So berechnen und steigern Sie den Customer Lifetime Value in Ihrem Geschäft

Wie messen Sie den Erfolg Ihres Online-Shops? Konzentrieren Sie sich normalerweise auf Dinge wie Umsatz und Umsatz?

Obwohl diese Metriken nützlich sind, um die kurzfristige Leistung von Inhalten und Kampagnen zu verfolgen, zeichnen sie nicht immer ein vollständiges Bild der Zukunft Ihres Unternehmens. Selbst ein Blick auf Ihre aktuellen Verkaufszahlen kann Ihnen manchmal nur einen flüchtigen Einblick in Ihre wahre finanzielle Situation geben.

Der Customer Lifetime Value (CLV) ist einer der wichtigsten Faktoren für den gegenwärtigen und zukünftigen Erfolg Ihres Unternehmens. Es ist eine oft übersehene Metrik, die genau vorhersagen kann, wie viel Ihre Kunden wirklich wert sind.

Indem Sie den Nettogewinn messen, den Sie im Laufe Ihrer gesamten Beziehung zu einem Kunden erzielen, können Sie genau eingrenzen, wie wertvoll er für Ihr Unternehmen ist.

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Warum ist der Customer Lifetime Value wichtig?

Der CLV gibt Ihnen einen entscheidenden Einblick, wie viel Geld Sie für die Gewinnung Ihrer Kunden ausgeben sollten, indem er Ihnen sagt, wie viel Wert sie Ihrem Unternehmen langfristig bringen werden.

Anstatt nur zu rennen, um sich über Wasser zu halten, werden Sie verstehen, auf welche Kunden Sie sich konzentrieren sollten und, was noch wichtiger ist, warum Sie sich auf sie konzentrieren sollten. Der Customer Lifetime Value ist ein klarer Blick auf den Nutzen der Akquisition und jeden gegebenen Kunden zu behalten. Nicht alle Kunden sind gleich.

Das Verständnis Ihres CLVs hat drei Hauptvorteile:

• Es fördert Wiederholungsverkäufe und Einnahmen. CLV deckt die Kunden auf, die mehr in Ihrem Geschäft ausgeben. Es hilft Ihnen zu verstehen, welche Produkte ihnen gefallen und welche Produkte ihr Leben verbessern. Sie können CLV verwenden, um die Anzahl der Verkäufe pro Kunde zu verfolgen und Strategien zur Steigerung von Wiederholungskäufen und Gewinnspannen zu entwickeln. Eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % kann den Umsatz um bis zu 95 % steigern .

• Es stärkt die Loyalität. Die Taktiken, die Sie zur Steigerung des CLV anwenden, können den Kundensupport, die Produkte, Empfehlungen und Treueprogramme verbessern, was zu mehr Stammkunden und einer höheren Bindungsrate führt. Bestandskunden kaufen häufiger und geben mehr aus als neuere.

• Es reduziert das Verhältnis von Lifetime Value (LTV) zu Kundenakquisitionskosten (CAC). Unsere Untersuchungen zeigen, dass die durchschnittliche Kundengewinnung je nach Branche zwischen 127 und 462 US-Dollar kostet. Ein gutes LTV/CAC-Verhältnis liegt bei 3:1, was die Effizienz Ihres Vertriebs und Marketings signalisiert. Indem Sie Ihren Customer Lifetime Value verbessern, können Sie messen, wie sich Marketing auf die Kundenrentabilität auswirkt.

Als Geschäftsinhaber müssen Sie in der Lage sein, Ihre Bemühungen darauf zu konzentrieren, die richtigen Kunden zu gewinnen – die Kunden, die Ihr Unternehmen von einer Eintagsfliege zu einem bekannten Namen machen.

Obwohl es sich um eine wichtige Metrik handelt, ist die Berechnung des Customer Lifetime Value schwierig. Wenn Sie in der Vergangenheit versucht haben, Ihren CLV aufzudecken, haben Sie sich wahrscheinlich knietief in komplizierten Algorithmen und Formeln wiedergefunden.

Glücklicherweise gibt es viel einfachere Möglichkeiten, Ihren CLV zu berechnen, aber lassen Sie sich nicht von der Einfachheit täuschen – die Komplexität anderer Formeln ist nicht ohne Grund. Das Kundenverhalten ist sehr schwer vorherzusagen und kann auf den ersten Blick völlig zufällig erscheinen, was den CLV zu einer von Natur aus komplexen Messgröße macht, die nachverfolgt werden kann.

