Wie man die Effizienz des Kundenservice zu einer unternehmensweiten Priorität macht

Die Wahl zwischen Qualität und Geschwindigkeit wird jeden Tag schwieriger. Da die Erwartungen steigen, ist es klar, dass die Verbraucher keine Abstriche bei der Effizienz oder Qualität des Kundendienstes machen werden. Sie wollen beides, und die Marken versuchen, mitzuhalten.

Es ist ein Rennen, das sich niemand leisten kann, zu verlieren, besonders jetzt, wo der Social-Media-Kundendienst die 1:1-Interaktionen zwischen Unternehmen und Verbrauchern in den Mittelpunkt gerückt hat. Dank Social kann Ihr Publikum ein Gefühl dafür bekommen, wie es wäre, bei Ihrer Marke einzukaufen, ohne es jemals zur Kasse zu schaffen.

Das Gleichgewicht zwischen Qualität und Effizienz ist die Grundlage für den Aufbau eines soliden Markenrufs. In diesem Artikel erklären wir das Warum und Wie hinter einem effizienten Kundenservice, damit Sie die Erwartungen übertreffen können, ohne die Bandbreite Ihres Teams zu überschreiten.

• Was ist Kundenservice-Effizienz?
• 5 Möglichkeiten, die Effizienz des Kundenservice zu verbessern

Was ist Kundenservice-Effizienz?

Kundenservice-Effizienz ist der Prozess der kontinuierlichen Optimierung der Interaktionen zwischen einer Marke und ihren Kunden für zeitnahe Lösungen, von denen beide Seiten profitieren. Kunden profitieren von einem schnelleren Service, und Kundendienstmitarbeiter optimieren ihre Arbeitsbelastung, indem sie Redundanzen beseitigen.

Kundenservice-Effizienz misst den Begriffen „Service“ und „Effizienz“ gleichermaßen Bedeutung bei. Eine Prozessoptimierung ist nur dann wirklich effizient, wenn Kunden weiterhin die Qualität der Unterstützung erhalten, die sie kennen und erwarten.

Warum effizienter Kundenservice wichtig ist

Die Erwartungen Ihrer Kunden werden nicht nur von früheren Erfahrungen mit Ihrer Marke geprägt. Sie sind durch Erfahrungen mit anderen Unternehmen in allen Branchen geprägt.

Laut The Sprout Social Index 2022 erwarten mehr als die Hälfte (57 %) der US-Verbraucher eine Antwort innerhalb von 12 Stunden. Wenn Marken nicht vor Ablauf des Tages auf Anfragen reagieren, riskieren sie, ihre Kunden zu frustrieren – oder sie ganz zu verlieren.

Fast die Hälfte (48 %) der Kunden haben im vergangenen Jahr aufgrund des Kundenservices die Marke gewechselt und sind damit der dritthäufigste Grund dafür. Die Verbesserung Ihrer Kundenservice-Effizienzpraktiken beeindruckt nicht nur Kunden – es wirkt sich auch erheblich auf die Kundenzufriedenheit und -loyalität aus und wirkt sich positiv auf Teams aus, vom Vertrieb über das Marketing bis hin zur Personalabteilung.

Metriken zur Messung der Effizienz des Kundendienstes

Alle Kundenservice-Effizienzkennzahlen sind Kundenservice-Kennzahlen, aber nicht alle Kundenservice-Kennzahlen sind Effizienzkennzahlen. Wenn das verwirrend klingt, hier ist ein Bild, um alles darzustellen.

Der Hauptunterschied ist ein Fokus auf Produktivität. Kennzahlen zur Kundenservice-Effizienz zeigen Ihnen, wie schnell und effektiv Kundenanfragen gelöst werden. Diese KPIs sind besonders nützlich, um Möglichkeiten für Prozessverbesserungen zu identifizieren.

