5 Best Practices für das Kundenempfehlungsprogramm zur Erweiterung Ihres Kundenstamms

Pop-Quiz!

F: Was ist besser als ein zufriedener Kunde?

A: Ein zufriedener Kunde, der Ihnen mehr Kunden bringt.

Ein Kunde, der Ihrem Unternehmen neue Leads bringt, ist Gold wert. Kundenempfehlungen haben enorme Vorteile für Ihr Unternehmen:

• Empfehlungs-Leads konvertieren 30 % besser als Leads aus anderen Marketingkanälen
• Kunden, die als Empfehlung begonnen haben, haben einen um 16 % höheren Lifetime-Wert als nicht empfohlene Kunden
• 83 % der zufriedenen Kunden sind bereit, Produkte oder Dienstleistungen zu empfehlen, aber nur 29 % tun dies
• 30 % der Unternehmen verfügen über ein formelles Empfehlungsprogramm und verzeichnen ein um 86 % höheres Umsatzwachstum als Unternehmen, die dies nicht tun
• Jeder werbende Kunde gibt durchschnittlich 2,68 Empfehlungen ab
• 84 % der Verbraucher weltweit betrachten Mund-zu-Mund-Propaganda als die einflussreichste Form der Werbung

Jede Generation ist sich einig – Sie können einer Empfehlung vertrauen! (Quelle)

In diesem Beitrag werden wir 5 Best Practices für Kundenempfehlungsprogramme untersuchen, um Ihren Umsatz zu steigern.

5 Best Practices für das Kundenempfehlungsprogramm

„Ein gut betreuter Kunde kann mehr wert sein als Werbung im Wert von 10.000 US-Dollar.“ – Jim Rohn

Ein Kundenempfehlungsprogramm kann einen enormen Einfluss auf Ihren Umsatz haben, aber nur 3 von 10 Unternehmen haben eines. Im Folgenden finden Sie 6 Best Practices, die Ihnen beim Einstieg in Kundenempfehlungen oder bei der Entwicklung Ihres bestehenden Empfehlungsprogramms helfen.

1. Schreibe es aus
2. Timing ist alles
3. Machen Sie es sich so einfach wie möglich
4. Es ist nicht das, wonach du fragst, sondern wie du es fragst
5. Manuell oder automatisiert?

1. Schreiben Sie es auf

Der erste Schritt für ein effektives Kundenempfehlungsprogramm besteht darin, festzulegen, wie Ihr Programm aussieht.

Das bedeutet, sich Fragen zu stellen wie:

• Wen werden Sie um Empfehlungen bitten?
  • Werden Sie jeden Kunden fragen?
  • Gibt es bestimmte Kunden, die Ihnen in den Sinn kommen?
• Wer fragt den Kunden nach Empfehlungen?
  • Ihr Geschäftsinhaber?
  • Der Account-Manager?
  • Beide?
  • Jemand anderes?
• Wann wirst du fragen? Wirst du mehr als einmal fragen?
• Was wird die Nachricht sein?
• Was erhalten Kunden für Empfehlungen?
• Welche Technologie brauchen Sie, um erfolgreich zu sein?
  • Wie werden Sie den Erfolg messen?
  • Wie werden Sie das Programm organisieren?

Ein schriftliches Programm schafft ein konsistentes Erlebnis und zementiert den Prozess in Ihre gesamten Geschäftsprozesse.

Um das Schreiben der Details Ihres Programms zu vereinfachen, haben wir eine Vorlage für Sie erstellt! Zur PDF-Version gelangen Sie hier:

Vorlage für das Empfehlungsprogramm Ihrer Agentur

Ein schriftlicher Prozess gibt dem Rest des Unternehmens Klarheit über das weitere Vorgehen. Es beantwortet Fragen, die aufkommen können, und hilft Ihnen, ungewöhnliche Situationen mit einem Protokoll zu meistern.

2. Timing ist alles

Der beste Zeitpunkt, um einen Kunden um ein Zeugnis oder eine Empfehlung zu bitten, ist, wenn seine Energie hoch und der Erfolg frisch ist.

Das bedeutet, sie direkt nach einem abgeschlossenen Projekt oder Kauf zu fragen. Sie werden an Sie denken und sie werden starke positive Gefühle mit Ihrer Marke verbinden.

Als Faustregel gilt: Wenden Sie sich an Ihre Kunden, um eine Empfehlung zu erhalten, wenn die Ergebnisse eintreffen, und nicht, sobald sie einen Vertrag unterzeichnen oder einen Kauf tätigen. Wenn sie nicht antworten, versuchen Sie es ein paar Wochen später erneut.

Wenn Sie zu früh um eine Empfehlung bitten, wird signalisiert, dass sich Ihr Unternehmen nur um eine Empfehlung und nicht um den Kunden kümmert.

Wie schnell ist zu früh?

