Wie Kundenbeziehungsmarketing in sozialen Medien den Umsatz steigert

Wenn Sie Ihre Freunde so behandeln würden, wie Ihre Marke Ihre Kunden in den sozialen Medien behandelt, welche Art von Beziehungen hätten Sie?

Das ist die Frage, die Sie stellen sollten, wenn Sie Ihre soziale Leistung verbessern und Einnahmen generieren möchten. Verbraucher erwarten von Marken, dass sie sie wie Freunde (oder zumindest freundliche Bekannte) behandeln, indem sie aufmerksam und persönlich sind und ihre Nachrichten nicht ignorieren, während sie ihren Feed mit Beiträgen überstopfen.

Laut dem Sprout Social Index denken Verbraucher, dass die einprägsamsten Marken diejenigen sind, die auf ihre Kunden reagieren (51 %) und der Kommunikation mit ihrem Publikum Vorrang einräumen, anstatt viele Inhalte zu veröffentlichen (37 %). Dennoch glauben nur 8 % der Social-Marketer, dass sie führend in der Kundenbetreuung in sozialen Netzwerken sind.

Jetzt ist es an der Zeit, darüber nachzudenken, wie viel Zeit Ihre Marke in das Kundenbeziehungsmarketing investiert und wie Teams zusammenarbeiten können, um diese Funktion in Ihrem Unternehmen zu verbessern. In diesem Artikel erklären wir die Rolle des personalisierten Social-Media-Marketings und die Strategien, mit denen Unternehmen Kundenbeziehungen aufbauen können, die zu höheren Umsätzen führen.

Was ist Kundenbeziehungsmarketing?

Beim Kundenbeziehungsmarketing steht der Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen auf der gesamten Reise mit Ihrer Marke im Mittelpunkt – von der frühen Phase der Akquise bis hin zur Bindung und Reaktivierung.

Diese verbesserten Beziehungen führen zu einem höheren Customer Lifetime Value (CLV), Engagement, Loyalität und Return on Investment (ROI). Stellen Sie sich das so vor: Je mehr Sie in den Aufbau von Kundenbeziehungen investieren, desto mehr wird Ihr Unternehmen (und Ihre Kunden) langfristig davon haben.

Zu den gängigen Aktivierungen im Bereich Kundenbeziehungsmarketing gehören Treueprogramme, Community-Events, Omnichannel-Kundenbetreuung, Kundenfeedback-Umfragen und die Einbindung von Zielgruppen in sozialen Medien.

Die Rolle von Social Media im Kundenbeziehungsmarketing

Soziale Medien sind ein nicht verhandelbarer Teil einer Beziehungsmarketingstrategie, da soziale Medien der bevorzugte Kanal für Verbraucher für die Interaktion mit Marken sind. Sozial- und Kundenbetreuungsteams tragen maßgeblich zur Kundenzufriedenheit bei und stehen an vorderster Front der Interaktionen, die sowohl persönliche Kundenbeziehungen als auch das Markenimage im großen Maßstab definieren.

Da soziale Medien öffentlicher sind als andere Kanäle für Kundenbeziehungsmarketing, achten Ihre Follower genau darauf, wie Sie Ihre Kunden behandeln. Eine einzige Interaktion mit einem Kunden kann einen bleibenden Eindruck und eine emotionale Reaktion hinterlassen, die sich auf Ihre Follower-Basis auswirkt und sich auf Ihr Endergebnis auswirkt.

Laut Index-Daten stimmten 76 % der 1.817 von uns befragten Verbraucher zu, dass sie es bemerken und zu schätzen wissen, wenn Unternehmen dem Kundensupport Priorität einräumen, und weitere 76 % legen Wert darauf, wie schnell eine Marke auf ihre Bedürfnisse reagieren kann.

