Kundenbindung 101: Bauen Sie Ihr Geschäft aus, indem Sie mehr an bestehende Kunden verkaufen

Sie haben es immer wieder gehört. Es ist billiger, bestehende Kunden zu einem erneuten Kauf zu bewegen, als neue Kunden zu finden. Dies gilt für viele Unternehmen, insbesondere im überfüllten E-Commerce-Bereich, in dem Klicks und Conversions immer teurer zu werden scheinen.

Wann haben Sie das letzte Mal nach Möglichkeiten gesucht, Kunden erneut anzusprechen, damit sie wiederkommen? Wenn Sie nach dem Verkauf noch nicht an bestehende Kunden vermarktet haben, ist jetzt ein guter Zeitpunkt, um eine zusammenhängende Strategie zur Kundenbindung aufzubauen. Schauen wir uns an, wie Sie anfangen können.

Was ist Kundenbindung?

Kundenbindung ist die Sammlung von Aktivitäten, die ein Unternehmen nutzt, um die Anzahl der Stammkunden zu erhöhen und die Rentabilität jedes bestehenden Kunden zu steigern.

Kundenbindungsstrategien ermöglichen es Ihnen, mehr Wert aus Ihrem bestehenden Kundenstamm zu ziehen und zu schaffen. Sie möchten sicherstellen, dass die Kunden, für die Sie so hart gearbeitet haben, bei Ihnen bleiben, ein großartiges Kundenerlebnis haben und weiterhin Wert aus Ihren Produkten ziehen.

Kurz gesagt, die Akquisition schafft eine Grundlage für Kunden, während Ihre Kundenbindungsstrategie darin besteht, Kundenbeziehungen aufzubauen und den Umsatz für jeden einzelnen zu maximieren. Aber wie viel Zeit und Ressourcen sollten Sie Ihrem Kundenbindungsprogramm widmen? Die Antwort darauf hängt von Ihrem Geschäft ab.

Wann Sie sich auf die Kundenbindung konzentrieren sollten

Ob Sie sich mehr auf die Kundengewinnung oder -bindung konzentrieren sollten, hängt stark davon ab, wo sich Ihr Geschäft in seinem Lebenszyklus befindet. Ein Geschäft, das gestern gestartet ist, unterscheidet sich grundlegend von einem, das seit vielen Jahren besteht.

Werfen Sie einen Blick auf die Zeitleiste unten, um allgemeine Hinweise zu den potenziellen Investitionsniveaus Ihres Geschäfts zu erhalten.

1. Gerade erst angefangen: Wenn Sie gerade mit Ihrem Geschäft begonnen haben, sollten Sie sich auf eine Sache konzentrieren: Kunden gewinnen. An diesem Punkt sollten Ihre Akquisitionsbemühungen die Kundenbindung vollständig übertrumpfen. Konzentrieren Sie sich auf Strategien und Taktiken, die Ihnen helfen, Ihren Kundenstamm zu vergrößern.

2. Zugkraft gewinnen: Sie haben jetzt Kunden und erzielen sporadische Verkäufe. In dieser Phase können Sie damit beginnen, Bindungselemente einzuführen, um jeden Kunden zu ermutigen, mehr zu kaufen. Meine Empfehlung wäre, mit Retention-E-Mail-Kampagnen zu beginnen, die sich darauf konzentrieren, einen früheren Kunden zu einem erneuten Kauf bei Ihnen zu ermutigen.

3. Konsequent: Sie sind kein E-Commerce-Moloch, aber der Umsatz wächst. Dies ist der Punkt, an dem Sie anfangen sollten, darüber nachzudenken, mehr Kundenbindung in Ihre Akquisitionsbemühungen einzumischen. Sie können sich überlegen, ein Empfehlungs- und/oder Treueprogramm zu starten und sich ernsthafter mit der Marketingautomatisierung zu beschäftigen.

Mit Ihrer Kundenbindungsstrategie maximieren Sie die Rentabilität jedes einzelnen Kunden.

