Kundenbesessenheit ist keine Option mehr. Es ist ein Imperativ

Seit seiner Gründung im Jahr 1995 lautet die berühmte Mission von Amazon, „das kundenorientierteste Unternehmen der Welt zu sein“. Aber sind nicht alle erfolgreichen Unternehmen bis zu einem gewissen Grad von ihren Kunden besessen? Was hat Amazon einzigartig gemacht?

Die Antwort liegt darin, wirklich zu schätzen und dann zu akzeptieren, worum es bei der Kundenbesessenheit geht. Es heißt nicht nur: „Der Kunde hat immer Recht“. Es ist nicht nur ein Engagement für Kundenforschung über Verbraucherpanels und Fokusgruppen. Es ist nicht ein Schlagwort oder Hyperbel oder die Strategie der Verkaufsabteilung du jour.

Kundenbesessenheit kann als ein Geschäftsansatz von außen nach innen definiert werden, der datengesteuerte Erkenntnisse nutzt, um den Lifetime-Wert der Kunden zu steigern, indem ihnen kontinuierlich Qualität und sinnvolle Erfahrungen geboten werden.

Das ist vielleicht eine technische Beschreibung eines ganz grundlegenden Ziels: die Bedürfnisse Ihrer Kunden leidenschaftlich zu verstehen und zu antizipieren, noch bevor sie sich dessen bewusst sind.

Amazon-Gründer Jeff Bezos schreibt Kundenbesessenheit für die Einführung von Kindle, Amazon Prime, Echo und Amazon Web Services zu. Gartner, Forrester und Salesforce glauben alle an die Macht der Kundenbesessenheit. Es kann auch Ihr Schlüssel zum Gewinn sein. Und so wird es gemacht.

Alles beginnt mit Daten

Das Ziel der Kundenbesessenheit besteht darin, Erfahrungen mit den Wünschen Ihrer Kunden zu erstellen, bevor sie Sie danach fragen. Das erfordert Daten, und zwar jede Menge.

Kundendaten gibt es in vielen Formen. Demografie, Psychografie, Kaufdaten, Einkaufsgewohnheiten, Inhaltspräferenzen und Pain Points sind nur einige Beispiele, die verwendet werden können, um Personas und Journeys zu informieren.

Zusammengenommen können sie Ihnen helfen, Ihre Kunden zu identifizieren, sich darauf zu beziehen und ihnen die richtigen Erlebnisse zu bieten.

Kundendaten werden auch aus Erst-, Zweit- und Drittquellen bezogen. First-Party-Daten stammen aus dem Unternehmen. Es stammt von Ihren Kunden, was es natürlich weniger anmaßend macht.

Für die meisten Unternehmen ist es auch schwierig, First-Party-Daten in großem Umfang zu füllen, was bedeutet, dass Sie auch aus Second- und Third-Party-Quellen ergänzen müssen.

Kurz gesagt, Second-Party-Daten sind die First-Party-Daten einer anderen Person. Häufig stammen die Primärdaten Ihres aktuellen oder potenziellen Kunden aus einer vertrauenswürdigen Quelle. zB ein Marketingpartner oder ein anderes Allianzunternehmen.

Der Austausch von Daten zwischen Reise- und Tourismuspartnern ist beispielsweise eine gängige Praxis von Zweitanbietern.

Die Daten Dritter stammen von unabhängigen Anbietern ohne direkte Verbindung.

Datenbanken wie Dun & Bradstreet beispielsweise liefern Informationen nach Branche oder Kategorie, ebenso wie Adobe Analytics durch seine Datenbibliotheken. Ein breites Spektrum an Quellen, Tools und Datensätzen stellt sicher, dass Unternehmen jeder Größe berücksichtigt werden, einschließlich Benutzertests und Umfragetools für KMU.

Die Aufgabe des Marketers besteht darin, all diese Daten in eine einzige 360-Grad-Ansicht des Kunden zu verwandeln. Es ist wichtig, Schwachstellen, Inhaltsinteressen und Kanalpräferenzen zu kennen – jeden Punkt auf der Käuferreise – und dann das Kundenerlebnis bei jedem Schritt des Weges zu verbessern.

