Kundenservice 101: Ein Leitfaden zur Bereitstellung herausragender Support-Erfahrungen

Kundenservice ist die Aufgabe, Kunden dabei zu helfen, den Wert zu erhalten, für den sie von einem Produkt oder einer Dienstleistung bezahlt haben, insbesondere wenn etwas schief geht. Viele Unternehmen haben eine eigene Kundendienstabteilung, aber diejenigen, die in die Bereitstellung großartiger Erfahrungen investieren, machen den Support zu einer unternehmensweiten Priorität.

Während ein hervorragender Kundenservice besonders wichtig für Unternehmen ist, die einen starken finanziellen Anreiz haben, ihre Kunden zu halten, ist die Messlatte in allen Branchen höher geworden, und Kunden belohnen Unternehmen, die Schritt halten. Diese Verschiebung hat wiederum den Support zu einem Umsatztreiber gemacht. Laut American Express Customer Service Barometer 2017:

• 50 % der US-Verbraucher haben einen Kauf aufgrund eines schlechten Serviceerlebnisses abgebrochen
• 7 von 10 Käufern geben an, dass sie mehr Geld (im Durchschnitt 17 % mehr) für ein Unternehmen ausgeben würden, das einen konstant hervorragenden Kundenservice bietet
• 33 % der Kunden sagen, dass sie nach einem einzigen schlechten Serviceerlebnis zu einem Wettbewerber wechseln würden

Einer der wichtigsten Berührungspunkte, die Sie auf der Customer Journey Map haben, ist ihre Support-Erfahrung, daher muss Ihr Service hervorragend sein. Aus diesem Grund haben wir diesen Leitfaden geschrieben: um Ihnen dabei zu helfen, die richtigen Fragen zu stellen, während Sie eine bewusste Kundendienststrategie für Ihren Online-Shop entwickeln.

1. Auswahl der richtigen Kundendienstkanäle
2. Fähigkeiten zur Verbesserung Ihres Kundenservice
3. Warum guter Service das Einkaufserlebnis verbessert
4. Wie man mit kniffligen Support-Szenarien umgeht
5. Metriken zur Messung Ihres Kundenservice

Auswahl der richtigen Kundendienstkanäle

Die von Ihnen gewählten Supportkanäle bestimmen das Niveau und die Art des Kundendienstes, den Sie anbieten können. Der knifflige Teil besteht darin, zu entscheiden, wo Sie Ihre Kunden treffen und wie Sie sie dort unterstützen.

Die richtigen Support-Tools helfen dabei, Ihre Standards hoch und Ihre Reaktionszeiten angemessen niedrig zu halten.

Für die meisten kleinen Geschäfte ist es unrealistisch, jeden möglichen Kontaktpunkt zu berücksichtigen, der heute existiert, aber es ist wichtig, dass Sie Supportkanäle wählen, die zu Ihrem Unternehmen und den Bedürfnissen Ihrer Kunden passen, und sich zu einer Präsenz dort verpflichten.

Hier sind einige grundlegende Kanäle, die es zu berücksichtigen gilt.

1. E-Mail: Bieten Sie schnellen, asynchronen Support

E-Mail ist einfacher zu verwalten als Live-Support-Kanäle, bei denen Sie oder jemand aus Ihrem Team verfügbar sein müssen. Mit E-Mail können Sie auch angemessene Antworterwartungen festlegen, was ein erheblicher Vorteil für Unternehmer in Zeitnot ist. Ein Hinweis auf Ihrer Kontaktseite kann Kunden darauf hinweisen, dass sie innerhalb weniger Stunden mit einer Antwort rechnen müssen oder dass der E-Mail-Support am Wochenende nicht verfügbar ist.

E-Mail erstellt automatisch eine Aufzeichnung Ihres Gesprächs, sodass Sie auf einfache Weise sehen können, wie zufrieden ein Kunde mit seiner Support-Erfahrung war, um Feedback bitten und Gespräche verfolgen können (etwas, auf das wir später in diesem Handbuch näher eingehen werden).

Ein letzter Vorteil von E-Mail ist ihre Einfachheit. Es gibt mehrere großartige Tools zum Verwalten einer schnelllebigen Warteschlange, aber wenn Sie ein Team mit mehreren Personen sind, ist ein Standard-Posteingang wie [email protected] alles, was Sie brauchen, um loszulegen.

Tools für den E-Mail-Support:

• Gmail
• Zendesk-Support
• Pfadfinder helfen
• Gorgias
• xSellco

Erfahren Sie mehr: So schreiben Sie eine effektive Willkommens-E-Mail

2. Social Media: Unterstützen Sie Ihre Kunden in der Öffentlichkeit

Der soziale Support unterscheidet sich von anderen verfügbaren Kanälen in einer grundlegenden Weise: Antworten sind öffentlich und für jeden sichtbar, der sie sehen möchte. Jede Interaktion mit einem Kunden über soziale Medien ist eine Chance, zu zeigen, wer Sie sind, und das kann eine potenzielle Beziehung zu jeder Person, die auf das Gespräch stößt, aufbauen oder beenden.

Versuchen Sie nicht, überall zu sein. Bieten Sie Kundensupport auf Social-Media-Plattformen an, auf denen Sie bereits eine Marketingpräsenz haben. Dies sollte nicht nur die Kanäle umfassen, auf denen Sie Zeit verbringen möchten, sondern auch diejenigen, die von Ihren Kunden am häufigsten genutzt werden. Der Bericht Social Media Use in 2018 des Pew Research Center ist eine nützliche Quelle, um herauszufinden, welche Plattformen zu Ihrem Unternehmen passen.

Tools zur sozialen Unterstützung:

• Pufferantwort
• Hootsuite
• Spross Sozial
• Facebook Messenger-Kanal

3. Live-Chat: Beheben Sie Kundenprobleme in Echtzeit

Live-Chat ist eine großartige Möglichkeit, aktuellen und potenziellen Kunden schnellen und leicht zugänglichen Support zu bieten. Denken Sie bei der Einführung des Live-Chats darüber nach, wo Kunden darauf zugreifen sollen (z. B. Seiten mit hoher Priorität in Ihrem Geschäft) und was Sie damit erreichen möchten.

