Kundensegmentierungsmodelle zur Verbesserung der Leistung von Treuemarketingkampagnen
Veröffentlicht: 2022-12-20
Die Erstellung einer Loyalty-Marketing-Strategie ist entscheidend, um zu verstehen, dass jeder Kunde einzigartig ist. Jedes Mitglied hat unterschiedliche Bedürfnisse, Vorlieben, Kommunikationskanäle, Verhaltensweisen und Emotionen. All diese einzigartigen Mitglieder über Massenkommunikation als eins anzusprechen, ist ein großer Fehler, wenn Sie versuchen, Ihr Unternehmen zu skalieren. Die Segmentierung Ihrer Kunden ist entscheidend für Ihren Erfolg. Aber was ist Kundensegmentierung, warum ist sie wichtig und welche Segmentierungsmodelle sollten berücksichtigt werden?
1. Was ist Kundensegmentierung?
Kundensegmentierung ist die Praxis, bei der Vermarkter ihren Kundenstamm in bestimmte Gruppen unterteilen, um eine effektivere Kommunikation und ein personalisiertes Erlebnis zu bieten. Diese Segmente können auf einem oder mehreren Merkmalen basieren, die Kunden gemeinsam haben, wie z. B. Demografie, Psychografie, Vorlieben oder sogar Verhalten.
Beispielsweise können Kunden nach demografischen Merkmalen wie Alter, Geschlecht oder Standort aufgeteilt werden – dann können diese Merkmale mit Präferenzen kombiniert werden, z. B. wie sie kontaktiert werden möchten – zusätzlich zum Kontoverlauf, beispielsweise der Anzahl der getätigten Transaktionen letzten paar Monate oder ihren Lebenszeitwert. Segmente können so einfach oder so detailliert und granular sein, wie Sie es bevorzugen.
Um eine Kundensegmentierungsstrategie zu definieren, muss Ihr Unternehmen verstehen, wer Ihre Zielgruppe ist, sowie deren Bedürfnisse und Verhaltenstendenzen. Dies ermöglicht die richtige Zuweisung von Budget und Ressourcen, um eine personalisiertere Kommunikation zu ermöglichen und Ihr Unternehmen schneller wachsen zu lassen.
2. Warum ist Kundensegmentierung wichtig?
Die Definition einer Kundensegmentierungsstrategie wird jedem Unternehmen viele wertvolle Vorteile bringen. Hier sind einige Beispiele dafür, warum die Kundensegmentierung oberste Priorität haben sollte:
- Effektivere Kommunikation
Marken, die die Bedeutung der Kundensegmentierung verstehen, haben die größten Chancen, ihr Ziel zu erreichen. Die für eine 20-jährige Frau verwendete Botschaft sollte nicht die gleiche sein wie für einen 60-jährigen Mann. Eine gründliche Analyse Ihrer Kunden führt zu einem personalisierteren Erlebnis unter Berücksichtigung der Segmentgruppe und des Kanals, über den sie kommuniziert werden. Letztendlich führt dies zu höheren Rücklaufquoten und Engagement.
Es ist auch wichtig zu berücksichtigen, wie oft ein Kunde pro Tag und an Tagen pro Woche kontaktiert werden sollte. Durch die Optimierung der Kommunikationszeit wird eine Überkommunikation und deren mögliche Folge, das Vertrauen der Kunden zu verlieren, verhindert.
- Verbessern Sie den Marketing-ROI
Eine effektive Kundensegmentierung hilft auch bei der Zuweisung interner Personal- und Kapitalressourcen. Unternehmen können bestimmen, welche Gruppen mehr oder weniger profitabel sein werden und entscheiden, welche mehr oder weniger Aufmerksamkeit verdienen. Das Endergebnis – Ihr Umsatz wird wachsen und gleichzeitig Ihren Kundenstamm stabilisieren.
- Erhöhen Sie den Customer Lifetime Value
Die Verbesserung des Kundenerlebnisses führt natürlich zu einem erhöhten Engagement. Der Schlüssel liegt darin, dieses Engagement dann über längere Zeiträume aufrechtzuerhalten. Einige Techniken, um dies zu erreichen, umfassen kundenspezifische Angebote, die auf die Vorlieben bestimmter Gruppen zugeschnitten sind. Zusammen mit der Anerkennung ihrer Loyalität zu Ihrer Marke mit Anreizen (Coupons, Prämien oder Werbeaktionen) führt dies alles dazu, dass Sie einen größeren Anteil an den Geldbörsen und Ausgaben Ihrer Mitglieder gewinnen.