Eine Customer Data Platform (CDP) kann bei der Analyse von Daten zur Erstellung einer 360-Grad-Ansicht von unschätzbarem Wert sein. CDPs ermöglichen es Marketern, Daten aus unterschiedlichen Quellen zu verknüpfen, um Kunden aus einer einzigen Perspektive zu verstehen.

Darüber hinaus enthalten viele CDPs Technologien für künstliche Intelligenz, mit denen Sie die für eine echte Kundenbesessenheit erforderlichen prädiktiven Analysen durchführen können. Die Kombination mehrerer Datenquellen (Erst-, Zweit- und Drittanbieter) erhöht die Effektivität von Predictive Analytics.

Transformation der Organisation

Daten allein werden keine kundenbesessene Denkweise gewährleisten. Auch die richtige Organisationskultur ist gefragt. Silos müssen verschwinden und die teamübergreifende Zusammenarbeit muss verstärkt werden.

Daten können Erkenntnisse liefern – aber diese Erkenntnisse müssen rechtzeitig von Kreativ-, Kundensupport-, Produktentwicklungs- und Vertriebsteams umgesetzt werden.

Veränderung beginnt an der Spitze, mit Führungskräften, die an Kundenbesessenheit glauben. Als nächstes müssen Unternehmen ihren aktuellen Status bewerten, indem sie eine Bestandsaufnahme ihres aktuellen Martech-Stack und ihrer internen Praktiken vornehmen.

Schließlich muss das Unternehmen unter Einbeziehung aller Interessengruppen, einschließlich IT, Marketing, Finanzen und Führungskräften, einen Fahrplan für sein neues Ziel erstellen. Es bedarf eines nachhaltigen Engagements sowie Investitionen in Personal, Werkzeuge und Methoden, um auf den richtigen Weg zu kommen.

Kundenbesessenheit hat sowohl externe als auch interne Vorteile. Es verbessert nachweislich die Unternehmensleistung und bewahrt die Markenrelevanz.

In einer Welt der sofortigen Befriedigung, in der alles, was wir wollen, innerhalb weniger Stunden an uns geliefert werden kann, müssen Marken im Gespräch bleiben. Kundenbesessenheit kann dazu beitragen, diese Relevanz sicherzustellen.

Kundenbesessenheit verbessert auch die betriebliche Effizienz. Es bietet eine Möglichkeit, Mauern zwischen Abteilungen abzubauen und Teams einen gemeinsamen Fokus zu geben.

In kritischen Zeiten wie jetzt, in denen der Planet von sozialen und öffentlichen Gesundheitsproblemen geprägt ist, werden Unternehmen, die in ihrer digitalen Reife und ihrem Kundenverständnis weiter fortgeschritten sind, es leichter haben, sich auf die sich ändernden Prioritäten ihrer Kunden einzustellen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass ein erfolgreicher Übergang zu einem kundenorientierten Ansatz kein einzelnes Ereignis sein kann. Sie muss den Charakter der Organisation definieren. Es wird niemals durch ein einzelnes Tool oder einen Datensatz implementiert. Es ist nicht eins und fertig.

Die Kundenbesessenheit unterliegt einem ständigen iterativen Prozess. Wenn Ihre Kunden wachsen und sich verändern, müssen Sie nicht nur mit ihnen wachsen und sich verändern, sondern auch einen Schritt voraus sein.

Das ultimative Ziel ist es, während der gesamten Customer Journey dieses Gefühl von Wert zu vermitteln, damit Ihre Marke auf lange Sicht gedeihen und wachsen kann. Es wird nicht über Nacht passieren – aber die Ergebnisse werden es wert sein.

Toniann Mendelzon ist Strategic Account Director und Digital Marketing Strategist bei R2integrated , einer Full-Service-Digitalagentur, die digitale Lösungen entwickelt, die Kundenerlebnisse verbinden und beschleunigen, um die Wirkung für mittelständische Marken zu steigern .