So analysieren Sie die Kundenstimmung, um das Kundenerlebnis zu verbessern

Die Kundenerwartungen sind so hoch wie nie zuvor:

• 60 % der Kunden wechseln nach einer negativen Erfahrung zu einem Mitbewerber.
• 73 % der Kunden möchten, dass Unternehmen ihre individuellen Bedürfnisse und Erwartungen erkennen.
• 52 % der Kunden erwarten eine Antwort innerhalb einer Stunde nach der Veröffentlichung auf der digitalen Seite einer Marke.

Als Unternehmen müssen Sie herausfinden, wie Sie großartige Kundenerlebnisse bieten und gleichzeitig mit diesen sich ändernden Anforderungen Schritt halten können.

Ein Teil dieser Gleichung besteht darin, zu verstehen, wie Kunden über Ihre Marke denken und denken. Darum geht es bei der Stimmungsanalyse.

In diesem Beitrag erfahren Sie, was eine Kundenstimmungsanalyse ist, warum sie wichtig ist und wie man sie richtig macht. Wir haben auch hilfreiche Tipps und Tools beigefügt, die Ihnen den richtigen Einstieg erleichtern.

Inhaltsverzeichnis

• Was ist eine Kundenstimmungsanalyse?
• Warum müssen Sie die Kundenstimmung analysieren?
• So messen Sie die Kundenstimmung
• Beste Tools zur Analyse der Kundenstimmung
• So verbessern Sie die Kundenstimmung

Was ist eine Kundenstimmungsanalyse?

Die Analyse der Kundenstimmung ist ein Aspekt des KI-Marketings, bei dem es darum geht, zu verstehen, wie Kunden über Ihre Produkte, Dienstleistungen oder Ihr Unternehmen denken und denken.

Wenn ein Kunde eine Bewertung hinterlässt, Ihre Beiträge kommentiert oder ein Foto mit Ihrem Produkt teilt, drückt er eine Emotion aus – etwa Freude, Frustration oder Enttäuschung.

Als Marke besteht Ihre Aufgabe darin, diese Emotionen zu entschlüsseln, ein genaues Bild des Kundenerlebnisses zu zeichnen und diese Erkenntnisse dann zu nutzen, um zukünftige Erlebnisse zu verbessern.

Warum müssen Sie die Kundenstimmung analysieren?

Die Stimmungsanalyse ist ein wesentlicher Bestandteil der Bereitstellung eines außergewöhnlichen KI-Kundenerlebnisses. Es hilft Ihnen, die Nuancen von Emotionen zu verstehen, die Zufriedenheit, Loyalität und Fürsprache fördern.

Hier sind fünf Möglichkeiten, wie die Analyse der Kundenstimmung Ihrem Unternehmen helfen kann:

Überwachen Sie die allgemeine Kundenzufriedenheit

Zufriedene Kunden hinterlassen gute Bewertungen. Unzufriedene Kunden hinterlassen schlechte Bewertungen.

Klingt einfach, oder? Aber so einfach ist es nicht. Manchmal muss man zwischen den Zeilen lesen.

Wenn der Bewertungsbereich Ihrer App beispielsweise nach einem neuen Update ruhig ist, zeigt die Stimmungsanalyse möglicherweise, dass die Benutzer unbeeindruckt und nicht überglücklich sind.

Durch die Erfassung der emotionalen Untertöne im Kundenfeedback und in Kundengesprächen können Unternehmen den Zufriedenheitsgrad genauer messen.

Verbessern Sie das Kundenerlebnis

Die Stimmungsanalyse bietet umsetzbare Erkenntnisse, die Ihnen dabei helfen können, Erlebnisse zu schaffen, die auf die emotionalen Bedürfnisse Ihrer Kunden zugeschnitten sind.

Beispielsweise könnten Sie feststellen, dass Kunden Ihre Zielseite verwirrend finden. Das Verfassen klarerer Texte und die Korrektur des Designs können Ihnen dabei helfen, die Benutzererfahrung auf Ihrer Website zu verbessern und mehr Anmeldungen für Ihr Unternehmen zu generieren.

Wenn Sie die Kundenstimmung verstehen, können Sie außerdem gezielte Kampagnen zu Themen erstellen, die den Kunden am Herzen liegen, und einfühlsamer auf Feedback reagieren, was ihr Gesamterlebnis mit Ihrer Marke verbessert.

