Unterbrechen Sie niemals die Kette: Verwenden Sie Kundenprofile, um eine konsistente CX zu fördern

Kundenprofile sind die Grundlage für einen hervorragenden Kundenservice und ein hervorragendes Kundenerlebnis. Wie heben Sie sich in einem zunehmend wettbewerbsintensiven und gesättigten Markt ab? Indem Sie mithilfe Ihrer einzigartigen Kundenprofilstrategie immer wieder großartige Erlebnisse bieten.

Der Schlüssel ist Konsistenz. Und es ist einfacher zu erreichen mit einer effektiven Kundenprofilstrategie, die auf den Erkenntnissen aufbaut, die Taktiken zum Erreichen Ihrer Ziele zugrunde legen.

Grundlagen der Kundenprofilverwaltung und des Kundenservice, die Sie kennen sollten

Kundenprofile: Sie sind nur so stark wie Ihr schwächstes Glied. Stellen Sie sich Ihr Kundenerlebnis als Kette vor, wobei jedes Glied eine Interaktion zwischen Ihrem Kunden und Ihrer Marke darstellt. Jede gute Interaktion fügt ein weiteres festes Glied hinzu und macht die Kette stärker. Aber es braucht nur eine schlechte Erfahrung – ein verrostetes, rissiges Glied – um es zu brechen.

Fast 75 % der Verbraucher verlassen eine Marke nach nur drei oder weniger schlechten Erfahrungen.

Stellen Sie sich nun vor, Ihre Kette steht neben unzähligen anderen, so weit das Auge reicht, in der Hoffnung, vom selben Kunden gepflückt zu werden.

Kunden entscheiden nicht danach, welches das beste Einzelglied hat, sondern welche die beste Gesamtkette ist. Wenn es also darum geht, Wiederholungsgeschäfte voranzutreiben, ist Konsistenz der Schlüssel. Sie sind der Torwächter, wenn es darum geht, die Kette zu erhalten.

Da die Customer Journeys immer komplexer und die Landschaft wettbewerbsintensiver wird, wird die Beziehung zwischen Verbrauchern und Marken differenzierter. Und wie bei jeder Beziehung bauen die besten auf Vertrauen auf , und Vertrauen basiert auf Beständigkeit. Die Kundenprofilstrategie bringt das Kundenerlebnis und die Reaktionsfähigkeit der Marke auf die Karte.

Klienten und Kunden müssen wissen, dass Sie als Marke jedes Mal, wenn sie mit Ihnen in Kontakt treten, Ihre Versprechen halten – egal, welchen Kanal sie nutzen oder wie lange sie schon Kunde sind.

Sie wollen wissen, dass Sie nicht alle reden. Sie möchten wissen, was sie von einer bestimmten Interaktion erwarten können, und dass sie sich darauf verlassen können, dass Sie durchkommen.

Selbst die besten Erfahrungen können eine unbeständige Beziehung nicht wettmachen.

Wie Sie mit einem geeigneten Managementsystem ein besseres Kundenerlebnis (CX) schaffen

Widersprüchlichkeit ist ein Zeichen dafür, dass die Erwartungen nicht mit der Realität übereinstimmen. Für Marken zeigt sich das normalerweise in einem von drei Bereichen: im Laufe der Zeit, über alle Kanäle und von Kunde zu Kunde.

Konsistenz im Laufe der Zeit bedeutet, Jahr für Jahr die gleiche Erfahrung zu liefern. Die Einzelheiten – Kampagnen, Technologie, Trends – werden sich natürlich im Laufe der Zeit weiterentwickeln. Aber das Serviceniveau und die Qualität Ihres Engagements sollten konstant bleiben.

Konsistenz über alle Kanäle hinweg bedeutet, dass Kunden die gleiche Qualitätserfahrung erhalten, egal ob sie im Geschäft, auf Ihrer Website, in sozialen Netzwerken oder irgendwo dazwischen sind. Es bedeutet auch, dass sie sich oder ihre Situation nicht noch einmal neu vorstellen müssen, wenn sie den Kanal wechseln.

Konsistenz von Kunde zu Kunde bedeutet, dass Sie nicht offensichtlich Favoriten spielen. Natürlich sollte Loyalität besondere Vorteile haben, aber jeder Kunde – ob ganz neu oder ein langjähriges Konto – sollte immer noch die gleiche Grunderfahrung erwarten können.