Denken Sie nur darüber nach. Einige Ihrer Kunden tätigen vielleicht jede Woche kleine Einkäufe, andere vielleicht einmal im Jahr große Einkäufe – und dazwischen gibt es alle möglichen Kombinationen. Wie können Sie vorhersagen, wie viel Ihr nächster Kunde tatsächlich zu Ihrem Geschäft beitragen wird?

CLV macht es Ihnen leicht, zu wissen, wie sich Ihre aktuellen und zukünftigen Kunden verhalten werden. Durch die Berechnung Ihres CLV können Sie nachvollziehen, wie oft bestimmte Arten von Kunden Einkäufe tätigen und wann dieselben Kunden endgültig aufhören, Einkäufe zu tätigen.

Obwohl es einige fortschrittlichere Methoden zur Vorhersage des CLV gibt, ist die Strategie, die wir in diesem Beitrag behandeln, eine einfache Möglichkeit für Sie, die Informationen zu erhalten, die Sie benötigen, um Ihren Ansatz zur Kundenakquise zu verfeinern.

Mit diesem vereinfachten Ansatz zum Customer Lifetime Value können Sie ganz einfach eine Momentaufnahme der Kaufhistorie Ihrer Kunden erstellen und diese in eine Widescreen-Prognose ihrer zukünftigen Handlungen umwandeln.

Segmentieren Sie Ihre Kunden mit RFM

Bevor wir uns mit dem Customer Lifetime Value befassen, werfen wir einen Blick auf die grundlegenden Elemente der Analyse des Kundenwerts: Aktualität, Häufigkeit und Geldwert (RFM).

RFM ist eine Technik zum Organisieren Ihrer Kunden vom am wenigsten wertvollen zum am wertvollsten, indem die folgenden Faktoren berücksichtigt werden:

• Aktualität bezieht sich auf das letzte Mal, dass ein Kunde einen Kauf getätigt hat. Ein Kunde, der kürzlich einen Kauf getätigt hat, wird mit größerer Wahrscheinlichkeit einen erneuten Kauf tätigen als ein Kunde, der seit langem nichts mehr gekauft hat.
• Die Häufigkeit bezieht sich darauf, wie oft ein Kunde innerhalb eines bestimmten Zeitraums einen Kauf getätigt hat. Ein Kunde, der oft einkauft, kommt eher wieder als ein Kunde, der selten einkauft.
• Der Geldwert bezieht sich auf den Geldbetrag, den ein Kunde im selben Zeitraum ausgegeben hat. Ein Kunde, der größere Einkäufe tätigt, kehrt eher zurück als ein Kunde, der weniger ausgibt.

Indem Sie Ihre Kunden mit RFM segmentieren, können Sie jede Gruppe einzeln analysieren und bestimmen, welche Gruppe von Kunden den höchsten CLV hat.

Um Ihre Kunden mit RFM zu organisieren, müssen Sie drei Daten über jeden einzelnen Kunden erfassen: das Datum seiner letzten Transaktion, die Anzahl der Transaktionen, die er innerhalb eines konsistenten Zeitrahmens durchgeführt hat (am besten funktioniert ein Jahr ) und den Gesamtbetrag, den sie im selben Zeitraum ausgegeben haben.

Wenn Sie einen Shopify-Shop besitzen, finden Sie alle diese Daten im Abschnitt „Berichte“ Ihres Adminbereichs.

Gehen Sie zu Berichte und klicken Sie auf Verkäufe nach Kundenname. Sie können Daten wie die Anzahl der Bestellungen und den Gesamtumsatz für jeden Kunden finden.

Für RFM-Berechnungen muss jeder dieser Variablen eine Skala zugewiesen werden. Am einfachsten ist es, eine Skala von 1 bis 3 zu verwenden. Das mag etwas verwirrend erscheinen, aber keine Sorge, es ist nicht so kompliziert, wie es aussieht. Denken Sie daran: Diese Skala ist nur eine Möglichkeit, Ihnen zu helfen, zu visualisieren, welche Kundengruppen am wertvollsten sind.

Sie weisen jedem Ihrer Kunden einen Wert von 1 bis 3 für Aktualität, Häufigkeit und Geldwert zu. Stellen Sie sich diese drei Werte als Kategorien vor: 1 ist am wenigsten wertvoll, 2 etwas wertvoll und 3 am wertvollsten.