Um die Support-Effizienz zu verfolgen, sollten Sie Folgendes messen:

• Durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort : Die Zeit, die Ihr Team benötigt, um innerhalb der Geschäftszeiten die erste Antwort auf eine eingehende Kundennachricht zu senden.
• Durchschnittliche Wartezeit für Antworten: Wie lange Kunden zwischen Antworten warten, bis ihre Probleme gelöst sind.
• Gesamtzahl empfangener Nachrichten : Wie viele Kundennachrichten insgesamt in Ihrem Posteingang gelandet sind.
• Antwort- oder Antwortrate : Die Rate, mit der Marken auf Nachrichten oder Kommentare reagieren, die sie täglich erhalten.
• Lösungsrate : Der Prozentsatz der Kundenanfragen, die vollständig gelöst wurden.

5 Möglichkeiten, die Effizienz des Kundenservice zu verbessern

Ein Support-Team kann nur so effizient sein wie die Tools und Zusammenarbeitsnormen, die seinen täglichen Betrieb unterstützen.

Hier sind fünf Möglichkeiten, Komplexität zu beseitigen, die Gesamteffizienz zu steigern und Ihr Team zu stärken:

• Verbessern Sie die Zeit bis zur Lösung
• Befähigen Sie Agenten, ihr Bestes zu geben
• Investieren Sie in interoperable Tools
• Praktiziere proaktive Kommunikation
• Messen Sie Ihre Leistung und iterieren Sie nach Bedarf

1. Verbessern Sie die Zeit bis zur Lösung

Kunden wollen nicht nur schnelle Antworten – sie erwarten sie.

Wenn Ihr Team nicht innerhalb von 12 Stunden auf Anfragen antwortet, kaufen 30 % der Kunden stattdessen bei einem Wettbewerber.

Plattformen wie Sprout können durch eine Reihe von Tools, die schnellere Reaktionszeiten in sozialen Medien unterstützen, dazu beitragen, diese sich auf das Endergebnis auswirkende Abwanderung zu verhindern. Zu diesen Effizienzfunktionen des sozialen Kundendienstes gehören:

• Intelligenter Posteingang : Überwachen Sie Erwähnungen und Nachrichten in allen sozialen Netzwerken in einem einzigen Echtzeit-Feed, um zu verhindern, dass Sie von Profil zu Profil springen.
• Kollisionserkennung : Erhalten Sie Benachrichtigungen in Echtzeit, wenn Teammitglieder auf eine Nachricht antworten, um doppelte oder widersprüchliche Antworten zu vermeiden.

• Vorgeschlagene Antworten : Die Technologie des maschinellen Lernens empfiehlt geeignete Antworten auf häufig gestellte Fragen, indem sie sich die letzten 90 Tage oder die letzten 2.000 Nachrichten ansieht, die Sie von Ihren individuellen Twitter-Konten gesendet haben.

2. Befähigen Sie Agenten, ihr Bestes zu geben

Wenn ein Kunde Ihre Support-Hotline kontaktiert, meldet er sich selten, um „Danke“ zu sagen. Sie melden sich, weil sie ein Problem haben. Ihre Kundenbetreuer sind Ihre Verteidigung an vorderster Front gegen Eskalationen, die das Endergebnis Ihrer Marke gefährden. Die Bereitstellung der erforderlichen Ressourcen für Ihr Team ist eine einfache Möglichkeit, sowohl die Effizienz des Kundenservice als auch die Zufriedenheit der Agenten zu steigern.

Die Nutzung von Self-Service-Support-Tools (wie Kundenservice-Chatbots) ist eine großartige Möglichkeit, Top-Talente anzuziehen, zu motivieren und zu halten. Diese Tools filtern einfache, sich wiederholende Fragen heraus, die dazu führen können, dass sich die Arbeit eintönig anfühlt. Sie entlasten auch Ihr Team, damit es sich auf kompliziertere, heiklere Probleme konzentrieren kann.

Sie können auch durch berufliche Entwicklungsmöglichkeiten wie Schulungen oder Teachbacks in Ihr Team investieren. Wenn Sie Zeit und Ressourcen für den Aufbau von Fähigkeiten aufwenden, positionieren Sie Ihr Unternehmen als Karrierepartner, steigern das Engagement der Mitarbeiter und schließlich die Kundenzufriedenheit.

