So identifizieren Sie Kundenbedürfnisse (mit Informationen, die Sie bereits haben)

Die Welt hat sich verändert und Ihre Kunden auch:

• Facebook-Anzeigen konvertieren nicht mehr so ​​gut wie früher
• Traffic von SEO ist schwieriger zu halten
• Influencer-Marketing fällt flach
• E-Mails werden geöffnet und die Klicks scheinen geringer zu sein als noch vor sechs Monaten

Aber woher wissen Sie, was Sie Ihren Kunden anbieten sollen? Was brauchen sie, was Sie ihnen bieten können?

95 Prozent der Geschäftsideen scheitern, weil sich das Unternehmen nicht darauf einigen konnte, was ein Kunde überhaupt „braucht“, ganz zu schweigen davon, wie es zu erfüllen ist. Der erste Schritt, um als kundenorientiertes Unternehmen erfolgreich zu sein, besteht darin, die Kundenbedürfnisse zu definieren.

Was sind Kundenbedürfnisse?

Kundenbedürfnisse sind eine Reihe von Umständen, Wünschen, Gewohnheiten und Ängsten, die potenzielle Kunden haben, bevor sie in Betracht ziehen, bei Ihrem Unternehmen zu kaufen oder mit ihm zusammenzuarbeiten.

Wenn Sie die Kundenbedürfnisse verstehen, wissen Sie genau, welche Informationen einen potenziellen Kunden zu einem zahlenden Kunden machen. Sie wissen, wie Sie mit Einwänden (über Preis, Qualität oder Versand) umgehen, bevor Ihre Kunden sie überhaupt äußern können.

Aber es ist nicht offensichtlich, was diese Bedürfnisse sind, und die Kunden sind selten offen mit dem, was Sie für sie lösen.

Manchmal kann eine einfache Frage ein einfaches Kundenbedürfnis offenbaren – Menschen mögen gute Preise und schnellen Versand, sie wollen bequemen Kundenservice und sie machen im Allgemeinen Geschäfte mit Menschen, die sie mögen.

In anderen Fällen sind Kundenbedürfnisse schwerer zu entdecken, weil sie komplex und emotional sind. Patek Philippe verkauft Uhren im Wert von 25.000 Dollar. Ihre berühmte „Generations“-Kampagne trägt den Slogan „Eigentlich besitzt man nie eine Patek Philippe. Sie kümmern sich lediglich um die nächste Generation.“

Eine 10-Dollar-Uhr von der Tankstelle würde genauso gut die Zeit halten. Warum kaufen Menschen High-End-Uhren? Status, Stolz, Familie.

Aber um durch Marktforschung zu diesen Antworten zu gelangen, ist einige Anstrengung erforderlich – sie sind nicht die Art von Dingen, die Kunden leicht mit einem Fremden teilen.

Was ist Ihren Kunden am wichtigsten? Wenn Sie die Mischung aus nützlichen (z. B. Preis, Geschwindigkeit, Funktion) und emotionalen Bedürfnissen finden, läuft jeder Teil Ihres Unternehmens reibungsloser.

Was passiert, wenn Sie es falsch machen?

Was passiert, wenn Sie Ihre Kunden nicht verstehen?

Es fühlt sich an, als würden Sie ständig der nächsten Taktik nachjagen und verzweifelt versuchen, etwas zu finden, das funktioniert (wenn auch nur vorübergehend).

Was fehlt, ist nicht die richtige Taktik. Es ist ein genaues Verständnis des Kunden.

Genauer gesagt, wenn Sie Ihre Kunden nicht verstehen, schadet dies jedem Teil des Kundenlebenszyklus:

Erreichen & engagieren

In der „Reach & Engagement“-Phase der Customer Journey stellen Sie Ihr Unternehmen vor und treten mit Zielgruppen in Kontakt, denen Sie helfen können.

Wenn Sie Bedürfnisse nicht verstehen, riskieren Sie, Ihre Räder durchdrehen zu lassen mit:

• Social-Media-Beiträge, die keine Resonanz finden
• Kaum besuchte Online-Veranstaltungen
• Langwierige Podcasts mit wenigen Downloads.