Wenn Sie also Ihre Daten sortieren, erhält Ihr am wenigsten wertvolles Drittel der Kunden eine Punktzahl von 1, das dritte darüber eine 2 und so weiter.

Um Ihnen zu helfen, eine bessere Vorstellung davon zu bekommen, wie dies funktionieren könnte, werfen wir einen Blick auf eine Beispieltabelle.

Für diese Tabelle habe ich bereits die Informationen meiner Kunden gesammelt und jede Variable basierend auf meinen Daten in drei Kategorien unterteilt. Dazu habe ich den Datenbereich für jede Variable genommen und ihn in drei gleiche Segmente unterteilt.

Beispielsweise erhalten Kunden, die in den letzten vier Monaten einen Kauf getätigt haben, für die Aktualität eine 3. Kunden, die in den letzten vier bis acht Monaten einen Kauf getätigt haben, erhalten eine 2. Und Kunden, die innerhalb des Zeitraums einen Kauf getätigt haben letzten acht bis 12 Monate erhalten eine 1.

Jetzt addieren wir die Punktzahl für jeden Kunden und führen eine Gesamtsumme unter RFM-Punktzahl auf.

Sortieren Sie schließlich Ihr Diagramm nach RFM-Punktzahl und teilen Sie Ihre Ergebnisse nach der höchsten (hier in Rot angezeigten), mittleren (orange) und niedrigsten Punktzahl (gelb) auf.

Ihre Ergebnisse mit der höchsten Punktzahl werden Ihr wertvollstes Kundensegment sein – tauchen Sie unbedingt in die Daten ein, um Gemeinsamkeiten zwischen diesen Kunden zu finden, die darauf hinweisen könnten, warum sie mehr Wert bieten und wie Sie sie besser ansprechen können.

Customer-Lifetime-Value-Formel

Nachdem Sie nun Ihre Kunden mit RFM segmentiert haben, ist es an der Zeit, den Wert jedes Segments zu bestimmen, um zu sehen, welche Ihrer Kunden die beste Leistung erbringen.

Um den Customer Lifetime Value für jedes Ihrer Kundensegmente zu berechnen, müssen Sie drei wichtige Daten innerhalb Ihres vorher festgelegten Zeitrahmens ermitteln: durchschnittlicher Bestellwert, Kaufhäufigkeit und Kundenwert.

Durchschnittlicher Bestellwert

Der durchschnittliche Bestellwert stellt den durchschnittlichen Geldbetrag dar, den ein Kunde bei jeder Bestellung ausgibt. Um diese Zahl zu erhalten, müssen Sie einfach Ihren Gesamtumsatz durch Ihre Gesamtzahl an Bestellungen dividieren.

Wenn Sie einen Shopify-Shop besitzen, finden Sie diese Informationen, indem Sie in Ihrem Admin-Bereich zum Abschnitt „Berichte“ gehen und sich Ihre Verkäufe nach Monat ansehen. Sie müssen nur Ihren Gesamtumsatz durch die Anzahl Ihrer Bestellungen für das vergangene Jahr teilen.

Hinweis: Um eine genauere Zahl zu erhalten, klicken Sie unbedingt unter „Gesamtumsatz“ auf „Definieren“ und deaktivieren Sie alles außer „Zwischensumme“.

Durchschnittlicher Bestellwert = Gesamtumsatz / Bestellanzahl

Kaufhäufigkeit

Die Kaufhäufigkeit stellt die durchschnittliche Anzahl von Bestellungen dar, die von jedem Kunden aufgegeben werden. Unter Verwendung des gleichen Zeitrahmens wie bei der Berechnung des durchschnittlichen Bestellwerts müssen Sie Ihre Gesamtzahl der Bestellungen durch die Gesamtzahl der eindeutigen Kunden dividieren. Das Ergebnis ist Ihre Kaufhäufigkeit.

Inhaber von Shopify-Shops finden diese Daten auch in ihren Berichten unter Verkäufe nach Kunden.

Kaufhäufigkeit = Gesamtbestellungen / Gesamtkunden

Kunden-Wert

Der Kundenwert stellt den durchschnittlichen Geldwert dar, den jeder Kunde in einem bestimmten Zeitraum in Ihr Unternehmen einbringt. Um Ihren Kundenwert zu berechnen, müssen Sie lediglich Ihren durchschnittlichen Bestellwert mit Ihrer Kaufhäufigkeit multiplizieren.