4. Etabliert: Sie sind jetzt ein etablierter E-Commerce-Shop. Ein häufiges Problem für Einzelhändler dieser Größe ist es, Wege zu finden, um weiter zu wachsen. Akquise kann zu vielen einmaligen Käufen führen, aber eine Kundenbindungsstrategie kann Kunden dazu bringen, öfter zu kaufen, was ihren Lebenszeitwert erhöht. In dieser Phase sollten Sie Ihre Aufbewahrungsbemühungen ernsthaft und überlegt angehen.

5. Gut etabliert: In diesem Stadium hat Ihr Geschäft den anfänglichen Spießrutenlauf hinter sich gelassen. Sie haben viele frühe Erfolge erzielt und Sie haben viele Prozesse und Automatisierungen implementiert. Jetzt ist es an der Zeit, sich stark auf die Kundenbindung zu konzentrieren.

In der folgenden Grafik haben beispielsweise 100 Kunden in jedem Geschäft jeden Monat einen Artikel im Wert von 10 $ gekauft. Das theoretisch hellviolette Geschäft behält jeden Monat 5 % dieser Kunden, und das dunkelviolette Geschäft behält 10 %. Wie Sie sehen können, kann die Steigerung um 5 % zu einem schnellen Wachstum führen, das mit einer reinen Akquisition nur schwer zu erreichen ist.

Abgesehen von der aktuellen Phase, in der sich Ihr Geschäft befindet, sollten Sie Ihre Strategie auch auf das, was Sie verkaufen, zuschneiden.

Wie Kundenbindung zu Ihrem Unternehmen passt

Was Sie verkaufen, hat einen großen Einfluss darauf, auf welche Strategie Sie sich konzentrieren sollten. Ein Einzelhändler, der hochwertige Ledermöbel verkauft, unterscheidet sich grundlegend von einem Geschäft, das Tee und Kaffee verkauft.

Ein Geschäft, dessen Kunden häufig hochwertige Artikel kaufen, hat den höchsten Customer Lifetime Value (CLV). Dies sind die Arten von Geschäften, die am meisten von einer soliden Kundenbindungsstrategie profitieren können.

Wenn Sie sich in dieser Matrix nach rechts bewegen, sollten Sie sich im Allgemeinen immer mehr auf die Kundenbindung konzentrieren. Aber denken Sie daran, Sie sollten niemals das eine oder andere ignorieren. Es geht darum, eine Balance zu finden, die für Ihr Unternehmen am sinnvollsten ist.

Die entscheidenden Kundenbindungskennzahlen

Der Schlüssel zur Verbesserung Ihrer Kundenbindungsrate ist das Verständnis der zugrunde liegenden Kennzahlen. Aber was sind diese Metriken? Wie misst du sie? Noch wichtiger, wie verbessert man sie?

Die Beantwortung dieser Fragen wird Sie mit den Werkzeugen ausstatten, die Sie benötigen, um eine Kundenbindungsstrategie aufzubauen, die einen erheblichen und dauerhaften Einfluss auf die Rentabilität Ihres Geschäfts hat. Schauen wir uns dazu drei der wichtigsten Kennzahlen zur Kundenbindung an und untersuchen, warum sie wichtig sind.

1. Wiederholungskundentarif
2. Kaufhäufigkeit
3. Durchschnittlicher Bestellwert (AOV)

1. Wiederholungskundentarif

Die Wiederholungskundenrate ist das Rückgrat der Kundenbindung. Es misst den Prozentsatz der Kunden, die bereit sind, einen zweiten Kauf bei Ihnen zu tätigen. Die Messung Ihrer Wiederholungskaufrate ist eine hervorragende Methode, um zu bewerten, wie gut Ihre Kundenbindungsstrategie tatsächlich funktioniert. Je höher diese Kennzahl ist, desto eher sind Kunden bereit, in Ihr Geschäft zurückzukehren.

So berechnen Sie die Wiederholungskundenrate

Wenn es darum geht, Aufbewahrungsmetriken zu messen, kann man sich leicht in einem Meer komplizierter Berechnungen verlieren. Zum Glück ist die Berechnung Ihrer Stammkundenrate ziemlich einfach und erfordert nur zwei Informationen:

A. Anzahl der Kunden mit mehr als einem Kauf

Damit ist die Anzahl der Kunden gemeint, die in einem bestimmten Zeitraum mehr als einen Einkauf getätigt haben. Ich empfehle, ein ganzes Jahr zu betrachten, um das Gesamtbild zu sehen.