Möglicherweise möchten Sie potenzielle Kunden einladen, die surfen, aber eine Bestellung noch nicht abgeschlossen haben, um ein Live-Chat-Gespräch zu beginnen, oder den Live-Chat für Kunden aktivieren, die gerade einen Kauf getätigt haben, aber möglicherweise eine Frage oder ein Problem haben.

Der Live-Chat muss nicht rund um die Uhr verfügbar sein. Sie können Öffnungszeiten festlegen und auf Ihrer Website veröffentlichen, damit Kunden wissen, wann sie Sie finden können. Die Verfügbarkeit des Live-Chats kann auf den Zeiten mit dem höchsten Traffic basieren, wobei zusätzliche Stunden während eines Verkaufs oder unmittelbar nach dem Versenden einer Werbe-E-Mail hinzugefügt werden.

Tools für den Live-Chat-Support:

• Shopify-Chat
• Apple Business-Chat
• Olark
• Chatra
• Tidio

4. Telefonischer Support: Bieten Sie einen direkten Draht zu Ihrem Unternehmen

Viele Kunden bevorzugen nach wie vor Telefonanrufe bei dringenden, zeitkritischen Angelegenheiten, insbesondere wenn sie ein Problem mit einem hochpreisigen Produkt haben.

Richten Sie eine Telefonleitung ein, über die Kunden jemanden direkt erreichen oder eine Voicemail hinterlassen können. Von kleinen Unternehmen wird nicht erwartet, dass sie rund um die Uhr auf Abruf sind. Veröffentlichen Sie daher ihre Verfügbarkeit auf Ihrer Website und geben Sie an, wie schnell Kunden mit der Antwort auf eine Sprachnachricht rechnen können.

Tools für den telefonischen Support:

• Google Voice
• YouMail
• Flugruf

5. Hilfeinhalte: Statten Sie Ihre Kunden mit Antworten aus

Vermeiden Sie (und reduzieren Sie) Supportfragen, indem Sie eine Seite mit häufig gestellten Fragen oder andere Dokumentationen erstellen, die Ihre grundlegenden Richtlinien teilen und die häufigsten Fragen beantworten. Wenn Sie Ihren Kunden diese Informationen zur Verfügung stellen und sie leicht auffindbar machen, haben sie die Möglichkeit, sich selbst zu bedienen, und sparen Ihnen wertvolle Zeit.

Jeder von Ihnen erstellte Hilfeinhalt muss schließlich gepflegt werden.

Es wird einige Zeit dauern, bis Sie wissen, welche Fragen die Kunden am ehesten stellen werden. Wenn Sie noch nicht lange genug im Geschäft sind, um „häufige“ Fragen zu haben, sollten Sie in Betracht ziehen, proaktiv Antworten zu diesen Schlüsselbereichen zu geben:

• Abrechnung
• Auftragsbearbeitung
• Versand
• Rückgabe und Umtausch
• Kundenkonten

Ihre Support-Inhalte sollten wachsen und sich ändern, wenn sich Ihr Geschäft weiterentwickelt und neue Produkte hinzufügt. Besuchen Sie Ihre FAQ-Seite regelmäßig und stellen Sie sicher, dass sie auf dem neuesten Stand ist.

Tools für Hilfeinhalte:

• Hilfezentrum
• EasySlide
• FAQ von POWr

Wenn Sie feststellen, dass ein bestimmter Kundendienstkanal für Ihr Unternehmen nicht funktioniert, ändern Sie Ihre Verfügbarkeit oder beenden Sie ihn. Sie möchten, dass sich Ihr Unternehmen durch die Qualität Ihrer Support-Gespräche und Ihre Fähigkeit, auftretende Probleme zu lösen, hervorhebt, nicht durch die Anzahl der Möglichkeiten, wie Kunden Sie erreichen können. Wenn Sie mit zu vielen Kanälen jonglieren, werden Sie zwangsläufig einen fallen lassen.

Grundlegende Fähigkeiten zur Verbesserung Ihres Kundenservice

1. Kennen Sie Ihr Produkt in- und auswendig
2. Lerne positive Sprache zu verwenden
3. Passen Sie Ihren Ton an den Kontext an
4. Kristallklare Schreibfähigkeiten
5. Interessenvertretung für Ihre Kunden
6. Kreativität, um sparsame Wows zu liefern

Kundenservice wird manchmal unterschätzt, da er sich auf sogenannte Soft Skills verlässt. Das ist eine veraltete Sichtweise. Der Support ist in den letzten Jahren technischer geworden, und viele der wichtigsten Kundendienstfähigkeiten sind den meisten Menschen nicht selbstverständlich, selbst Unternehmern, die in den frühen Tagen häufig als Mitarbeiter mit Kundenkontakt fungieren.

Es braucht Zeit, um in den unterschiedlichen und sich ständig weiterentwickelnden Fähigkeiten, die für den Kundenservice benötigt werden, großartig zu werden. Aber egal, welches Produkt Sie verkaufen oder wo Sie Ihre Kunden unterstützen, es gibt ein paar grundlegende Fähigkeiten, die die Grundlage für den Rest bilden.

1. Kennen Sie Ihr Produkt in- und auswendig

Wenige Dinge provozieren den Zorn eines Kunden wie das Stellen einer Frage und eine falsche oder unvollständige Antwort. Dabei spielt es keine Rolle, ob Sie eine große Auswahl an Artikeln anbieten, Dropshipping betreiben oder neu in Ihrer Produktkategorie sind. Ihre Produkte nicht zu kennen, ist wie ein Sänger, der auf der Bühne den Liedtext vergisst.

Sowohl Sie als auch Ihre Mitarbeiter benötigen fundierte Kenntnisse darüber, was Ihr Produkt ist und wie es verwendet wird. Die Schulung neuer Mitarbeiter, auch wenn sie Teilzeit arbeiten, sollte immer mit einer Lektion darüber beginnen, was Sie verkaufen und wie es in das Leben der Kunden passt.