Auf kanalübergreifenden Datenplattformen aufgebaute Kundenprofile helfen dabei, die Lücke zwischen Anspruch und Wirklichkeit zu schließen. Sie geben Kundendaten einen Sinn und erleichtern es Unternehmen, ihre Gesamterfahrung vertrauensvoll zu verwalten.

Bessere (Daten-)Entscheidungen treffen: Unified Customer Profile Checklist & CDP

Mit der folgenden einheitlichen Kundenprofil-Checkliste können Sie Erkenntnisse gewinnen, um Ihre allgemeine Kundendatenstrategie zu verbessern. Erkunden Sie, wie Ihre aktuelle Kundendatenstrategie und Ihre Kundenprofile im Vergleich zu dem abschneiden, was ein CDP leisten kann.

Vorteile von Kundenprofilen: Hervorragende CX, großartige Einblicke, effektive Automatisierung

Das Kundenprofilmanagement ist eine effektive Methode, um relevante, zielgerichtete Markenbindungen zu schaffen. Es ist auch äußerst nützlich, um diese Engagements nahtlos und konsistent zu gestalten.

Hier sind 3 Möglichkeiten, wie Kundenprofile die Bereitstellung konsistenter Erlebnisse erleichtern:

1. Kundendaten demokratisieren
2. Bereitstellen eines dynamischen Kundenkontexts
3. Effizientere Automatisierung ermöglichen

Demokratisieren Sie Ihre Daten

Ein Grund dafür, warum es so schwierig ist, ein konsistentes End-to-End-Erlebnis zu bieten, liegt darin, dass eine Marke aus vielen Menschen besteht. Wenn also ein Kunde interagiert, besteht eine gute Chance, dass es jedes Mal mit einem anderen Teammitglied geschieht.

Kundenprofile sammeln Daten aus der gesamten Customer Journey und bringen sie in eine einzige Plattform, auf die jeder im Unternehmen zugreifen kann. Wenn jeder Zugriff auf die gleichen Informationen hat, ist es viel wahrscheinlicher, dass der Kunde jedes Mal den gleichen Service und das gleiche Engagement erhält.

Erhalten Sie dynamischen Kundenkontext

Du kannst immer wieder für die Menschen in deinem Leben auftauchen, weil du sie kennst. Sie haben eine gemeinsame Geschichte, die jedes Mal, wenn Sie sprechen, unbewusste Kontexthinweise liefert. Wenn sie eine Geschichte erzählen, können Sie sich an vergangene Erfahrungen erinnern, um ihre Perspektive zu verstehen.

Daran denken wir natürlich nicht, das passiert hinter den Kulissen.

Profile ermöglichen es Unternehmen, dies für ihre Kunden zu tun. Das Hinzufügen des Kontexts vergangener Interaktionen und Vorlieben macht es einfacher, immer wieder für sie zu erscheinen, mit einer persönlichen Note.

Automatisieren, um menschliche Fehler zu reduzieren

Eines der herausragenden Merkmale des Kundenprofilmanagements ist seine Fähigkeit, die Zielgruppensegmentierung noch effektiver zu gestalten. Wenn Sie Ihre Kunden besser kennen, können Sie sie nach ihren tatsächlichen Vorlieben und Prioritäten segmentieren oder nach ihrem aktuellen Reiseverlauf .

Wenn es darum geht, ein konsistentes Erlebnis zu bieten, ist Automatisierung großartig, da sie das Risiko menschlicher Fehler minimiert.

Jedes Mal, wenn ein Kunde seinen Einkaufswagen verlässt, senden Sie ihm eine personalisierte Retargeting-E-Mail. Oder jedes Mal, wenn ein Kunde ein Whitepaper herunterlädt, erhält er eine Woche später ein personalisiertes Follow-up. Indem Sie diese vorhersehbaren Interaktionen automatisieren, stellen Sie sicher, dass Sie Ihr Ziel erreichen, und entlasten Ihr Team, um die komplexeren zu verwalten.

Stärken Sie Ihre CX-Kette mit Kundenprofilen

Denken Sie daran, dass Kunden heute immer aufmerksam sind und ihre Erwartungen höher denn je sind.

Die Pandemie hat viele Unternehmen dazu gezwungen, digitale Omnichannel-Strategien anzunehmen, und jetzt werden die Kunden nicht mehr zurückkehren. Um sie engagiert und loyal zu halten, müssen Sie an jedem Berührungspunkt auftauchen und jedes Mal gleichbleibend großartige Erlebnisse bieten.