Um ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten, müssen Unternehmen darauf vorbereitet sein, eine Social-Media-Kundensupportstrategie bereitzustellen, die sowohl zeitnah als auch von hoher Qualität ist – eine herausfordernde Aufgabe für Teams, die ohnehin schon überlastet sind. Laut einer Sprout Pulse-Umfrage im dritten Quartal 2023 berichten 63 % der Kundenbetreuer von einem hohen Volumen an Kundenanfragen, was zu längeren Wartezeiten und weniger absichtlichen Antworten führt. Weitere 48 % nennen Zeitverschwendung durch manuelle Aufgaben, während 41 % Lücken in den verfügbaren Kundeninformationen haben, die die Bearbeitung von Anfragen erschweren.

Als Marketingleiter sollten Sie den Grundstein für eine engere Zusammenarbeit zwischen Social-Media- und Serviceteams legen und sich für zeitsparende Technologien und Integrationen einsetzen. Befähigen Sie Ihr Team, die wertvollen, effizienten und zeitnahen Antworten bereitzustellen, die Kunden in sozialen Netzwerken suchen.

Die 1-zu-1-Marketing- und Umsatzverbindung

Um die Akzeptanz für den Wert des Kundenbeziehungsmarketings zu steigern, verknüpfen Sie Ihre Bemühungen direkt mit potenziellen Umsatzsteigerungen. Es gibt bereits eine wachsende Erkenntnis, dass soziale Aktivitäten und Interaktionen zu Beginn der Customer Journey – wie z. B. die Einbindung des Publikums – nicht nur interessant sind, sondern sich auch in Umsatz niederschlagen.

Tatsächlich wird laut Index-Daten im Jahr 2024 die Quantifizierung des Werts von sozialem Engagement in Bezug auf den Umsatz das wichtigste Mittel für Vermarkter sein, um den Einfluss von sozialem Engagement auf Geschäftsziele aufzuzeigen.

Warum sind so viele Vermarkter sicher, dass die Interaktion mit Zielgruppen in sozialen Medien zu Umsatz führt? Denn Social-Media-Teams sehen, wie die Interaktion mit Social-Media-Nutzern innerhalb Ihrer Zielgruppe zu neuen Followern führt, was sich in Loyalität, Wiederholungskäufen und einem höheren CLV niederschlägt. Der Index zeigt uns, dass 68 % der Verbraucher einer Marke in sozialen Netzwerken folgen, um über neue Produkte oder Dienstleistungen informiert zu bleiben, und weitere 48 % wollen Zugang zu exklusiven Angeboten oder Werbeaktionen.

Soziale Medien sind wie das neue Einkaufszentrum, und wenn Sie Ihrem virtuellen Schaufenster eine Erfolgschance geben möchten, müssen Sie langfristige Beziehungen aufbauen.

Kundenbeziehungsmarketingstrategien in sozialen Medien

Der erste Schritt zu effektivem Kundenbeziehungsmarketing ist das Erscheinen. Wenn Ihre Marke die Aufmerksamkeit der Kunden auf sich zieht, besteht die Gefahr, dass sie sich unwichtig fühlen oder, noch schlimmer, sie in die Hände Ihrer Konkurrenten schicken.

Hier sind drei konkrete Möglichkeiten, wie Sie und Ihr Team Kundenbeziehungen aufbauen können, die zu mehr Engagement, Conversions und Umsatz führen.

Interagieren Sie mit dem Publikum in den sozialen Medien

Soziale Medien sind für Kunden die erste Anlaufstelle, um Probleme im Zusammenhang mit ihrer Bestellung zu lösen, Fragen zu den neuesten Produkteinführungen und Ankündigungen zu stellen und ehrliches Feedback zu Ihrer Marke und Ihren Angeboten zu geben. Es ist für Ihr Team von entscheidender Bedeutung, an diesen Gesprächen teilzunehmen (auch wenn Sie nicht markiert oder erwähnt werden), um langfristige Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen.