Über diese Frage spricht Joey Coleman, Autor von „Never Lose A Customer Again“, im Podcast „Social Media Marketing with Michael Stelzner“. Joey sagt, dass das Problem bei der Bitte um eine Empfehlung, ein Zeugnis oder eine Bewertung im Voraus darin besteht, dass es zu früh ist. Er vergleicht es mit Dating:

Joey sagt,

„Stellen Sie sich vor, Sie haben ein erstes Date, Sie haben einen wundervollen Abend … Sie verstehen sich gut. Du bringst die Person nach Hause, du stehst vor der Tür … Stell dir vor, du würdest dann sagen:

„Bevor ich gehe, hast du beim Abendessen erwähnt, dass du zwei Mitbewohner hast. Und mein Bauchgefühl sagt, dass sich die Mitbewohner in Bezug auf Alter, Demografie, Wünsche und Bedürfnisse im Leben sehr ähnlich sind. Wären Sie bereit, mir ihre E-Mail-Adresse und Telefonnummer zu geben? Denn wenn es dir Spaß gemacht hat, mit mir auszugehen, werden sie es auch lieben, mit mir auszugehen.'“

Mehr über Kundenbindung erfahren Sie in Joeys Buch „Never Lose A Customer Again“.

Auf der anderen Seite, wenn Sie zu lange warten, kann Ihr Kunde vergessen, wie gut die Erfahrung war. Aus den Augen bedeutet aus dem Sinn – also erwischen Sie sie, wenn sie von der Arbeit, die Sie gemeinsam geleistet haben, begeistert sind.

Möglicherweise haben Sie langjährige Beziehungen zu einigen Kunden. Denken Sie an Ihren Kundenstamm und finden Sie heraus, welche Kunden sich gerade gut bei Ihnen fühlen. Wenden Sie sich an sie.

Wenn Sie nicht in häufigem Kontakt mit einem Kunden stehen, ist es nicht produktiv, ihn länger als 6 Monate nach einem Projekt um eine Empfehlung zu bitten. Sie könnten Ihnen eine Empfehlung geben, aber die Wahrscheinlichkeit ist weitaus geringer als bei einem kürzlichen Kunden mit positiven Ergebnissen.

Warten Sie nicht! Schmiede das Eisen so lange es heiss ist.

3. Machen Sie es sich so einfach wie möglich

Wenn Ihre Kunden Empfehlungen, Testimonials und Bewertungen teilen, tun sie Ihnen einen Gefallen. Sie müssen sie nicht tun, und Sie erhalten den größten Teil des Nutzens.

Das Mindeste, was Sie tun können, ist, den Empfehlungsprozess für Ihre Kunden so einfach und schmerzlos wie möglich zu gestalten. Das bedeutet, die meiste Arbeit zu erledigen. Du kannst:

• Schreiben Sie eine Vorlage zum Ausfüllen
• Geben Sie ihnen Schritt-für-Schritt-Anleitungen, wie sie eine Bewertung oder Empfehlung online abgeben können
• Erstellen Sie eine Feedback- oder Bewertungsumfrage und senden Sie sie per E-Mail an sie

Die Hauptidee hier ist, die Reibung zu reduzieren. Machen Sie deutlich, wie Sie eine Bewertung hinterlassen und nach welchen Informationen Sie suchen. Menschen treffen viel bequemer Entscheidungen, wenn klar ist, worauf sie sich einlassen.

4. Es ist nicht das, wonach Sie fragen, sondern wie Sie es verlangen

Manchmal ist es so einfach, eine Empfehlung zu erhalten, wie großartige Arbeit zu leisten und Ihre Kunden den Rest erledigen zu lassen. Manchmal müssen Sie mehr tun, als nur zu hoffen, Kundenempfehlungen zu erhalten.

Bleiben Sie in Kontakt mit Ihren Kunden. Wenden Sie sich an sie, nachdem sie Ihr Produkt gekauft oder mit Ihnen gearbeitet haben, und stellen Sie ihnen „Transformations“-Fragen:

• Wie hat sich das angestrebte Geschäftsfeld entwickelt, bevor Sie Kunde wurden?
• Welche Probleme wollten Sie mit unserem Produkt/unserer Dienstleistung lösen?
• Hatten Sie Bedenken, bevor Sie mit uns weitermachten?
• Wie entwickelt sich das angestrebte Geschäftsfeld, nachdem Sie Kunde geworden sind?
• Wie hat Ihnen unser Produkt/unsere Dienstleistung geholfen?

Diese Fragen geben Ihnen die Informationen, die Sie für eine Bewertung benötigen, während Sie sich auf Ihren Kunden konzentrieren. Wie Sie die Frage formulieren, ist entscheidend. Die Antworten darauf geben Ihnen auch wertvolle Informationen darüber, wie Sie besser verkaufen können.

Die Verwendung der eigenen Worte Ihres Kunden ist eine Strategie namens „Voice of Customer“. So können Sie in Zukunft direkt auf die Bedürfnisse und Schmerzpunkte Ihrer potenziellen Kunden eingehen.