Es fühlt sich an, als würdest du dein Rad weiter drehen und darum kämpfen, Traktion zu bekommen.

Pflegen & erziehen

Während Sie Ihr Publikum pflegen und mit ihm interagieren, möchten Sie Informationen mit ihm austauschen und eine tiefere Beziehung aufbauen.

Wenn Ihre Geschäftsziele nicht mit den Bedürfnissen Ihrer Kunden übereinstimmen, werden Sie beginnen, Dinge zu sehen wie:

• Bleimagnete, die in Dropbox schlummern
• E-Mail-Kampagnen, die nicht geöffnet werden

Zum Beispiel sind Webinare eine hilfreiche Möglichkeit, Ihr Publikum einzubeziehen, aber wenn das Webinar Beispiele von mehreren Softwareunternehmen verwendet und an eine Person gesendet wird, die ein lokales Sushi-Restaurant betreibt, verpufft der Aufwand.

Konvertieren & schließen

In der dritten großen Phase des Kundenlebenszyklus wechselt Ihr Publikum vom Lernen zum Kaufen. Im Mittelpunkt dieses Übergangs steht eine starke Beziehung, die auf dem Vertrauen aufbaut, dass ihre Bedürfnisse erfüllt werden.

Wenn ein Unternehmen die Bedürfnisse des Kunden nicht versteht und ihm weiterhin „How to“-Artikel und Thought-Leadership-Inhalte sendet, ist es schwierig, ihn von der Ausbildung zum Kauf zu bewegen.

Tatsächlich hilft nicht einmal die Bereitstellung der richtigen Art von Inhalten zur richtigen Zeit. Beispielsweise sind Beratungen fantastisch, um neue Kunden zu gewinnen und zu gewinnen. Aber wenn die Zeit Ihres potenziellen Kunden bereits voll ist, riskieren Sie, dass er abgelenkt wird, während er zwischen wichtigen Besprechungen Zeit findet.

Unterstützen & wachsen

Was den Kundenlebenszyklus von einem traditionellen Marketing-Trichter unterscheidet, ist der Fokus auf den Kunden nach dem Kauf. In dieser Phase besteht das Risiko darin, Kunden zu bitten, Fürsprecher zu werden, bevor sie sich vergewissern, dass sie (wie sie es definieren) mit Ihrem Produkt erfolgreich waren.

Sie können viel Zeit und Geld aufwenden, um die richtigen Taktiken auszuführen, aber wenn sie falsch ausgerichtet sind, kann es Ihnen das Gefühl geben, ständig Löcher in Ihrem Unternehmen zu stopfen und herumzulaufen, um schrittweise Verbesserungen vorzunehmen, anstatt sich mit dem Kernproblem zu befassen: dem Entdecken genau welche Art von Bedarf Sie für Ihren idealen Kunden erfüllen.

Arten von Kundenbedürfnissen

Wie sollten Sie darüber nachdenken, was Ihre Kunden brauchen?

Kundenbedürfnisse unterscheiden sich nicht allzu sehr von Maslows Hierarchie der Bedürfnisse: Kunden erwarten von Unternehmen, dass sie ihnen helfen, ihre Bedürfnisse auf jeder Stufe der Hierarchie zu erfüllen.

Die Maslow-Hierarchie ist ein Modell für die akademische Forschung. Die Neuklassifizierung dieser Bedürfnisse schafft einen effektiveren Rahmen für Unternehmen, um zu verstehen, wie sie das, was sie über ihre Kunden lernen, in die Tat umsetzen können.

Laut Clayton Christensen, Schöpfer des JTBD-Frameworks (Jobs To Be Done), kaufen Ihre Kunden Ihr Produkt nicht. Stattdessen stellen sie Ihr Produkt ein, um einen bestimmten „Job“ zu erledigen. Basierend auf Christensens Arbeit gibt es drei Haupttypen von Kundenbedürfnissen:

1. Funktionale Bedürfnisse

Die funktionalen Bedürfnisse eines Kunden sind oft sowohl offensichtlich als auch konkret. Funktionale Bedürfnisse sind am deutlichsten, wenn das Produkt oder die Dienstleistung, die Sie verkaufen, es Menschen ermöglicht, eine „Aufgabe“ zu erledigen, die sie vorher nicht erledigen konnten.