Kundenwert = durchschnittlicher Bestellwert x Kaufhäufigkeit

So berechnen Sie den Lifetime Value eines Kunden

Jetzt, da Sie den Kundenwert für jedes Segment Ihres Kundenstamms haben, ist die Berechnung des CLV so einfach wie das Nehmen Ihres Kundenwerts und das Multiplizieren mit der durchschnittlichen Kundenlebensdauer.

Ihre durchschnittliche Kundenlebensdauer ist die Zeitspanne, die Ihre Beziehung zu einem Kunden normalerweise dauert, bevor er inaktiv wird und dauerhaft keine Käufe mehr tätigt.

Wenn es um die Kundenlebensdauer geht, ist es wichtig, den Unterschied zwischen einem vertraglichen und einem nicht vertraglichen Geschäft zu verstehen.

Die meisten Online-Shops sind nicht vertragsgebunden , was bedeutet, dass die Transaktion nach dem Kauf effektiv beendet ist. Die Schwierigkeit bei dieser Art von Unternehmen besteht darin, zu erkennen, wann ein aktiver Kunde (jemand, der Einkäufe tätigt und weiterhin Einkäufe tätigt) zu einem inaktiven Kunden wird (jemand, der nie wieder etwas bei Ihrem Unternehmen kauft).

Einige Online-Shops, wie z. B. auf Abonnementboxen basierende Unternehmen, fallen jedoch in die Vertragskategorie . Bei einem Vertragsgeschäft wissen Sie genau, wann ein Kunde inaktiv wird, denn er kündigt dies an, wenn er seinen Vertrag oder sein Abonnement beendet. Bei einem Vertragsgeschäft ist es viel einfacher, Ihre durchschnittliche Kundenlebensdauer zu ermitteln.

Wenn Ihr Geschäft brandneu ist oder erst seit ein paar Jahren besteht, haben Sie möglicherweise nicht genügend Daten, um die durchschnittliche Lebensdauer Ihrer Kunden zu bestimmen. Aber keine Sorge – es gibt eine schnelle Möglichkeit, dies zu umgehen und trotzdem einige umsetzbare Ergebnisse aus Ihren Berechnungen zu erhalten.

Für neuere Läden reicht eine Lebensdauer von drei Jahren als grobe Schätzung aus. Dies gibt Ihnen eine gute Vorstellung davon, wie Kunden in der unmittelbaren Zukunft potenziell abschneiden werden (und gibt Ihnen einen zusätzlichen Anreiz, sie bei sich zu behalten).

Wie Sie Ihren Customer Lifetime Value steigern

Ihre Berechnungen haben Ihnen vielleicht einige Ergebnisse geliefert, über die Sie sich freuen können, aber es gibt immer Raum für Verbesserungen! Hier sind einige schnelle Tipps, wie Sie das Beste aus jeder Kundenbeziehung herausholen können, indem Sie neue Möglichkeiten schaffen, deren Wert zu steigern.

Starten Sie ein Treueprogramm

Mehr als 90 % der Unternehmen haben ein Kundenbindungsprogramm. Sie sind eine der effektivsten Möglichkeiten, den Umsatz zu steigern und Kunden zu binden. Mehr als 84 % der Verbraucher geben an, dass sie bei einer Marke bleiben würden, die ein Treueprogramm anbietet, und 66 % von ihnen sagen, dass das Verdienen von Prämien tatsächlich ihr Ausgabeverhalten beeinflusst.

Verwenden Sie ein Treueprogramm, um Ihren engagiertesten Kunden zu zeigen, dass Sie sich um sie kümmern, indem Sie ihnen Geschenke und Belohnungen für wiederholte Einkäufe anbieten. Sie können verschiedene Vergünstigungen anbieten, um Upsells und Cross-Sells zu fördern, wie zum Beispiel:

• Punkte
• Geschenkkarten
• Rabatte
• Bargeld zurück
• Gratis Schnäppchen

Zum Beispiel verwendete der Körperpflegehändler Blume ein Punktesystem namens Blume Bucks (BBs) für sein Treueprogramm Blumetopia. Kunden verdienen BBs, indem sie Aufgaben erledigen, z. B. der Marke auf Instagram folgen, Produkte kaufen, eine Bewertung abgeben oder Geburtstag haben.

