Der Leitfaden für Vermarkter zur Orchestrierung der Customer Journey

Komplexe Omnichannel-Kundenreisen

„Customer Journey“ bezieht sich auf den Weg, der einen Käufer führt von:

Ein Produkt nicht kennen > Kaufen > Ein treuer Kunde werden

Es beschreibt alle Berührungspunkte, die Ihr Kunde mit Ihrer Marke vor, während und nach der Erfahrung mit diesem Produkt haben könnte. Ihr Wachstum beginnt mit dem Verständnis des Customer-Journey-Marketings mit Ihrer Marke.

Insider-Untersuchungen zu traditionellen Customer Journeys zeigen, dass alle Kunden einem ähnlichen, einfachen Weg folgen:

• Bekanntheit: „Hey, mein Freund hat mir gerade von diesem Produkt erzählt.“
• Recherche: „Sieht toll aus, ist aber etwas teuer. Gibt es da draußen eine bessere Alternative?“
• Überlegung: „Hmm, ich denke, ich werde dieses kaufen.“
• Kauf: „Juhu, ich habe gerade eine Bestellung aufgegeben!“
• Kundenbindung: „Ich werde wieder bei dieser Marke kaufen.“

Allerdings ist die moderne Customer Journey komplexer, mit zahlreichen Touchpoints und Kanälen. Es besteht aus stark zusammenhängenden, nichtlinearen Momenten.

Laut Nielsen Brandbank haben 66 % der weltweiten Käufer ihre Kaufgewohnheiten auf Kategorien und Marken umgestellt.

IBM betonte sogar, dass die Verbraucher von heute „einkaufen, wann und wo immer ihnen gerade danach ist, in sogenannten ‚Mikromomenten‘, oft während sie andere Aufgaben erledigen.“

Hier ist ein Beispiel:

Lisa ist Kunde. Ihre beste Freundin empfahl ihr einen Online-Kosmetikladen, also beschloss sie, sich dort umzusehen.

Als sie sich durch die Website klickte, begann ihr erster „aufzeichnbarer“ Einstieg in die Customer Journey. Während sie Lippenstiftprodukte durchstöberte, wurde sie abgelenkt, ließ ihren Einkaufswagen stehen und ging. Eine Stunde später erhielt sie einen Web Push.

Später kam eine E-Mail, die sie daran erinnerte, dass sie etwas in ihrem Warenkorb gelassen hatte. Aber sie war auf dem Heimweg und ignorierte die E-Mail. An diesem Abend erhielt sie durch eine gezielte Facebook-Werbung den letzten Impuls, den sie brauchte. Sie las die Kommentare, war begeistert und entschied sich zum Kauf.

Lisa liebte den Lippenstift so sehr, dass sie anfing, ausschließlich in diesem Geschäft einzukaufen. Sie teilte ihre positiven Erfahrungen sogar mit ihren Freunden und Kollegen.

Wie Sie sehen, kaufen Verbraucher nicht immer beim ersten Besuch einer Website. Bevor sie einen Kauf tätigen, verlassen sie sich jetzt auf Markenbekanntheit, Recherche und Empfehlungen über mehrere Kanäle hinweg.

Sie beschäftigen sich auch nicht unbedingt mit allen ihnen angebotenen Journey-Touchpoints, bevor sie ihre Kaufentscheidung treffen.

Um mit Veränderungen im Kundenverhalten Schritt zu halten und laufende Verkäufe zu maximieren, sollten Marken vom traditionellen Customer-Journey-Marketing zur Kundenbindungsschleife übergehen.

In dem Buch „The Customer Loyalty Loop: The Science Behind Creating Great Experiences and Lasting Impressions“ definiert der Autor Noah Fleming die Kundenbindungsschleife als „eine aktualisierte Sicht auf das traditionelle Kundenlebenszyklusmodell, angewendet auf das gesamte Kundenerlebnis und die einzelnen Kunden darin.“ Es."

Hier ist ein gutes Modell dafür, wie die Kundenbindungsschleife aussieht:

In diesem Modell beschreiben Lebenszyklusmeilensteine ​​die lebenslange Reise jedes Kunden mit Ihrer Marke auf dem Weg zu einem treuen und hochwertigen Kunden. Diese Meilensteine ​​bestimmen die Phasensegmente Ihres Kundenlebenszyklus.

