8 Möglichkeiten, Kundenservice-Insights im Marketing zu nutzen

Veröffentlicht: 2022-11-04

Wenn es um Ihre bestehenden Kunden geht, sind Einblicke in den Kundendienst eine der zuverlässigsten Marketingdatenquellen.

Das liegt daran, dass Unternehmen heutzutage über mehrere Kanäle mit Kunden interagieren, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Social-Media-Plattformen, Direktnachrichten, E-Mails, Anrufe, Veranstaltungen, Bewertungen und Feedback, NPS-Ergebnisse, Chatbots, Kundensupport, Website-Kommunikationsformulare und so weiter .

Diese Quellen erzeugen praktisch einen endlosen Vorrat an hochwertigen Kundendaten.

Um es zu nutzen, müssen Marketing- und Strategieteams eine Analyse der Kundendienstdaten durchführen, um Informationen zu sammeln, Erkenntnisse zu gewinnen und neue Wege zu finden, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und den Geschäftserfolg zu steigern.

In diesem Artikel stellen wir die 8 wichtigsten Möglichkeiten vor, wie Sie Erkenntnisse aus dem Kundendienst in Ihrer Marketingstrategie nutzen können.

Lesen Sie weiter und machen Sie sich Notizen!

1. Verfeinern Sie Ihre Käuferpersönlichkeiten

Verfeinern Sie Ihre Käuferpersönlichkeiten

Das Erstellen von Käuferpersönlichkeiten ist ein wesentlicher Bestandteil eines erfolgreichen Marketing- und Vertriebsbetriebs.

Doch unabhängig davon, wie genau Ihre Personas beim ersten Erstellen sind, je länger die Zeit vergeht, desto weniger relevant können sie werden.

Das liegt daran, dass Ihr Publikum aus lebenden, atmenden Menschen besteht, die ihr Verhalten und ihre Vorlieben basierend auf mehreren Faktoren ändern, einschließlich, aber nicht beschränkt auf die Wirtschaft, neue Verbrauchertrends, technologische Fortschritte, persönliches Wachstum und so weiter.

Daher wird die regelmäßige Aktualisierung von Kundenprofilen mit neuen Informationen entscheidend. Andernfalls leidet die Effizienz Ihrer Kampagnen, was sich letztendlich auf Ihr Endergebnis auswirkt.

Einblicke in den Kundenservice bieten Ihnen einen Gesamtüberblick über die Transformation Ihres Publikums und ermöglichen es Ihnen, Änderungen zu verfolgen, Muster zu erkennen und Verhaltensänderungen einzuschätzen. Als solche sind sie eine unersetzliche Marketingdatenquelle.

Indem Sie sie analysieren, können Sie aufkommende Schmerzpunkte und Bedürfnisse finden, die Ihnen helfen können, einen besseren Überblick über Ihre potenziellen Kunden zu schaffen und die Ausrichtung von Kampagnen zu verbessern.

Darüber hinaus können Sie diese Art von Kundendaten verwenden, um Ihre Personas an Ihre besten Kunden anzupassen.

2. Verstehen Sie Ihre Kunden besser

Ihre Kundendienstmitarbeiter sind ständig in Kontakt mit Ihren Kunden und hören von ihren täglichen Kämpfen, Problemen und Schmerzpunkten.

Abgesehen von diesen Daten erfahren sie jedoch auch zusätzliche Dinge wie die allgemeine Einstellung zu Ihrer Marke, wie sie die Produkte verwenden, welche neuen Funktionen sie wünschen und sogar relevante Details über das Privat- und Berufsleben Ihrer Kunden.

wer-bist-du-raupe

All dies erfahren Sie außerdem in den eigenen Worten und dem persönlichen Vokabular des Kunden.

Diese Art von Informationen kann für Ihre Marketingkampagnen von unschätzbarem Wert sein, nicht nur, weil sie es Ihnen ermöglichen, Ihre Kunden auf einer anderen Ebene zu verstehen, sondern auch, weil sie Details darüber enthalten, wie Sie mit ihnen in einer Sprache sprechen können, die bei ihnen Anklang findet.

Und je besser Sie Ihre Kunden kennen und verstehen, desto stärker können Sie möglicherweise die Beziehung zu ihnen aufbauen.

Außerdem können Sie Ihre Markenidentität an ihre anpassen und ansprechender und einladender wirken.

3. Finden Sie relevante Inhaltsideen und Schlüsselwörter

Frische Content-Ideen zu entwickeln, kann eine Herausforderung sein, besonders wenn Sie schon lange im Content-Marketing tätig sind.

Einblicke in den Kundendienst können Ihnen Ideen zu neuen Themen liefern, die für Ihre Kunden relevant und bedeutsam sind.

