Kundenzufriedenheit: Mit effektiven Strategien den Umsatz steigern

Was macht ein Unternehmen erfolgreich? Wenn wir alle beteiligten Faktoren auflisten würden, würden wir viel mehr Platz benötigen als ein Blogbeitrag. Wir können jedoch ein wesentliches Element hervorheben, das von Tag zu Tag relevanter wird: die Kundenzufriedenheit .

Angesichts der großen Vielfalt an Unternehmen, die um die gleiche Zielgruppe konkurrieren, befindet sich der Verbraucher in einer beispiellosen Machtposition.

Wenn sie mit dem Erlebnis einer Marke nicht zufrieden sind, reicht eine schnelle Suche im Internet, um eine andere mit ähnlichen Lösungen zu finden.

Daher muss Ihr digitaler Marketingplan dieser Kennzahl große Aufmerksamkeit widmen und darauf abzielen, das Kundenerlebnis in ein Markendifferenzial umzuwandeln. Aber wie macht man das? In diesem Text werden wir Folgendes diskutieren:

Was ist Kundenzufriedenheit?

Wie der Name schon sagt, handelt es sich bei der Kundenzufriedenheit, die üblicherweise unter dem Akronym CSAT steht, um den Grad der Zufriedenheit, den Kunden mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einem Erlebnis haben.

Durch die Zuordnung erhält Ihr strategisches Team Einblicke in Möglichkeiten zur Optimierung der Strategie.

Wie Sie die Kundenzufriedenheit berechnen, variiert stark je nach Unternehmensziel und konkreter Situation. Im Allgemeinen werden Umfragen für Verbraucher angeboten, die dazu ermutigt werden, das betreffende Element zu bewerten.

Und denken Sie daran, dass diese Reaktionen nicht nur von der Qualität der Produkte und Dienstleistungen beeinflusst werden. Ja, ein Qualitätsprodukt ist wichtig, um bei den Menschen, die es konsumieren, Zufriedenheit zu erzeugen, aber es ist keine Garantie dafür.

Schließlich macht es keinen Sinn, ein Produkt voller Funktionen und Vorteile anzubieten, wenn der Benutzer zu Beginn der Nutzung nicht sicher ist, wie er es machen soll.

Daher ist es notwendig, sich nicht nur über die Entwicklung von Lösungen Gedanken zu machen, sondern sich auch auf die allgemeine Erfahrung des Verbrauchers zu konzentrieren.

Letztendlich können wir Kundenzufriedenheit also als eine direkte Widerspiegelung dessen definieren, wie sich eine Person bei der Interaktion mit Ihrer Marke fühlt , nicht unbedingt zum Zeitpunkt des Kaufs.

Beispielsweise kann der Konsum kostenloser Inhalte ein Faktor sein, der dieses Zufriedenheitsgefühl steigert.

Mit anderen Worten: In der Beziehung zum modernen Verbraucher ist der Profit bei weitem nicht das Einzige, worüber man sich Sorgen machen sollte.

Tatsächlich ist dies ein Fehler, den Unternehmen häufig machen. Durch gute Geschäftsergebnisse getäuscht, gelingt es ihnen nicht, mit der Kundenzufriedenheit Schritt zu halten, was mittel- und langfristig zu Schäden führen kann.

Aber warum ist es schließlich so wichtig zu wissen, ob Ihr Verbraucher mit dem Erlebnis Ihrer Marke zufrieden ist? Reicht es nicht zu wissen, dass sie Geld für Ihre Lösungen ausgeben?

NEIN! Und warum, erklären wir im nächsten Thema.

Warum ist Kundenzufriedenheit so wichtig?

Zunächst einmal: Wie finden Sie unzufriedene Kunden, wenn Sie die Kundenzufriedenheit nicht messen? Schwer, nicht wahr?

Die Möglichkeit, diese Leute zu finden und wiederzugewinnen, kann für Ihr Unternehmen noch mehr Umsatz generieren. Darüber hinaus ist es eine Möglichkeit, einen Imageschaden zu vermeiden.

Denn wir leben im Zeitalter der digitalen Transformation. Heutzutage laufen alle Einkaufserlebnisse in gewisser Weise über das Internet ab.