B. Anzahl einzelner Kunden

Dies ist die Anzahl der verschiedenen Kunden, die in einem bestimmten Zeitraum in Ihrem Geschäft eingekauft haben. Beachten Sie, dass sich dies von der Anzahl der Bestellungen unterscheidet.

Glücklicherweise wird dies in Ihren Shopify-Berichten für Sie berechnet. Wenn Sie dies manuell tun möchten, müssen Sie lediglich die Anzahl der Kunden mit mehr als einem Kauf durch die Anzahl der eindeutigen Kunden teilen.

Wenn Sie diese Gleichung aufschreiben, sieht sie so aus:

Anzahl der Kunden, die mehr als einmal gekauft haben / Anzahl Einzelkunden

2. Kaufhäufigkeit

Die Kaufhäufigkeit zeigt Ihnen, wie oft Kunden wiederkommen, um in Ihrem Geschäft einzukaufen. Dies ist besonders wichtig, wenn man bedenkt, dass Stammkunden häufig für einen erheblichen Teil des Jahresumsatzes eines Geschäfts verantwortlich sind – je nach Produktkategorie.

So berechnen Sie die Kaufhäufigkeit

Die Berechnung der Kaufhäufigkeit Ihres Shops ähnelt der Berechnung der Wiederholungskaufrate. Unter Verwendung des gleichen Zeitrahmens, den Sie für Ihre Wiederholungskaufrate gewählt haben (z. B. ein einzelner Monat), teilen Sie die Gesamtzahl der Bestellungen Ihres Geschäfts durch die Anzahl der einzelnen Kunden.

Wenn Sie diese Gleichung aufschreiben, sieht sie so aus:

Anzahl der aufgegebenen Bestellungen / Anzahl der einzelnen Kunden

3. Durchschnittlicher Bestellwert

Sobald Sie die Wiederholungskaufrate und die Kaufhäufigkeit verstanden haben, ist es an der Zeit, den Wert jedes dieser Käufe zu maximieren. Diese Kennzahl wird als durchschnittlicher Bestellwert bezeichnet und bezieht sich auf den Geldbetrag, den ein Kunde in Ihrem Geschäft für jede Transaktion ausgibt.

So berechnen Sie den durchschnittlichen Bestellwert

Genau wie die Kaufhäufigkeit sollte Ihr durchschnittlicher Bestellwert anhand desselben Zeitrahmens berechnet werden, den Sie für Ihre Wiederholungskaufrate festgelegt haben. Von dort aus müssen Sie nur noch Ihren Jahresumsatz durch die Anzahl der von Ihrem Geschäft bearbeiteten Bestellungen teilen. Shopify-Berichte berechnen diese Zahl auch für Sie.

Wenn Sie diese Gleichung aufschreiben, sieht sie so aus:

Gesamterlös erzielt / # Bestellungen aufgegeben

Kundennutzen: Das Gesamtbild der Kundenbindung

Unabhängig davon, ob Sie diese Metriken einzeln oder gleichzeitig erhöhen möchten, ist das ultimative Ziel des Kundenbindungsmarketings die Steigerung des Kundenwerts. Der Kundenwert ist das letzte Puzzleteil, denn er hilft Ihnen zu verstehen, wie viel jeder Kunde tatsächlich wert ist.

Um ihn zu berechnen, müssen Sie Ihre Kaufhäufigkeit und Ihren durchschnittlichen Bestellwert bereits im Griff haben. Indem Sie diese beiden Werte miteinander multiplizieren, können Sie die Früchte Ihrer Arbeit wirklich sehen und die Kraft des Kundenbindungsmarketings verstehen.

Kundenwert = Kaufhäufigkeit x durchschnittlicher Bestellwert

Jetzt ist der beste Zeitpunkt, um eine Kundenbindungsstrategie zu entwickeln, um zu sehen, wie die Verbesserung jeder dieser Kennzahlen zum Wachstum Ihres Unternehmens beitragen kann.