Sie können keinen großartigen Kundenservice bieten, ohne ein Experte für Ihr Produkt zu sein, insbesondere in Kategorien mit einem sachkundigen Kundenstamm, wie z. B. Nischenhobbys.

2. Lernen Sie positive Sprache zu verwenden

Positiv zu sein bedeutet nicht, sich auf einen künstlich fröhlichen und optimistischen Ton zu beschränken. Stattdessen geht es darum, negative Formulierungen zu vermeiden, die zu einer negativen Reaktion der Kunden führen können.

Positive Sprache konzentriert sich auf Lösungen, nicht auf Probleme, und gibt den Menschen ein Gefühl der Entscheidungsfreiheit. Sätze wie „Sie müssen“ oder „Ich brauche Sie“ mögen einfach und genau sein, können jedoch dazu führen, dass Kunden das Gefühl haben, dass die Last, das Problem zu lösen, auf ihnen lastet, selbst wenn es nicht ihre Schuld war. Sie können von negativ zu positiv wechseln, indem Sie ein paar einfache Änderungen vornehmen:

• Negativ: „ Zunächst müssen Sie Ihre Bestellnummer überprüfen. OK danke. Hier steht, dass das Produkt einige Wochen lang nicht verfügbar sein wird , daher kann ich keine Bestellung für Sie aufgeben, bis es in unserem Lager eintrifft.“
• Positiv: „ Lassen Sie uns zuerst Ihre Bestellnummer überprüfen . Grosses Dankeschön! Es sieht so aus, als ob dieses Produkt nächsten Monat erhältlich sein wird . Ich kann eine Bestellung für Sie aufgeben, sobald sie unser Lager erreicht.“

Kunden wollen nicht belehrt werden, was Sie nicht für sie tun können, sie wollen hören, welche Möglichkeiten es gibt, um ihr Problem zu lösen. Um einen Kunden in Ihrer Nähe zu halten, zeigen Sie ihm, dass Sie sich verpflichtet fühlen, eine Lösung zu finden, und verwenden Sie eine Sprache, die ihn einlädt, mit Ihnen zusammenzuarbeiten, um diese Lösung zu finden.

3. Passen Sie Ihren Ton an den Kontext an

In der Geschäftskommunikation gibt es zwei wichtige Konzepte: „Stimme“ und „Ton“. Im Wesentlichen ist die Stimme der zugrunde liegende Stil, den Ihre Marke haben soll, und der Ton ist der angemessene Stil für einen bestimmten Kontext. (Um zu sehen, wie Shopify mit Sprache und Ton umgeht, schauen Sie sich Polaris an, unseren öffentlich zugänglichen Styleguide.)

Eine lebenslustige Hundemarke möchte vielleicht die Begeisterung ihrer Kunden für ihre pelzigen Freunde widerspiegeln. Wenn Sie jedoch mit dieser Stimme antworten, ohne Ihren Tonfall auf eine E-Mail über eine verspätete Lieferung oder eine beschädigte Bestellung anzupassen, kann dies als nervend empfunden werden. Während die Stimme Ihrer Marke im Allgemeinen konsistent sein sollte, sollten Sie in ähnlicher Weise den Ton von Kunden mit einem anderen Gesprächsstil anpassen.

Es kann schwierig sein, während eines Support-Gesprächs mit einem Kunden, der ein Problem hat, seine unverwechselbare Stimme nicht für kalte Unternehmenssprache aufzugeben. Bleiben Sie konsequent und verwenden Sie Ihre Markenstimme als Grundlage, während Sie Ihren Ton an das Temperament des Kunden und seinen Grund für die Kontaktaufnahme anpassen.

4. Kristallklare Schreibfähigkeiten

Eine der größten Ursachen für Missverständnisse ist kluges Schreiben auf Kosten der Klarheit. Kreativität ist ein wichtiger Teil, um ein herausragendes Support-Erlebnis zu schaffen, aber Ihre erste Priorität ist das Schreiben klarer, direkter Antworten, die nicht missverstanden werden können.

Es ist leicht anzunehmen, dass jeder weiß, was Sie wissen, eine unbeabsichtigte Voreingenommenheit, die als Fluch des Wissens bekannt ist. Um diesen Fehler zu vermeiden, behandeln Sie Kunden als kompetent, aber machen Sie keine Annahmen darüber, was sie wissen.

Großartiger Support beginnt damit, klare, direkte Antworten zu schreiben, die nicht missverstanden werden können.

Wenn Sie beispielsweise möchten, dass ein Kunde seine Bestellnummer mitteilt, sagen Sie ihm nicht, dass er in seinem Posteingang danach suchen soll. Geben Sie Schritt-für-Schritt-Anleitungen, wie und wo sie es finden können. Denken Sie an die Anweisungen, die Sie geben würden, und wie Sie Ihre Antwort formulieren würden, wenn Sie einem Freund eines Freundes bei der Lösung eines Problems helfen würden.

Etwas anderes, das Sie berücksichtigen sollten, ist die Art und Weise, wie Sie Ihre Antworten gestalten, insbesondere per E-Mail. Nachlässiges Styling kann zu Verwirrung führen. Bevorzugen Sie eine leichte Lesbarkeit, indem Sie Aufzählungszeichen, Zeilenumbrüche und Fettschrift großzügig verwenden, um lange Antworten in überschaubare Abschnitte aufzuteilen.

5. Interessenvertretung für Ihre Kunden

Traditionell wird von Unternehmen Empathie für ihre Kunden erwartet. Aber Empathie ist nur ein passiver erster Schritt in der Gleichung. Wichtiger als Empathie ist Fürsprache. Advocacy setzt sich für die Anliegen Ihrer Kunden ein und ist aktiv bei der Identifizierung möglicher Lösungen. Befürwortung funktioniert, weil sie leicht zu identifizieren und zu verstehen ist – sie wird durch Handeln und durch Beschreibungen versuchter Maßnahmen wahrgenommen.