3. Investieren Sie in interoperable Tools

Punktlösungen können am Ende mehr Probleme schaffen als Lösungen.

Einzelne getrennte Tools reduzieren die Kosteneffizienz und schaffen riskante Datensilos. Denken Sie darüber nach: Wenn ein Kunde Ihr Unternehmen auf mehreren Kanälen um Unterstützung bittet, werden mehrere Tickets erstellt, die an mehrere Mitarbeiter weitergeleitet werden. Wenn ihre Antworten nicht im Gleichschritt sind, riskieren sie Doppelarbeit oder eskalieren das Problem, das sie zu lösen versuchten.

Je unzusammenhängender Ihre Kundenservice-Tools sind, desto unzusammenhängender – und weniger effizient – ​​wird Ihr Kundenerlebnis sein.

Reduzieren Sie Ihre Abhängigkeit von doppelten Tools, indem Sie integrierte Lösungen auswählen, die zu einer einzigen 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden beitragen. Beispielsweise lässt sich Sprout Social in führende CRMs wie Salesforce, Marketo und Microsoft Dynamics 365 integrieren, um Agenten ein umfassendes Verständnis der Historie eines Kunden mit einem Unternehmen zu vermitteln, bevor sie auf eine markierte Nachricht oder Erwähnung reagieren.

4. Üben Sie proaktive Kommunikation

Proaktive Kommunikation kann eine Krise im Keim ersticken und Ihrem Support-Team den Weg durch eine Flut von Tickets ersparen.

Dieser Tweet von Southern California Edison ist ein perfektes Beispiel dafür, was ich meine. Als Telefonbetrüger Kunden anriefen und behaupteten, sie hätten überfällige Rechnungen zu bezahlen, ging das SCE-Team dem Problem entgegen, indem es Inhalte entwickelte, um das Bewusstsein der Verbraucher zu schärfen

Diese Bemühungen verhindern, dass Krisen eskalieren, und sparen Zeit und Ressourcen, die sonst für die Schadensbegrenzung aufgewendet würden. Sie tragen auch zu einem stärkeren allgemeinen Markenruf und einem beruhigenderen Kundenerlebnis bei.

5. Messen Sie Ihre Leistung und iterieren Sie nach Bedarf

Außergewöhnliche Kundenerlebnisse beginnen mit dem Streben nach kontinuierlicher Verbesserung.

Die Messung der Kundenservice-Effizienz ermöglicht es Unternehmen, verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren, damit sie datengesteuerte Entscheidungen zur Prozessoptimierung treffen können. Es ist viel einfacher, Engpässe oder Lücken im Betrieb zu erkennen, wenn Sie die wichtigsten KPIs im Auge behalten.

Sprout-Kunden verwenden den Posteingangs-Aktivitätsbericht für eine ganzheitliche Ansicht der Social-Customer-Care-Bemühungen. Berichtsvergleichszeiträume machen es viel einfacher, Trends beim Volumen eingehender Nachrichten, Antwortquoten und mehr zu erkennen.

Dashboards wie diese helfen Marken dabei, durchgängig einen effizienten und effektiven Kundensupport bereitzustellen. In der heutigen wettbewerbsorientierten Geschäftswelt ist dies ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal, das Erstkunden zu treuen Fans machen kann.

Verbessern Sie die Effizienz des Kundenservice mit den richtigen Tools

Sie müssen sich nicht zwischen Geschwindigkeit und Qualität entscheiden. Sie können ideale Erfahrungen für Kunden, Agenten und Führungskräfte schaffen – Sie müssen nur in das richtige Toolkit investieren.

Wenn Sie neugierig sind, wie Sprout Social Ihre Support-Praktiken verbessern kann, ist jetzt ein guter Zeitpunkt, um die Plattform für eine Probefahrt zu nutzen. Melden Sie sich noch heute für eine kostenlose Testversion an und erfahren Sie, wie Sprout Ihrem Team helfen kann, die Messlatte für Ihre Kunden höher zu legen.