Wie Azad Yakatally, Head of Social Media bei Klaviyo, es ausdrückte: „Als am besten zugänglicher Kontaktpunkt für Verbraucher sind soziale Medien zum Callcenter, zur Vorschlagsbox und zum Kundendienstschalter für Marken geworden.“

Stellen Sie bei der Beantwortung von Kundenkommentaren, DMs und Bewertungen sicher, dass Ihr Team:

• Behält eine konsistente Markenstimme auf allen Plattformen bei.
• Setzt automatisierte Antworten sinnvoll ein und stellt sicher, dass sie nicht zu roboterhaft klingen.
• Berücksichtigen Sie das Online-Bewertungsmanagement in Ihrer Strategie.
• Ermutigt Kunden, positive Erfahrungen öffentlich zu teilen.
• Verfügt über ein System zur Weiterleitung von Eskalationen an die entsprechenden Teams.
• Gibt Kundenfeedback an Abteilungen wie Produktentwicklung oder Wettbewerbsanalyse weiter.

Personalisieren Sie Social-Media-Marketing

Personalisierung ist der neue Standard. Dem Index zufolge erwarten 70 % der Verbraucher, dass ein Unternehmen personalisierte Antworten auf die Bedürfnisse des Kundendienstes bietet. Während 30 % der Kundenbetreuer bereits zustimmen, dass es wichtig ist, beispielsweise den Namen eines Kunden in einer Antwort zu verwenden, geht echte Personalisierung tiefer.

Bei der Personalisierung der ersten Reaktionen in sozialen Medien sollte Ihr Team Folgendes tun:

• Humanisieren Sie die Interaktionen mit dem Kundenservice, indem Sie sich in die Gefühle Ihrer Kunden und die einzigartigen Situationen, in denen sie sich befinden, einfühlen. Beispiel: Wir verstehen, wie frustrierend es sein muss, Ihre Bestellung nicht rechtzeitig zu erhalten, wenn ein so großes Ereignis bevorsteht. Schicken Sie uns eine DM, damit wir Ihnen helfen können, die Situation in Ordnung zu bringen.
• Geben Sie spezifische Empfehlungen basierend auf dem Online-Verhalten Ihrer Kunden ab, auch wenn diese nicht in direktem Zusammenhang mit Ihrem Unternehmen stehen. Beispiel: Wir freuen uns, dass Sie unseren Koffer auf Ihrer Reise nach Chicago mitnehmen! Haben Sie sich diesen Museumsführer für Chicago angeschaut?
• Nutzen Sie Kundendaten im Zusammenhang mit Bestellhistorien und früheren Erfahrungen mit Ihrer Marke. Beispiel: Danke, dass du uns in diesem Video markiert hast! Wir freuen uns, dass Sie der Erste waren, der unser neues Produkt ausprobiert hat. Können wir Ihnen in Zukunft weitere neue Produkte zum Ausprobieren zusenden?

Sobald ein Kunde in die DMs Ihrer Marke gelangt, erfordert die personalisierte Kundenbetreuung einen integrierten Tech-Stack, der einen klaren Informationsfluss zwischen Marketing, Service und anderen relevanten Teams ermöglicht. Sie müssen Ihren Mitarbeitern mit Kundenkontakt die Informationen liefern, die sie benötigen, um komplexe Kundenprobleme zu lösen, Fragen zu beantworten und einen vollständigen Überblick über die Reise eines Kunden mit Ihrer Marke zu erhalten.

Erhöhen Sie die Effizienz Ihrer Arbeitsabläufe

Die Ergebnisse der Q3 Pulse-Umfrage zeigen, dass 45 % der Kundenbetreuer integrierte Technologien wie Customer-Relationship-Management-Tools (CRMs) als häufigste Methode zur Bewältigung ihrer größten Herausforderungen bei der Kundenbetreuung nennen.