Kundeninteraktionen haben drei Phasen:

1. Wahrnehmung: Dies geschieht zu Beginn eines Gesprächs, wenn Sie Fragen stellen, um herauszufinden, was das Problem des Kunden verursacht hat.
2. Suchen: Nachdem das Problem identifiziert wurde, untersuchen Sie, was getan werden kann, um dieses Problem zu lösen.
3. Einigung: Sobald Lösungen aufgetaucht sind, können Sie mit dem Kunden zusammenarbeiten, um das beste Ergebnis zu ermitteln.

Advocacy tritt am häufigsten während der „Suchphase“ auf. Wenn Sie einem Kunden mitteilen, welche Lösungen Sie untersucht haben, kann er noch empfänglicher für ein nicht ganz perfektes Ergebnis werden. Wenn ein Kunde die Logik erkennen kann, die Sie dazu veranlasst hat, Ihre Vorgehensweise vorzuschlagen, wird er verständnisvoller sein. Wenn Sie eine glanzlose Lösung ohne Kontext anbieten, könnten sie davon ausgehen, dass Sie versuchen, sie abzuwehren.

Das Schlimmste, was Sie bei einem Anruf beim Kundendienst tun können, ist, gleichgültig zu wirken. Lassen Sie sich nicht von einem beschwichtigenden „Es tut uns leid!“ erledigen die ganze Arbeit für Sie. Übernehmen Sie die Kontrolle über die Situation, zeigen Sie dem Kunden, dass Sie motiviert sind, echte Lösungen zu finden, und schlagen Sie einen festen nächsten Schritt oder eine engere Auswahl realistischer Optionen vor.

Sogar eine aufrichtige Entschuldigung, die alleine ausgesprochen wird, kann sich oft so anfühlen eine "verkleidete Sackgasse" für eine Person, die um Hilfe bittet. Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass der Grund, warum sie überhaupt Hilfe gesucht haben, darin besteht, dass sie bereits in eine Sackgasse geraten sind. Sie sind sich oft nicht sicher, welche Optionen sie haben, um voranzukommen, oder wie sie entscheiden sollen, welche Option die beste ist.

Einer aufrichtigen Entschuldigung die nächsten Schritte folgen zu lassen, ist der Schlüssel, um schwierige Interaktionen einfühlsam zu meistern. Erstens berücksichtigt dieser Ansatz die Komplexität ihrer Situation und alle Emotionen, die sie möglicherweise empfinden. Zweitens (und noch wichtiger) verlagert es den Fokus und den Ton des Gesprächs zurück auf die Lösung des vorliegenden Problems. Es baut Gemeinsamkeiten auf, anstatt sich darauf zu konzentrieren, wie frustrierend der Umgang mit diesem Problem sein kann.

6. Kreativität, um sparsame Wows zu liefern

„Sparsame Wows“ sind Gesten, die für einen Kunden keinen monetären Wert haben, aber durch die Aufmerksamkeit der Geste eine dauerhafte Bindung schaffen.

Kunden werden von kostenlosen Dingen angezogen, aber kostenlose Artikel allein machen sie nicht unbedingt loyal. Sparsame Wows verlassen sich auf Kreativität statt auf Kapital. Hier sind ein paar Beispiele:

• Versenden von handschriftlichen Danksagungen
• Inklusive kreativer Verpackungsbeilagen
• Bereitstellung von Mustern, die einen Kauf ergänzen
• Bietet überraschende Rabatte nach dem Kauf
• Mit kurzen Videos persönliche Verbindungen schaffen

Wenn Ihr Unternehmen wächst, ist es gut, Wege zu finden, um wiederholbare Wow-Momente zu liefern. Strategisch ist es besser, viele Kunden wenig zu begeistern als einen Kunden viel.

Kunden entscheiden, was reizvoll ist, nicht Unternehmen.

Margot da Cunha, ehemals Mitglied des Kundenerfolgsteams von Wistia, stellte eine persönliche Verbindung her, indem sie ein Video in ihrer E-Mail-Signatur verwendete. Da Cunha verfolgte ihre Interaktionen und stellte fest, dass 87 % der Kunden, die sie per E-Mail kontaktierte, auf das Video klickten und es oft bis zum Ende ansahen. Die einzigen Kosten waren ein paar Minuten ihrer Zeit.

Auf der Suche nach Effizienz vergisst man leicht, dass Mundpropaganda nicht durch neutrale Erfahrungen gewonnen wird. Wow-Momente sollten nicht die Hauptsäule Ihrer Support-Strategie sein, aber diese Art von kleinen unerwarteten Extras für Ihre Kunden werden dennoch einen großen Beitrag zum Aufbau Ihres Rufs leisten.

Erfahren Sie mehr:Ein Dankeschön reicht weit: 6 kreative Möglichkeiten, sich für Kundenkäufe zu bedanken

7. Verstehen Sie, wie Sie die richtigen Erwartungen wecken

Das Setzen der richtigen Erwartungen kann direkt beeinflussen, wie Kunden die Qualität Ihres Supports wahrnehmen, und den Unterschied ausmachen, ob sie glücklich oder unzufrieden nach Hause gehen.

Selbst kleine Details machen einen Unterschied: Wenn Ihr Chat-Widget „Sofort eine Antwort erhalten“ anzeigt und Ihre durchschnittliche Antwortzeit tatsächlich drei Minuten beträgt, werden Ihre Kunden aus Gründen frustriert, die Sie hätten vermeiden können.

Die goldene Regel lautet, zu wenig zu versprechen und zu viel zu liefern, was leichter gesagt als getan ist. Es wird Zeiten geben, in denen Sie den inneren Druck verspüren, unrealistische Versprechungen zu machen, z. B. wenn Sie nicht genau wissen, wann ein Artikel wieder auf Lager sein wird, oder wenn bei einer Bestellung etwas schief gelaufen ist und Sie es dem Kunden nachholen möchten . Große Versprechen, die Sie nur schwer einhalten, geschweige denn übertreffen können, können die Erwartungen eines Kunden übersteigen.