Konzentrieren Sie sich im Gespräch auch auf Ihren Kunden, wenn Sie nach Empfehlungen fragen. Mach es nicht wegen dir. Anstatt einen Ihrer Kunden zu fragen,

„An wen kann ich mich noch wenden?“

Richten Sie die Frage neu aus, damit sie sich mehr um Ihre Kunden und deren Erfolg dreht:

• „Kennen Sie jemanden, der mit den gleichen Problemen konfrontiert ist wie Sie?“
• „Kennen Sie ein anderes Unternehmen, das ____ benötigt?“
• „Gibt es andere Unternehmen wie Ihres, die davon profitieren würden?“

Sie können Ihre Kunden auch mit einem Incentive motivieren. Du könntest ihnen anbieten:

• Amazon-Gutscheine
• Starbucks-Geschenkkarten
• Ein Rabatt auf ein Produkt oder eine Dienstleistung
• Eine Einladung zu einem Firmenevent
• Eine Spende an eine Wohltätigkeitsorganisation ihrer Wahl
• Teilnahme an einem Wettbewerb

Werde kreativ! Einer unserer Partner bei ActiveCampaign ist Malerin und belohnt ihre Kunden mit exklusiven Kunstwerken. Es muss nicht großartig sein – sogar ein persönliches Dankesschreiben kann viel bewirken.

5. Manuell oder automatisiert?

Wenn es um Best Practices für Kundenempfehlungsprogramme geht, können Sie entweder ein manuelles oder ein automatisiertes Outreach-System verwenden. Wichtig ist, dass Sie einen Prozess haben, um mit Ihren Kunden nachzufassen.

Wenn Sie sich für eine manuelle Kundenempfehlungsstrategie entscheiden, schreiben Sie 10 zufriedene Kunden in Ihre Kundenliste.

Woran erkennt man zufriedene Kunden?

• Sie haben dir gesagt, dass sie glücklich sind
• Sie sind verlobt
• Sie sind ein Stammkunde

Was auch immer es ist, notieren Sie es und wenden Sie sich mit einer persönlichen Nachricht an sie. Danken Sie ihnen, dass Sie Kunde sind, und bitten Sie sie um Hilfe.

Du hast vielleicht das Gefühl, dass du sie belästigst. Die Automatisierung von Kundenempfehlungs-E-Mails kann helfen, diese Angst und Befürchtungen zu beseitigen.

Um die besten Ergebnisse in einem automatisierten Szenario zu erzielen, erstellen Sie ein System zur Organisation Ihrer Kunden. Der beste Weg, Ihre E-Mail-Automatisierung einzurichten, ist die Segmentierung (oder Kategorisierung) Ihrer Kontakte.

Sie können Ihre E-Mail-Automatisierung auslösen, um zu starten, wenn:

• Geschäft schließt als „gewonnen“
• Das Tag „Aktueller Kunde“ wird auf einen Kontakt angewendet
• Der Kontakt wird zu einer „Kunden“-Liste hinzugefügt
• Änderungen an benutzerdefinierten Feldern

Diese Automatisierung des Kundenempfehlungsprozesses kann kostenlos in Ihr ActiveCampaign-Konto importiert werden!

Gehen Sie noch einen Schritt weiter und nutzen Sie die Kontakt- und Lead-Scoring-Funktion von ActiveCampaign, um sicherzustellen, dass nur Ihre engagiertesten Kunden an der Automatisierung teilnehmen!

Unabhängig davon, ob Sie eine manuelle oder automatisierte Kundenempfehlungsstrategie verwenden, sollte Ihre E-Mail-Reichweite Folgendes beinhalten:

• Ein „Dankeschön“ dafür, dass Sie ein treuer Kunde sind
• Personalisierung
• Eine kundenorientierte Bitte um eine Empfehlung

Sie können diese E-Mail-Vorlage als Rahmen für Ihre eigenen Empfehlungs-E-Mails verwenden.

Ihre Strategie für das Kundenempfehlungsprogramm kann sowohl manuelle als auch automatisierte Elemente umfassen. Automatisierte E-Mails in Kombination mit manuellen Folgeanrufen bieten Ihnen das Beste aus beiden Welten – und eine bessere Chance, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten.

Fazit: Best Practices für Kundenempfehlungsprogramme müssen noch geübt werden

Der Schlüssel zu jedem erfolgreichen Kundenempfehlungsprogramm ist Messung und Anpassung. Nehmen Sie diese 5 Best Practices und optimieren Sie sie für Ihr Unternehmen. Iterieren, messen und verbessern.

Was für ein Unternehmen funktioniert, funktioniert möglicherweise nicht für ein anderes. Und jeder Kunde ist anders. Letztendlich profitiert Ihr Kundenempfehlungsprogramm von diesen Best Practices:

1. Schreibe es aus
2. Timing ist alles
3. Machen Sie es sich so einfach wie möglich
4. Es ist nicht das, wonach du fragst, sondern wie du es fragst
5. Manuell oder automatisiert?