach einem komplizierten Prozess anhört, ist das Customer Journey Mapping eigentlich ziemlich einfach.

Mapping umfasst im Wesentlichen:

• Sammeln von Benutzerdaten und Recherche
• Phasen oder Schritte erstellen, um die Erfahrung jedes Benutzers zu erfassen
• Setzen Sie jeden Schritt in Beziehung zu Ihren Zielen und den Zielen Ihrer Kunden, Interaktionen, Erwartungen, Problemen und mehr
• Erstellen Sie eine Tabelle oder Grafik, die die Erfahrung Ihrer Kunden ausdrückt
• Analysieren Sie Ihre Tabelle und Daten, um Höhen und Tiefen in Ihrem Unternehmen zu ermitteln
• Brainstorming-Möglichkeiten, um Probleme zu verbessern und Stärken zu steigern
• Integrieren von Änderungen basierend auf aussagekräftigen menschlichen Erkenntnissen über Ihr Unternehmen und seine Kunden

Sobald Sie sich eingehend mit der Art der Benutzererfahrung befasst haben, können Sie diese neu entdeckte Perspektive nutzen, um:

Verbessern Sie Ihre Website

Customer Journey Mapping kann Ihnen dabei helfen, Knackpunkte in der Website-Benutzererfahrung während Kontaktpunkten zu identifizieren, wie zum Beispiel:

• Nutzung von Kundenportalen
• Termine buchen
• Suchen
• Informationen finden
• Kontaktaufnahme mit Ihrem Unternehmen
• Kommunikation mit Ihrem Unternehmen

Es sollte für Sie von immensem Wert sein, die spezifischen Momente zu bestimmen, die Ihre Kunden genießen, und die Momente, in denen sie frustriert sein könnten.

Sie können diese Daten verwenden, um Ihre Website zu verbessern oder sogar eine von Grund auf neu zu erstellen.

Verbessern Sie Ihre E-Mail-Marketing-Techniken

Eine großartige Möglichkeit, Ihre E-Mail-Marketing-Techniken zu verbessern, ist die Kundenzuordnung.

Beispielsweise arbeiten Sie möglicherweise an einem neuen E-Mail-Kampagnenplan und möchten ihn so gestalten, dass er Ihre Kunden anspricht und sie auf Ihre Website führt. Die Anzahl der Kunden, die Ihre E-Mails öffnen, ist jedoch gering.

Wenn Sie Ihre Customer Journey abbilden, können Sie erkennen, warum sie Ihre E-Mail möglicherweise überspringen und wie Sie Ihre E-Mail-Öffnungsraten mit zielgerichteten Inhalten, ansprechenden Anreizen und mehr erhöhen können.

Überarbeiten Sie Ihre Social-Media-Strategien

Wenn Sie nach einer Möglichkeit suchen, Ihre Social-Media-Strategien zu überarbeiten, ist Mapping der perfekte Ausgangspunkt.

Diese Art der Visualisierung kann Ihnen dabei helfen, festzustellen, warum es Ihnen an Engagement mangelt und welche Inhalte für Ihre Kunden von größerem Wert sind. Letztendlich stellt dies sicher, dass Ihre Zeit und Mühe darauf verwendet wird, auf den am besten geeigneten Social-Media-Kanälen zu posten und diese zu überwachen.

Warum ist Journey Mapping wichtig?

Ein tieferes Verständnis der Reise Ihrer Kunden zu erlangen, ist für Sie als Geschäftsinhaber von unschätzbarem Wert. Es ist der Schlüssel, um sie zur richtigen Zeit auf die richtige Weise zu verbinden. Es ist auch für den Beziehungsaufbauprozess zwischen potenziellen Kunden und Unternehmen von entscheidender Bedeutung.

Darüber hinaus kann Ihnen das Journey Mapping wertvolle Erkenntnisse darüber liefern, warum sich Ihre Kunden so verhalten, wie sie es tun.