Die Teilnahme ist kostenlos. Und Kunden können BBs gegen kostenlose Produkte, Merch und andere Geschenke von Blume einlösen.

Der Start Ihres Treueprogramms ist ganz einfach. Mit einer App wie Smile können Sie ein Programm einrichten, das Ihren Kunden Zugang zu exklusiven Vergünstigungen und Rabatten, Empfehlungs- und VIP-Programmen und anderen unterhaltsamen Möglichkeiten bietet, mit Ihrer Marke in Kontakt zu treten, wenn sie sich in Ihrem Geschäft anmelden.

Erfahren Sie mehr, indem Sie Keep Them Coming Back: 7 Innovative Customer Loyalty Programs (and how to start yours) lesen.

Investieren Sie in das Kundenerlebnis

Die Pandemie zwang Marken in allen Branchen, ihre Herangehensweise an das Kundenerlebnis zu ändern. Fast sofort reagierten E-Commerce-Unternehmen, indem sie sich auf die Kundenbedürfnisse konzentrierten, indem sie online einkauften und emotional ansprechende Erlebnisse boten.

Der CX-Index 2020 von Forrester hat gezeigt, dass Customer Experience Leader den Umsatz schneller steigern, Kosten senken und mehr für Produkte verlangen.

Aktuelle Daten des XM Institute zeigen auch, dass 95 % der Verbraucher, die das Kundenerlebnis eines Unternehmens als „sehr gut“ bewerten, das Unternehmen wahrscheinlich weiterempfehlen werden. Einige einfache Möglichkeiten, wie Sie das Kundenerlebnis verbessern können, sind:

• Offen für Kundenfeedback sein und diese Informationen nutzen, um das Erlebnis zu verbessern
• Entfernen von Aufgaben mit hohem Aufwand wie langsamem Kundensupport und Zahlungsabwicklung
• Bedanken Sie sich bei Ihren Kunden , indem Sie Dankesschreiben, besondere Geschenke und unerwartete Angebote versenden
• Schaffen Sie ein unvergessliches Unboxing-Erlebnis , das Kunden fasziniert und begeistert
• Schnelle und einfache Unterstützung bieten (Sobald ein Kunde Sie um Hilfe bittet, tickt die Uhr.)
• Erfolgsmessung und Anpassung (Verwenden Sie den Net Promoter Score oder Umfragen zur Kundenzufriedenheit, um die Kundenstimmung zu verfolgen. Höhere Werte bedeuten, dass Ihr Kundenerlebnis gut ist, während niedrigere Werte darauf hindeuten, dass Ihre CX-Strategie nicht funktioniert.)

Das Kundenerlebnis erfordert konsequente Pflege und Pflege. Aber mit der richtigen Taktik können Sie die Reise Ihrer Kunden positiv beeinflussen und höhere Umsätze und CLV erzielen.

Bieten Sie einfache Rücksendungen an

Sie können Rücksendungen und Rückerstattungen nicht vermeiden, wenn Sie ein Geschäft online führen. Im Jahr 2020 gaben die Verbraucher Produkte im Wert von fast 428 Milliarden US-Dollar zurück, etwas mehr als 10 % des gesamten Einzelhandelsumsatzes. Daten deuten darauf hin, dass 20 % der online gekauften Produkte zurückgegeben werden, also müssen Sie Leute in der Mitte treffen.

Wenn Sie die Retourenerfahrung richtig machen, werden 92 % der Kunden wiederkommen, um wieder zu kaufen.

Wenn Sie Ihr Rückgabeerlebnis verbessern möchten, ist eine App wie Returnly eine großartige Option. Es lässt sich direkt in Ihre Shopify-Bestellungen integrieren und bietet Self-Service-Rückgaben für Kunden, wie das Rückgabeportal von Outdoor Voices unten.

Sie können Ihre Rückgaberichtlinie festlegen, das Branding steuern und den Rückgabeprozess automatisieren. Returnly hat auch ein Green Returns-Programm, das Ihnen hilft, Abfall zu reduzieren, indem es entscheidet, ob ein Artikel im Falle einer Rückgabe auf der Grundlage Ihrer Rückgaberichtlinien weiterverkauft werden kann. Wenn dies nicht möglich ist, müssen Kunden es nicht zurücksenden, was weniger Abfall, niedrigere Versandkosten und bessere Kundenerlebnisse bedeutet.