Wenn Sie eine Customer Journey orchestriert haben, können Sie das Gesamtbild sehen: Wo sich ein bestimmter Kunde in einer bestimmten Phase befindet – was er will, woran er interessiert ist, was er sich von Ihnen erhofft und wie wahrscheinlich es ist, dass er es bekommt bei Ihnen kaufen.

Anschließend können Sie basierend auf dem Lebenszyklusstatus eines Kunden die richtigen Nachrichten für jeden Kanal einrichten.

Verbraucherverhalten in der Beauty-Branche

Die folgende Grafik zeigt ein vollständiges Bild der Einkaufsreise der Beauty-Konsumenten:

Es gibt einige wichtige Punkte, die Sie beachten sollten:

Erstens greifen immer mehr Beauty-Konsumenten zum Online-Shopping über. Die Untersuchungen von PowerReviews zeigen, dass über 53 % der Käufer heute mehr Schönheitsprodukte online kaufen als vor Covid-19. Bei jüngeren Verbrauchern ist die Zahl sogar noch höher.

Etwa 66 % der Käufer der Generation Z und 58 % der Millennials gaben außerdem an, dass sie jetzt online mehr für Schönheitsprodukte ausgeben als vor der Pandemie. Zweitens spielen soziale Kanäle und Influencer eine wichtige Rolle bei der Produktrecherche und -bewertung, insbesondere bei Menschen im Alter von 18 bis 34 Jahren.

In einer von Facebook IQ durchgeführten Studie gaben die meisten befragten Käufer an, dass sie sich stark auf Social-Media-Plattformen verlassen, um Make-up- und Gesichtspflegeprodukte zu entdecken. Ungefähr 44 % der Beauty-Käufer gaben an, dass sie aufgrund eines Social-Media-Beitrags wahrscheinlich einen Kauf tätigen würden.

Drittens streben Beauty-Konsumenten mittlerweile in jeder Phase ihres Kaufprozesses nach Personalisierung und erwarten einheitliche Kauferlebnisse auf Online- und physischen Plattformen.

Laut Mintel sollte die Personalisierung der Schönheit es den Verbrauchern ermöglichen, ihren einzigartigen Charakter zum Ausdruck zu bringen und gleichzeitig klare Vorteile zu bieten. Es sollte auch genutzt werden, um diejenigen zu erreichen, die Produktinspiration und -unterstützung suchen.

Personalisierte Orchestrierung der Customer Journey in der Beauty-Branche

Eine personalisierte Customer Journey ist auf die Bedürfnisse bestimmter Kunden zugeschnitten. Es soll den Kunden helfen, genau das zu bekommen, was sie wollen.

Eine durchdachte, personalisierte Customer Journey erfasst nicht nur einen einmaligen Kauf, sondern bildet auch die Grundlage für zukünftige Einkäufe.

Um eine personalisierte Customer Journey zu schaffen, müssen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden versetzen und kritisch darüber nachdenken, wie diese sich für einen Kauf entscheiden. Teilen Sie Ihre Zielkunden dann anhand ihres Verhaltens in verschiedene Segmente ein.

Eine Möglichkeit, diesen Prozess zu vereinfachen, besteht darin, die Lebenszyklusmeilensteine ​​der Kundenbindungsschleife auszuwerten. Bei jedem Meilenstein im Lebenszyklus sollten Marken wichtige unmittelbare Conversion-Trichter optimieren.

Conversion-Trichter sind die spezifischen Ziele, zu denen Sie Ihre Kunden führen möchten. Dabei kann es sich um Produktentdeckungen, Kontoanmeldungen, Newsletter-Abonnements oder den Kauf selbst handeln. Diese Conversion-Trichter bestimmen Verhaltenssegmente.

Was sind Verhaltenssegmente?

Ein Verhaltenssegment ist eine Gruppe von Kunden, die nach einem Verhaltensmerkmal, beispielsweise der Kaufhistorie, zusammengefasst sind. Mithilfe der verhaltensbezogenen Marktsegmentierung können Sie Verhaltenssegmente erstellen.

Unter Verhaltenssegmentierung versteht man die Praxis der Identifizierung und Gruppierung von Kunden hauptsächlich auf der Grundlage ihrer Online-Browsing- und Entscheidungsmuster. Es ist dynamisch, Ad-hoc und anpassungsfähig, da es von sich ständig ändernden Variablen abhängt.