Im Jahr 2019 veröffentlichte die Aberdeen Group ihre Studie zur Kartierung von Fahrten. Die Ergebnisse stellen die Bedeutung des Journey Mapping klar in den Mittelpunkt. Aberdeens Studien ergaben:

• Höhere Kapitalrendite : Untersuchungen zeigen, dass Kundenkartierung zu einer um über 50 Prozent höheren Kapitalrendite führen kann, indem es Ihnen hilft, schneller als je zuvor mit den richtigen Kunden in Kontakt zu treten.
• Enorme Verbesserungen bei den Kundendienstkosten: Aberdeen stellte fest, dass Mapping Unternehmen dabei helfen kann, die Kundendienstkosten bis zu zehnmal effizienter zu minimieren. Diese Verbesserung ist auf einen Rückgang der Kundendienstprobleme und eine Umsatzsteigerung zurückzuführen.
• Bemerkenswerte Verbesserungen beim Social-Media-Engagement: Daten zeigen, dass die Nutzung von Erkenntnissen aus Journey Mapping zu einer Steigerung von mehr als 20 % positiver Social-Media-Interaktionen und -Erwähnungen führen kann. Mit anderen Worten, Mapping stellt sicher, dass Sie an die richtigen Kunden vermarkten.
• Eine Steigerung der Kundenempfehlungen: Aberdeen stellte fest, dass Mapping Unternehmen dabei half, 3,5-mal mehr Einnahmen aus Kundenempfehlungen zu erzielen, sowohl durch Mundpropaganda als auch durch Erwähnungen in sozialen Medien.
• Schnellerer Verkauf: Journey Mapping kann der Katalysator für deutlich schnellere Verkäufe sein. Wenn Sie die richtigen Kunden zur richtigen Zeit ansprechen, können Sie Ihre Verkaufszeitpläne um das bis zu 18-fache beschleunigen.

Insgesamt zeigt diese Studie, dass Customer Journey Mapping nicht nur den Umsatz ankurbelt, sondern Ihnen auch dabei hilft, eine dauerhafte und sinnvolle Verbindung zu Ihren Kunden aufzubauen. Indem Sie die Geschichte Ihrer Kundenreise entpacken, gewinnen Sie Erkenntnisse, die Ihnen helfen können, alle Hindernisse zwischen potenziellen Kunden und Ihrem Unternehmen zu beseitigen.

Wie bilden Sie die Phasen des Kundenerlebnisses ab?

Um mit der Kartierung der Erfahrungen Ihrer Kunden zu beginnen, ist es hilfreich, die fünf wesentlichen Phasen zu berücksichtigen. Diese Phasen können je nach Unternehmen in Sprache, Art und Reihenfolge variieren.

Die fünf Grundstufen umfassen:

1. Bewusstsein

Der erste Schritt auf der Reise Ihres Kunden ist, dass er einen Bedarf oder Wunsch nach dem von Ihnen angebotenen Produkt oder der Dienstleistung entdeckt. Zu diesem Schritt gehört auch, sich der Existenz Ihres Unternehmens bewusst zu werden. Dies kann über eine Suche, eine Empfehlung, eine Social-Media-Anzeige, eine Google-Anzeige, eine Website, eine Bewertung oder einen Social-Media-Beitrag erfolgen.

Es ist wichtig herauszufinden, wie und wo Ihre treuen Kunden Sie gefunden haben, damit Sie mit idealeren Interessenten in Kontakt treten können.

2. Gegenleistung

Die Erwägungs-, Überlegungs- oder Bewertungsphase ist der Schritt, in dem Ihr Kunde seine Optionen abwägt. Sie überlegen noch, ob sie mit ihrem Kauf fortfahren oder nicht.