Upselling und Cross-Selling

Upselling ist eine Taktik, um Kunden davon zu überzeugen, eine Premium- oder Upgrade-Version eines gekauften Artikels oder anderer Artikel zu kaufen. Die Artikel sind oft teurer, mit dem Ziel, einen größeren Verkauf zu machen. Es wird verwendet, um an Kunden zu verkaufen, die bereits einen Kauf getätigt haben, anstatt an einen neuen zu verkaufen.

Upsells erhöhen den CLV aus zwei Gründen:

1. Die Wahrscheinlichkeit, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, beträgt 60 % bis 70 %, verglichen mit einer Wahrscheinlichkeit von 5 % bis 20 %, an einen neuen Kunden zu verkaufen.
2. Es erhöht den durchschnittlichen Bestellwert, was zu einem höheren Customer Lifetime Value beiträgt.

Cross-Selling wird oft mit Upselling verwechselt. Der Hauptunterschied besteht darin, dass es sich beim Cross-Selling um eine Empfehlung handelt, die das Originalprodukt ergänzt, während es sich beim Upselling um eine aktualisierte Version handelt. Stellen Sie sich Cross-Selling als einen Server vor, der fragt: „Möchten Sie Pommes dazu?“ und Upselling wie „Möchtest du Hendrick's statt Well Gin?“

Verwenden Sie eine App wie ReConvert, um Ihrem Geschäft Upsell- und Cross-Selling-Taktiken hinzuzufügen. Es bietet Post-Purchase-Trichter und One-Click-Upsell-Seiten, die Sie in wenigen Minuten entwerfen können. Sie können damit auch Produktempfehlungen anzeigen, Gutscheincodes anbieten, Geburtstage sammeln und vieles mehr.

Bieten Sie einen hervorragenden Kundenservice

Der Kundendienst hilft Kunden, wenn etwas schief geht. Support ist ein Geschäftsbereich, der normalerweise mit langsamen Reaktionszeiten und Ineffizienz in Verbindung gebracht wird. Heutzutage muss der Kundenservice hervorragend sein, wenn Sie Kunden binden und Verkäufe fördern möchten.

Tatsächlich gaben 36 % der Befragten in einer US-Umfrage an, dass „großartiger Kundenservice“ eine Motivation ist, eine Marke online zu empfehlen. Darüber hinaus ist schlechter Kundenservice der Grund, warum 60 % der Internetnutzer zögern, etwas online zu kaufen.

Recherchieren Sie, welche Kanäle Ihre Kunden für den Support bevorzugen. Bevorzugen sie Selbstbedienung? Sozialen Medien? Oder Website-Live-Chat? Sobald Sie wissen, auf welche Kanäle Sie sich konzentrieren müssen, können Sie in sie investieren und besseren Support bieten.

Shopify Inbox ist eine kostenlose Shopify-App, die Einzelhändlern hilft, Omnichannel-Support für Kunden bereitzustellen. Sie können mit Online-Shop-Chats, sozialen Medien und E-Mails kommunizieren und verkaufen, alles über die App. Sie können auch Produkte, Rabatte und neue Bestellungen aus Ihrem Shopify-Shop mit nur wenigen Fingertipps direkt in Chats senden, um mehr Konversationen in Checkouts umzuwandeln.

Shopify Inbox verbindet sich auch mit beliebten Nachrichtenplattformen wie Facebook Messenger, sodass Kunden Sie direkt von Ihrer Facebook-Seite, Ihrem Facebook-Shop und Messenger aus kontaktieren können.

Nutzen Sie E-Mail-Marketing

Der Customer Lifetime Value besteht aus vielen beweglichen Elementen und Kanälen, aber insgesamt läuft es auf ein Ziel hinaus: das Engagement steigern und die Kundenbeziehungen verbessern. E-Mail funktioniert auf zwei Arten, um den Customer Lifetime Value zu verbessern: schneller, asynchroner Support und Anreize für Wiederholungskäufe von Kunden.

