Kunden-Onboarding-Prozess [Leitfaden für Agenturen]

Sie haben kürzlich eine großartige Software entwickelt und auf den Markt gebracht und gewinnen Ihre ersten Kunden.

Genial.

Was machst du von hier aus?

Starten Sie den Kunden-Onboarding-Prozess, das ist was, oder zumindest sollten Sie darüber nachdenken.

Sie sehen, die Arbeit endet nicht nach dem Verkauf. Sie müssen weitere Schritte unternehmen, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden genau wissen, was sie tun können und wie.

Wir gehen alle Schritte des Prozesses gemeinsam durch.

Es ist Showtime.

Was ist Kunden-Onboarding?

Kunden-Onboarding ist der Prozess, neue Benutzer durch Ihr Produkt zu führen und ihnen bei der Einrichtung zu helfen. Dies umfasst die Anmeldung, Aktivierung, die erste Verwendung und alles andere, was erforderlich ist, damit Ihre Kunden Ihr Produkt nutzen können.

Idealerweise sollte sich das Onboarding neuer Kunden darauf konzentrieren, ein einzigartiges Erlebnis zu bieten, das den individuellen Bedürfnissen Ihrer Kunden entspricht. Denken Sie darüber nach, was sie erreichen möchten und wie Ihr Produkt ihnen helfen kann, ihre Ziele zu erreichen.

Hier ist das Ding.

Neukunden sind sich bei einem neuen Produkt oder einer Dienstleistung, die sie zum ersten Mal nutzen, in der Regel nicht ganz sicher. Sie sind noch nicht mit allen Funktionalitäten und Merkmalen vertraut, und manchmal sind sie frustriert oder überfordert, wenn sie die Lernkurve durchlaufen müssen.

Deshalb sollte Ihr Ziel sein, einen so reibungslosen Kunden-Onboarding-Prozess zu liefern, dass sich Ihre Kunden an das Produkt oder die Dienstleistung erinnern und es mit einem positiven Erlebnis verbinden. Auf diese Weise werden sie sehr zufrieden und hochmotiviert sein, das Produkt erneut zu verwenden.

Warum ist das Kunden-Onboarding wichtig?

Der erste Eindruck zählt immer. Die Bedeutung des Kunden-Onboardings beruht auf der Tatsache, dass es einer der ersten Eindrücke ist, die Ihre neuen Kunden von Ihrem Unternehmen, Ihrer Marke, Ihrem Produkt und den dort arbeitenden Menschen bekommen. Sie möchten den richtigen Ton für die weitere Beziehung zum Kunden angeben.

Darüber hinaus ist das Onboarding neuer Kunden eine großartige Möglichkeit, Ihre Benutzer einzubeziehen, indem Sie ihnen helfen, den Wert Ihres Produkts zu erleben.

Das Kunden-Onboarding hilft Ihrem Unternehmen auch, die Abwanderung zu reduzieren (die Rate, mit der Kunden aufhören, Geschäfte mit Ihnen zu machen) und treibt Sie zum Erfolg.

Alles in allem sollte der Onboarding-Prozess Ihres neuen Kunden eine Priorität in Ihrer Kundenbindungsstrategie sein.

Jetzt fragen Sie sich wahrscheinlich, wie Sie Ihren Kunden ein großartiges Erlebnis bieten können.

In Ordnung, dann lassen Sie uns die Best Practices für das Kunden-Onboarding durchgehen und herausfinden, wie Sie Ihre Kunden ansprechen und binden können, indem Sie sie vom ersten Login an begeistern.

Kunden-Onboarding-Prozess: 5 zu befolgende Schritte

1. Senden Sie eine Willkommens-E-Mail
2. Führen Sie sie durch Ihre Funktionen
3. Verfolgen und teilen Sie Ressourcen
4. Bieten Sie qualitativ hochwertigen Kundensupport
5. Sammeln Sie Rückmeldungen

Es gibt eine Debatte über den ersten Schritt des Onboardings: Beginnt der Kunde mit der Nutzung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung oder beginnt er vorher?

Onboarding und Akquise sind für uns zwei unterschiedliche Prozesse, auch wenn sie Hand in Hand gehen. Deshalb ist unser erster Schritt das Willkommenserlebnis.