Während die meisten Marken dazu neigen, ihre umsatzstärksten Kunden anzusprechen, um sie zu belohnen und ihr Engagement aufrechtzuerhalten, ist es unerlässlich, Ihre leistungsschwachen Mitglieder nicht zu vergessen. Diejenigen, die dem Unternehmen in der Vergangenheit einen hohen Nutzen gebracht haben und deren Kaufverhalten im Laufe der Zeit nachgelassen hat, können besondere Aufmerksamkeit erhalten, um sie zu ihren alten Ausgabegewohnheiten zurückzubringen
Die Personalisierung dieser Kommunikation in Abhängigkeit von Loyalitätssegmenten und/oder Trends verbessert auch den Kundenservice und die Art und Weise, wie das Unternehmen die Kundenloyalität und Kundenbindung unterstützt.
- Produktverbesserungen
Indem Sie verstehen, was Kunden dazu motiviert, die Produkte Ihrer Marke zu kaufen, können Sie Angebote besser an die Kundenbedürfnisse anpassen. Dies maximiert die Kundenzufriedenheit und schafft wiederum Markenbotschafter. Was ist besser als ein zufriedener Kunde, der Ihre Marke seinen Freunden empfiehlt?
- Heben Sie Ihre Marke von der Konkurrenz ab
Alle oben beschriebenen Vorteile der Kundensegmentierung verbessern die klare Unterscheidung von Ihren Mitbewerbern und bereiten Ihre Marke darauf vor, sich an alle Marktveränderungen anzupassen. Kunden können impulsiv sein und ihre Meinungen, ihr Verhalten und ihre Bedürfnisse können oft variieren. Die Durchführung einer Kundensegmentierung bedeutet, den kommenden Trends voraus zu sein, die neuen Prioritäten der Kunden zu verstehen und sich an sie anzupassen.
3. Umsetzbare Strategien zur Implementierung der Kundensegmentierung
Wenn Sie sich auf den Weg zur Kundensegmentierung machen, müssen Sie sich zunächst fragen: „ Was ist das Ziel?“ Was sind die Alleinstellungsmerkmale Ihrer Marke? Wie viele Mitglieder des Marketingteams werden beteiligt sein? Sobald dies etabliert ist, verlagert sich der Fokus auf Ihren Kundenstamm. Einige Aufgaben könnten die Bestimmung der Zielgruppengröße, die Anzahl der benötigten potenziellen Segmente, die Ermittlung, welcher Kunde mehr und welcher weniger ausgeben wird usw. umfassen.
Entscheiden Sie dann, welche Daten gesammelt werden müssen und wie sie gesammelt werden. Denken Sie daran, dass diese Informationen beim Erstellen Ihrer Segmente von entscheidender Bedeutung sind und die Grundlage für Marketingkampagnen und -initiativen bilden. Um eine dieser Segmentierungsübungen durchzuführen, müssen Sie sicherstellen, dass Sie Zugriff auf das Wichtigste von allem haben … die Daten!
Daten können in verschiedenen Phasen des Treuelebenszyklus gesammelt werden, ob obligatorisch bei der Registrierung oder optional nachträglich in Form einer Umfrage. Jetzt kommen alle erhaltenen Informationen direkt und freiwillig von den Kunden. Dies sind sogenannte Zero-Party-Daten.
Außerdem können diese Datenpunkte zu Segmenten zusammengefasst werden. Es empfiehlt sich, mit einem breiten Fokus zu beginnen und diesen im Laufe der Zeit kontinuierlich einzugrenzen. KI und ML können Wunder bewirken, indem sie Verhalten und Trends aufdecken und analysieren sowie Zeit und Ressourcen von den Schultern Ihrer Mitarbeiter sparen. Richten Sie bei der Definition dieser Kundensegmentierungsmodelle die Hauptstrategie ein, um Kunden zu binden und zu gewinnen, und konzentrieren Sie sich danach auf die Gewinnung neuer Kunden.