Nachfolgend finden Sie vier gängige Beispiele für Verhaltenssegmentierung:

1. Seitenaufrufverlauf: Welche Seiten Kunden besuchen und wo sie einen Großteil ihrer Zeit verbringen.
2. Kaufhistorie: Was Kunden gekauft haben und wann sie diese Einkäufe getätigt haben.
3. Angesehene Videos: Welche Arten von Videos haben sie sich angesehen und wie oft haben sie diese Videos angesehen?
4. Angestrebte Vorteile: Warum Kunden ein bestimmtes Produkt kaufen, beispielsweise basierend auf Qualität, Verwendung oder einer bestimmten Funktion.

Sobald Sie Verhaltenssegmente definiert haben, können Sie diese mit der Customer Journey kombinieren, um einen Plan zu entwickeln, um diese Segmente in treue Kunden umzuwandeln.

Produktentdeckungstrichter im Beauty-Bereich

Ein Product Discovery Funnel zielt darauf ab, Kunden klare Informationen über Produkte zu liefern, Vertrauen aufzubauen und den Weg zum Kauf zu beschleunigen.

Beim Erstellen dieses Trichters sollten Sie die Anzahl der Klicks und Suchanfragen minimieren, die Käufer durchführen müssen, um die richtigen Produkte zu finden.

Berücksichtigen Sie außerdem die persönlichen demografischen Merkmale und Vorlieben der Kunden – Hauttyp, Ton, bevorzugte Inhaltsstoffe –, um sie nicht auf Produkte aufmerksam zu machen, an denen sie kein Interesse haben.

Mit der folgenden Strategie können Sie die Produktbekanntheit steigern:

Verbessern Sie die Klickrate von der Startseite bis zu den Produktseiten

Nutzen Sie Verhaltensweisen, die Kunden aus Social-Media-Kanälen kennen, um mit InStory, einem immersiven Instagram-ähnlichen Erlebnis für das mobile Web, unterhaltsame und effektive Produktentdeckungen zu ermöglichen.

Mit InStory können Sie Kampagnen, Produkte und Kollektionen schnell und einfach in Story-Form teilen, basierend auf den Bedürfnissen und Interessen jedes Benutzers, um den Wert jedes wertvollen Pixels zu maximieren.

Segment: Alle Kunden.

Strategie: Bestseller, Promi-Produktlinien, Sale-Artikel und Last-Minute-Artikel präsentieren

Angebote, Kundengeschichten, Nachrichtenaktualisierungen, Influencer-Tagebücher oder andere bemerkenswerte Inhalte

Produkte aus der Kollektion mit anklickbaren InStory-Platzierungen oben in der

Startseite.

Sie können auch personalisierte Geschichten basierend auf den Vorlieben der Kunden erstellen, um relevante Empfehlungen anzubieten, sobald diese auf der Startseite Ihrer mobilen Website landen.

Zu verfolgende KPIs: Klickrate (CTR)

Verbessern Sie die Klickrate von der Produktseite zur Warenkorbseite

Im Durchschnitt sind 5 Klicks, 3 Suchen und 5 Filter erforderlich, damit Kunden im mobilen Web finden, was sie suchen. Aber nicht jeder hat die Zeit – oder die Geduld –, so viele Schritte zu durchlaufen.

Da Ihre Benutzer den Trichter bereits auf der Suche nach einem einzelnen Produkt durchlaufen haben, ist es sinnvoll, ihnen einfache Möglichkeiten zu bieten, andere Produkte zu entdecken.

Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, besteht darin, den Smart Recommender von Insider zu nutzen, der auf künstlicher Intelligenz (KI) und plattformübergreifend von Benutzern gesammelten Daten basiert.

Segment: Alle Kunden

Strategie: Zeigen Sie auf Produktseiten unten personalisierte Produktempfehlungen an

der Hauptteil mit Produktinformationen.

Denken Sie an „häufig zusammen gekauft“, „Sie könnten auch gefallen“, „ähnliche Produkte“

„Ähnliche Kategorien“ und „Zuvor angesehen“.

Wenn Sie das tun, beseitigen Sie die Auswahlüberflutung für die Kunden und geben ihnen mehr Möglichkeiten

Produkte, die ihren Interessen und demografischen Merkmalen entsprechen.