In diesem Schritt kann Ihr Kunde auf Ihrer Website einkaufen, Rezensionen durchsuchen, Ihre sozialen Medien durchsuchen und vieles mehr. Hier können automatisierte E-Mails helfen, Kunden davon zu überzeugen, sich für Sie und Ihre Dienstleistungen zu entscheiden. Automatisierte E-Mails sollten auf Werbeaktionen oder positive Kundenbewertungen verlinken, um die noch unentschlossenen Interessenten zu überzeugen.

3. Erwerb

Diese Phase beinhaltet die Aktion des Kaufs, aber diese Phase endet nicht mit dem Klicken auf die Schaltfläche „Kaufen“. Vielmehr initiiert diese Phase eine Beziehung, die auf Service und Kommunikation aufbaut.

Von nun an ist es das Ziel, einen treuen Kunden zu gewinnen, der mit Ihren Dienstleistungen zufrieden ist. Touchpoints in dieser Phase können Kundenrabatte, automatisierte E-Mails und mehr umfassen.

Wenn Sie die Akquisephase verstehen, erhalten Sie wertvolle Erkenntnisse darüber, warum sich Ihre Kunden genau für Sie entscheiden. In Zukunft sollten Ihre E-Mail-Kampagnen durch Anreize und Community-Aufbau auf ihre fortgesetzte Schirmherrschaft zugeschnitten sein.

4. Aufbewahrung

Sobald Sie einen neuen Kunden gewonnen haben, ist es wichtig, ihn zu halten, um die Langlebigkeit Ihres Unternehmens aufrechtzuerhalten. Diese Phase kann beinhalten, weiterhin Rabatte anzubieten oder Kunden um ihr ernsthaftes Feedback zu bitten.

Die Bindung und Wertschätzung der Kunden zu erhalten, ist der Schlüssel zur Bindungsphase.

Anreize wie Sneak Peeks und exklusive Inhalte können helfen, diese Phase zu verbessern. Mapping hilft Ihnen zu verstehen, warum Kunden sich entscheiden, Ihre Marke zu verlassen oder ihr im Laufe der Zeit treu zu bleiben.

5. Interessenvertretung

In dieser Phase kann Ihr Kunde seine positiven Erfahrungen mit anderen potenziellen Kunden teilen. Social-Media-Marketing und das Sammeln positiver Bewertungen sind in der Advocacy-Phase wichtig.

Denken Sie daran: In dieser Phase geht es auch darum sicherzustellen, dass Ihre aktuellen Kunden aktiv und engagiert sind.

Nutzen Sie die Automatisierung, um Jubiläen hervorzuheben, Sonderrabatte anzubieten und vieles mehr. Interessenvertretung und Bindung können verbessert werden, indem Sie das Verhalten Ihrer Kunden verstehen und starke Beziehungen über Social-Media-Plattformen hinweg aufbauen.

Letztlich sind die Etappen der Customer Journey formbar. Wählen Sie die Phasen und Schritte aus, die die Erfahrung Ihrer Kunden am genauesten widerspiegeln.

Wenn Sie mit dem Mapping beginnen, sammeln Sie konsequent Daten aus jeder Phase der einzigartigen Reise jedes Kunden mit Ihrer Marke.

Viele Unternehmen verwenden diese Schritte, um eine Tabelle oder Grafik zu erstellen. Jede Phase sollte auf Ihrem Tisch klar abgegrenzt sein, damit individuelle Erfahrungen, demografische Bedenken und mehr einfach auf Ihre Karte übertragen werden können.

Wie können Sie Daten nutzen, um die Reise Ihrer Kunden abzubilden?

Sobald Sie die Phasen der Customer Journey festgelegt haben, können Sie beginnen, Ihre Kunden zu verstehen und mit ihnen in Kontakt zu treten, indem Sie Daten nutzen. Das Sammeln der richtigen Daten kann zu Verhaltenseinblicken führen, die Ihre Konversionsraten, Ihren Umsatz und Ihre Kundenbindung verbessern können.