Gewinnen Sie Verbrauchereinblicke in Echtzeit

Die Stimmungsanalyse kann Ihnen dabei helfen, bei Produkteinführungen und Kampagnen sofortiges Feedback zu erfassen. Dadurch können Sie schnell reagieren und verhindern, dass sich die Probleme verschärfen.

Nehmen wir zum Beispiel an, ein Videospielunternehmen bringt ein neues Spiel auf den Markt und überwacht soziale Medien und Gaming-Foren auf Spielerreaktionen. Innerhalb weniger Stunden erkennen sie ein Muster an Beschwerden über ein schwieriges Level, das dazu führt, dass die Spieler das Interesse verlieren.

Basierend auf diesen Erkenntnissen in Echtzeit veröffentlicht das Unternehmen einen Patch zur Anpassung der Schwierigkeitsstufen und veröffentlicht Tipps zum Navigieren in den anspruchsvollen Abschnitten. Dadurch verhindern sie, dass frühe negative Bewertungen dem Ruf des Spiels schaden.

Bauen Sie Markentreue auf

Wenn Sie verstehen, wie Ihre Kunden ticken, können Sie mäßig zufriedene Käufer in treue Fürsprecher Ihres Unternehmens verwandeln. Hier ist wie.

Indem Sie emotionale Auslöser identifizieren, können Sie gezielte Kampagnen rund um Themen erstellen, die ihnen am Herzen liegen, effektiver auf Feedback reagieren und Kunden bei jedem Schritt der Reise weiterhin begeistern.

Kunden werden nicht nur ein tolles Erlebnis mit Ihrer Marke haben, sie werden es auch zu schätzen wissen, dass Sie sich die Mühe machen, ihre Erwartungen zu übertreffen und ihnen Freude zu bereiten. Dadurch reduzieren Sie die Abwanderung und sorgen dafür, dass die Kunden immer wieder zurückkommen.

Identifizieren Sie Produkt- und Servicelücken

Durch die Überwachung der Kundenstimmung können Sie Bereiche Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung hervorheben, die möglicherweise einer Verbesserung oder Innovation bedürfen.

Beispielsweise bemerken Sie möglicherweise in den sozialen Medien Beschwerden über die schlechte Akkulaufzeit Ihres technischen Produkts. Sie könnten ein Update einführen, um das Problem zu beheben und möglicherweise einen Umsatzrückgang zu verhindern. Besser noch: Sie könnten sich auf die Verbesserung der Batterie Ihrer zukünftigen Produkte konzentrieren.

So messen Sie die Kundenstimmung

Sie wissen, dass eine Stimmungsanalyse wichtig ist, aber wie macht man das eigentlich? Wie messen Sie die allgemeine Emotion rund um Ihre Marke?

Es hört sich vielleicht kompliziert an, ist es aber nicht. Sie müssen lediglich die richtigen Daten sammeln und sie so organisieren, dass sie leichter zu interpretieren und darauf zu reagieren sind.

Welche Faktoren tragen zur Kundenstimmung bei?

Bevor wir zu den einzelnen Schritten kommen, wollen wir herausfinden, welche Art von Daten Sie benötigen, um die Kundenstimmung über Ihre Marke zu messen. Hier sind einige Faktoren, die die Stimmung beeinflussen:

• Kundenbewertungen: Online-Bewertungen Ihres Unternehmens, Ihrer Produkte und Dienstleistungen enthalten verschiedene Emotionen, die durch Text und/oder Bilder ausgedrückt werden. Sie können positiv, negativ oder neutral sein und diese Nuancen werden oft von KI-Tools zur Stimmungsanalyse erfasst. Die Verwaltung dieser Bewertungen mit produktiven Lösungen kann Ihrer Marke dabei helfen, das Vertrauen der Kunden zu stärken und die negativen Auswirkungen von Online-Kritik zu verringern.

• Markenreputation: In den sozialen Medien prägt jeder Like, jeder Kommentar oder jeder Beitrag die öffentliche Wahrnehmung Ihrer Marke. Ein viraler Beitrag kann Sie beliebt machen, während ein kritischer Tweet Gegenreaktionen auslösen kann. Es ist eine aktuelle Momentaufnahme davon, wie sehr die Leute Ihre Marke mögen oder nicht mögen.
• Nachrichten: Ob es sich um eine Auszeichnung, einen Produktrückruf oder die Aussage eines CEO handelt, Nachrichten können die Wahrnehmung einer Marke durch Kunden erheblich beeinflussen.
• Marketinginitiativen: Wenn Ihre Kampagnen Anklang finden, steigern sie die positive Stimmung. Wenn sie das Ziel verfehlen, können sie Ihr Publikum verwirren oder sogar entfremden.
• Kognitive Dissonanz: Wenn die Erfahrungen der Kunden nicht ihren Erwartungen entsprechen, führt dies zu Unbehagen, das als kognitive Dissonanz bezeichnet wird. Dieses psychologische Phänomen kann zu einer negativen Stimmung führen, wenn es nicht angegangen wird.
• Wettbewerbsumfeld: Kunden vergleichen immer, und so trägt Ihre Stellung auf dem Markt – Ihre Preise, Ihre Qualität, Ihre Innovation – dazu bei, wie sie im Kontext Ihrer Konkurrenz über Ihre Marke denken.