Durch schnelle Navigation und effiziente Suchmaschinen hat der Nutzer Zugriff auf praktisch jede Art von Informationen, darunter auch die Meinungen anderer Kunden über Ihr Unternehmen.

Hier müssen wir uns an das Konzept des Verbrauchers 4.0 erinnern , das vom Professor und Marketingspezialisten Philip Kotler geprägt wurde.

Seiner Meinung nach sind die Beziehungen zwischen Kunden und Marken angesichts großer Werbekampagnen von einem gewissen Misstrauen geprägt.

Derzeit ist gerade die Meinung von Freunden, Familie und sogar Fremden im Internet am wertvollsten für die Entscheidungsfindung des Kunden.

Sie möchten doch nicht, dass ein unzufriedener Kunde schlecht über die Erfahrungen Ihres Unternehmens spricht, oder? Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, wie viele Umsätze Sie dadurch verlieren könnten?

Die Bedeutung dieser Kennzahl liegt also darin, ein positives Image Ihres Unternehmens aufrechtzuerhalten, das sein Wachstum ermöglicht.

Aber das ist nicht alles. Sehen Sie sich einige weitere Vorteile an, wenn Sie die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt Ihrer Strategie stellen.

Sie können auch zufriedene Kunden identifizieren

Wenn es wichtig ist, unzufriedene Verbraucher zu identifizieren, ist es auch wichtig, diejenigen zu finden, die mit der Beziehung, die sie zu Ihrer Marke haben, zufrieden sind.

Sie können zu Markenbotschaftern werden, die Reichweite Ihres Unternehmens organisch vergrößern und mehr Geschäftsmöglichkeiten anziehen.

Außerdem kehren diese Kunden tendenziell leichter zurück. Daher ist es interessant, gezielte Kampagnen durchzuführen.

Beispielsweise können E-Mail-Marketingnachrichten, die auf diese Personen ausgerichtet sind, deutlich höhere Konversionsraten erzielen.

Sie können die Lead-Generierung verbessern

Erinnern Sie sich daran, dass wir erwähnt haben, dass das Feedback zufriedener Kunden für die moderne Käuferreise von grundlegender Bedeutung ist?

Studien belegen, dass 71 % der Menschen ihre Kaufbereitschaft erhöhen, nachdem sie positive Bewertungen über das Unternehmen gelesen haben.

Eine gewagtere, aber sehr effektive Strategie besteht darin, mit Kunden in Kontakt zu treten, die den höchsten Grad an Zufriedenheit aufweisen, und Erfahrungsberichte über ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke zu sammeln. Sie können sie dann in eine interaktive Landingpage einfügen und beobachten, wie die Lead-Generierung zunimmt.

Vertriebsteams werden effektiver

Wussten Sie, dass 55 % der Kunden dazu neigen, mehr Geld für Erlebnisse auszugeben, von denen sie sicher sind, dass sie gut sind?

Wenn Ihr Unternehmen in dieser Angelegenheit einen guten Ruf hat, stellen Sie sich vor, wie viel einfacher dies die Arbeit Ihres Vertriebsteams erleichtern wird!

Darüber hinaus stellen Unternehmen mit hoher Kundenzufriedenheit einen großen Wettbewerbsvorteil dar, der interessante Elemente für das Verkaufsgespräch ihrer Vertreter generiert.

Der Einsatz von Grafiken und anderen visuellen Elementen, um die Zufriedenheit der Kunden des Unternehmens zum Ausdruck zu bringen, ist äußerst überzeugend.

Sie erhalten die Möglichkeit, Produkte und Dienstleistungen effizient zu aktualisieren

Um in einem zunehmend dynamischen Markt wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Sie den Produktlebenszyklus verstehen und gegebenenfalls Upgrades durchführen. Um dies zu erreichen, müssen Sie jedoch einen strategischen Prozess einführen, sonst wird möglicherweise das volle Potenzial der Lösung verschwendet.

Durch die Verfolgung von Kundenzufriedenheitskennzahlen können Sie erkennen, welche Elemente in Ihrem Portfolio aktualisiert werden müssen und warum.

Auf diese Weise wird der gesamte Prozess effizienter und die Kapitalrendite erhöht.

Wie können Sie diese Kennzahl in Ihrem Unternehmen verbessern?