Mit E-Mail können Sie Ihre Kunden mit einem gut kuratierten, schön gestalteten Newsletter über Produktaufstockungen, bevorstehende Verkäufe und exklusive Angebote auf dem Laufenden halten. Andere Möglichkeiten, sich auf E-Mails zu stützen, um den Verkauf zu fördern und die Abwanderungsrate zu reduzieren, sind:

• Versenden von Dankes- und Wertschätzungs-E-Mails nach dem Kauf
• Ausrichtung von Kampagnen basierend auf früheren Interaktionen und Käufen mit Ihrer Marke
• Nichtzahlungs- und Mahn-E-Mails, die fehlgeschlagene Zahlungen beheben
• Bereitstellung nützlicher Ressourcen
• Versenden von Rückgewinnungs-E-Mails nach Zeiten der Inaktivität

„Wenn wir mit Kunden zusammenarbeiten, um ihren CLV zu erhöhen, konzentrieren wir uns immer auf zwei Dinge“, sagt Danavir Sarria, Gründer der E-Mail-Marketing-Agentur SupplyDrop. „Zunächst identifizieren wir Angebote, die zum Wiederkauf animieren. Zweitens richten wir ihre E-Mail-Marketing-Kalender so aus, dass sie den Kaufgewohnheiten ihrer Kunden entsprechen.“

Danavir fügt hinzu: „Wenn Sie zum Beispiel Duschgele verkaufen, ist das Beste, was Sie tun können, ein starkes Abonnementangebot und einen Zeitplan für neue Produkte, die Sie auf den Markt bringen werden. Auf diese Weise geben Sie Ihren Kunden einen starken Grund, warum sie mehr bei Ihnen kaufen sollten.“

Von dort aus planen Danavir und sein Team, E-Mail-Kampagnen während der geschäftigen Einkaufssaison, wie den Winterferien und der Schulanfangssaison, zu versenden. Sie versenden auch E-Mails für Markenfeiertage und Produkteinführungen, um die Kunden aktiv und engagiert zu halten.

Wenn wir alle ein bis zwei Monate eine große [E-Mail]-Kampagne durchführen können, wird der CLV natürlich steigen.

Verwenden Sie Shopify Email, um Ihre E-Mail-Kampagnen zu erstellen, zu senden und zu verfolgen. Mit dieser kostenlosen Shopify-App können Sie:

• Senden Sie mit nur wenigen Klicks Marken-E-Mails an Ihre Abonnenten, direkt von Ihrem Shopify-Adminbereich aus
• Wählen Sie aus einer wachsenden Sammlung von E-Mail-Marketing-Vorlagen wie Produktkollektionen, Verkäufe, Auffüllung, Newsletter, Feiertage, Veranstaltungen und mehr
• Personalisieren Sie Ihre Betreffzeile, Vorschau und Textkörper mit Kundeninformationen für ein ansprechenderes Erlebnis
• Segmentieren Sie E-Mails, um sicherzustellen, dass die richtige Nachricht die richtige Person erreicht
• Verfolgen Sie Ergebnisse, einschließlich Öffnungs- und Klickraten, zum Warenkorb hinzugefügte Produkte und Käufe

Erfahren Sie mehr über die Verwendung von E-Mail in Ihrem Geschäft, indem Sie Learn Email Marketing: Everything from List Building to Advanced Lifecycle Automation lesen.

Seien Sie in den sozialen Medien aktiv

Plattformen wie Facebook, Instagram und TikTok eignen sich perfekt, um Ihr Publikum zu erreichen und sich mit ihm zu verbinden. Es hilft Kunden, Ihre Marke und ihre Werte zu verstehen. Soziale Medien werden auch als Support-Kanal genutzt, umso mehr, je mehr wir uns in Richtung Social Commerce bewegen.

Fast 19 % der Social Buyer haben ihre letzten Einkäufe abgeschlossen, ohne die Social App zu verlassen. Siebzig Prozent der Befragten erwarten, dass sie Unternehmen in Zukunft mehr mit Fragen zum Kundenservice kontaktieren werden. Wenn Menschen direkt in sozialen Medien einkaufen, werden sie wahrscheinlich nirgendwo anders nach Kundenbetreuung suchen. Sie möchten Ihnen in der App eine Nachricht senden.

Bleiben Sie mit einer ansprechenden und unterhaltsamen Social-Media-Präsenz im Gedächtnis Ihrer Kunden. Bereiten Sie Ihr Team auch darauf vor, in den sozialen Medien aktiv Unterstützung zu leisten, um ein großartiges Kundenerlebnis zu schaffen und den Customer Lifetime Value zu steigern.