Diese Faktoren können alle beeinflussen, wie Kunden über eine Marke denken, und es ist wichtig, sie alle zu verfolgen, um ein vollständiges Bild der Kundenstimmung zu erhalten.

3 Schritte zur Analyse der Kundenstimmung

Jetzt wissen Sie, worauf Sie achten müssen. Doch wie gehen Sie bei der Analyse dieser Daten vor? Befolgen Sie die folgenden drei Schritte für einen systematischen und organisierten Ansatz zur Durchführung einer Stimmungsanalyse:

Schritt 1: Sammeln Sie die Daten

Erstens benötigen Sie Rohmaterial, mit dem Sie arbeiten können – das bedeutet, markenbezogene Informationen aus allen Bereichen zu sammeln, in denen Ihre Kunden ihre Gedanken äußern könnten.

Dies kann von Online-Bewertungen und Social-Media-Beiträgen bis hin zu Kundensupport-Tickets und Umfrageantworten reichen. Durch das Sammeln verschiedener Datenquellen erhalten Sie einen umfassenden Überblick über die Kundenstimmung und nicht nur isolierte Momentaufnahmen.

Schritt 2: Verarbeiten Sie die Daten

Als Nächstes müssen Sie die Daten sichten und für die Analyse vorbereiten.

Hier können Tools zur Stimmungsanalyse hilfreich sein. KI-gestützte Algorithmen können Positives von Negativem sortieren und diese kniffligen neutralen Kommentare herausfinden.

Bei diesem Schritt geht es darum, den Ton und die Absicht hinter Wörtern zu entschlüsseln, was hochentwickelte Technologie wie die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) erfordert, um Feinheiten und Kontext zu erfassen.

Schritt 3: Visualisieren Sie die Daten

Schließlich müssen Sie all diese Informationen verstehen. Datenvisualisierungstools können Ihre Ergebnisse in Diagramme, Grafiken und Heatmaps umwandeln, die Stimmungstrends hervorheben.

Dieser Schritt ist von entscheidender Bedeutung, da er komplexe Daten in ein Format übersetzt, das für Teams leicht zu verstehen und zu verwenden ist, und Erkenntnisse in Aktionspunkte zur Verbesserung des Kundenerlebnisses umwandelt.

Beste Tools zur Analyse der Kundenstimmung

Die Messung der Kundenstimmung kann schwierig sein, da es sich dabei nicht gerade um eine quantifizierbare Kennzahl handelt.

Glücklicherweise gibt es einige leistungsstarke Sentiment-Analysetools, die Ihnen dabei helfen, die Komplexität bei der Messung des Kundenerlebnisses und der Gewinnung umsetzbarer Erkenntnisse zu bewältigen.

Hier sind drei Tools zur Stimmungsanalyse, die Sie verwenden können:

Sprout Social

Sprout Social ist eine All-in-one-Social-Media-Management-Plattform, die im Rahmen ihrer KI-gestützten Social-Listening-Funktionen Stimmungsanalysen bietet.

Verfeinern Sie Ihre Strategie, indem Sie die Gefühle, Gedanken und Meinungen der Kunden zu bestimmten Themen, Wettbewerbern, Produkten und mehr untersuchen. Sprout liefert Ihnen eine visuelle Bewertung, die die durchschnittliche Stimmung rund um Ihre Marke zusammenfasst, sowie ein Diagramm, das die Stimmungstrends im Zeitverlauf verfolgt.

Lexalytik

Lexalytics ist eine Textanalyseplattform, die Ihnen bei der Stimmungsanalyse hilft, indem sie Kundenfeedback über mehrere Kanäle hinweg untersucht. Es bewertet den Ton und die Emotionen im Text, um die Stimmung hinter den Kundenmeinungen zu ermitteln.

