Kundenbindung 101

Kundenloyalität kann für jedes Unternehmen einen enormen Wert haben. Mit einer Konversionsrate, die neunmal höher ist als die von Erstkunden, einer Tendenz, durchschnittlich bis zu fünfmal mehr für Ihre Produkte und Dienstleistungen auszugeben, und einer vielversprechenden Wahrscheinlichkeit, Markenbotschafter zu werden, ist es nur richtig, dass wiederkehrende Kunden dies verdienen sich für ihr Engagement für Ihr Unternehmen belohnt fühlen. Aus diesem Grund sollte jedes Unternehmen über eine starke Kundenbindungsstrategie verfügen.

Dieser Blog-Beitrag ist Teil der Blog-Reihe „Your Definitive Guide to Lead Nurturing“.

Was ist Kundenbindung?

Kundenbindung bezieht sich auf die Strategie und Maßnahmen, die ein Unternehmen ergreift, um seine Kunden über einen bestimmten Zeitraum zu halten. Kundenbindungskampagnen konzentrieren sich oft auf den Aufbau langfristiger Beziehungen zu Kunden, indem sie Loyalität belohnen, Engagement aufrechterhalten und Vertrauen gewinnen.

Die Kundenbindung hängt hauptsächlich von der Gewinnung neuer Kunden und der Abwanderung ab – der Phase, in der Kunden die Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen einstellen oder ihr Abonnement für einen Dienst beenden. Die einfachste Art zu beurteilen, wie effektiv ein Unternehmen seine Kunden über einen bestimmten Zeitraum bindet, ist die Kundenbindungsrate.

Wie messen Sie die Kundenbindung?

Mathematisch wird die Kundenbindung in Prozent ausgedrückt. Um ihn zu berechnen, muss zunächst ein Zeitraum angegeben werden – das kann in Tagen, Wochen, Monaten, ja sogar einem Jahr sein. Die Formel zur Berechnung der Bindungsrate lautet ((Kundenzahl am Ende des Zeitraums – Anzahl der insgesamt gewonnenen Kunden)) / Anzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums)) x 100.

Ein Beispiel: Wenn Sie zu Beginn des festgelegten Zeitraums 1000 Kunden hatten, 40 Kunden verloren und 65 neue hinzugewonnen haben, hätten Sie am Ende des Zeitraums 1.025 Kunden. Ihre Bindungsrate wäre also ((1.025-65)/1.000) x 100 oder 96 %.

Warum Kundenbindung wichtig ist

Kundenbindung ist für ein wachsendes Unternehmen wichtig, da es buchstäblich „den Test der Zeit überdauert“, wenn es darum geht, die Bedürfnisse bestehender Kunden zu erfüllen und nicht nur neue zu gewinnen. Wussten Sie, dass die Gewinnung eines neuen Kunden fünfmal so viel kosten kann wie die Pflege einer bestehenden Beziehung? Davon abgesehen ist das Endergebnis, dass niedrige Retentionsraten Ihren ROI erheblich beeinträchtigen.

Darüber hinaus spielt die Kundenbindung eine bedeutende Rolle für die Reputation eines Unternehmens. Es überrascht nicht, dass diejenigen Kunden, die ihre Bedürfnisse erfüllt und ihre Loyalität belohnt finden, mit größerer Wahrscheinlichkeit positive Erfahrungsberichte hinterlassen und Empfehlungen aussprechen. Kurz gesagt, Kundenbindung ist ein KPI in Bezug auf die Messung der Qualität der Beziehungen, die im Laufe der Zeit zu Kunden aufgebaut werden.

Schlüsselstrategien zur Kundenbindung

Sehen wir uns nun einen Überblick über einige Best-Practice-Strategien zur Kundenbindung an.

1. Erwartungen richtig setzen

Dies umfasst sowohl die Erwartungen an Ihr Unternehmen in Bezug auf die Bindungsraten als auch die Erwartungen an die Kunden selbst. Diese sollten frühzeitig festgelegt werden und vor allem konkret, konsistent und realistisch sein. Zum Beispiel ist es für jedes Unternehmen praktisch unmöglich, eine 99-prozentige Bindungsrate aufrechtzuerhalten, und es wäre unvernünftig, sie zu erreichen.  

Insbesondere gibt es keinen einzigen Maßstab für eine „gute“ Bindungsrate – die Antwort variiert je nach Unternehmensgröße, Branche, Verkaufszykluslänge, ob das Unternehmen B2B oder B2C ist, und einer Vielzahl anderer Faktoren. Es ist eine gute Idee, die Leistung ähnlicher (erfolgreicher!) Unternehmen in Ihrem Bereich zu recherchieren, bevor Sie sich Ziele setzen.