Zu verfolgende KPIs: Add-to-Cart-Rate, durchschnittlicher Bestellwert (AOV)

Kauf-/Auffüllungstrichter in Beauty

Derzeit haben Produkte im Zusammenhang mit Gesundheit und Schönheit eine E-Commerce-Conversion-Rate von 3,08 % . Wenn Ihre Conversion-Rate unter diesem Benchmark liegt, sollten Sie Ihren Kauf-/Auffüllungstrichter überprüfen und optimieren. Der Schlüssel besteht darin, die Konversionsraten von einer Phase des Trichters zur nächsten zu analysieren und herauszufinden, was Kunden zum Handeln bewegt.

Es ist erwähnenswert, dass Kosmetikkonsumenten äußerst vorsichtig sind und nicht riskieren möchten, das Falsche zu kaufen.

Laut einer Nosto-Umfrage aus dem Jahr 2020 unter 2.000 US-amerikanischen und britischen Gen-Z- und Millennial-Verbrauchern stimmten 56 % zu, dass sie beim Online-Einkauf eher bei Marken oder Produkten bleiben, die sie bereits gekauft haben, anstatt etwas Neues auszuprobieren. Allein bei den weiblichen Käufern stieg die Zahl auf 62 % .

Wenn Sie Ihren Kauf-/Auffüllungstrichter umgestalten, sollten Sie spezifische Strategien für Erstkäufer und Stammkunden entwickeln.

Mit der folgenden Strategie können Sie dabei helfen, Erstkäufer zu gewinnen:

Bieten Sie starke Anreize zur Konvertierung von Erstkunden

Um neue Kunden zu gewinnen, besteht eine gute Taktik darin, ihnen einen überzeugenden Anreiz für ihren ersten Kauf zu bieten und dieses Angebot auf Ihrer Website bekannt zu machen.

Segment: Kunden, die noch keinen Kauf getätigt haben.

Strategie: Zeigen Sie oben auf der Seite eine klebrige Hallo-Leiste an, die ein exklusives Erstbestellungsangebot hervorhebt. Bieten Sie beispielsweise kostenlosen Versand ohne Mindestbestellwert oder einen Rabattprozentsatz an, für den kein Code erforderlich ist.

Beachten Sie, dass Sie keine hohen Rabatte anbieten müssen, um Käufer zum Kauf zu verleiten.

Laut der Umfrage von First Insight würden 38 % der Frauen einen Schönheitsartikel für einen Rabatt von 30 % oder weniger kaufen, verglichen mit 29 % der Frauen, die für einen Rabatt von 30–50 % kaufen würden, und 14 % , die nach einem Rabatt Ausschau halten würden von 50 % oder mehr.

Zu verfolgende KPIs: Add-to-Cart-Rate, Conversion-Rate

Treueprogramm-Trichter in der Beauty-Branche

Ein weiterer Anreiz, die Herausforderung der Neukundengewinnung zu meistern, ist ein Treueprogramm. Der Einsatz eines Treueprogramms ist entscheidend für die Steigerung der Kundenbindungsrate und die Steigerung des Umsatzes. Durch die Schaffung eines Treueprogramms erhöhen Ihre Kunden die Wahrscheinlichkeit, dass sie wiederkommen, was ihren Lifetime-Wert erhöht und Ihre Markengemeinschaft stärkt.

Mit der folgenden Strategie können Sie mehr Anmeldungen für Treueprogramme fördern:

Zielgruppe sind Abbrecher bei der Registrierung von Treueprogrammen

Heben Sie Kunden, die Interesse an Ihrem Treueprogramm gezeigt, sich aber noch nicht angemeldet haben, die Vorteile der Teilnahme hervor, um sie in den Funnel zu bringen.

Mit der folgenden Strategie können Sie mehr Anmeldungen für Treueprogramme fördern:

Zielgruppe sind Abbrecher bei der Registrierung von Treueprogrammen

Heben Sie Kunden, die Interesse an Ihrem Treueprogramm gezeigt, sich aber noch nicht angemeldet haben, die Vorteile der Teilnahme hervor, um sie in den Funnel zu bringen.

Segment: Käufer, die die Registrierungsseite Ihres Treueprogramms besucht, aber das Formular nicht ausgefüllt haben.

Strategie: Senden Sie einen Tag, nachdem Sie auf die Vorteile des Treueprogramms hingewiesen haben, eine E-Mail zum Abbruch der Registrierung.

Zu verfolgende KPIs: E-Mail-Klickrate, Registrierungsrate für Treueprogramme.

