Was ist der Kundenlebenszyklus?

Das 20. Jahrhundert war eine Geschichte der Massenproduktion.

Henry Ford perfektionierte das erste bewegliche Fließband, um Kopien desselben Autos herzustellen. Sam Walton, Gründer von Walmart und Sam's Club, beherrschte Transport und Logistik, um Massenprodukte in Gebiete ohne Zugang zu bringen. Das 20. Jahrhundert war ungefähr Maßstab.

Jetzt, im 21. Jahrhundert, haben wir uns zu einer kundenorientierten Wirtschaft entwickelt. Die Fertigung hat skaliert – Gebrauchsgüter sind überall. Das Erstellen des gleichen Widgets für jeden Verbraucher reicht nicht aus, um ein Geschäft aufzubauen.

Das 21. Jahrhundert dreht sich um Personalisierung. Individuelle Erlebnisse. Liefern, was die Verbraucher wollen, statt nur das, was geliefert werden kann.

Ein neues Geschäftszeitalter bedeutet, dass Sie Ihre Kunden auf neue Weise verstehen müssen. Geben Sie ein: den Kundenlebenszyklus.

Ihr Kundenlebenszyklus hilft Ihnen, Ihren Kunden zu zeigen, was sie sehen möchten, unabhängig davon, wo sie sich in der Customer Journey befinden. Wenn Sie Ihren Kundenlebenszyklus perfektionieren, wissen Sie, wie Sie mit potenziellen Kunden sprechen, die gerade von Ihrer Marke gehört haben, und treuen Fürsprechern, die bereits Ihre Kunden sind – und allen dazwischen.

Lassen Sie uns den Kundenlebenszyklus untersuchen und wie Ihr Unternehmen Kunden in jeder Phase erreichen kann.

Was ist der Kundenlebenszyklus?

Der Kundenlebenszyklus beschreibt die Phasen, in die Verbraucher eintreten, wenn sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung in Betracht ziehen, kaufen und ein treuer Käufer bleiben. Es skizziert den Fortschritt des Kunden durch Ihren Marketing- und Verkaufszyklus.

Der Kundenlebenszyklus bietet ein vollständiges Bild davon, wie Menschen bei Unternehmen wie Ihrem kaufen – und zeigt Ihnen, wie Ihr Team mit Kunden auf der Reise des Käufers interagieren sollte.

Warum ist der Kundenlebenszyklus wichtig?

Ihre Kunden wollen nicht dasselbe wie alle anderen.

Ihre Kunden wünschen sich nicht nur individuelle Anpassungen beim Produktkauf, sondern auch ein personalisiertes Kundenerlebnis während des gesamten Kauferlebnisses. Tatsächlich berichtete eine Forrester-Studie, dass „77 % der Verbraucher eine Marke gewählt, empfohlen oder mehr dafür bezahlt haben, die einen personalisierten Service oder ein personalisiertes Erlebnis bietet“.

Der Kundenlebenszyklus bietet einen soliden Rahmen, um Ihre Kundeninteraktionen zu personalisieren. Ihre Kunden wählen beispielsweise:

• Produktart
• Produktfarbe
• Produktmenge
• Zahlungsmethode
• Kasse
• Versandart

Beim Kauf von Schuhen können Amazon-Kunden den Markennamen, die Farbe und die Größe auswählen. An der Kasse können sie mit einer Kredit- oder Debitkarte einkaufen oder eine Geschenkkarte verwenden. Kunden haben auch die Möglichkeit zu entscheiden, wohin der Artikel versendet werden soll. Ein Käufer kauft also möglicherweise schwarze Nike-Schuhe mit einer Kreditkarte, während ein anderer Käufer die roten Reebok-Schuhe lieber mit einer Debitkarte kauft.

Der Kundenlebenszyklus ist von Bedeutung, da Ihr Team genau erkennen kann, wo die Customer Journey personalisiert werden muss. Noch wichtiger ist, dass Sie Möglichkeiten finden, die Marketingautomatisierung zu nutzen, um Ihrem Team zu helfen, Ihre Personalisierungsbemühungen zu skalieren.

Wie trägt Customer Lifecycle Marketing zum Wachstum Ihres Unternehmens bei?

Customer Lifecycle Marketing passt Ihre Marketingstrategie an, um Ihr Markenversprechen in jeder Phase des Kundenlebenszyklus einzulösen.

Die Erwartungen sind hoch. Die hohen Erwartungen Ihrer Kunden zu kennen, bereitet Ihr Team darauf vor, Kunden über den richtigen Kanal mit der richtigen Botschaft zur richtigen Zeit anzusprechen.

Dadurch bieten Sie Ihren Kunden einen Mehrwert – was zu mehr Umsatz und einer höheren Kundenbindung führt. Lauren Heartsill Dowdle, Herausgeberin von ModernCompany, stimmt zu:

„[Wenn] Sie sich darauf konzentrieren, Ihren Kunden von dem Moment an, in dem sie sich an Sie wenden, bis zu dem Moment, in dem sie einen Kauf tätigen – und darüber hinaus – einen Mehrwert zu bieten, werden sie viel wahrscheinlicher zu Ihnen zurückkehren, wenn sie das nächste Mal Bedarf haben Ihrer Dienste.“

Customer Lifecycle Marketing hilft Ihnen auch, die betriebliche Effizienz zu steigern. Wenn Sie Möglichkeiten zur Automatisierung von Aufgaben erkennen, kann sich Ihr Team auf strategischere Arbeit konzentrieren.

