Ein Leitfaden für das Customer Lifecycle Management: Von Leads zu treuen Kunden

Mit einem starken Customer Lifecycle Management können Unternehmen langfristige, für beide Seiten vorteilhafte Beziehungen zu ihrem Publikum aufbauen und das Geschäftswachstum vorantreiben. Es ist eine Praxis, die leistungsstarke Erkenntnisse nutzt, um Unternehmen dabei zu helfen, den Wert und die Zufriedenheit ihrer Kunden vorsichtig zu verbessern und zu steigern.

Customer Lifecycle Management (CLM) stellt eine Reihe von Tools und Praktiken dar, die Marken dabei unterstützen, ihren Leads und Kunden personalisierte und qualitativ hochwertige Dienstleistungen anzubieten. Es geht darum, die einzelnen Phasen der Customer Journey zu verknüpfen und jeder Phase Metriken zuzuweisen. Als Teil Ihrer Marketingstrategie kann CLM Ihr Team dabei unterstützen, effektive Customer Journeys zu erstellen, den Ruf der Marke zu verbessern, die Kundenbindung zu fördern und Leads dazu zu motivieren, Markenbotschafter zu werden.

Durch die Analyse des Kundenlebenszyklus können Sie Ihre Vertriebs-, Marketing- und Kundendienstteams darauf vorbereiten, die Bedürfnisse Ihrer potenziellen Kunden je nach Stadium, in dem sie sich befinden, effektiv zu erfüllen. Auf diese Weise können Sie Botschaften sinnvoll und direkt kommunizieren. Denken Sie nur daran, dass dies kein linearer Prozess ist und Benutzer je nach Aktivität einige Phasen überspringen können.

In diesem Artikel erklären wir Ihnen, was Customer Lifecycle Management ist und was es bewirkt. Wir führen Sie durch die einzelnen Phasen und stellen Ihnen einige Marketingstrategien vor, mit denen Sie Ihre Kundenbindungsrate verbessern können.

Was leistet Customer Lifecycle Management?

Bevor wir ins Detail gehen, was Customer Lifecycle Management tut, lassen Sie uns noch einmal zusammenfassen, was Customer Lifecycle ist.

Der Kundenlebenszyklus ist der Prozess, durch den Interessenten zu langjährigen Kunden werden. Es besteht aus fünf Phasen – Reichweite, Akquisition, Entwicklung, Bindung, Loyalität und folgt den Verbrauchern, wenn sie auf eine Marke und ihre Produkte aufmerksam werden, einen Kauf tätigen und hoffentlich zu einem wiederkehrenden Kunden werden.

Während diese Definition ziemlich ähnlich klingt wie die Reise des Käufers, geht sie tatsächlich darüber hinaus. Der Kundenlebenszyklus berücksichtigt, was nach einem Kauf passiert, um Marken dabei zu helfen, zu verstehen, wie ihr Publikum mit ihnen interagiert.

Beim Customer Lifecycle Management geht es darum, jeder Phase der Reise relevante Metriken zuzuweisen, damit Sie die Leistung verfolgen und den Erfolg messen können. Es ermöglicht Ihnen, die Effizienz Ihres Unternehmens im Laufe der Zeit zu überwachen, damit Sie die besten Möglichkeiten finden, die Customer Journey zu steuern und zu kontrollieren.

Warum ist Customer Lifecycle Management wichtig?

Um Ihre Kunden erfolgreich anzusprechen, müssen Sie verstehen, in welcher Phase der Lebenszyklusreise sie sich gerade befinden. Auf diese Weise können Sie eine aussagekräftige und personalisierte Kommunikation bereitstellen und zielgerichtetere Kampagnen erstellen.

Der Kundenlebenszyklus ist ein nichtlinearer Prozess , auch wenn er oft grafisch als Abfolge von Phasen dargestellt wird. Kunden können Phasen überspringen, weshalb es wichtig ist, dass Sie Markeninteraktionen verfolgen und analysieren . Mithilfe von CLM können Sie das Kundenerlebnis insgesamt verbessern.