An diesem Punkt verstehen Sie, dass die Gewährleistung einer guten Kundenzufriedenheit für den Erfolg Ihres Unternehmens von entscheidender Bedeutung ist.

Was können Sie also tun, um diese Kennzahl zu verbessern?

Der erste Schritt besteht natürlich darin, zu entscheiden, wie es gemessen werden soll. Eine der gängigsten Methoden ist der Net Promoter Score (NPS).

Die Beliebtheit von NPS beruht auf seiner Effizienz und Einfachheit. Es handelt sich um eine Ein-Fragen-Umfrage, die sehr einfach sein sollte, etwa: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns Ihren Freunden weiterempfehlen?“.

Die Skalen reichen von 0 bis 10 und werden wie folgt interpretiert:

• 0 bis 6: Kritiker , die unzufrieden sind und Ihrem Ruf schaden können;
• 7 bis 8: Passive , die zufrieden sind, aber nicht so sehr, dass sie Sie weiterempfehlen;
• 9 bis 10: Promoter, die glücklich und enthusiastisch sind und dazu neigen, Ihre Marke weiterzuempfehlen.

Dann reicht eine einfache Rechnung: der Prozentsatz der Befürworter – der Prozentsatz der Kritiker.

Auf der Grundlage dieses Verständnisses können Sie Ihre Strategie darauf ausrichten, Promoter zu belohnen und zu halten, das Erlebnis von Passiven zu verbessern und herauszufinden, was die Kritiker unzufrieden macht.

Überwachen Sie Ihre sozialen Medien

Social-Media-Kanäle sind wichtige Indikatoren für die Zufriedenheit der Verbraucher.

Von den Kommentaren, die sie zu Ihren Posts hinterlassen, bis hin zu den unterschiedlichen Engagement-Levels gibt es mehrere Möglichkeiten herauszufinden, ob Ihre Follower die Erfahrung wertvoll finden.

Beobachten Sie also nicht nur qualifizierte Inhalte für Netzwerke wie Instagram und YouTube, sondern überwachen Sie auch deren Ergebnisse und bleiben Sie aufmerksam, was die Verbraucher Ihnen mitteilen möchten.

Bitten Sie um Feedback

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, um Feedback zu bitten, und eine davon, den NPS, haben wir bereits behandelt.

Dieser Aufwand muss sich jedoch auf andere Kanäle in Ihrem Unternehmen erstrecken. Eine Instagram-Story, einschließlich eines Frageaufklebers , kann Follower dazu ermutigen, ihre Meinung dazu zu äußern, wie Ihre Marke verbessert werden kann.

Ebenso ist es interessant, den Nutzern Ihrer Website die Möglichkeit zu geben, Bewertungen abzugeben, insbesondere wenn es sich um E-Commerce handelt.

Denken Sie an Amazon. Alle aufgeführten Produkte sind mit Sternen versehen, die anzeigen, wie zufrieden die Verbraucher damit sind.

Bieten Sie Lösungen an

Nach Erhalt des Feedbacks ist es an der Zeit, Lösungen vorzustellen. Die Vielfalt der einsetzbaren Methoden ist so groß wie die möglichen Gründe für die Unzufriedenheit der Verbraucher.

Es kann sein, dass Ihr Kundenservice fehlerhaft ist, dass Ihre Produkte anfällig sind oder dass es Ihren Inhalten sogar an Interaktivität mangelt.

Der Schlüssel liegt darin, dass Sie bereit sind, Kritik anzunehmen, sie zu interpretieren und Lösungen zu finden, um sie umzukehren. Auf diese Weise wird der Kunde erkennen, dass Ihnen seine Erfahrung wirklich am Herzen liegt, was zu einer äußerst loyalen Beziehung führen kann.

Die Kundenzufriedenheit ist eine der wichtigsten Kennzahlen für den dauerhaften Erfolg Ihres Unternehmens. Durch die Messung können Sie die Zufriedenheit Ihrer Verbraucher steigern, den Ruf Ihrer Marke steigern und somit Ihren Umsatz maximieren.

Möchten Sie die Zufriedenheit Ihrer Verbraucher steigern? Schauen Sie sich also diesen Beitrag an und erfahren Sie, wie Sie eine Kundenzufriedenheitsumfrage durchführen können!