Verbessern Sie das Erlebnis nach dem Kauf, um langfristige Beziehungen aufzubauen

Sobald Käufer einen Kauf getätigt haben, sollten Sie planen, weiterhin mit ihnen in Kontakt zu treten, um sie zu treuen Kunden zu machen.
Die beste Vorgehensweise besteht darin, mit der Multichannel-Journey-Orchestrierung ein außergewöhnliches Post-Purchase-Erlebnis zu schaffen. Dadurch wird sichergestellt, dass alle Nachrichten miteinander verbunden sind und es keine Möglichkeit gibt, dass die Kommunikation unterbrochen wird.

Segment: Erstkäufer.

Strategie: Führen Sie eine personalisierte Customer Journey voller attraktiver Angebote durch, nachdem ein Käufer seine erste Bestellung aufgegeben hat.

Sie können auch lokale Veranstaltungen mit exklusiven Einladungen organisieren, Kunden daran erinnern, ein zuvor gekauftes Produkt wieder aufzufüllen, oder ergänzende Produkte verkaufen, die gut zu dem passen, was sie bereits gekauft haben.

Zu verfolgende KPIs: Conversion-Rate

Konto-Anmeldetrichter in Beauty

Da die Erstellung eines neuen Benutzerkontos einer der Hauptgründe für die hohe Rate abgebrochener Warenkörbe ist, ist der Gast-Checkout in einem E-Commerce-Shop von entscheidender Bedeutung. Dies führt zu vielen Herausforderungen bei der Förderung von Kontoanmeldungen.

Der KI-gestützte Journey Builder Architect von Insider ermöglicht es Marken, Erstkäufer an jedem Berührungspunkt, den sie durchlaufen, mit den richtigen Inhalten anzusprechen und sie zu ermutigen, sich für ein Konto anzumelden.

Architect identifiziert den Kanal, auf dem diese Käufer am aktivsten sind, und automatisiert die Interaktion, um jeden Käufer zum richtigen Zeitpunkt auf seinem bevorzugten Kanal anzusprechen.

Unabhängig davon, ob Sie die Anzahl der Anmeldungen erhöhen oder frühere Kunden erneut ansprechen möchten, erhöht die Personalisierung von Marketing-Touchpoints mit einer Lösung wie Architect die Wahrscheinlichkeit von Conversions.

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„ Mit den kanalübergreifenden Marketingkampagnen von Insider haben wir einen vierfachen ROI erzielt. Insider hat uns dabei geholfen, unsere Kunden besser zu segmentieren und sie zur richtigen Zeit auf dem richtigen Kanal zu erreichen. Dies hat zu einer Steigerung der Conversions um 20 % geführt.

— Assistent für digitales Marketing, Global Brand, G2 Reviews

Wenn Ihr Ziel die Steigerung der Registrierungen ist, können Sie folgende Strategie anwenden:

Optimieren Sie die Registrierungsseite und erhalten Sie mehr Registrierungen

Nicht alle Käufer sind daran interessiert, beim Besuch eines E-Commerce-Shops ein neues Konto zu eröffnen. Und nicht alle von ihnen verstehen die Vorteile, die sich daraus ergeben.

Um die Anzahl der Anmeldungen zu maximieren, sollten Sie klarstellen, welche Vorteile Käufer nach der Anmeldung erhalten, und das Formular auffällig gestalten, um ihre Aufmerksamkeit zu erregen.

Testen Sie außerdem mehrere Layouts, um herauszufinden, welches die höchste Conversion-Rate bringt, und profitieren Sie dann davon.

Segment: Erstbesucher.

Strategie: Passen Sie Schlüsselelemente wie Bilder, Titel und Schaltflächen in einer Live-App ohne Codeänderungen an oder speichern Sie Bereitstellungen in der mobilen App. Teilen Sie dann die Segmente 50/50 auf und führen Sie einen A/B-Test durch.

Zu verfolgende KPIs: Registrierungsrate.

Lead-Sammeltrichter in der Beauty-Branche

Ein Lead ist jeder, der Interesse an Ihrer Marke oder Ihren Produkten gezeigt hat. Sie haben möglicherweise einige Ihrer Produkte entdeckt, indem sie auf eine Facebook-Anzeige geklickt oder auf unserer Website gelandet sind, aber sie müssen noch eine Bestellung aufgeben.