Wenn Leute Fragen stellen und über bestimmte Prozesse verwirrt sind, können Sie umfassende Blogbeiträge veröffentlichen, Videos aufnehmen, Podcasts starten, Whitepaper schreiben und alle Arten von hilfreichen Inhalten erstellen.

Auf diese Weise ermöglichen Sie Ihren Kunden nicht nur, ihre Probleme zu lösen, sondern geben ihnen auch zusätzliche Tipps, Vorschläge und Einblicke, die es ihnen ermöglichen, die Art und Weise, wie sie Ihre Produkte und Dienstleistungen nutzen, zu verbessern, um den Wert zu maximieren.

Darüber hinaus können Ihnen, wie bereits erwähnt, Einblicke in den Kundendienst dabei helfen, besser zu verstehen, wie Ihre Kunden über Ihre Produkte und Dienstleistungen sprechen, und Keyword-Ideen skizzieren, auf die Sie sonst vielleicht nicht gekommen wären.

4. Erstellen Sie eine FAQ-Seite

FAQ-Seiten sind eine unschätzbare Ressource, von der das Unternehmen und der Kunde gleichermaßen profitieren.

Sie ermöglichen es Ihnen, Kundenfragen zu beantworten, bevor die Leute sie überhaupt stellen. Darüber hinaus können Sie denjenigen in Ihrer Zielgruppe, die Probleme und Fragen lieber selbst lösen, als sich an den Support zu wenden, ein großartiges Kundenerlebnis bieten.

Erstellen Sie eine FAQ

Je nachdem, wie Sie es angehen, kann Ihre FAQ-Seite eine einfache Liste mit Fragen und Antworten oder ein Informationsknotenpunkt sein, der verschiedene Gruppen von Seiten verbindet, die der Bereitstellung von Hilfe, Unterstützung und Bildungsressourcen gewidmet sind.

Unabhängig von dieser Organisation können Ihnen Ihre Erkenntnisse aus dem Kundendienst jedoch unzählige Ideen und Themen für FAQ-Inhalte liefern.

Beispielsweise können Sie Klarheit über Fragen schaffen, die Ihren Kundenbetreuern häufig gestellt werden. Oder bieten Sie Lösungen für Onboarding-Probleme an, die Benutzern aufgefallen sind, wenn sie zum ersten Mal mit Ihren Produkten und Diensten interagieren. Oder beantworten Sie Fragen, auf die Sie in Kommentaren in sozialen Medien gestoßen sind.

Sie können die FAQ-Seite auf allen Ihren Kommunikationskanälen bewerben, indem Sie Kunden dazu anregen, sie zu verwenden, und indem Sie sie über die neuen Inhalte, die Sie hinzufügen, auf dem Laufenden halten.

Darüber hinaus erhöht die regelmäßige Aktualisierung der Seite mit neuen Informationen die Wahrscheinlichkeit, dass sie bei relevanten Suchanfragen angezeigt wird, und kann Ihren Website-Traffic und SEO steigern.

Alles in allem zeigen FAQ-Seiten Ihrem Publikum, dass Ihnen das Kundenerlebnis am Herzen liegt, und dass Sie bereit sind, die Extrameile zu gehen, um alle benötigten Informationen mit einem Mausklick bereitzustellen.

Darüber hinaus kann es sogar Ihr Kundensupport-Team entlasten und es ihm ermöglichen, sich auf anspruchsvollere Fälle zu konzentrieren.

5. Produktverbesserung implementieren

Anhand der häufigen Probleme, die Ihre Kunden melden, können Sie Probleme mit der Qualität und Benutzerfreundlichkeit Ihres Produkts identifizieren.

Wenn Sie das volle Ausmaß solcher Probleme analysieren möchten, können Sie zusätzliche Nachforschungen anstellen und Umfragen verteilen. Auf diese Weise können Sie herausfinden, wie viele Ihrer Kunden dieselben Probleme oder Schwierigkeiten mit dem Produkt haben, wie sie damit umgehen und was Sie tun können, um sich zu verbessern.

Sobald Sie die Informationen verarbeitet und das Problem behoben haben, können Sie eine Marketingkampagne starten, um für die Verbesserungen zu werben. Darüber hinaus können Sie den Kunden für ihr unschätzbares Feedback danken und betonen, wie wichtig Ihnen ihre Meinung ist.

Auf diese Weise zeigen Sie nicht nur, dass Ihnen die Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen am Herzen liegt, sondern dass Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden wertschätzen.

6. Richten Sie Ihre Ziele an denen Ihrer Kunden aus

Richten Sie Ihre Ziele an denen Ihrer Kunden aus

Damit ein Unternehmen erfolgreich ist, muss es entweder die bestehende Marktnachfrage befriedigen oder eine Nachfrage nach innovativen Produkten schaffen.