Strategien zur Steigerung der Kundenbindung

Wir haben untersucht, warum die Entwicklung einer Strategie zur Bindung unserer bestehenden Kunden genauso wertvoll sein kann wie die Suche nach Wegen zur Gewinnung neuer Kunden. Wir haben uns auch angesehen, was wir messen sollten, um auf Kurs zu bleiben. Lassen Sie uns nun einige konkrete Ideen skizzieren, die Sie anwenden können, um die Kundenbindung zu verbessern.

1. Kundenkonten nutzen
2. Verbessern Sie Ihren Kundenservice
3. Starten Sie ein Kundenbindungsprogramm
4. Senden Sie ansprechende E-Mails an Kunden
5. Bieten Sie einen Rabatt oder eine Gutschrift für die Rückgabe an

1. Verwenden Sie Kundenkonten

Kundenkonten können ein zweischneidiges Schwert sein. Einerseits können Konten den Wiederkauf erleichtern, indem sie Kunden sofortigen Zugriff auf frühere Bestellungen sowie vorausgefüllte Versandinformationen geben. Andererseits werden Kundenkonten für Neukunden oft als zu große Verpflichtung angesehen.

Aus diesem Grund entscheiden sich viele Leute dafür, als Gast zur Kasse zu gehen, wenn sie die Möglichkeit haben. Wie können Sie also Kundenkonten effektiv implementieren und fördern, ohne die Conversions von Erstkunden zu behindern?

Der Trick besteht darin, die Möglichkeit zu bieten, ein Konto zu erstellen, nachdem die erste Bestellung aufgegeben wurde.

Wenn Sie bei Shopify sind und Ihre Kundenkonten optional sind, können Sie Kunden direkte Einladungen senden, um sie zu ermutigen, ein Konto zu aktivieren, nachdem sie einen Kauf abgeschlossen haben.

2. Verbessern Sie Ihren Kundensupport

Support-Systeme helfen Ihnen, effektiv mit Ihren Kunden zu kommunizieren und ihnen den richtigen Support zu bieten. Ein Support-System kann sowohl vor als auch nach dem Verkauf helfen, indem es Ihnen oder einem Kundendienstmitarbeiter ermöglicht, klar mit dem Kunden zu kommunizieren.

Die Verfügbarkeit eines Live-Chat- oder Helpdesk-Tools kann eine Kundenfrage in einen Verkauf oder eine Kundenbeschwerde in eine Lösung verwandeln, unabhängig davon, ob sie vor Ort, per E-Mail oder über soziale Medien eingehen. Sehr oft kann eine effektiv gelöste Beschwerde oder ein Problem aus einem unzufriedenen Kunden einen treuen Stammkunden machen. Ganz zu schweigen vom Wert des Kundenfeedbacks, das Ihnen helfen kann, Ihre Produkte und Ihr gesamtes Einkaufserlebnis zu verbessern.

Die Daten deuten darauf hin, dass Freude zwar ihren Platz hat, Kunden jedoch einen schnellen, freundlichen und konsistenten Kundenservice als Goldstandard ansehen. Wenn Sie Kunden dabei helfen, Probleme zu vermeiden und Ihre Produkte optimal zu nutzen, tun Sie beiden einen Gefallen.

Abhängig von Ihrer Nische, Ihrem Produktmix und Ihren Margen kann das Versenden eines kleinen Geschenks an Ihre besten Kunden eine großartige Möglichkeit sein, sie an eine Rückkehr zu erinnern und gleichzeitig das Element der Überraschung und Freude hinzuzufügen, was die Kundenzufriedenheit steigern kann. Das Geben eines unerwarteten Geschenks spielt auch mit dem Gesetz der Gegenseitigkeit, das sich auf unsere Tendenz bezieht, auf eine positive Handlung mit einer anderen positiven Handlung zu reagieren.

Genuss hat seinen Platz. Kunden sehen jedoch einen schnellen, freundlichen und konsistenten Service als Goldstandard an.

In einer Welt, in der beispielsweise alles sofort und über das Internet erledigt wird, möchten die Menschen manchmal einfach nur eine Abwechslung. Eine handgeschriebene Dankeskarte ist eine durchdachte Möglichkeit, Kunden Ihre Wertschätzung zu zeigen und sie dazu zu ermutigen, wiederzukommen und wieder bei Ihnen einzukaufen.