Ressourcen:

• Gehen Sie über Likes und Follows hinaus: So erstellen Sie eine Social-Media-Strategie, die verkauft
• Wie man mit TikTok Geld verdient: 8 Ideen zur Monetarisierung
• Erste Schritte mit IG: Ein Anfängerleitfaden für Instagram-Marketing

Starten Sie einen Abonnementdienst

Bieten Sie ein Produkt an, das Kunden regelmäßig kaufen müssen, wie Kaffeebohnen oder Socken? Denken Sie darüber nach, ein Abonnementprogramm einzurichten, um Folgegeschäfte zu sichern.

Kunden lieben Komfort, wobei Untersuchungen zeigen, dass 15 Prozent der Online-Käufer sich für einen oder mehrere Abonnementdienste angemeldet haben, um wiederkehrende Produkte zu erhalten. Der Abonnement-E-Commerce-Markt wächst schnell und wird voraussichtlich bis 2025 478,2 Milliarden US-Dollar erreichen.

Insgesamt hilft eine Abonnementbox dabei, einmalige Käufer zu Stammkunden zu machen. Es bietet auch vorhersehbare monatliche Einnahmen, mehr Barmittel und reduziert die Kosten für die Kundenakquise.

Möchten Sie Ihre eigene Abo-Box erstellen? Lesen Sie So starten Sie ein Abonnementgeschäft: Eine kurze Anleitung.

Kostenlose Leseliste: Kundendienststrategien

Die Konzentration auf den Kundenservice kann negative Interaktionen in positive Bewertungen (und Stammkunden) verwandeln. Erfahren Sie mit unserer kostenlosen, kuratierten Liste wirkungsvoller Artikel, wie das geht.

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Setzen Sie Ihren CLV in Betrieb

Mit Ihrem Customer Lifetime Value können Sie jetzt intelligentere und effizientere Kampagnen erstellen, indem Sie Ihre Ausgaben optimieren und Ihr Targeting verfeinern.

Einer der Hauptzwecke von CLV besteht darin, Ihnen dabei zu helfen, Ihre Kosten pro Akquisition so niedrig wie möglich zu halten.

Wenn Sie nicht wissen, wie viel Sie für die Gewinnung neuer Kunden ausgeben, müssen Sie lediglich Ihr gesamtes Marketing-/Vertriebsbudget für einen bestimmten Zeitraum durch die Anzahl der Neukunden teilen, die Sie im selben Zeitraum gewonnen haben. Die resultierende Zahl ist der durchschnittliche Betrag, den Sie jedes Mal ausgeben, wenn Ihr Unternehmen einen neuen Kunden gewinnt.

Die Differenz zwischen Ihrem Customer Lifetime Value und Ihrem Cost-per-Acquisition ist Ihr Return on Investment oder ROI. Das ist der Geldbetrag, den Sie aus einer Kundenbeziehung erhalten, nachdem Sie das Geld abgezogen haben, das Sie ausgegeben haben, um die Beziehung überhaupt anzukurbeln. Um profitabel zu bleiben, müssen Sie Ihren ROI maximieren.

Wenn Sie Ihren CLV kennen, können Sie außerdem herausfinden, wie viel Sie sich für bezahlte Werbekampagnen auf Google und Facebook leisten können.

Um zu bestimmen, wie viel Sie in Kampagnen stecken sollten, müssen Sie zunächst Ihre Conversion-Rate kennen.

Wenn Ihr Customer Lifetime Value beispielsweise 100 $ beträgt und die Konversionsrate für eine Ihrer Marketingkampagnen 10 % beträgt, sollte Ihr Höchstgebot für diese Kampagne 10 % von 100 $ betragen. In diesem Szenario könnten Sie also maximal 10 US-Dollar pro Klick bieten, ohne Ihr Budget zu sprengen.

Finden Sie die richtigen Kunden für Ihr Unternehmen

Beim Erfolg geht es nicht darum, Kunden zu finden – es geht darum, die richtigen Kunden zu finden. Jetzt, da Sie den Lebenszeitwert Ihres aktuellen Kundenstamms berechnen können, können Sie mit der Erstellung von Kampagnen beginnen, die auf die Kunden abzielen und diese gewinnen, die wirklich den Unterschied für Ihr Endergebnis ausmachen.