1. Senden Sie eine Willkommens-E-Mail

Der erste Schritt, nachdem sich Ihre Kunden für Ihr Produkt angemeldet haben, besteht darin, ihnen eine Willkommens-E-Mail zu senden. Gratulieren Sie ihnen zu ihrem Kauf und danken Sie ihnen dafür, dass sie Ihre Dienste anderen vorgezogen haben.

Diese E-Mail sollte sie auch zu Ihrem Produkt zurückleiten. Schließlich ist es Ihr Hauptziel, sie dazu zu bringen, sich bei Ihren Diensten anzumelden und mit der Nutzung zu beginnen, daher wäre die Verwendung eines geeigneten CTA-Buttons sehr zu empfehlen.

Natürlich werden Sie wahrscheinlich eine Vorlage zur Wiederverwendung erstellen, aber versuchen Sie, Ihren Begrüßungs-E-Mails eine persönliche Note zu verleihen. Es ist gesunder Menschenverstand, den Namen der Person anzugeben, dennoch wäre jede zusätzliche Information, die Sie zur Personalisierung Ihrer E-Mail verwenden könnten, mehr als willkommen.

2. Führen Sie sie durch Ihre Funktionen

Als Nächstes sollten Sie Ihre neuen Benutzer durch die Hauptfunktionen Ihres Tools führen. Sie könnten ihnen Video-Tutorials, Links zu FAQ-Seiten, Wissensdatenbankartikel und alles andere, was sie nützlich finden könnten, zur Verfügung stellen.

Es ist nie eine gute Idee, Ihre neuen Kunden mit einer leeren Seite zu beginnen. Stattdessen besteht das Ziel darin, sie herumzuführen und ihnen zu helfen, mit der Verwendung Ihres Produkts zu beginnen.

Sie könnten ein großartiges Beispiel aus Videospielen nehmen. Jedes Mal, wenn Sie ein neues Spiel starten, werden Sie mit einem Tutorial zum Spielen und Verwenden der verschiedenen Funktionen begrüßt. Natürlich können Sie das Tutorial jederzeit überspringen, wenn Sie bereits mit der Funktionsweise des Spiels vertraut sind.

Dasselbe könnte man für Software sagen. Erstellen Sie ein detailliertes Tutorial, um neuen Benutzern zu helfen. Außerdem können sogar Personen, die bereits Erfahrung mit dem Tool haben, davon profitieren, das Tutorial durchzugehen, da es möglicherweise Funktionen gibt, die ihnen nicht bekannt sind.

Gratulieren Sie am Ende des Tutorials unbedingt dem Kunden zu seiner ersten großen Errungenschaft. Mit diesem Trick erhöhen Sie ihr Engagement und geben ihnen ein Erfolgserlebnis.

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3. Nachverfolgung und gemeinsame Nutzung von Ressourcen

Es ist wichtig, nicht nur zu Beginn der Reise zu helfen, sondern während des gesamten Prozesses beim Kunden zu bleiben. Bieten Sie Unterstützung, teilen Sie relevante Ressourcen und bleiben Sie im Allgemeinen in Kontakt.

Es wäre großartig, wenn Sie über eine spezielle Wissensdatenbank verfügen, in der Ihre Benutzer jederzeit Anweisungen und Tipps lesen können. Stellen Sie sicher, dass Sie sowohl Artikel als auch Videos bereitstellen, da verschiedene Personen unterschiedliche Vorlieben haben, was für sie leichter zu verstehen und zu merken ist.

Darüber hinaus könnte die Bereitstellung interaktiver Schulungen und Webinare für einige Ihrer neuen Kunden angemessen und ansprechend sein.

Sie können den Lernprozess gamifizieren, indem Sie Meilensteine ​​und Mini-Feierlichkeiten für Benutzererfolge einrichten. In gewisser Weise wird dies Ihren Kunden das Gefühl geben, Fortschritte zu erzielen und nicht nur Artikel zu lesen.

4. Bieten Sie qualitativ hochwertigen Kundensupport

Eine detaillierte Wissensdatenbank und Video-Tutorials zu Ihrem Produkt zu haben bedeutet nicht, dass Sie keinen Kundensupport haben sollten. Ganz im Gegenteil, ein großartiges Kundensupport-Team ist für den Erfolg unerlässlich, da Benutzer häufig den Kontakt zu echten Menschen bevorzugen, die ihre Probleme mit Professionalität und Personalisierung lösen können.