Indexdaten zeigen, dass 96 % der Marketingleiter dies erkennen und sich bereits dazu verpflichtet haben, innerhalb der nächsten drei Jahre soziale Daten in ihre CRM-Lösungen zu integrieren. In der Zwischenzeit ist es für Führungskräfte von entscheidender Bedeutung, den Wert des Kundenbeziehungsmarketings zu teilen und Social Media als den fehlenden Teil in der Gleichung des Kundenerlebnisses zu positionieren.

Auf diese Weise können CMOs und andere Führungskräfte Silos aufbrechen und unternehmensweit eine stärkere Zusammenarbeit ermöglichen – und so den Weg für mehr Workflow-Effizienz in der Zukunft ebnen. Dieser Prozess erfordert von den Leitern der Marketingabteilungen, sicherzustellen, dass die Social-Media-Management-Tools, die ihr Team verwendet, für die Integration in CRMs und die Skalierung von Kundenbetreuungsfunktionen gerüstet sind.

Beispielsweise wurde eine intuitive Plattform wie Sprout Social für die schnelle Einbindung von Kundenbetreuungsteams, die Konsolidierung der Zusammenarbeit zwischen Sozial- und Pflegediensten und die nahtlose Integration mit CRM-Lösungen wie Salesforce entwickelt.

Beispiele für Kundenbeziehungsmarketing

Hier ist ein Blick auf echte Marken, die sich im Kundenbeziehungsmarketing auszeichnen und Erfahrungen aufgebaut haben, die auf Beziehungsaufbau und Reaktionsfähigkeit basieren.

Chewys Mitgefühl schafft Loyalität

Chewy, der Einzelhändler für Tiernahrung, -produkte und -bedarf, ist zum Synonym für die Unterstützung trauernder Tierhalter geworden. Sie überraschen viele ihrer Kunden mit personalisierten Karten und Geschenken zu Ehren ihrer verstorbenen Tiere.

In diesem TikTok reagiert Benutzerin @spidergwenin auf ein Paket, das sie von Chewy erhalten hat und das eine freundliche Nachricht und ein gemaltes Porträt ihres kürzlich verstorbenen Beta-Fisches Echo enthielt. Das TikTok hat über 60.000 Likes und 700 Kommentare erhalten, von denen viele gleichermaßen herzerwärmende Geschichten darüber erzählen, wie Chewy sie während einer Niederlage unterstützt hat.

Obwohl sich viele Beiträge über Chewys Mitgefühl viral verbreiten, sind ihre persönlichen Marketingbemühungen nicht nur berühmten YouTubern vorbehalten. Alle trauernden Tierhalter, die sich an Chewy wenden, erhalten wahrscheinlich ein Zeichen der Unterstützung. Liken Sie diesen Beitrag auf X (früher bekannt als Twitter), in dem eine trauernde Tierbesitzerin die Karte und die Blumen teilt, die sie von Chewy erhalten hat. Obwohl dieser Beitrag nicht viel Aufsehen erregte, nahm sich das Team von Chewy dennoch die Zeit, mit aufmunternden Worten auf den Beitrag zu antworten. Die Bemühungen von Chewy helfen ihnen, lebenslange Kundentreue und unbezahlbare Markenbotschaft aufrechtzuerhalten.

Es ist klar, dass Chewys Kundenbeziehungsmarketingstrategie viel kanalübergreifende Koordination und vor allem echtes Einfühlungsvermögen für seine Kunden erfordert. Die Interaktion mit Zielgruppen in sozialen Medien ist eine hervorragende Möglichkeit, Ihre Marke aufzubauen. Es ist jedoch wichtig, sicherzustellen, dass das gesamte Support-Team auf Ihre Kundenmarketinginitiativen ausgerichtet ist.

MeUndies nutzt Kundenfeedback, um seine Produktlinie weiterzuentwickeln

MeUndies, die bahnbrechende Marke für Unterwäsche und Loungewear, integriert die Kundenbetreuung in den Stoff ihres Markenethos. Ihre wenigen Agenten erhalten jeden Monat allein auf Instagram etwa 6.000 DMs, legen jedoch Wert darauf, jedem Kunden aufmerksam und schnell zu antworten.