Wenn Sie Customer Lifecycle Management mit einem Customer Relationship Management (CRM)-System kombinieren, können Sie die Effektivität jeder Lebenszyklusphase erheblich steigern.

Je fortschrittlicher Ihr CRM und CLM sind, desto besser können Sie mit Kundenkommunikation und -daten umgehen. Auf diese Weise erhalten Sie auch ein schönes Gesamtbild Ihrer Kernzielgruppe und finden gleichzeitig neue Möglichkeiten, Loyalität aufzubauen und auf Kundeneinblicke zu reagieren.

Die 5 Schlüsselphasen des Customer Lifecycle Managements

CLM beinhaltet die Zuweisung relevanter Metriken zu jeder Phase des Kundenlebenszyklus. Um Ihrem Unternehmen zu helfen, ein tieferes Verständnis der Customer Journey zu erlangen, gehen wir den gesamten Prozess durch und unterscheiden jede Phase.

1. Reichweite

Dies ist die allererste Phase der Customer Journey und als solche der Moment, in dem potenzielle Kunden auf ein Problem aufmerksam werden, das sie haben, und nach einer Möglichkeit suchen, es zu lösen.

Etwa 81 % der Käufer führen Produktrecherchen online durch, bevor sie einen Kauf tätigen. Sie überprüfen Produkte und Dienstleistungen verschiedener Marken, um diejenigen zu finden, die ihren Anforderungen am besten entsprechen.

Hier ist es Ihre Aufgabe als Vermarkter, Ihre Marke auf das Radar Ihrer potenziellen Käufer zu bringen. Dies beinhaltet die Vorbereitung von Informationsinhalten und die Verwendung von Inbound- und Unbound-Strategien wie Suchmaschinenoptimierung, Social-Media-Marketing und SEO, um sicherzustellen, dass Einzelpersonen sie leicht finden und nutzen können.

Wie gilt dies für CLM?

• Definieren Sie Ihre Zielgruppe: Sie müssen die Zielgruppe bestimmen, die Sie erreichen möchten, damit Sie erfolgreich Inhalte erstellen können, die für sie relevant sind. Eine einfache Möglichkeit, Ihre Kernkunden zu definieren, besteht darin, Käuferpersönlichkeiten zu erstellen, die das Verhalten und die demografischen Merkmale Ihres Kundenstamms widerspiegeln. Stellen Sie sicher, dass Sie diese Merkmale aktualisieren, wenn sich die Bedürfnisse Ihrer Kunden weiterentwickeln.
• Erstellen Sie relevante Inhalte: In dieser Phase des Kundenlebenszyklus sollten Sie Ihre Interessenten davon überzeugen, in Sie zu investieren. Daher sollten Sie originelle, ansprechende, nützliche und suchmaschinenoptimierte Inhalte bereitstellen, die Ihre Marke nicht nur an die Spitze der SERPs bringen, sondern auch in den Köpfen der Benutzer ganz oben stehen, wenn sie nach Informationen zu einem verwandten Thema suchen Thema.

2. Erwerb

Dies ist die Phase, in der Kunden direkten Kontakt mit Ihrer Marke aufnehmen, sei es auf Ihrer Website, über Ihre sozialen Medien oder am Telefon. Dies hängt vom verwendeten Kanal ab, sodass Sie Ihre Kommunikation möglicherweise entsprechend anpassen müssen.

Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie bei jedem Kontakt mit Ihren Kunden relevante Informationen zu Ihrem Produkt bereitstellen. Dies bedeutet, geeignete Strategien zur Kundenakquise anzuwenden und Bildungsinhalte anzubieten, die ihre Entscheidungsprozesse unterstützen können.

Wie gilt dies für CLM?