Bei der Zufriedenheit des Kundendienstes geht es darum, Ihre Kunden zu kennen, ihre Bedürfnisse zu verstehen und ihnen die richtige Lösung anzubieten. Es ist eine erwiesene Tatsache, dass Unternehmen mit gutem Kundensupport dazu neigen, mehr Kunden zu halten, und 91 % der Kunden tätigen weiterhin Geschäfte mit Unternehmen, die eine hohe Kundenzufriedenheit bieten.

Hier sind einige der Merkmale eines guten Kundenservice:

• Empathisch
• Schnell
• Geschickt
• Proaktiv
• Umsetzbar
• Multitasking

5. Sammeln Sie Feedback

Am Ende der Reise können Sie feststellen, ob Ihr Kunden-Onboarding-Prozessablauf effektiv ist oder nicht. Das bedeutet, dass es sehr empfehlenswert, wenn nicht sogar obligatorisch ist, Ihre Kunden um Feedback zu bitten.

Zu diesem Zweck können Sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit erstellen und die Antworten sammeln und analysieren. Machen Sie sich Notizen, diskutieren Sie mit Ihrer zuständigen Abteilung und denken Sie schließlich über Möglichkeiten nach, wie Sie Ihre Kunden-Onboarding-Reise verbessern können.

Dadurch erhalten Sie Erkenntnisse darüber, was für Ihr Unternehmen gut funktioniert und worauf Sie Ihre Bemühungen zur Verbesserung konzentrieren sollten.

Was sind die Vorteile des Kunden-Onboarding-Prozesses?

Wir haben einige Best Practices für das Onboarding von Kunden überprüft, aber Sie brauchen möglicherweise noch mehr Überzeugungsarbeit, dass Sie das Onboarding übernehmen sollten.

1. Bindet Kunden von Anfang an ein . Das Onboarding kann die Erfahrung Ihres neuen Benutzers mit dem Produkt beeinflussen oder beeinträchtigen. Wenn Sie das Onboarding richtig durchführen, können Sie den Kunden vom ersten Tag an auf Ihre Seite gewinnen und er wird Ihren Dienstleistungen mit größerer Wahrscheinlichkeit über Jahre hinweg vertrauen. Wenn Sie andererseits kein positives Onboarding-Erlebnis bieten, haben Sie möglicherweise nur sehr wenig Zeit, um den Kunden zu halten.
2. Hilft Kunden zu wachsen . Der Onboarding-Prozess ist für Ihre Kunden nicht nur deshalb wertvoll, weil er sie mit Ihren Produkten und Dienstleistungen vertraut macht. Es ist auch vorteilhaft für ihr persönliches Wachstum, da gute Onboarding-Praktiken dazu neigen, individuelle Kundenbedürfnisse zu berücksichtigen. Um ehrlich zu sein, es ist für Kunden und Unternehmen gleichermaßen wichtig und hilfreich, da beide Parteien in einer erfolgreichen Beziehung enden.
3. Bildet Benutzer aus und fördert eine Verbindung . Ein gebildeter Kunde ist Ihnen eher treu. Dies wird natürlich der Fall sein, wenn Sie es schaffen, während des Bildungsprozesses Vertrauen aufzubauen und Wert für sie zu zeigen. Nutzen Sie die Möglichkeit, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und sie wissen zu lassen, dass Ihnen der Erfolg ihres Unternehmens wirklich am Herzen liegt.

Das Wesentliche, an das Sie sich hier erinnern sollten, ist, dass das Kunden-Onboarding ein wechselseitiger Prozess ist, der sowohl Ihr Geschäft als auch das Ihres Kunden vorantreiben kann.

Zusammenfassung

Der Kunden-Onboarding-Prozess ist ein wesentlicher Bestandteil Ihrer Geschäfts- und Kundenbindungsstrategie. Sie sollten die hervorragende Möglichkeit nicht verpassen, während des Onboarding-Prozesses für neue Kunden eine Beziehung zu Ihrem Kunden aufzubauen und zu schulen.

Wenn Sie die Tipps in unserem Artikel befolgen, sollten Sie in der Lage sein, Ihre neuen Kunden aufzuklären und zu beeindrucken. Seien Sie nicht zu frustriert, wenn Sie es nicht sofort schaffen, es richtig zu machen. Bitten Sie einfach um Feedback, machen Sie sich Notizen und optimieren Sie Ihre Taktik, bis Sie ein perfektes Onboarding-Erlebnis erreichen.