Auf X erhält MeUndies eine große Menge an Produktfeedback – hauptsächlich Kunden, die ihre Ideen für neue Produkte mit dem Team teilen. Liken Sie diesen Beitrag von einem Benutzer, der nach Unterwäsche mit Chanukka-Motiv gefragt hat. MeUndies kümmert sich um die Weiterleitung der Kundenideen an die Entwicklungsabteilung. Das Social-Team teilt die guten Nachrichten sogar mit seinen Kunden, wenn ihre Ideen zum Leben erweckt werden.

Der Kundenbetreuungsansatz von MeUndies hat ihnen geholfen, eine Nische in ihrer Branche zu erobern und sie als Anbieter von Unterwäsche und personalisierter Kundenbetreuung für jedermann hervorzuheben. Die nahtlose und konsistente Kundenbetreuung von MeUndies wird durch den Smart Inbox von Sprout Social und seine internen Tools für die Zusammenarbeit unterstützt.

Die Reaktionsfähigkeit von McDonald's belebt die Fangemeinde

McDonald's bedarf keiner Vorstellung. Der globale Fast-Food-Riese ist in der Branche ein Favorit, und das liegt an seinem konsistenten Service weltweit – sowohl in den stationären Filialen als auch online. Das McDonald's-Team erhält, wie die meisten allgegenwärtigen Marken, jeden Tag unzählige Nachrichten, Kommentare und Engagements.

Dennoch antwortet das Team auf jeden einzelnen Kommentar und jede einzelne Nachricht, auch wenn sie nicht direkt getaggt sind. Hier ist ein Beispiel für einen kürzlichen Austausch zwischen einem Kunden, der ihn bittet, einen alten Favoriten zurückzubringen, und McDonald's, der mit einem Formular antwortet, das der Kunde ausfüllen kann, um das Feedback mit Vorgesetzten zu teilen.

McDonald's gelingt es auch, die Fangemeinde rund um ihre Marke im Auge zu behalten und sich spielerisch daran zu beteiligen, Markenaffinität aufzubauen. Als beispielsweise der jüngste #GrimaceShakeTrend TikTok im Sturm eroberte, reagierte McDonald's schnell darauf und verdoppelte die Intensität seiner Grimace-Kampagne, was dazu führte, dass seine Fans ihre Posts mit positivem Engagement überschwemmten.

McDonald's zeigt, was möglich ist, wenn man seinen Kunden wirklich zuhört, und was passieren kann, wenn man ihnen gibt, was sie wollen. Ob es darum geht, den Kundenservice zu verbessern, abgekündigte Produkte zurückzubringen oder einen Internettrend zu unterstützen, der Ihre Marke betrifft (auch wenn es sich dabei um einen großen, violetten Klecks handelt, der „Tatorte“ in Milchshakes verdeckt).

Machen Sie Investitionen in Kundenbeziehungsmarketing im Jahr 2024 zu einer Priorität

Genau wie bei Freundschaften braucht der Aufbau langfristiger Beziehungen zu Ihren Kunden (und potenziellen Kunden) Zeit. Es ist nicht so einfach, eine Direktnachricht oder einen Serviceanruf zu beantworten. Es erfordert, auf jeden Kunden persönlich zu reagieren und während der gesamten Customer Journey alles zu tun, um mit ihm zu interagieren. Dies erfordert eine stärkere interne Zusammenarbeit und optimierte Tools.

Wenn Sie Ihren Plan für 2024 fertigstellen, denken Sie über die Rolle von Social Media in Ihrem Kundenbeziehungs-Marketingplan nach – in der Marketingabteilung und darüber hinaus. Nutzen Sie die Social-Media-Marketing-Agenda des CMOs, um herauszufinden, wie Sie im kommenden Jahr am besten von diesen sozialen Bemühungen profitieren können.