Einige der besten Möglichkeiten, Daten zum Erstellen Ihrer Karte zu nutzen, sind:

Segmentierung

Wie der Name schon sagt, ist dies die Aufteilung Ihres Publikums in Segmente. Die Segmentierung kann Ihnen helfen, bestimmte Zielgruppen mit auf sie zugeschnittenen Inhalten anzusprechen, insbesondere durch E-Mail-Marketing.

Im Prozess der Abbildung der Kundenreise kann die Segmentierung Ihnen helfen, die spezifischen Arten zu verstehen, auf die jeder Benutzertyp Ihre Marke erlebt.

In Zukunft ermöglichen Ihnen Tools wie die Segmentierung, die Erkenntnisse, die Sie über jede spezifische Zielgruppe gesammelt haben, zu nutzen, um E-Mails zu versenden, die speziell auf ihre Wünsche und Bedürfnisse zugeschnitten sind.

Dies verringert das Risiko, Kunden mit geringwertigen Inhalten zu überladen, und ermöglicht Ihnen eine noch genauere Nachverfolgung Ihrer Kundendaten.

Schmerzpunkte erkennen

Sobald Sie segmentierte Zielgruppen eingerichtet haben, können Sie Ihre Daten integrieren, um zu ermitteln, wie Sie Kunden verlieren.

Beispielsweise stellen Sie möglicherweise fest, dass Sie nach einer besonders ehrgeizigen E-Mail-Kampagne jüngere Kunden verlieren. Überladen Sie sie mit E-Mails? Für Millennial-Kunden, die soziale Medien mehr als E-Mails nutzen, kann die Antwort sehr wohl Ja lauten.

Verwenden Sie recherchierte Daten und kritisches Denken, um zu verstehen, warum Ihre Kunden Maßnahmen ergreifen – oder nicht.

Schmerzpunkte können sich auch in negativem Feedback in den sozialen Medien, vielen Kundendienstanfragen oder schlechten Bewertungen widerspiegeln.

Verwenden Sie das Kundenfeedback, um festzustellen, wo Ihre Benutzererfahrung fehlerhaft ist, da unzufriedene Kunden wahrscheinlich woanders suchen. Nutzen Sie Rabatte und hochwertigen Kundenservice, um wieder mit unzufriedenen Kunden in Kontakt zu treten.

Finden Sie Ihre Stärken

Die Nutzung von Tools wie Social-Media-Metriken, E-Mail-A/B-Tests und E-Mail-Tracking kann Ihnen dabei helfen, sich auf die Punkte in der Kundenerfahrung zu konzentrieren, die Ihnen Kunden bringen. Legen Sie besonderen Wert auf Ihre treuen Kunden. Wer sind Sie? Was machst du richtig, um dich mit ihnen zu verbinden?

Positives Engagement, hohe Klickraten und gesteigerte Verkäufe sind klare Anzeichen dafür, dass Sie mindestens eine Phase der Customer Journey haben, die für Sie gut funktioniert. Profitieren Sie von diesen Erkenntnissen!

Wettbewerb bewerten

Customer Journey Mapping kann Ihnen Informationen liefern, die darauf hinweisen, was Ihre Konkurrenten besser machen als Sie.

Achten Sie auf Feedback und Wettbewerbsforschung, um Schwachstellen in Ihrem Kundenerlebnis zu ermitteln. Drop-off-Phasen können Ihnen auch dabei helfen, Hindernisse zwischen Ihnen und Ihren Kunden zu erkennen und zu beseitigen.

Wie können Sie Ihre Customer Journey Map für E-Mail-Marketing nutzen?

Auch wenn der Aufbau einer großartigen E-Mail-Marketing-Kampagne eine Wissenschaft ist, ist es vorteilhaft, sich Ihr E-Mail-Marketing als fortlaufendes Gespräch mit Ihren Kunden und Leads vorzustellen.