BedeutungCloud

MeaningCloud bietet eine Stimmungsanalyse durch die Verarbeitung mehrsprachiger Inhalte aus verschiedenen Kanälen. Es zerlegt das Feedback in Stimmungen, die mit bestimmten Themen oder Merkmalen Ihrer Produkte und Dienstleistungen verbunden sind.

So verbessern Sie die Kundenstimmung

Die Analyse der Stimmung ist nur der Anfang. Sie müssen auch wissen, wie Sie Kunden dazu bringen, sich in Ihre Marke zu verlieben.

Um die Kundenstimmung zu verbessern, ist ein strategischer Ansatz zur Bewertung des Kundenerlebnisses und zur Nutzung der Vorteile von KI-Kundenservice-Tools erforderlich. Folgendes ist zu tun:

Definieren Sie den Umfang

Bevor Sie die Stimmung verbessern können, müssen Sie wissen, wo Sie zuhören müssen. Äußern Ihre Kunden ihre Meinung auf X (ehemals Twitter), bewerten sie auf Google oder stellen sie Fragen im Live-Chat?

Lokalisieren Sie diese Kanäle und entscheiden Sie, ob es bestimmte Regionen oder Sprachen gibt, die Aufmerksamkeit erfordern. Wenn Ihr Produkt beispielsweise einen neuen Markt erschließt, sollten Sie die lokalen Bewertungsseiten und sozialen Plattformen dieser Region einschalten.

Durch die Definition des Umfangs können Sie einen gezielten Bereich für Ihre Bemühungen festlegen, damit Sie das Netz nicht zu weit auswerfen und Ihre Wirkung verwässern.

Beobachten Sie die Stimmung

Als nächstes verwenden Sie Sentiment-Analysetools, um diese Kanäle kontinuierlich zu überwachen.

Indem Sie die Stimmung im Laufe der Zeit verfolgen, können Sie Trends erkennen und verstehen, wie Kunden auf jede noch so kleine Veränderung reagieren.

Wenn beispielsweise die Stimmung jedes Mal sinkt, wenn Sie ein Software-Update veröffentlichen, gibt es einen Hinweis darauf, wie Sie Ihren Änderungsmanagementprozess verbessern können.

Identifizieren Sie die Themen oder Themen

Nutzen Sie die KI, um das Feedback zu analysieren und herauszufinden, was wirklich Emotionen weckt. Liegt es an Ihrem hervorragenden Kundenservice oder bereiten Lieferverzögerungen vielleicht Ärger?

Wenn Sie diese Themen identifizieren, wissen Sie, wo Sie verdoppeln und wohin Sie wechseln sollten. Wenn beispielsweise mehrere Kunden ihre Frustration über eine bestimmte Produktfunktion äußern, ist das ein klares Signal, dass Sie Verbesserungen vornehmen müssen.

Erstellen Sie eine Strategie

Entwickeln Sie abschließend eine Strategie basierend auf diesen Erkenntnissen. Setzen Sie Ihre Ressourcen dort ein, wo sie den größten Unterschied machen. Vielleicht ist es an der Zeit, Ihr Kundenservice-Team zu verstärken oder in einen KI-Chatbot zu investieren, um sofortige Antworten zu liefern.

Bestimmen Sie außerdem die besten Kanäle für die Kundeninteraktion – vielleicht interagiert Ihr Publikum mehr auf Instagram als per E-Mail – und passen Sie Ihren Ansatz entsprechend an.

Denken Sie daran, Ihr Team zu schulen, damit es versteht, wie wichtig die Stimmung ist und wie man an jedem Berührungspunkt positive Erfahrungen fördert.

Verwendung von Stimmungsanalysen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses

Was Ihre Kunden über Ihr Unternehmen denken, hat direkten Einfluss auf dessen Wachstum und Erfolg. Anstatt nur Bewertungen zu lesen, müssen Sie tiefer eintauchen und die Nuancen von Emotionen verstehen, um die Stimmung rund um Ihre Marke genau zu überwachen.

Mit der Kundenstimmungsanalyse können Sie in die Gedanken Ihrer Kunden eindringen, emotionale Auslöser nutzen und Erlebnisse schaffen, die sie bei jedem Schritt begeistern.

Mit der Zuhörerfunktion von Sprout Social können Sie mithilfe von KI und maschinellem Lernen die Stimmung, Konversationen, das Verhalten und die Trends Ihrer Kunden auf mehreren Social-Media-Plattformen verfolgen.

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