5. Definieren von Kundensegmentierungsmodellen
Kundensegmentierungsmodelle sind die verschiedenen Arten, auf die ein Unternehmen entscheidet, seine Kunden aufzuteilen. Bei der Loyalität gibt es ein breites Spektrum an Kundendatenpunkten zu berücksichtigen, aber die branchenweit relevantesten sind:
- Demographisch
Bei der demografischen Segmentierung werden Kunden nach ihren sozialen Merkmalen als Teil der Bevölkerung eingeteilt. Einige Beispiele sind Alter, Ort, Geschlecht und Geburtstag. - Psychografisch
Die psychografische Segmentierung berücksichtigt die Persönlichkeit, Einstellungen, Bestrebungen, Interessen und Werte einer Person. Beispielsweise kann bei der Kundensegmentierung für Mode die Zielgruppe nach Größe, Lieblingsgeschäft, Produkt und sogar ihrer Sorge um recycelte Kleidung unterteilt werden. Für eine Tierklinik ist es interessanter zu wissen, welche Art von Tieren ihre Kunden zu Hause haben. Jede Branche wird sehr unterschiedliche Datenpunkte haben, die für ihr einzigartiges Geschäft wichtiger sind. - Kundenverhalten
Das Kundenverhalten ist eines der wichtigsten Attribute beim Aufbau von Kundensegmenten. Diese Abteilung wird ein tieferes Wissen über Kundentrends, Gewohnheiten und Produktnutzung ermöglichen. Einige Beispiele sind der Gesamtbetrag, der für Transaktionen ausgegeben wurde, die Gesamtzahl der Transaktionen, das Datum des letzten Einkaufs, die Anzahl der im letzten Monat ausgegebenen Punkte, die Anzahl der abgeschlossenen Einlösungen usw. Hier ist die Kundeninteraktion mit dem Treueprogramm kann gemessen werden.
Jetzt können Mitgliederaktivitäten verfolgt und Trends automatisch erkannt werden. Dank künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen können Segmente nach Customer Lifetime Value (CLV)-Trends erstellt werden. Nur um ein praktisches Beispiel zu nennen: Modelle zur Segmentierung von Einzelhandelskunden sollten sich darauf konzentrieren, ihre besten Performer in Geschäften anzusprechen, deren Lebenszeitwert am größten ist, aber auch Mitteilungen und Werbeaktionen an diejenigen Mitglieder senden, die in der Vergangenheit hohe Ausgaben getätigt haben, aber ihre eigenen Tendenz ist jetzt rückläufig. - Kampagnenreaktionen
Die Segmentierung der Kampagnenantwort kann beispielsweise entsprechend der Art und Weise eingerichtet werden, wie Ihre Mitglieder die Kommunikation erhalten möchten – E-Mail, SMS, Push-Benachrichtigungen usw. –, dem Kanal, der zur Anmeldung beim Treueprogramm verwendet wird – mobile App oder Webportal – oder die Anzahl der Empfehlungen an einen Freund. Die Reaktion auf das Programm, das Kunden mit unterschiedlichen Anerkennungsstufen auszeichnet, kann ein weiterer zu berücksichtigender Faktor für die Segmentierung sein. - Mehrere Bedingungen
Die Kundensegmentierung kann gleichzeitig auf mehrere unterschiedliche Merkmale angewendet werden. Beispielsweise können Unternehmen Mitglieder anhand einer so einfachen Bedingung wie der Art der Mitgliedschaft oder anhand ihrer Mitgliedschaft in Kombination mit ihrem Standort und dem Kauf eines bestimmten Produkts ansprechen. Die effektivsten Segmente sind so eng und spezifisch wie möglich für kleine Gruppen, um die Kampagne auf ihrer niedrigsten Ebene zu personalisieren.
6. Zusammenfassung mit CTA
Das Verständnis der Bedürfnisse, Vorlieben und des Verhaltens Ihrer Mitglieder ist der Beginn Ihrer Reise zur Kundensegmentierung. Die Definition von Zielen, Ressourcen, Alleinstellungsmerkmalen und entscheidenden Datenpunkten bereitet Ihr Unternehmen auf alle Segmentierungsmöglichkeiten vor. Die Kundensegmentierung hilft dabei, die richtigen Kunden anzusprechen, die profitablere Möglichkeiten zur richtigen Zeit und auf die effizienteste Weise bieten. Damit wird ihre Bindung und Zufriedenheit sowie die Maximierung von Umsatz und Umsatz sichergestellt.
Um mehr über Kundensegmentierungsmodelle und den Aufbau der effektivsten Loyalty-Marketing-Strategie zu erfahren, fordern Sie eine Demo mit unseren Loyalty-Experten an! Sie werden Sie mit einem erfahrenen Loyalty Consultant zusammenbringen, der über Erfahrung in Ihrem einzigartigen Markt und Ihrer Branche verfügt.