Beispielsweise sucht Ihr Publikum möglicherweise nach Tastaturen. Genauer gesagt suchen sie möglicherweise nach mechanischen Tastaturen, die sich über Bluetooth mit ihrem Laptop verbinden. Diese Tastaturen erfüllen eine ganz bestimmte Funktion für diesen Kunden (und tun oft nichts anderes).

Beispiele für funktionale Kundenbedürfnisse sind:

• Preis
• Versandgeschwindigkeit
• Funktionen und Spezifikationen

2. Soziale Bedürfnisse

Wie wirkt sich Ihr Produkt auf die Kundenbeziehungen aus?. Im Mittelpunkt der sozialen Bedürfnisse steht, wie ein Kunde das Gefühl hat, dass seine Freunde, Familie, Kollegen und sogar die Gesellschaft insgesamt ihn für einen Kauf wahrnehmen.

Um mit unserem Beispiel von Tastaturen fortzufahren, kann ein potenzieller Kunde auch Tastaturen mit Tasten in Betracht ziehen, die aufleuchten, wenn Sie tippen, oder verschiedene Farben pulsieren lassen, wenn er nicht an seinem Schreibtisch ist, um den zusätzlichen sozialen Nutzen zu erzielen, dass andere seinen Kauf beobachten und ihm Komplimente machen.

Beispiele für soziale Kundenbedürfnisse sind:

• Vermögen
• Leistung
• Prestige

3. Emotionale Bedürfnisse

Emotionale Bedürfnisse definieren, wie sich ein Kunde nach einem Kauf fühlen möchte.

Um die Analogie fortzusetzen, wie kann eine Tastatur emotional sein? Was ist, wenn der Lieblings-Twitch-Streamer Ihres Kunden dieselbe Tastatur verwendet? Wenn Ihr Kunde ein potenzieller Streamer ist, könnte ihm die Verwendung derselben Tastatur ein professionelleres Gefühl geben.

Beispiele für emotionale Kundenbedürfnisse sind:

• Nostalgisch für die Vergangenheit
• Bedeutet einen wichtigen Meilenstein
• Investition in die Zukunft

Wie man Kundenbedürfnisse erkennt

Denken Sie daran: Kundenbedürfnisse zu identifizieren ist nicht immer schnell oder einfach. Aber Sie werden vielleicht überrascht sein zu entdecken, dass Sie bereits viele Informationen haben, die Sie benötigen.

Kundeninterviews

Ob Sie gerade erst anfangen oder ein erfahrener Geschäftsinhaber sind, Sie sollten regelmäßig Kundengespräche führen.

Wie kann man aus Kundeninterviews lernen?

• Indem Sie die richtigen Fragen stellen, ist es möglich, die gewünschten Ergebnisse von einem Kunden zu erzielen.
• Indem Sie Ihre Fragen auf Ergebnisse und nicht nur auf Funktionen konzentrieren, können Sie die sozialen und emotionalen Bedürfnisse eines Kunden zusätzlich zu den funktionalen Bedürfnissen einschätzen.

Im Zweifel ist der einfachste Weg, Ihre Kunden zu verstehen, sie zu fragen, was sie wollen.

Kundenbewertung

Wo finden Sie sonst noch Informationen? Es gibt keinen Ersatz für Kundeninterviews, aber Sie sammeln wahrscheinlich bereits eine Fülle von Kundenfeedback, ohne es zu merken.

Hier sind einige der Möglichkeiten, wie Sie Ihre vorhandenen Daten minen können:

• Website-Live-Chat
• E-Mails geöffnet
• E-Mail-Links angeklickt
• Seiten besucht
• Vertriebs-CRM
• Umfragen

Erfahren Sie mehr in diesem Beitrag, der Ihnen zeigt, wie Sie Marktforschung ohne Budget betreiben.

Gemeinschaftsforschung

Indem Sie sich die größeren Communities und Plattformen ansehen, denen Ihre Zielgruppe angehört, können Sie Kundenbedürfnisse in noch größerem Umfang identifizieren.