• Bieten Sie Self-Service-Ressourcen an: Bieten Sie so viele Informationen wie möglich über Ihr Produkt/Ihre Dienstleistungen und Ihre Marke an, um den Benutzern zu helfen, fundierte Entscheidungen zu treffen. Laut Salesforce möchten Kunden ihre eigene Entscheidung treffen, also geben Sie ihnen den Raum dafür. Stellen Sie sicher, dass Sie detaillierte Produktbeschreibungen und eine FAQ-Seite haben. Fügen Sie auch ein Kontaktformular, einen Chatbot oder Links zu Ihren anderen Social-Media-Konten hinzu, damit Benutzer Sie bei Bedarf direkt kontaktieren können.
• Bieten Sie einen proaktiven Kundenservice: Obwohl Self-Service-Ressourcen sehr hilfreich sind, ist es auch wichtig, proaktive Unterstützung zu leisten. Das bedeutet, dass Sie Leads erreichen, damit Sie ihnen helfen können, sich besser mit Ihren Produkten/Dienstleistungen vertraut zu machen. Senden Sie dazu eine E-Mail an eine Person, die Ihren Newsletter abonniert hat, oder verfolgen Sie eine Bewertung, die sie auf Ihrer Website hinterlassen hat. Dies ist eine doppelte Gewinnsituation, da Sie Ihre Marke bewerben und eine persönlichere Beziehung aufbauen können.

3. Konvertierung

Wenn Ihre potenziellen Kunden die Phase der Konversion erreichen, bedeutet dies, dass sie bereits eine Kaufabsicht haben. An diesem Punkt haben sie ihre Nachforschungen angestellt und entschieden, dass diese Art von Produkt oder Dienstleistung ihre Probleme tatsächlich lösen wird. Jetzt ist es also Ihre Aufgabe, sie davon zu überzeugen, dass Ihre Marke den Job besser machen kann als jede andere da draußen.

Das bedeutet, dass Sie Ihre Bemühungen darauf konzentrieren sollten, wertvolle Erfahrungen zu liefern, die Interessenten in Leads verwandeln können. Das Ziel ist es, eine engere Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen und sie zu ermutigen, immer wieder zu Ihrer Marke zurückzukehren.

Wie gilt dies für CLM?

• Reibung beseitigen: Analysieren Sie den Kaufprozess und berücksichtigen Sie die Punkte, die zu Frustration führen können. Sehen Sie sich zum Beispiel Ihren Checkout-Prozess und die Heatmap Ihrer Website an. Diese helfen Ihnen zu sehen, wo Kunden die meiste Zeit verlieren oder ganz von der Website abspringen. Überlegen Sie dann, wie Sie diese Reibung beseitigen können, damit der Kauf schneller und einfacher abgewickelt werden kann.
• Bieten Sie Optionen an, wenn Sie Support anbieten: Manchmal kann die Kaufphase je nach Art Ihrer Produkte/Dienstleistungen Stress verursachen. Wenn Sie beispielsweise Software verkaufen, die für eine effiziente Nutzung etwas Schulung benötigt, stellen Sie sicher, dass Sie zusätzliche Unterstützung wie einen Live-Chat oder eine Demo anbieten. Je mehr Unterstützung sich Ihr Kunde fühlt, desto besser wird seine Erfahrung sein.

4. Aufbewahrung

Wenn Ihre Kunden die Bindungsphase erreicht haben, müssen Sie sie erreichen und ihr Feedback einholen. Sie können dies auf verschiedene Weise erreichen: indem Sie Umfragen zur Kundenerfahrung durchführen, Ihren Kundenzufriedenheitswert messen, ihnen eine Follow-up-E-Mail senden und so weiter. Sie können sogar exklusive Vergünstigungen wie Empfehlungsboni, Rabattcodes und Live-Support rund um die Uhr anbieten.

Indem Sie Einblicke direkt von Ihrem Publikum erhalten, können Sie zeitnah Verbesserungen an Ihren Produkten und Funktionen sowie an Ihrem Kundenerlebnis vornehmen.

Das Ziel ist es, aus einem einmaligen Käufer einen treuen Kunden und vielleicht sogar einen Markenpromoter zu machen.