Achten Sie besonders auf die Zeit. Informieren Sie Kunden an wichtigen Berührungspunkten (z. B. auf Ihrer Kontaktseite), wie schnell sie mit einer Antwort rechnen können. Machen Sie keine Versprechungen in Bereichen, in denen Sie keine vollständige Kontrolle ausüben können, wie z. B. ehrgeizige Versandzeiten.

Warum guter Service das Kundenerlebnis verbessert

Kundenservice muss mehr sein als ein notwendiger Kostenfaktor für die Geschäftstätigkeit. Es muss Werte schaffen.

Glücklicherweise bietet ein hervorragender Support einen offenen und direkten Draht zu Ihren Kunden, was bedeutet, dass er sich nicht auf das reaktive Patchen kleiner Probleme beschränken muss. Der Support kann zu erheblichen Verbesserungen des Einkaufserlebnisses für zukünftige Kunden führen und sogar Aufschluss darüber geben, wie Sie Ihr Geschäft beschleunigen können.

1. Effektive Unterstützung behebt die Ursache

Der Kundenservice schafft Mehrwert, indem er ansonsten verborgene Probleme durch unaufgefordertes Feedback ans Licht bringt. Dies kann Ihnen helfen, Probleme für zukünftige Kunden zu vermeiden, indem Sie die Grundursache eines Problems lösen, anstatt nur seine Symptome zu behandeln.

Wenn Sie beispielsweise mehrmals am Tag dieselbe Frage zu einem Produkt stellen, können Sie die Beschreibung dieses Produkts auf Ihrer Webseite neu schreiben und so ein besseres, informativeres Erlebnis für zukünftige Kunden schaffen – und sich die Zeit sparen, die Sie für die Beantwortung dieser bestimmten Frage aufgewendet haben .

Lösen Sie die Grundursache eines Kundenproblems, behandeln Sie nicht nur die daraus resultierenden Symptome.

Dies ist ein Beispiel dafür, wie effizienter Kundenservice durch Empathie vorangetrieben werden kann: Sie möchten Kunden nicht meiden, Sie möchten Probleme vermeiden. Kunden möchten Sie nicht wegen banaler Produktdetails kontaktieren. Wenn Sie den Support nutzen, um Probleme zu beseitigen, schaffen Sie eine bessere Erfahrung für zukünftige Kunden. Sie werden wahrscheinlich auch eine Nettoverbesserung des Einkaufserlebnisses und möglicherweise Ihres Gesamtumsatzes in Ihrem Geschäft feststellen, da Sie Hürden beseitigt haben, die Käufern ein Bein gestellt haben.

Erstellen Sie ein einfaches System, um Probleme zu verfolgen, von denen Sie mehr als einmal hören. Wenn Sie kein dediziertes Support-Tool wie einen Helpdesk verwenden, reicht eine einfache Tabelle oder ein Trello-Board aus.

2. Unterstützung kann wertvollere Gespräche fördern

Nicht jedem Kunden kann während einer Serviceinteraktion die Behandlung auf dem roten Teppich zuteil werden; es skaliert einfach nicht. Ohne Optimierung der Effizienz können einige Kunden eine gute Erfahrung auf Kosten anderer machen.

Bill Price, ehemaliger Global VP of Customer Service bei Amazon, kennt dieses Problem aus erster Hand. Die einzige Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, besteht darin, zu verstehen, welche Art von Gesprächen Sie führen und welche Art von Gesprächen Sie mit Kunden führen sollten (oder könnten). Price und sein Beraterkollege David Jaffe teilen in ihrem Buch „ The Best Service is No Service “ mit, wie sie diese Gelegenheit angehen.

Eine nützliche Erkenntnis aus dem Buch von Price und Jaffe ist die Philosophie, „reizbare Kontakte“ für Unternehmer jeder Größe zu reduzieren. Gereizte Kontakte sind Gespräche, die weder Sie noch Ihre Kunden führen wollen. Sie sind im unteren linken Quadranten der Value-Irritant-Matrix von Price dargestellt.

Die Realität ist chaotischer als eine 2 x 2-Matrix, aber diese Perspektive kann Ihre Sicht auf den Kundenservice grundlegend verändern. Für jede Konversationskategorie gibt es einen idealen Weg:

• Wertvoll für Sie, wertvoll für Kunden. Wenn Sie dabei helfen, einen Verkauf abzuschließen, einen bereits getätigten Verkauf zu speichern oder etwas Neues von Kunden zu lernen, gewinnen Sie viel Wert und möchten diese Art von Gesprächen so oft wie möglich fördern.
• Wertvoll für Sie, reizbar für Kunden. Wenn Kunden sich über die Hürden ärgern, die Sie von ihnen verlangen, sollten Sie die Barriere senken, indem Sie diese Schritte so einfach wie möglich machen. Manchmal können einzelne Schritte nicht eliminiert, aber oft vereinfacht werden.
• Reizbar für Sie, wertvoll für Kunden. Wenn das Gespräch stattfinden muss, aber keinen oder negativen Wert für das Unternehmen hat, kann Self-Service in Form von FAQ-Seiten und Hilfedokumenten den Kunden die schnellen Antworten liefern, die sie benötigen.
• Reizbar für Sie, gereizt für Kunden. Tun Sie alles, um die Ursache des Problems zu beseitigen. Niemand profitiert von diesen Gesprächen, also betrachten Sie sie als ein undichtes Rohr. Sie können einen Eimer aufstellen, um den Tropfen vorübergehend aufzufangen, aber langfristig müssen Sie das Leck reparieren.

Sie denken vielleicht, dass alles in Ordnung ist, sobald ein Kunde die gewünschte Lösung erhält. Aber das Framework von Price und Jaffe zeigt, dass es nicht immer so einfach ist. Einige Gespräche weisen auf ein größeres Problem hin, so dass ein „Ticket geschlossen“-Ansatz zur Unterstützung Ihrer Kunden zu einer Reihe von verpassten Gelegenheiten führen wird.