Wenn etwas handgeschrieben ist, zeigt das Ihrem Kunden, dass Sie sich die Zeit genommen haben, ihn persönlich anzusprechen. Diese Liebe zum Detail wird Ihnen helfen, sich von der Flut automatisierter Quittungen und Einheits-Bestellbestätigungs-E-Mails abzuheben. Diese Überlegungen gehen weit und können möglicherweise einen treuen Kunden fürs Leben schaffen.

3. Starten Sie ein Kundenbindungsprogramm

Treueprogramme, manchmal auch als Kundenbindungsprogramm bezeichnet, sind eine effektive Möglichkeit, die Kaufhäufigkeit zu erhöhen, da sie Kunden dazu motivieren, häufiger einzukaufen, um wertvolle Prämien zu verdienen.

Dies wird sowohl für Sie als auch für Ihre Kunden zu einem profitablen Austausch: Sie erhalten bei jedem Einkauf einen höheren Wert, und Sie profitieren von ihren Folgegeschäften.

Sie können Kunden ermutigen, weiterhin in das Programm zu investieren, indem Sie ihnen Willkommenspunkte geben, wenn sie ein Konto erstellen. Wenn sie sehen, wie einfach es ist, Prämien zu verdienen, werden sie begeistert sein, wieder in Ihr Geschäft zu kommen, um es erneut zu tun.

Das Erstellen eines Treueprogramms kann so einfach sein wie das Belohnen von Kunden bei ihrem zweiten Einkauf oder nach einem festgelegten Betrag. Ihre Geschäftsberichte machen es einfach zu sehen, wer Ihre besten Kunden nach Dollarwert und Gesamtzahl der Bestellungen sind. Darüber hinaus können Sie sich für automatisierte Treue-Apps entscheiden, die Ihre Kunden für eine Vielzahl von Aktionen belohnen können, die sie in Ihrem Geschäft ausführen.

4. Senden Sie ansprechende E-Mails an Kunden

Wenn die Kaufhäufigkeit das Rückgrat der Kundenbindung ist, ist E-Mail-Marketing das Rückgrat der Kundenbindung und Ihr Retention-Toolkit.

E-Mails geben Ihnen die Möglichkeit, vor und nach dem ersten Kauf eine Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen. Es ist entscheidend, dass jede Nachricht, die Sie senden, einen Mehrwert für das Kundenerlebnis darstellt. Wenn dies nicht der Fall ist, laufen Sie Gefahr, sie zu verlieren.

Shopify-Daten vom Black Friday Cyber ​​Monday zeigen auch, dass E-Mails im Vergleich zu anderen Quellen mit 4,29 % die höchste Konversionsrate aufweisen, gefolgt von der Suche an zweiter Stelle. Es ist klar, dass E-Mail ein Kanal ist, der konvertiert.

Ein guter Einstieg sind Follow-up-E-Mails. Senden Sie eine Woche nach dem ersten Kauf eines Kunden eine E-Mail, in der Sie sich für Ihren Einkauf bedanken. Diese Art der Anerkennung hilft Kunden, sich bei ihrer Kaufentscheidung, bei Ihnen zu kaufen, wohl zu fühlen, und macht Ihre Marke zugänglicher.

Sie können diese erste E-Mail noch wirkungsvoller machen, indem Sie Produkte empfehlen, die den ursprünglichen Kauf ergänzen. Schließlich können Sie sogar damit beginnen, auch Kundenbewertungen einzubeziehen. Diese Empfehlungen erhöhen sowohl den Wert jedes empfohlenen Produkts als auch die Kauflust des Kunden.

Nachdem diese erste Nachverfolgung gesendet wurde, sollten Sie sicherstellen, dass Sie regelmäßig personalisierte Nachrichten senden. Beard King tut dies wunderbar und sendet alle zwei bis drei Wochen personalisierte E-Mails, die neue Produkte oder Verkäufe anbieten. Das Aussprechen zusätzlicher Produktempfehlungen und das Versenden von Einladungen für bevorstehende Verkäufe und Werbeaktionen für neue Produkte sind großartige Möglichkeiten, um das Gespräch mit Erstkäufern in Gang zu halten.