In Bezug auf die Kundenerwartungen lautet die vielleicht einfachste Regel, Versprechungen zu machen, die das Unternehmen einhalten kann. Vermeiden Sie es, Produkte und Dienstleistungen zu übertreiben; Denken Sie an zeitkritische Angebote und Fristen, pflegen Sie eine regelmäßige Kommunikation und bieten Sie eine Art Entschädigung an, falls Sie die erwartete Qualität nicht liefern.

Vertrauen ist die wertvollste Währung in Ihrer Beziehung und sollte nicht leichtfertig ausgenutzt werden!

2. Erstellen Sie eine Roadmap

Wenn die Akquise ein Sprint ist, ist die Kundenbindung ein Marathon – daher ist eine Strategie für die Zukunft so gut wie notwendig. Eine Kundenbindungs-Roadmap mit bevorstehenden Initiativen, Projekten, Werbeaktionen usw. kann dazu beitragen, dass Beziehungen nicht stagnieren, und mehrere „Schienen“ von Kundenbindungsprogrammen mit einem genauen Zeitplan im Hinterkopf organisieren.

Treue- und Prämienprogramme sind in der Marketingwelt, insbesondere im E-Commerce, zu festen Bestandteilen der langfristigen Kundendienststrategie geworden. Berücksichtigen Sie die Art der von Ihrem Unternehmen angebotenen Produkte/Dienstleistungen, wenn Sie sich für die Arten von Werbeaktionen und Initiativen entscheiden, die für Kunden am relevantesten sind. Glücklicherweise lassen sich viele Inspirationen in bestehenden Beispielen aus der Praxis finden.

3. Regelmäßige Inhaltszyklen

Auch wenn selbst die treuesten Kunden nicht immer bereit oder interessiert sind, etwas zu kaufen, gibt es eine andere, immaterielle Möglichkeit, sie in Ihrem Unternehmen zu halten: Bereitstellung von Inhalten, die ihnen wichtig sind. Die Schwierigkeit dabei variiert je nach Art des Geschäfts, aber es gibt fast immer eine Möglichkeit, einen erzieherischen, informativen oder zumindest unterhaltsamen Wert zu bieten.

Blogs, Videos, E-Books, Social-Media-Beiträge und Webinare sind großartige Methoden zur Bereitstellung von Inhalten. und vergessen Sie nicht den bewährten Kanal des E-Mail-Marketings. Im Gegensatz zu dem, was einige Vermarkter behaupten, ist E-Mail im Jahr 2018 immer noch stark im Kommen; Mit einem enormen ROI von 4400 % verdient es in einer Kundenbindungsstrategie im Rampenlicht zu stehen.

Von „Insiderblicken“ in das Unternehmen über Sonderrabatte und Angebote bis hin zu freundlichen Warenkorberinnerungen und kundenspezifischen Produktvorschlägen gibt es unendlich viel Raum, um über die Plattform personalisierte, sinnvolle Beziehungen zu den Empfängern aufzubauen.

Das Hauptziel ist es, bestehenden Kunden ein Gefühl der Exklusivität zu vermitteln und Verkaufsangebote und Werbeaktionen organisch mit Informationen zu kombinieren, die den Leser begeistern. Nehmen Sie sich vor allem die Zeit, einen gut abgerundeten Inhaltskalender zu erstellen, unabhängig davon, ob Sie einen Zeitplan für die Veröffentlichung in sozialen Kanälen entwickeln oder eine E-Mail-Serie zur Lead-Pflege erstellen.

Holen Sie sich Ihren Leitfaden zur Lead-Pflege und fangen Sie an, Ihre hart verdienten Leads in Kunden umzuwandeln.

4. Malen Sie nicht mit einem breiten Pinsel

In unseren Blogartikeln werden Sie oft von Segmentierung hören, und das aus gutem Grund. Eine Segmentierungsstrategie, die die Bedürfnisse, Verhaltensweisen und Einstellungen vergangener, gegenwärtiger und zukünftiger Kunden berücksichtigt, kann entscheidend sein, um die Bedürfnisse der Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt zu verstehen.  

Eine umsetzbare Segmentierungsstrategie könnte beispielsweise die Aufteilung von Kunden in Lebenszyklusstadien von neu gewonnenen Kunden, derzeit aktiven Kunden und Kunden in einer Abwanderungsphase beinhalten. Diese können dann je nach Bedarf weiter in Kategorien wie „kurz vor der Abwanderung“, „erneut engagiert“, „stagnierendes Engagement“ usw. unterteilt werden. Von dort aus können Sie maßgeschneiderte Ansätze entwickeln, um die einzigartigen Anforderungen jedes Segments zu erfüllen.