3. Der Kundenservice kann unerwartete Einblicke geben

Bildung ist das Herzstück eines exzellenten Kundenservice: Bildung für Ihre Kunden und Bildung für Sie. Kunden werden sich mit Fragen und Problemen an Sie wenden, die Sie alleine nie ansprechen könnten. Konstruktives Feedback ist ein Geschenk, denn es hilft Ihnen, Möglichkeiten zu erkennen, die den Customer Lifetime Value steigern und Ihr gesamtes Unternehmen verändern können.

Ein wichtiges Beispiel: Wenn Kunden Sie wiederholt fragen, ob Sie vorhaben, ein bestimmtes Produkt oder Zubehör zu führen, ist dies ein Signal dafür, dass Sie vielleicht nachsehen möchten, warum sie fragen und wonach genau sie suchen.

Nicht jedes Kundenproblem hebt die Hand und sagt: „Ich bin ein Problem, das Sie lösen müssen!“

Unternehmen, die nicht auf Kundenverhalten und Feedback achten, gehen den Weg des Dinosauriers; Schauen Sie sich nur die Dutzende von Legacy-Marken an, die nach einem technologischen Wandel auf der Strecke geblieben sind. Das Ignorieren von Kunden ist normalerweise ein Denkproblem von Unternehmern, die glauben, es besser zu wissen. Sie sind vielleicht einzigartig geeignet, um Probleme zu lösen, aber Kunden sind einzigartig geeignet, um die Probleme zu teilen, die gelöst werden müssen.

Support ist eine wichtige Möglichkeit, um am Puls der Kundennachfrage und Produktmöglichkeiten zu bleiben. Sie müssen nur bereit sein, zuzuhören.

Wie man mit kniffligen Kundenservice-Szenarien umgeht

Von verärgerten Kunden zu hören, kann eine der größten Herausforderungen bei der Führung Ihres eigenen Unternehmens sein. Es ist leicht, ihre Frustrationen persönlich zu nehmen, selbst wenn Sie wissen, dass Sie nichts hätten anders machen können.

Fehler lassen sich nicht vollständig vermeiden, aber der Silberstreif am Horizont ist, dass sie oft eine Gelegenheit bieten, Ihr Engagement zu zeigen, um das Geschäft eines Kunden zu verdienen. Wenn Sie sich von einem Fehler erholen können, ist Ihr Kunde möglicherweise loyaler, als wenn das Problem nie aufgetreten wäre. Dies ist als Service-Recovery-Paradoxon bekannt, ein Begriff, der erstmals von Sundar Bharadwaj und Michael McCollough geprägt wurde.

Wenn ein verärgerter Kunde Sie kontaktiert, sehen Sie das nicht als verpasste Gelegenheit, einen guten Eindruck zu hinterlassen, sondern eher als Gelegenheit, Wiedergutmachung zu leisten. Kunden möchten sich gehört fühlen und wissen, dass Sie in ihrer Ecke sind, um ihnen zu helfen, ein positives Ergebnis zu erzielen.

Im Folgenden finden Sie einige praktische Strategien, mit denen Sie das Kundenerlebnis umkehren können, selbst wenn eine perfekte Lösung unerreichbar scheint.

Prognostizieren Sie die wahrscheinlichsten Probleme im Voraus

Einige Probleme treten häufiger auf als andere. Zum Beispiel werden die meisten Händler nicht fremd sein, wenn Kunden fragen, warum ihre Bestellung nicht eingetroffen ist. Es lohnt sich, eine Vorlage zu erstellen, um solche Fragen zu beantworten. Versuchen Sie, häufige Fragen frühzeitig zu identifizieren, damit Sie in geschäftigen Verkaufssaisons darauf vorbereitet sind. Sobald Sie eine gut konstruierte Antwort haben, die zu Ihrer Marke passt, können Sie sie als Modell für die zukünftige Verwendung speichern.

Hier sind einige Beispielszenarien und Antworten, die Ihnen den Einstieg erleichtern sollen.

Verlorene Bestellungen:

Hallo Geraldine,

Es tut mir sehr leid zu hören, dass Ihre Bestellung noch nicht eingetroffen ist. Ich bin sicher, Sie haben sich darauf gefreut, diesen neuen Super Splash auszuprobieren, da das warme Wetter diese Woche kommt.

Der Zusteller konnte Ihr Paket nicht anhand der Sendungsverfolgungsnummer finden, daher habe ich eine Ersatzlieferung verschickt, die bis Freitag, den 3. August eintreffen sollte. Ich melde mich wieder, um sicherzugehen, dass es ankommt! So etwas passiert nicht oft, also tut es mir noch einmal leid, dass dies keine perfekte Erfahrung für Sie war.

Vielen Dank, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben. Wenn ich Ihnen in der Zwischenzeit noch bei irgendetwas helfen kann, lassen Sie es mich bitte wissen.

Danke,

Rachel

Kunde unzufrieden mit Produkt:

Hallo Stanley,

Vielen Dank, dass Sie sich mit uns in Verbindung gesetzt haben, um uns über Ihre Probleme mit dem Orange Peeler 2000 zu informieren. Das klingt wirklich frustrierend. Ich bin auch kein Morgenmensch, also verstehe ich das total.

Ich kann eines von zwei Dingen tun, um zu versuchen, dies für Sie richtig zu machen:

1. Ich kann beim Umtausch gegen einen anderen Schäler behilflich sein und die Differenz erstatten. Die Versandkosten übernehmen selbstverständlich wir.
2. Oder wir können uns heute auf einen Anruf einlassen und ich kann Ihnen helfen, die Verwendung des OP 2000 zu erklären. Auf diese Weise können Sie sofort alle Vorteile des Schälers nutzen.