Beispielsweise nutzt Legacy Physical Therapy ActiveCampaign, um das Vertrauen der Patienten innerhalb des Kundenlebenszyklus aufzubauen. Das Unternehmen passt Bleimagnete basierend auf dem spezifischen Beckenzustand einer Patientin an, z. B. vorgeburtliche Schmerzen oder postpartale Pflege. Diese kostenlosen Angebote geben nervösen Patienten hilfreiche Informationen.

Mit ActiveCampaign kann Legacy Physical Therapy so viele Automatisierungen wie nötig erstellen, um die richtige Botschaft an den richtigen Patienten zu übermitteln. Die Automatisierung dieser Aufgaben spart ihrem Team wertvolle Zeit.

Was sind die Phasen des Kundenlebenszyklus?

Bei ActiveCampaign unterteilen wir den Kundenlebenszyklus in die folgenden vier Phasen:

• Erreichen & engagieren
• Pflegen & erziehen
• Konvertieren & schließen
• Unterstützen & wachsen

Als Nächstes tauchen wir tiefer in die einzelnen Phasen ein und erfahren, wie ein Kunde vom ersten Kennenlernen Ihrer Marke zum Befürworter wird, der von Ihrem Produkt schwärmt.

Erreichen & engagieren

Verbraucher erfahren auf vielfältige Weise von Ihrem Unternehmen.

• Ein Besucher kann auf Ihrer Website landen, nachdem ein Influencer der Branche Ihre Marke erwähnt hat
• Oder ein potenzieller Käufer findet Ihren neuesten Artikel in einer schnellen Google-Suche
• Möglicherweise erhalten Sie aufgrund Ihrer neuen Facebook-Werbekampagne einen Zustrom von Besuchern

In dieser Phase konzentriert sich Ihr Team darauf, eine personalisierte Nachricht zu erstellen, die die Aufmerksamkeit Ihres Publikums auf sich zieht. Dann sehen Sie mit Hilfe des Website-Trackings genau, nach welchen Produkten und Informationen gesucht wird. Sobald Sie das wissen, können Sie nachfassen, um mehr Kunden zu konvertieren.

Pflegen & erziehen

Heutzutage ist es unwahrscheinlich, dass ein Erstbesucher auf Ihrer Website landet, Ihre Produktinformationen liest und dann auf „In den Einkaufswagen“ klickt.

Dank Internet recherchieren Ihre Kunden, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Sie lesen Rezensionen auf Websites von Drittanbietern, suchen auf Twitter nach Ihrem Markennamen und schlagen Ihre Konkurrenten nach, um zu sehen, was sie zu bieten haben.

Ihr Team muss also die Kundenbeziehung pflegen, indem es den Menschen genau das zeigt, was sie sehen wollen. Das bedeutet, dynamische Inhalte zu verwenden, um E-Mail-Abonnenten genau die Nachricht zu senden, die sie lesen möchten. Sie helfen ihnen zu erfahren, wie Ihr Produkt ihre Bedürfnisse erfüllen kann.

Konvertieren & schließen

Nachdem Sie Ihre Verbraucher aufgeklärt haben, besteht der nächste Schritt darin, rechtzeitig Handlungsaufforderungen zu senden, um den Verkauf abzuschließen.

Aber woher wissen Sie, wer bereit ist zu kaufen?

Das Lead-Scoring gibt Ihrem Team Insider-Informationen, indem es das Engagement Ihrer Kunden verfolgt. Je nachdem, wie Personen mit Ihrem Unternehmen interagieren – eine Seite besuchen, eine E-Mail öffnen oder ein Formular absenden – können Sie nachverfolgen, welche Geschäfte am wahrscheinlichsten abgeschlossen werden.

Wichtig ist auch, den Kaufprozess nicht unnötig zu bremsen. Müssen sich Ihre Käufer beispielsweise vor dem Bezahlen auf Ihrer Website registrieren? Diese Anforderung könnte eifrige Verbraucher abschrecken, die lieber als Gast zur Kasse gehen würden.

Unterstützen & wachsen

Herzlichen Glückwunsch! Sie haben einen Deal mit einem neuen Kunden abgeschlossen. Während es verlockend ist, zum nächsten Verkauf überzugehen, sollte sich Ihr Team auch auf den Ausbau bestehender Kundenbeziehungen konzentrieren. Zufriedene Kunden werden mehr Ihrer Produkte kaufen und ihrer Familie und ihren Freunden von dem großartigen Kundenerlebnis erzählen.

