Kundenprofilverwaltung: Das Geheimnis eines großartigen Kundenservice

Persistentes Kundenprofilmanagement (CPM) ist das Geheimnis eines erstklassigen Kundenservice. Wenn Sie ein großartiges Kundenservice-Erlebnis bieten möchten, das den Umsatz, die Loyalität und den Ruf Ihrer Marke steigert, ist CPM der Schlüssel.

Im Moment hat die Verbesserung des Kundenserviceerlebnisses einen wohlverdienten Moment. Es gab eine Zeit, in der der Kundenservice nur als Callcenter und Chatbots oder als Erinnerung daran angesehen wurde, „was wir nicht richtig machen“ (und daher blieben die Ergebnisse und das Feedback des Kundenservice innerhalb einer Organisation verborgen). Aber Unternehmen sind es schließlich Anerkennung ihres Serviceteams als kritisches Teil des CX-Puzzles. Tatsächlich sind Serviceteams oft das primäre Gesicht ihrer Marke nach dem Kauf.

Daher versuchen Marken, ihren Kundenservice zu verbessern.

Fünf-Sterne-Kundenservice erfordert Empathie, die aus einem tiefen Verständnis des Kunden entsteht. Und Unternehmen verfügen über zahlreiche Kundendaten, die ihnen dabei helfen, dorthin zu gelangen. Was sie brauchen, ist, diese Daten in umsetzbare Erkenntnisse umzuwandeln. Und hier kommen Kundenprofile ins Spiel.

Kundenservice und Kundenprofilverwaltung: Was Sie wissen müssen

Das Kundenprofilmanagement beschreibt den Prozess, Kundendaten zu sammeln und in nützliche, benutzerfreundliche Kundenprofile umzuwandeln. Daten um der Daten willen zu sammeln ist nicht hilfreich, es ist Horten. Aber wandeln Sie sie in umsetzbare Erkenntnisse um, und Sie können eine effektive, datengesteuerte Organisation werden.

Serviceteams können von qualitativ hochwertigen Profilen enorm profitieren, einschließlich einer höheren Kundenzufriedenheit. Und da 75 % der Unternehmen eine hohe Kundenzufriedenheit mit einem Umsatzwachstum in Verbindung bringen können, könnte dies ein großer Gewinn für das Endergebnis sein.

Hilfreiche Tools für Ihr Kundenprofil-Management

Gut konzipierte Kundenprofillösungen erschließen kanalübergreifende Kundendaten. Das ist der Schlüssel zur Verbesserung Ihres Kundenserviceerlebnisses und Ihres gesamten Kundenerlebnisses.

Mit dem Zugriff auf datengesteuerte Einblicke in einzelne Kunden und die Gesamttrends wird Ihre Serviceorganisation in der Lage sein:

1. Bauen Sie ein tiefes Verständnis für Kunden im Kontext auf
2. Optimieren Sie Ihre Servicekanalstrategie
3. Bieten Sie proaktiven Service basierend auf Segmentierung und Automatisierung
4. Identifizieren Sie potenzielle Probleme, damit Produktteams ihnen zuvorkommen können
5. Serviceerfolg genauer messen

Lösen Sie Probleme schneller mit einem tiefen Verständnis der Kunden

Beständiges, umfassendes Kundenprofilmanagement baut Empathie in das Kundenserviceerlebnis ein. Agenten können das Gesamtbild des Kunden über den Verlauf des Servicetickets hinaus sehen, z. B.:

• Wo sie sich auf ihrer Customer Journey befinden
• Ihre bevorzugten Kommunikationskanäle
• Wie lange sie schon Kunde sind

All dies könnte ihnen helfen, Probleme schneller und effektiver zu lösen.

Wenn Sie beispielsweise sehen, dass sie sich mehrmals über verschiedene Kanäle gemeldet haben, kann der Agent signalisieren, das Problem zu eskalieren.

Denken Sie an ein Reisebüro, das weiß, dass Ihnen ein Direktflug ohne Anschlussverbindungen wichtiger ist als die Ankunftszeit am Zielort. Sie geben Ihnen bessere Flugoptionen als jemand, der das alles nicht weiß. Wenn Servicemitarbeiter die Vorlieben und Prioritäten des Kunden verstehen, sind sie in ähnlicher Weise besser in der Lage, maßgeschneiderte Lösungen zu liefern.

Customer Data Platform: Vereinfachen Sie den Umgang mit Kundendaten

Optimieren Sie Ihre Kanalstrategie basierend darauf, wo und wie Kunden nach Service suchen

Die Verwaltung von Kundenprofilen kann kompliziert erscheinen und einschüchternd wirken. Sobald Sie eine Strategie implementiert haben, werden die Dinge sofort sinnvoller. Das Kundenprofilmanagement bezieht Daten aus jedem Kundenkanal. KI und maschinelles Lernen ermöglichen es dem System, all diese Daten in großem Maßstab zu sichten und Trends auf eine Weise zu erkennen, die Menschen nicht können.