Wenn Sie Leads sammeln, können Sie Kunden Retargeting-E-Mails mit Inhalten, Empfehlungen und Werbeaktionen senden, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind.

Steigern Sie die Lead-Sammlung durch gamifizierte Vorlagen

Herkömmliche Opt-in-Popup-Overlays können nützlich sein, aber die meisten Menschen empfinden sie als irritierend und suchen sofort nach der Schaltfläche zum Beenden.

Die Nielsen Norman Group hat sogar herausgefunden, dass Popups die „am meisten gehasste Werbetechnik auf dem Desktop“ sind. Aber das muss nicht der Fall sein. Sie könnten das herkömmliche Opt-in-Formular durch ein unterhaltsames, interaktives „Spin-to-Win“-Popup ersetzen.

Es eignet sich hervorragend zur Verbesserung des Einkaufserlebnisses und liefert Ihnen gleichzeitig wertvolle Einblicke in das Verhalten Ihrer Kunden.

Insider bietet vier Gamification-Techniken, um Leads zu erfassen und KPIs zu erreichen: Web Push, Scratch to Win, Wheel of Fortune und Progress Bar.

Segment: Käufer, die sich nicht für Ihren Newsletter angemeldet haben.

Strategie: Zeigen Sie eine Benachrichtigung mit Anreizen für den ersten Einkauf an, zum Beispiel 10 % Rabatt. Sie können sie auch bitten, ihre Kontaktdaten zu hinterlassen, bevor Sie das Angebot freischalten.

Zu verfolgende KPIs: Spin-Click-Through-Rate (CTR), durchschnittliche Sitzungsdauer, Conversion-Rate und Lead-Abonnementrate.

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„In nur 4 Monaten haben wir mit Insider einen 8,6-fachen ROI und eine 9,6-prozentige CR-Steigerung erzielt. Wir haben Gamification-Vorlagen wie „Wheel of Fortune“ oder „Swipe“ verwendet, um unsere Strategien zur Lead-Generierung deutlich zu verbessern und das Nutzerengagement zu steigern. Dabei handelt es sich um eine enorm skalierbare, sich ständig weiterentwickelnde, kanalübergreifende Plattform, die einfach zu bedienen und sehr effektiv ist.

• Jesus R., Produktinhaber, G2 Reviews

Download-Trichter für mobile Apps in der Beauty-Branche

Viele Beauty-Marken haben bei der Gestaltung ihrer mobilen Apps neue Technologien wie Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) eingesetzt. Diese Apps eignen sich hervorragend, um die Kundenbindung zu steigern, einen Mehrwert für Ihre Marke zu schaffen und mehr Conversions zu erzielen.

Um sicherzustellen, dass Ihre mobile App Ihnen beim Erreichen Ihrer Ziele hilft, sollten Sie einen Trichter speziell für den Download mobiler Apps entwickeln, wie unten gezeigt:

In diesem Trichter bezieht sich die Click-to-Install-Rate auf den Prozentsatz der Benutzer, die Apps erfolgreich installieren, nachdem sie auf einen Link zum Herunterladen einer App geklickt haben.

Ihre Click-to-Install-Rate variiert erheblich zwischen den verschiedenen Kanälen, die darauf ausgelegt sind, Benutzer zum Herunterladen der App zu bewegen, beispielsweise über ein App-Download-Banner nach dem Kauf oder ein Smart-Banner.

Befolgen Sie diesen Tipp, um mehr Anmeldungen für Treueprogramme zu erzielen:

Erhöhen Sie die Downloads mobiler Apps aus dem Mobile Web

Intelligente Banner oben in Ihrem mobilen Web-Erlebnis können dabei helfen, Ihren mobilen Web-Verkehr in Downloads mobiler Apps umzuwandeln.

Segment: Alle Benutzer

Strategie: Starten Sie ein intelligentes Banner auf der Erfolgsseite. Beim Erstellen des Banners sollten Sie A/B-Tests durchführen, um festzustellen, welche Art von Aufforderung die höchste Click-to-Install-Rate bringt.

Zu verfolgende KPIs: Banner-Klickrate, neue mobile Nutzer.

Empfehlungstrichter in der Beauty-Branche

Laut PowerReviews geben etwa 74 % der Käufer der Generation Z und 66 % der Millennials an, dass sie von Influencern, denen sie folgen, zum Kauf von Schönheitsprodukten bewegt werden.