Überlegen Sie, welchen Wert Sie Ihren Lesern durch die von Ihnen gesendeten E-Mails bringen können. Die Kundenzuordnung kann Ihnen dabei helfen, die zu erstellenden Inhalte und spezifische Gesprächspunkte zu bestimmen, die Ihnen dabei helfen, auf sinnvolle Weise mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten.

Vor diesem Hintergrund gibt es mehrere E-Mail-Marketing-Tools, die Ihnen dabei helfen können, das Potenzial des Customer Journey Mappings voll auszuschöpfen, darunter:

• Branding-E-Mail-Vorlagen : Sobald Sie verstanden haben, welche Aspekte Ihrer Marke Ihre Kunden am meisten ansprechen, können Sie sich auf das Branding stützen, das Ihre Stärken am deutlichsten widerspiegelt. Mit Marken-E-Mail-Vorlagen können Sie ganz einfach eine professionelle und ausgefeilte Markenidentität in Ihrer gesamten Korrespondenz erstellen.

• Automatisierte E-Mails : Customer Journey Mapping kann Ihnen helfen, Ihrem E-Mail-Marketing eine persönliche Note zu verleihen, aber es muss nicht mehr Arbeit für Sie bedeuten! Sobald Sie den perfekten Inhalt für einen bestimmten potenziellen Kundentyp erstellt haben, können Sie durch die Automatisierung des E-Mail-Prozesses ganz einfach sicherstellen, dass E-Mails zum richtigen Zeitpunkt gesendet werden.

• Zielgruppensegmentierung : Die Zielgruppensegmentierung ist ein leistungsstarkes Tool, wenn sie mit der Kundenzuordnung kombiniert wird. Sobald Sie ein tiefgreifendes Verständnis Ihrer spezifischen Zielgruppe(n) entwickelt haben, können Sie Inhalte einfach anpassen und an die Kunden senden, die sich am meisten damit verbinden. Dies entlastet den Posteingang Ihrer anderen Kunden, beseitigt E-Mail-Frust und bietet Ihren Kunden ein persönlicheres Erlebnis.

• E-Mail-Verfolgung : Die Kundenzuordnung kann zyklisch erfolgen. Die Verwendung von Tracking-Tools kann Ihnen dabei helfen, die Reise Ihrer Kunden nachzuvollziehen und zu überwachen, wie sich Ihre neuen Erkenntnisse auf Ihr Unternehmen auswirken. Nutzen Sie Tracking-Tools, um langfristiges Wissen über Ihren Kundenstamm zu sammeln.

Am Ende des Tages

Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass der Kunde der Protagonist seiner Reise ist.

Die Kartierung ihrer Erfahrungen hilft Ihnen als Geschäftsinhaber nur dann, wenn Sie in der Lage sind, über die Daten hinauszuschauen und sich in ihre menschliche Erfahrung als Ihr Kunde einzufühlen. Ebenso können Ihnen die Daten ohne die einzigartigen menschlichen Erkenntnisse, die Sie mitbringen, nicht helfen.

Customer Journey Mapping ist zu gleichen Teilen Analytik und kritisches Denken, aber der mit Abstand wichtigste Schritt beim Customer Journey Mapping besteht darin, sich in die Lage Ihres Kunden zu versetzen.

Jetzt verstehen Sie die Grundlagen des Customer Journey Mappings. Sie verstehen auch, wie Sie Erkenntnisse nutzen können, um Ihre E-Mail-Marketing-Strategien zu verbessern.

Sind Sie bereit, Ihre eigene E-Mail-Reisekarte zu erstellen?

Denken Sie daran, dass E-Mail-Marketing nur ein Teil Ihrer Marketingstrategie ist. Um mehr darüber zu erfahren, wie die Elemente des Marketings zusammenkommen, um Ihr Geschäft zu stärken und lebenslange Kunden zu gewinnen, sehen Sie sich den Download an, einen Leitfaden für Online-Marketing.