Dazu müssen Unternehmen ihre Ziele mit denen ihrer Kunden in Einklang bringen – die von ihnen angebotenen Produkte müssen bestehenden Schmerzpunkten und Bedürfnissen entsprechen. Außerdem müssen sie etwas sein, das das Publikum will und bereit ist, dafür zu bezahlen.

Durch die Analyse von Kundenservice-Einblicken können Sie wertvolle Informationen darüber finden, wie der Markt Ihre Produkte und Dienstleistungen sieht. Darüber hinaus können Sie abschätzen, wie verschiedene Faktoren die Nachfrage beeinflussen und verändern.

Auf diese Weise können Sie Ihre Marketingstrategie und -botschaft basierend auf dem Kundenverhalten anpassen und Verbrauchertrends besser verstehen. Infolgedessen können Sie, anstatt sich von Änderungen im Weg stehen zu lassen, diese in Ihren Vertriebs- und Marketingbemühungen nutzen und davon profitieren.

7. Bieten Sie einen konsistenten Kundenservice

Heutzutage geben Marken ihr Bestes, um für ihre Kunden über mehrere Kommunikationskanäle hinweg erreichbar zu sein.

Sie können den Kunden jetzt dort abholen, wo er ist, und ihm Möglichkeiten bieten, sich an Sie zu wenden, ohne den Komfort seines Zuhauses zu verlassen. Davon können sowohl Sie als auch Ihr Publikum sicherlich profitieren.

Diese Omnichannel-Präsenz ist zwar praktisch für den Kunden und nützlich für das Unternehmen, hat jedoch ihre eigenen Probleme – das wichtigste ist der Mangel an Konsistenz.

Während Marken eine Ansammlung verschiedener Abteilungen, Teams und Menschen sind, sehen Kunden sie als eine ganze Einheit. Und so soll es sein. Deshalb hat jede Marke eine Persönlichkeit, eine Identität, einen Tonfall, einen Stil und so weiter – um es den Kunden zu erleichtern, sich mit dem Image der Marke zu identifizieren und eine Bindung zu ihr aufzubauen.

Wenn jedoch die Konsistenz innerhalb der Marke gebrochen wird, entsteht ein unangenehmes Kundenerlebnis.

Tatsächlich beschweren sich 76 % der Kunden darüber, dass Markeninteraktionen über alle Kanäle hinweg nicht konsistent sind. Kunden haben oft das Gefühl, dass sie jedem Mitarbeiter, mit dem sie kommunizieren, immer wieder dasselbe Problem erklären müssen – was frustrierend ist und ihre Geduld auf die Probe stellt.

Sie können Erkenntnisse aus dem Kundenservice nutzen, um zu analysieren, ob Ihre Kunden genauso denken oder nicht, und eine Strategie entwickeln, um die Konsistenz Ihres Kundenservice und Ihrer Markenerfahrung zu verbessern. Dies verschafft Ihnen einen Wettbewerbsvorteil, steigert Ihren Online-Ruf und trägt zu Ihrem Markenimage insgesamt bei.

8. Führen Sie Stimmungsanalysen und Meinungsforschung durch

Führen Sie Stimmungsanalysen und Meinungsforschung durch

Stimmungsanalyse und Opinion Mining sind leistungsstarke Methoden, um die Einstellung des Marktes zu Ihren Kampagnen und Marketingbotschaften zu messen.

Der Einsatz solcher Techniken ist besonders nützlich, wenn Sie neue Produkte auf den Markt bringen oder provokative und kontroverse Marketingideen ausprobieren. Sie können jedoch auch bei all Ihren kommerziellen und Werbemaßnahmen von Vorteil sein.

Indem Sie verfolgen und analysieren, was Ihre Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle über Sie sagen, bleiben Sie immer auf dem Laufenden über die öffentliche Meinung und sind ihr vielleicht sogar einen Schritt voraus.

Diese Arten von Kundenservice-Einblicken können Ihnen nicht nur dabei helfen, Ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und Kampagnen in Echtzeit anzupassen, sondern auch eine stärkere Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen und das Image und den Ruf Ihrer Marke zu verwalten. Es kann Ihnen auch helfen, Krisensituationen zu bewältigen oder zu verhindern.

Endeffekt

Im digitalen Marketing findet man Kundenservice-Insights an jeder Ecke – man muss nur wissen, was man daraus macht und wie man sie nutzt.

In diesem Artikel haben wir 8 praktische Möglichkeiten vorgeschlagen, wie Sie sie zum Vorteil Ihrer Geschäfts- und Marketingstrategien einsetzen können.

Um jedoch den Wert Ihrer Kundendaten beim Sammeln und Analysieren zu maximieren, sollten Sie Ihre Bemühungen an den aktuellen Geschäftszielen ausrichten, die Sie erreichen möchten.

Dies wird es Ihnen erleichtern, Muster zu erkennen und einzigartige Möglichkeiten zu entdecken, die Ihnen zur Verfügung stehenden Informationen zu nutzen.