Eine Vielzahl von Analysetools ist auf dem Markt erhältlich, um zu berichten, wie gut Kunden auf bestimmte Wiedereinbindungsbemühungen, Treueinitiativen und sogar spezifische Tropf-E-Mails reagieren. Rohdaten sind natürlich nur die halbe Miete; Es kann erheblich komplexer sein, zu wissen, wie Sie Segmente um Ihre Ergebnisse herum erstellen und worauf Sie Ihre Aufmerksamkeit richten müssen. Was uns zu unserer nächsten Strategie bringt…

5. KPIs halten den Schlüssel

Key Performance Indicators oder KPIs bieten umsetzbare und relevante Richtlinien, anhand derer Sie den Erfolg einer Bindungsstrategie messen und sich auf die richtigen Verbesserungsbereiche konzentrieren können. Natürlich scheint die Bindungsrate die offensichtliche Priorität zu sein, aber es gibt eine Reihe anderer, weniger offensichtlicher Indikatoren, denen oft nicht genug Aufmerksamkeit geschenkt wird.

Einige Beispiele sind:

• Reaktionszeit – wie schnell Sie Kunden und Interessenten erreichen, sei es mit einer automatisierten E-Mail oder einem Live-Telefonanruf (je nach Art des Unternehmens)
• Durchschnittliche Kaufhäufigkeit
• Durchschnittlicher Transaktionswert
• Prämien-/Treueprogramm-Mitgliederverhältnis – der Anteil aller Kunden, die sich für Ihre Treueprogramme anmelden
• Nettowachstum/-rückgang der Mitgliederbasis
• Wachstum/Verfall der E-Mail-Kontaktbasis
• Top-Registrierungskanäle
• Reaktivierte Mitglieder

Ihre KPIs können sich im Laufe der Zeit in ihrer Relevanz ändern und müssen häufig überprüft werden, um sicherzustellen, dass sie das „größere Bild“ liefern, das Sie sehen müssen.

6. Humanisieren Sie Kundengespräche

67 % der Kunden nennen schlechte Kundenerfahrungen als Grund für die Abwanderung, aber nur 1 von 26 äußert offen seine Unzufriedenheit – während die anderen einfach still und leise gehen. Und was bietet eine schlechtere Erfahrung als ein nicht kommunikatives, distanziertes Unternehmen, das sich ausschließlich auf Automatisierung konzentriert? Im digitalen Zeitalter möchten Kunden mehr denn je das Gefühl haben, dass ihr Feedback gehört und ihre Angebote von einem Menschen und nicht von einer Maschine erweitert werden.  

Glücklicherweise ist dies einer der einfacher umzusetzenden Tipps. Verwenden Sie Kanäle wie soziale Medien und E-Mail, um mit Kunden in Kontakt zu treten und mit ihnen zu kommunizieren, und schaffen Sie einen Raum, um ins Gespräch zu kommen; Erstellen Sie im Fall von B2B-Unternehmen regelmäßige Berichte, die den Wert Ihrer Produkte/Dienstleistungen für den Kunden aufzeigen.

Wenden Sie sich bei Bedarf an uns, um Probleme zu lösen, oder melden Sie sich, um einem Kunden für sein Engagement für das Unternehmen zu danken. Eine einfache Anerkennung kann viel bewirken!

7. Zeugnisse: Ehrlichkeit ist die beste Politik

Der Gedanke, dass Kunden Transparenz sehr schätzen, wurde immer wieder bestätigt. Darüber hinaus haben Umfragen gezeigt, dass die ausschließliche Aufnahme positiver Bewertungen auf der Website eines Unternehmens bei Lesern Misstrauen hervorruft, die zu dem Schluss kommen, dass sie nicht authentisch sind. Aus diesem Grund kann der einfache Akt des Ermutigens von Feedback eine wichtige Rolle dabei spielen, Kunden zu binden.

Das Öffnen der Schleusen, um die negativen Bewertungen mit den positiven zu erhalten und anzuzeigen, mag einschüchternd erscheinen, aber die Praxis bietet eine Vielzahl von Vorteilen, darunter den Aufbau von Vertrauen bei Kunden und Interessenten gleichermaßen, die Bindung bestehender Kunden und die Bereitstellung von Daten direkt aus dem Quelle, um Ihnen zu helfen, das Kundenerlebnis in Zukunft effizienter zu verbessern.

Bevor Sie diese Strategien anwenden, sehen Sie sich unsere Lead Nurturing Masterclass an, um zusätzliche Informationen zur Kundenbindung zu erhalten und wie sie in die größere Lead Nurturing Journey passt!