Sie begeistern jeden Kunden, indem Sie zeitnahen Support und relevante Produktangebote anbieten. Sie können beispielsweise Chatbot-Automatisierungen einrichten, um Informationen über Kunden zu sammeln, bevor ein Live-Mitarbeiter mit dem Chat beginnt. Oder senden Sie Textnachrichten mit Flash-Verkaufsbenachrichtigungen an Ihre Markenbotschafter.

Wie erreichen Sie Kunden in jeder Phase des Kundenlebenszyklus?

Mit mehr Kundendaten, die uns zur Verfügung stehen, lernen Vermarkter schnell, dass es mehrerer Markeninteraktionen bedarf, um Verbraucher zum Kassenwagen zu bringen. Jede Phase des Kundenlebenszyklus umfasst mehrere wichtige Marketingkanäle für Ihr Team, um Ihr Publikum zu pflegen und zu überzeugen.

Was sind die wichtigsten Kanäle in jeder Phase des Kundenlebenszyklus?

Customer Lifecycle Marketing konzentriert sich darauf, den Kunden dort abzuholen, wo er ist. Der Kanal definiert, wo Sie den Kunden ansprechen. Mit Online- und Offline-Kanälen gibt es Hunderte von Marketingkanälen, die Ihnen helfen, Ihren Kundenstamm zu erreichen, zu unterrichten, zu verkaufen und zu vergrößern.

Glücklicherweise muss sich Ihr Team nicht auf jeden möglichen Kanal konzentrieren. Stattdessen lenken Sie Ihre Aufmerksamkeit auf die wichtigsten Kanäle für das Engagement Ihrer Kunden. Wie bei jeder effektiven Marketingstrategie müssen Sie jeden Kanal beobachten, testen und analysieren, um zu verstehen, was für Ihre Marke funktioniert.

Es ist auch wichtig zu beachten, dass Kanäle nicht nur auf eine Phase des Lebenszyklus beschränkt sind. Sie können Produkt-E-Mails senden, um Ihre Abonnenten zu unterrichten, und Belohnungs-E-Mails versenden, um Ihr Publikum zu vergrößern. Sehen Sie sich unten einige wichtige Kanäle im Kundenlebenszyklus an.

Kanäle erreichen und einbeziehen

• Webseite
• Sozialen Medien
• Pay-per-Click-Werbung
• Veranstaltungen

Pflegen und erziehen Sie Kanäle

• Verkaufsgespräch
• Live-Chat
• Inhaltsvermarktung
• Webinare

Kanäle konvertieren und schließen

• Mobile Push-Benachrichtigungen
• Direktwerbung
• E-Mail Marketing
• Simsen

Kanäle unterstützen und erweitern

• Gemeinschaftsforum
• Kundendienst
• E-Mail Marketing
• Affiliate-Marketing

Was sind gute Beispiele für Customer Lifecycle Marketing?

Effektives Lifecycle-Marketing schafft ein wirkungsvolles Erlebnis für Ihre Kunden. Hier sind einige Beispiele namhafter Marken, die Ihnen bei der Feinabstimmung Ihrer Strategie helfen.

1. Carvana erreicht mit Werbeanzeigen

Carvana schaltet gesponserte Twitter-Anzeigen, um die Aufmerksamkeit eifriger Autokäufer zu erregen. Der kurze Anzeigentext rühmt sich des Alleinstellungsmerkmals des Unternehmens, ein Auto komplett online mit berührungsloser Abholung zu kaufen.

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2. Spotify lehrt durch Bildungsinhalte

Spotify klärt seine potenziellen Kunden über die Vorteile seines Audio-Streaming-Dienstes auf. In dieser E-Mail erhalten Abonnenten eine Kurzanleitung zur Nutzung des Dienstes in ihren Fahrzeugen. Sie können zwischen den Optionen Bluetooth, Kabel oder Dashboard wählen.

Original-Screenshot

3. Gilt verkauft durch Werbeerinnerungen

Der Luxus-E-Commerce-Händler Gilt sendet relevante Werbeerinnerungen an seine segmentierte Zielgruppe über mobile Push-Benachrichtigungen. Die folgende Nachricht richtet sich speziell an Käufer, die an der Marke Hugo Boss interessiert sind und für ihren nächsten Ausflug einen stilvollen Anzug und Schuhe benötigen.

Quelle

4. Banana Republic wächst mit einem Gutscheinangebot

Der Bekleidungshändler Banana Republic lässt nichts unversucht, wenn es um die Kundenbindung geht. Diese Re-Engagement-E-Mail verleitet frühere Kunden zum Einkaufen, indem sie einen 20 %-Rabatt-Gutschein für ihren nächsten Einkauf anbietet.

Quelle

Verbessern Sie Ihren Kundenlebenszyklus, um Ihr Geschäft auszubauen

Wenn Sie verstehen, was Verbraucher brauchen, ist es einfacher, Ihr Geschäft auszubauen. Das Verständnis des Kundenlebenszyklus hilft Ihnen, die richtigen Personen mit der richtigen Botschaft zur richtigen Zeit zu erreichen. Arbeiten Sie mit Ihrem Team zusammen, um Marketingstrategien basierend auf dem Kundenlebenszyklus zu entwickeln, um Ihre Kundenbindung zu erhöhen.