Wenn Sie all diese Daten an einem einzigen Ort zusammenführen, erhalten Sie nicht nur einen umfassenden Überblick über Ihre Kunden, sondern auch über Ihre Kanäle.

Sie können diese Daten verwenden, um zu sehen, wo und wie Kunden mit Servicekanälen interagieren, und Ressourcen entsprechend zuweisen. Langfristig können Sie eine Kanalstrategie entwickeln, die Kunden dort abholt, wo sie sind, und nicht nur dort, wo sie Ihrer Meinung nach sein werden.

Nutzen Sie Segmentierung und Automatisierung, um proaktive, personalisierte Mitteilungen zu versenden

Die Kundenprofilverwaltung erfasst und bereinigt alle Ihre Kundendaten und ermöglicht so eine genauere und effektivere Zielgruppensegmentierung. Wir sprechen häufig im Zusammenhang mit Marketing über diesen Vorteil, aber es kann auch ein effektives Kundenservice-Tool sein.

Sie können beispielsweise eine automatisierte E-Mail einrichten, die nach dem Kauf eines bestimmten Produkts oder einer bestimmten Dienstleistung an Kunden gesendet wird, die sie auf eine hilfreiche Ressource verweist, bevor sie sie benötigen. Wenn Ihr Unternehmen intelligente, vernetzte Produkte verkauft, können Sie sich auch an geplante Wartungsarbeiten auf der Grundlage der Nutzung durch die Kunden wenden.

Es ist ideal, Problemen zuvorzukommen, bevor sie auftreten. Und je weniger Arbeit ein Kunde leisten muss, desto besser.

Benachrichtigen Sie das Produktteam über wiederkehrende Serviceprobleme

In diesem Sinne könnte der Zugriff auf Big Data und die Fähigkeit, Trends zu erkennen, dazu beitragen, größere Produktprobleme im Keim zu ersticken. Wenn Ihr Serviceteam feststellt, dass sich viele Kunden wegen eines bestimmten Problems an Sie wenden, können Sie Ihre Servicestrategie entsprechend anpassen. Das kann bedeuten, dass Sie der Website eine Self-Service-Seite hinzufügen, wenn dies eine einfache Lösung ist.

Bei größeren Problemen kann dies bedeuten, das Produktteam frühzeitig darüber zu informieren, damit es es in zukünftigen Modellen angehen kann.

Sie müssen auch nicht bei Problemen stehen bleiben. Das Kundendienstteam hat ein einzigartiges Gespür dafür, wie Kunden Ihre Produkte und Dienstleistungen tatsächlich nutzen und welche Funktionen für sie am wichtigsten sind. Diese Erkenntnisse können umfassende Produkt- und Strategieentscheidungen für Ihr Unternehmen treffen und ein großartiges Werkzeug zur Verbesserung des Kundenservice sein.

Wie man aus dem Kaufverhalten der Kunden lernt

Die richtige Kundenprofil-Managementstrategie hilft Ihnen, die Wirkung Ihrer Serviceorganisation zu messen. Wenn Sie sich Trends bei Kundenfeedback, Customer Lifetime Value, Kundenstimmung und mehr ansehen können, ist es einfacher, die langfristigen Auswirkungen Ihres Kundenserviceteams zu messen. Es kann auch zu interessanten Erkenntnissen führen.

Sie können beispielsweise beginnen, Trends in den CSAT-Werten (Kundenzufriedenheit) im Laufe der Zeit zu erkennen, indem Sie sie nach Zielgruppensegment, Servicekanal oder sogar Produkt aufschlüsseln. Sie können einen Drilldown durchführen und sehen, welche Servicekanäle Probleme am schnellsten lösen. Vielleicht entdecken Sie sogar etwas, das Sie veranlasst, Ihre Definition von Service-Erfolg anzupassen.

Konsequenter Fünf-Sterne-Service mit Kundenprofilverwaltung

Kundenservice ist ein wesentlicher Bestandteil des Kundenerlebnisses. Dies kann ein entscheidender Faktor für die Langlebigkeit einer Kundenbeziehung sein oder die Problematik der Kohlenmine, die angegangen werden muss.

Um das Beste aus Ihren Daten herauszuholen und Ihre Serviceteams zu unterstützen, benötigen Sie eine Lösung, die eine dauerhafte, dynamische Kundenprofilverwaltung bietet, Daten aus verschiedenen Kanälen und Abteilungen abruft und Einblicke in die Absichten und Präferenzen der Kunden schafft. Auf diese Weise können Ihre Agenten nicht nur das Problem des Kunden verstehen, sondern auch den Kunden selbst.