Zufriedene und treue Kunden sind die treibende Kraft für Ihr Wachstum. Neue Kunden zu gewinnen ist eine Sache, aber letztendlich sollten Sie darauf abzielen, aus treuen Kunden Markenbotschafter zu machen, die Ihren Produkten vertrauen und sie weiterempfehlen.

Im Durchschnitt kann ein Empfehlungsprogramm dazu beitragen, die Neukundenakquise um bis zu 30 % zu steigern und den Wert der ersten Bestellung um 10–25 % zu steigern.

Mit der folgenden Strategie können Sie Weiterempfehlungen fördern:

Schaffen Sie Anreize für Kunden, Weiterempfehlungen zu fördern

Erforschen Sie, was Ihre Kunden dazu motiviert, Ihnen eine Empfehlung zu geben, und entwerfen Sie dann Ihre Empfehlungsprogramme, um Belohnungen bereitzustellen, die auf ihre Motivation zugeschnitten sind. Sobald Sie die Motivation gefunden haben und Ihre Kampagne startbereit ist, ist es wichtig, das Timing im Auge zu behalten.

Es ist weitaus wahrscheinlicher, dass Verbraucher Ihre Marke weiterempfehlen, wenn sie begeistert sind, als wenn sie gerade etwas anderes tun. Es empfiehlt sich, einige Tage nach Erhalt der Bestellung eine Überweisung zu empfehlen.

Segment: Alle Benutzer

Strategie: Bieten Sie Anreize für Ihre Kunden und diejenigen, denen sie Ihre Produkte empfehlen. Die angebotenen Anreize können ein prozentualer Rabatt, eine kostenlose Probe Ihres neuen Produkts oder Treuepunkte sein.

Bewerben Sie dann Ihre Empfehlungsprogramme über verschiedene Kanäle, von Ihrer Website über E-Mails bis hin zu Social-Media-Konten.

Zu verfolgende KPIs: Empfehlungsrate, Conversion-Rate

Sind Sie bereit, Ihre Customer Journey zu überarbeiten?

Die Erwartungen und Verhaltensweisen der Beauty-Konsumenten haben sich grundlegend verändert. Um die Kundenbindung und den Umsatz zu maximieren, sollten Marken in ihre Kundendaten eintauchen, um zu verstehen, was Kunden brauchen und erwarten.

Anschließend können Sie diese Erkenntnisse und Technologien nutzen, um mit Kunden in Kontakt zu treten und nahtlose, personalisierte Einkaufserlebnisse zu bieten.

Sind Sie daran interessiert, Ihre Customer Journey zu verbessern? In Kontakt kommen.

Ausführlichere Beauty-Ressourcen finden Sie in unserem Leitfaden: Schönheit und Kosmetik im Jahr 2022: Ein Leitfaden für hervorragende Verkäufe und Loyalität.

Häufig gestellte Fragen zur Customer Journey Orchestration

1. Was ist Customer Journey Orchestration?

Unter Customer Journey Orchestration versteht man den Prozess der Gestaltung und Bereitstellung eines nahtlosen, personalisierten Erlebnisses für Kunden über alle Berührungspunkte und Interaktionen mit einer Marke hinweg.

Dabei geht es darum, Daten und Technologie zu nutzen, um die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden zu verstehen und zu antizipieren. Anschließend können Sie relevante und aktuelle Nachrichten, Inhalte und Erfahrungen übermitteln, die zu Konvertierungen und Akquise führen.

2. Warum ist die Customer Journey wichtig?

Die Customer Journey ist wichtig, da sie analysiert, wie Ihre potenziellen und aktuellen Kunden an jedem Berührungspunkt mit Ihrer Marke interagieren.

Durch die Darstellung der Customer Journey erhalten Unternehmen Einblicke in das Kundenverhalten und können dabei helfen, Schwachstellen oder Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.

3. Wie orchestriert man eine Customer Journey?

Um eine Customer Journey zu orchestrieren, müssen Sie ermitteln, wie und woher Ihre Kunden kommen.

Basierend auf Ihrem Verständnis Ihrer Customer Journey und Ihrer Personas können Sie dann eine Strategie entwickeln und eine Plattform wie Insider nutzen, um Kunden an jedem Berührungspunkt personalisierte und ansprechende Erlebnisse zu bieten

Finden Sie Inspiration für die Orchestrierung der Customer Journey Ihres Unternehmens mithilfe der Strategien in diesem Artikel.