Lassen Sie mich wissen, was Sie tun möchten, und eine gute Nummer, unter der ich Sie anrufen kann, wenn Sie diesen Weg gehen möchten. Wir möchten sicherstellen, dass alle unsere Kunden mit ihren Küchenkäufen vollkommen zufrieden sind. Vielen Dank, dass Sie uns die Möglichkeit gegeben haben, dieses Problem zu beheben. Ich bin hier um zu helfen!

Aufrichtig,

Katie

Paket ist beschädigt:

Lieber Peter,

Vielen Dank für Ihr Feedback zum Zustand der Verpackung, in der Sie Ihr Produkt erhalten haben. Ich möchte Sie wissen lassen, wie sehr uns die Qualität unserer Lieferungen am Herzen liegt. Das ist nicht unser üblicher Standard.

In Zukunft können Sie davon ausgehen, dass Sie Ihre Bestellung in einem viel besseren Zustand erhalten, und es tut mir leid, dass wir Ihre angemessenen Erwartungen diesmal nicht erfüllt haben.

Wir wissen es zu schätzen, dass Sie uns diesbezüglich schreiben. Wenn es noch etwas gibt, bei dem wir Ihnen behilflich sein können, lassen Sie es mich bitte wissen. Ich bin hier um zu helfen.

Aufrichtig,

Robert

Alles zusammenbringen

Wenn Sie gerne Mnemonik verwenden, probieren Sie LATTE aus, eine nützliche Methode, um einen frustrierten Kunden umzudrehen, die Starbucks verwendet, um seine Baristas zu schulen:

• Hör zu
• Erkennen Sie das Problem an
• Handeln Sie
• Danke ihnen
• Erklären Sie, was Sie getan haben

Überprüfen Sie Ihre Antwort, bevor Sie sie senden, um sicherzustellen, dass Sie alle diese Schritte in einer einfühlsamen, hilfreichen Antwort zusammengefasst und nichts übersehen haben.

Erfahren Sie mehr: 10 häufige Fragen zum Versand und wie Sie sie direkt angehen

Wissen, wie man ein Kundengespräch beendet

Neue Unternehmer fummeln oft am Ende herausfordernder Support-Gespräche herum, weil sie nicht wissen, wie sie Folgeproblemen vorbeugen oder auf eine Weise enden können, die den Kunden das Gefühl gibt, gehört und geschätzt zu werden.

Versuchen Sie, sich in Kunden einzufühlen, indem Sie ihre Fragen als ganzheitliche Ereignisse betrachten: Auf dem Weg zu ihrem ursprünglichen Ziel musste der Kunde innehalten und um Hilfe bitten. Wenn Sie ihr aktuelles Problem beheben, wohin gehen sie als nächstes? Was müssen sie tun? In der Lage sein, diesen Schritt zu identifizieren und Hilfe anzubieten, bevor sie darum bitten.

Wenn sich Ihre Support-Strategie auf die „warmen Kuscheltiere“ beschränkt, lassen Sie Kunden am Ende im Regen stehen.

Nick Toman von Gartner nennt dies „Nächstes-Problem-Vermeidung“, ein Konzept, das Zeit und Mühe für weniger Kontakt und höhere Kundenzufriedenheit eintauscht. Diese E-Mail von Warby Parker liefert die nächste Problemvermeidung in Pik:

Es werden mehrere Optionen angeboten, um den nächsten Schritt der Rücksendung der Brille anzugehen, einschließlich präventiver Antworten auf häufig gestellte Fragen zum Rückgabeprozess. Klärende Rückfragen entfallen, denn die nächsten Schritte sind bereits vorgegeben.

Wenn es darum geht, ein Support-Gespräch zu beenden, denken Sie daran, dass Sie die richtige Abmeldung haben. Dies ist entscheidend, weil die Wahrnehmung viel zählt. Sie möchten eine Sprache verwenden, die keinen Zweifel daran lässt, dass Sie das Problem eines Kunden vollständig angegangen sind, das Vertrauen zu schätzen wissen, das er Ihnen entgegengebracht hat, und jederzeit bereit sind, wieder von ihm zu hören.

Die beste Sprache zum Schließen eines Support-Gesprächs hängt davon ab, warum ein Kunde Sie kontaktiert hat, aber hier sind ein paar einfache Beispiele, die zeigen, wie Sie je nach Kontext geringfügige Anpassungen vornehmen können.

Nach Produkt- oder Versandfeedback:

„Nochmals vielen Dank, dass Sie Ihre Gedanken dazu geteilt haben. Bitte melden Sie sich, wenn sich noch etwas ergibt, aber haben Sie einen schönen Rest des Tages.“

Nach einem Problem mit Ihrem Warenkorb:

„Ich bin so froh, dass es jetzt wie erwartet funktioniert! Lassen Sie uns wissen, wenn Sie auf andere Probleme stoßen, und haben Sie eine ausgezeichnete Woche.“

Nachdem Sie eine Lösung für das Problem gefunden haben:

„Ich bin froh, dass das geholfen hat! Lassen Sie uns wissen, wenn Sie weitere Fragen oder Bedenken haben, und genießen Sie den Rest Ihrer Woche.“

Obwohl dies einfach erscheinen mag, werden die wichtigsten Unterstützungsmomente durch Nachdenklichkeit und Aufrichtigkeit definiert; was funktioniert, muss man nicht überkomplizieren. Indem Sie sich bei Ihren Kunden bedanken und sie einladen, sich bei Problemen erneut zu melden, zeigen Sie ihnen Folgendes:

• Sie interessieren sich dafür, was sie zu sagen haben und was sie über Ihre Marke und Ihr Produkt denken
• Sie verstehen, dass das Problem, das sie hatten, auf Ihr Produkt zurückzuführen war und nicht auf etwas, das sie getan haben
• Sie werden das Problem weiter lösen, wenn Ihre Antwort nicht ausreicht
• Auch wenn Sie es nicht immer richtig machen, sind Sie bestrebt, die Dinge richtig zu machen

Metriken zur Messung Ihres Kundenservice

Zufriedene Kunden sind Stammkunden, aber woher wissen Sie, ob Sie Ihre Kunden glücklich machen?