Hier sind fünf Methoden, um die Bedürfnisse Ihres Publikums schnell einzuschätzen:

• Aggregierte Bewertungsdaten: Online-Bewertungen Ihrer Produkte sowie Ihrer Mitbewerber bieten schnelle Einblicke in die Bedürfnisse Ihrer Kunden, die derzeit angesprochen werden und nicht.
• Social Listening: Mit einigen Social-Media-Tools wie Sprout Social können Sie Markenerwähnungen, verwandte Phrasen und Stimmungen verfolgen, die Plattformbenutzer verwenden, um über Ihr Unternehmen zu sprechen.
• Keywords der Search Console: Ein zu wenig genutztes Tool ist die Search Console von Google, ein kostenloses Tool, das die Keywords anzeigt, die Personen eingeben, um Ihre Website zu entdecken. Indem Sie in Markensuchen eintauchen, können Sie sehen, welche Wörter neben Ihrem Markennamen gegoogelt werden.
• 3-Sterne-Amazon-Rezensionen: Suchen Sie ähnliche Produkte auf Amazon und lesen Sie die 3-Sterne-Rezensionen. Warum 3 Sterne? 5-Sterne-Bewertungen sind immer übermäßig positiv und 1-Stern-Bewertungen sind immer übermäßig negativ. 3-Sterne-Rezensionen vermitteln in der Regel einen durchdachteren Einblick in die Leistungsfähigkeit des Produkts und wo es zu kurz kommt.

Nachdem Sie nun Ihre Kundenbedürfnisse identifiziert haben, benötigen Sie einen nachhaltigen Rahmen, der es Ihnen ermöglicht, konsistent zu bleiben und der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein.

Ein zukunftssicheres Framework zur Erfüllung von Kundenanforderungen

Als die Welt Anfang 2020 von einer Pandemie überrollt wurde, änderten sich die Kundenbedürfnisse in fast allen Branchen rapide. Unternehmen, die die sich verändernde Landschaft schnell verstanden, hatten bessere Erfolgschancen als Unternehmen, die dies nicht taten.

Wie können Sie Kundenbedürfnisse nutzen, um Ihrem Unternehmen zu helfen?

Hier ist ein dreiteiliges Framework, um Ihr Unternehmen zukunftssicher zu machen – damit Sie, egal was passiert, schnell auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden reagieren können:

1. Sammeln : Planen Sie in dieser Anfangsphase Kundeninterviews, richten Sie automatisierte Systeme für umfassenderes Kundenfeedback ein und führen Sie Community-Forschung durch.
2. Identifizieren: Nachdem Sie die Daten gesammelt haben, identifizieren Sie, welche Arten von Bedürfnissen Ihre Kunden erfüllen möchten und welche Bedürfnisse Sie erfüllen (oder nicht erfüllen).
3. Anpassen: Ändern Sie Ihr Messaging, Ihre Preise, Ihr Marketing und Ihr Produkt basierend auf dem, was Sie lernen.
4. Wiederholen: Test ändert sich im Laufe der Zeit. Führen Sie Ihre Recherchen erneut durch, um zu sehen, ob sich die Kundenbedürfnisse ändern, und optimieren Sie Ihr Unternehmen weiter, um bessere Möglichkeiten zu finden, diese zu erfüllen.

Ihre Kunden werden Ihnen nicht regelmäßig per E-Mail oder Tweet mitteilen, warum sie sich für den Kauf (oder Nichtkauf) entschieden haben. Daher wird sich die Schaffung eines Verständnissystems in Zukunft auszahlen.

Gehen Sie mit einem kundenorientierten Ansatz voran

Wenn Sie sich auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden konzentrieren, wird alles einfacher.

Ihr Marketing funktioniert besser. Der Umsatz verbessert sich. Weniger Menschen wollen Rückerstattungen oder benötigen Kundenservice.

Kundenbedürfnisse zu verstehen ist nicht einfach, aber es kann Ihre Denkweise über Preisgestaltung, Marketing, Verkauf, Produktentwicklung – und jeden anderen Aspekt Ihres Unternehmens – verändern.