Wenn Sie ein Produkt haben, das verderblich oder verbrauchbar ist oder anderweitig im Laufe der Zeit aufgefrischt werden muss, kann die Kenntnis der Lebensdauer Ihrer Produkte und das Versenden von E-Mails zum richtigen Zeitpunkt der perfekte Weg sein, um ruhende Kunden zurückzugewinnen. Diese Taktik kann besonders effektiv sein, da Sie idealerweise die richtige Botschaft zur richtigen Zeit an die richtige Person übermitteln.

Zum Beispiel erwähnt Luxy Hair in ihrem FAQ-Bereich, dass ihre Haarverlängerungen im Durchschnitt drei bis sechs Monate oder je nach Abnutzung bis zu einem Jahr halten.

Mit diesem Wissen könnte Luxy eine Reihe automatisierter E-Mails einrichten, die nach drei Monaten, sechs Monaten und einem Jahr versendet werden und den Kunden die Vorteile eines neuen Satzes Haarverlängerungen erklären. Diese E-Mails würden dazu beitragen, einen Erstkäufer aufzuklären, Luxy im Gedächtnis zu behalten und Wiederholungsgeschäfte zu fördern, während sie den Kunden gleichzeitig ein großartiges Erlebnis bieten.

Denken Sie in all Ihren Marketingmitteilungen nach dem Verkauf daran, die Kunden daran zu erinnern, warum sie überhaupt bei Ihrer Marke gekauft haben. Sie dazu zu bringen, wiederzukommen, hängt von Ihrer Fähigkeit ab, ihnen zu zeigen, warum ein zusätzlicher Kauf ihre Zeit und ihr Geld wert ist.

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Der E-Commerce-Experte Drew Sanocki teilt seine Methode zum Starten automatisierter E-Mail-Marketingkampagnen, die Beziehungen aufbauen und Umsätze erzielen.

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5. Bieten Sie einen Rabatt oder eine Gutschrift für die Rückgabe an

Generell würde ich Ihnen raten, mit Rabatten vorsichtig zu sein. Wenn Sie Ihre Produkte rabattieren, treten Sie in einen ständigen Wettlauf nach unten ein, der die Kunden dazu bringt, sinkende Preise zu erwarten, was letztendlich zu Umsatzeinbußen für Ihr Geschäft führt. Bei knappen Margen ist die Diskontierung noch riskanter.

Wenn jedoch Rabatte an einen Erstkäufer gesendet werden, liebe ich es wirklich! Das Senden eines Rabattcodes für ihren nächsten Einkauf bei einer Erstbestellung ist eine großartige Möglichkeit, sie zum Wiederkommen zu bewegen. Aus diesem Grund können Rabatte auch ein wirksames Mittel sein, um Kunden zurückzuholen, die eine Weile nicht gekauft haben.

Sie können diesen Anstoß verstärken, indem Sie ihnen mehr als die standardmäßigen 10 % Rabatt geben. Wenn Sie sich diese 20 % Rabatt als Investition in die Steigerung Ihrer Stammkundenrate vorstellen, klingt das viel vernünftiger.

Sie können auch damit experimentieren, Credits anzubieten, die Sie in Ihrem Geschäft verwenden können (dh 10 $ für jeden Einkauf) im Gegensatz zu einem prozentualen Rabatt (dh 10 % Rabatt auf jeden Einkauf).

Halten Sie Kunden, um Ihr Geschäft auszubauen

Ihr aktueller Kundenstamm ist das beste Kapital Ihres Geschäfts. Kunden kennen Ihre Marke bereits, sie kennen Ihre Produkte und sie schätzen Ihren Service.

Wenn Sie Ihre Zeit und Energie darauf konzentrieren, das Erlebnis für diese Gruppe zu verbessern, anstatt ständig zu versuchen, neue Kunden zu finden, kann dies eine wirksame Möglichkeit sein, die Einnahmen für Ihr Geschäft zu steigern.

Vielen Dank an Kirsten Burkard für ihre Beiträge zu diesem Beitrag!

Illustration von Rachel Tunstall