Die meisten Support-Metriken gehören zu einer von zwei Hauptkategorien: Qualität und Leistung. Qualitätsmetriken wie Kundenzufriedenheit und Customer Effort Score messen, wie sich Kunden fühlen, indem sie nach ihren Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gefragt werden. Leistungsmetriken (Geschwindigkeit, Lautstärke usw.) enthalten Daten zu Aktivitäten, die Sie interpretieren können, wie z. B. die Gesamtzahl der Konversationen oder Ihre durchschnittliche Antwortzeit.

Qualitätskennzahlen für den Kundenservice

Kundenzufriedenheit

Viele neue Unternehmer beginnen mit der Verfolgung der Qualität, indem sie die Kundenzufriedenheit (CSAT) messen. Mit einer Reihe von Tools können Sie Kunden am Ende jeder Support-Interaktion eine Zufriedenheitsumfrage senden, die ihnen eine einfache Möglichkeit bietet, Feedback zu teilen und Kommentare dazu abzugeben, was ihnen gefallen hat und was nicht. Sie können sogar Umfragen zur Kundenzufriedenheit am Ende jeder von Ihnen gesendeten E-Mail einbetten.

Denken Sie daran, dass die meisten CSAT-Tools Ihre durchschnittliche Punktzahl anzeigen. Durchschnittswerte bedeuten dem Kunden, der eine besonders schlechte Erfahrung gemacht hat, sehr wenig, also achten Sie darauf, persönliches Feedback und Anekdoten nicht aus den Augen zu verlieren. Jeder Kunde zählt. Keep track of low ratings so you can follow up, make things right, and learn from what went wrong.

CSAT is helpful in evaluating customer sentiment, but it's limited to a single moment in time and is fairly broad. It's also difficult with CSAT scores to parse out the real reason for dissatisfaction: it may have been your tone, your policy, or even the product itself. That's why it's important to read the commentary that comes along with your ratings.

"Not everything that counts can be counted, and not everything that can be counted counts."

Customer Effort Score

Customer Effort Score (CES) measures the amount of work a customer felt they had to do to get their issue solved. Customers who have to send several emails, repeat their requests, or search for hours trying to find a solution would report a “high-effort experience.”

Tracking reported customer effort and finding ways to reduce hurdles is a growing trend in support. Gartner, which originated the idea of measuring customer effort, has shared data showing 94% of customers with low-effort interactions intend to repurchase, compared to 4% of those experiencing high effort. CES can be revealing because customers want to buy from businesses that provide effortless experiences.

Performance metrics for customer service

Incoming support volume

How often do customers need to contact you for help? A strong indicator of the state of your customer experience is the ratio between the number of orders (or customers) and the resulting support volume. Presumably, the less often customers have to contact you, the easier and better a time they're having doing business with you.

Calculate either the percentage of orders that result in a support request, or what percentage of customers ask for help after a purchase. Then divide the number of support requests by the number of orders (or customers) in a given timeframe (a month is usually a good standard to follow). Over time, try to drive this ratio down by using the feedback you get to remove confusion and reduce the number of problems customers run into.

This ratio can help you plan your hiring and staffing to meet demand. If you find customers are contacting you so often that the speed and quality of your replies are suffering, it's time to hire an extra set of hands; even part-time help can make a big difference.

First response time

According to a study by Arise that surveyed 1,500 US consumers, 80% of customers now expect a service response within 24 hours, 37% within an hour. There's no doubt speed is a pillar of exceptional customer service.

There are many ways to measure speed, but one of the most common is the average time to first response. Time to first response is essentially the length of time the customer has to wait from the time they submit their question to the time you send your first response.

Every help desk tool, by default, will measure the average time to first response. Start by tracking this average. Later, you can track nuances in the data that may be hidden by averages. If a six-hour response time is your goal, for example, then what percentage of your total conversations are answered within six hours? What's the longest time a customer has to wait for a reply?

Types of conversations

A proactive move most store owners benefit from is setting a basic tagging or categorizing strategy for their incoming support requests.

The common pitfall to avoid is tagging conversations with labels you'll have a hard time filtering through later on. Ineffective support tags often resemble bookmarking apps with comically unhelpful label descriptors like “Cool” and “Interesting.” If you're not precise with your tags, you won't know exactly what's changing when you use them to examine the past.

When all of your support conversations are lumped together it's hard to draw meaningful conclusions.

In The Best Service is No Service , Price and Jaffe recommend a pair of questions to ask when evaluating whether a tag or category name is going to be useful:

How would a spike or a crash make you feel? If the use of a specific tag suddenly increased, could you tell if it was due to good or bad conversations? Seeing a rise in the number of support conversations tagged “Payments” doesn't reveal as much as a jump or dip in contacts labeled “Payment error.” A spike in the former may cause a raised eyebrow; a spike in the latter will stop you in your tracks.

What's more important: knowing what, or why? Price and Jaffe note that tags defining what happened, such as “Shipping issue,” are often far less useful than tags identifying why it happened. For example, it would be better to split “Shipping issue” into the tags “Late by shipper” and “Warehouse delays” to make the real source of the problem obvious.

In reality, all of the metrics we've discussed are interconnected. As you track the metrics you've chosen, be vigilant about the connections between them.

For example, you may notice that as time to first response goes down, CSAT goes up, but only to a certain point. Perhaps there is a threshold where speed begins to hurt the quality of your responses. Shifting customer satisfaction scores, for example, are often indicative of a larger problem that has simply surfaced in your support inbox.

Great support is a competitive advantage

Initially, many business owners may feel that support is an assigned chore tied to the cost of doing business, or they might view it from another extreme and feel obligated to deliver Zappos-level heroics. Eventually, however, most entrepreneurs find solid middle ground and realize support is strategic, a revenue driver, and a potential competitive advantage.

That's not to downplay the human-to-human element. Despite the need for strategy, measurement, and operational efficiency, at its heart, great service will always rest on creating personal, human connections with customers.

Illustrations by Lynn Scurfield.