Wie gilt dies für CLM?

• Personalisieren Sie das Kundenerlebnis: Eine gute Faustregel, die Sie hier befolgen sollten, ist, Ihren Kunden das Gefühl zu geben, nach dem Kauf genauso besonders zu sein wie vor dem Kauf. Beispielsweise können Sie nach dem Kauf per E-Mail, Anruf oder Benachrichtigung auf seinem Konto nachfassen und zusätzliche Vorteile anbieten. Vergessen Sie nicht, sich das Feedback genau anzuhören und etwaige Frustrationen anzusprechen, sobald sie auftreten.
• Automatisieren: Je größer Ihr Kundenstamm ist, desto mehr müssen Sie nach dem Verkauf erreichen. Um Ihre Arbeit zu erleichtern, können Sie in Marketing-Automatisierungssoftware und ein CRM-System investieren. Auf diese Weise können Sie Kundeninformationen schnell sortieren und die richtige Nachricht zur richtigen Zeit senden.

5. Loyalität

Diese letzte Phase ist äußerst wichtig. Sie haben es wahrscheinlich schon oft gehört, aber wir sagen es noch einmal – es ist ungefähr zwischen 5 und 25 Mal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als Ihre aktuellen Kunden dazu zu bringen, immer wieder zurückzukommen.

Dies ist der Moment, in dem Ihre Kunden zusätzliche Käufe tätigen und so zu einem wertvollen Asset für Ihre Marke werden. Je glücklicher sie sind, desto eher werden sie bereit sein, Ihre Marke bei Online- und Offline-Gesprächen zu fördern und zu unterstützen.

Wie gilt dies für CLM?

• Ermutigen Sie zu Empfehlungen und Kundenbewertungen: Auch wenn Ihre Kunden bei Ihnen kaufen, brauchen sie möglicherweise einen kleinen Schubs, um Markenpromoter oder Botschafter zu werden.
  Eine Sache, die Sie tun können, ist, es ihnen bequem zu machen, ihre Erfahrungen zu teilen. Sie können ihnen beispielsweise kurze Umfragen senden, einen Link zu Ihren Bewertungsseiten hinzufügen, sie bitten, ihre Erfahrungen zu bewerten, ihnen einen Hashtag zur Verwendung in ihren Social-Media-Beiträgen geben und ihnen Vergünstigungen anbieten, wenn sie diese Aufgaben erledigen.
• Engage Beyond Digital: Unabhängig davon, ob Ihr Produkt vollständig digital ist oder nicht, können Sie zusätzliche greifbare Goodies anbieten, damit sich Ihre Kunden besonders fühlen. Sie können ihnen beispielsweise eine „Swag-Box“ oder eine Einladung zu einer speziellen Veranstaltung, einem Workshop oder einem Seminar/Webinar senden.

Fazit

Customer Lifecycle Management kann jedem Unternehmen große Vorteile bieten. Indem Sie verschiedene Marketingaktivitäten auf die Phasen des Kundenlebenszyklus abstimmen, können Sie Ihrer Marke dabei helfen, Ihren Interessenten und Kunden personalisierte und qualitativ hochwertige Dienstleistungen anzubieten.

Es ist ein nichtlinearer Prozess der Steuerung und Steuerung der Interaktionen zwischen Marken und Verbrauchern. Es folgt fünf Phasen, die oft nacheinander dargestellt werden, sich aber tatsächlich je nach Aktivität des Benutzers und den von ihm verwendeten Kanälen unterscheiden können.

Bei richtiger Anwendung kann Customer Lifecycle Management Ihnen helfen, Ihren Kundenstamm und Ihr gesamtes Unternehmen zu erweitern. Der Schlüssel liegt darin, erfolgreich vorherzusagen, in welcher Phase sich Ihr potenzieller Kunde befindet, damit Sie ihn erfolgreich von einem potenziellen Lead zu einem treuen Kunden führen können.