6 Wichtigste Kundenservice-KPIs

Sie müssen sich klare Ziele setzen, um die Kundenzufriedenheit erfolgreich zu messen. In diesem Artikel finden Sie alle wichtigen KPIs für den Kundenservice und wie Sie diese auswerten.

Kundenservice Key Performance Indicators (KPIs) sind Metriken, die verwendet werden, um die Leistung eines Kundenserviceteams oder einer Abteilung zu messen. Zu diesen Metriken gehören Dinge wie Reaktionszeit, Lösungsrate, Kundenzufriedenheit und Lösungsrate beim ersten Anruf.

Heute werde ich über die wichtigsten Kundenservice-KPIs sprechen, wie Sie sie messen können, und Ihnen einige Tipps zur allgemeinen Kundenzufriedenheit geben.

Inhaltsverzeichnis:

• Was sind KPIs?
• Die wichtigsten KPIs für den Kundenservice
  • 01 Bewertung der Kundenzufriedenheit (CSAT).
  • 02 First Contact Resolution (FCR)-Rate
  • 03 Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
  • 04 Net Promoter Score (NPS)
  • 05 Kundenbindungsrate
  • 06 Abbruchrate
• Wie kann man das Kundenfeedback verbessern?
• Wie verbessert man die Kundenzufriedenheit?
• Kundenservice-KPIs: Best Practices

Was sind KPIs?

Key Performance Indicators (KPIs) sind Metriken, die verwendet werden, um die Leistung eines bestimmten Aspekts einer Organisation zu messen und zu verfolgen. Sie werden verwendet, um den Erfolg der Strategien, Ziele und Zielsetzungen einer Organisation zu bewerten. KPIs können verwendet werden, um die Leistung in verschiedenen Bereichen einer Organisation zu messen, wie zum Beispiel:

• Finanziell: Metriken wie Umsatz, Gewinn und Kapitalrendite (ROI)
• Kunde: Metriken wie Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Loyalität
• Interner Prozess: Metriken wie Produktivität, Effizienz und Qualität
• Lernen und Wachstum: Kennzahlen wie Mitarbeiterzufriedenheit, Schulung und Entwicklung

KPIs sind in der Regel spezifisch, messbar, erreichbar, relevant und zeitgebunden (SMART). Durch die regelmäßige Überwachung und Analyse von KPIs kann ein Unternehmen Bereiche identifizieren, die verbessert werden müssen, Fortschritte bei der Erreichung von Zielen verfolgen und datengesteuerte Entscheidungen treffen.

Die wichtigsten KPIs für den Kundenservice

Um den Kundenzufriedenheitswert zu messen, benötigen Sie eine Reihe von KPIs.

Die wichtigsten KPIs für den Kundenservice können je nach den spezifischen Zielen und Zielsetzungen einer Organisation variieren. Nachfolgend finden Sie die am häufigsten verwendeten Metriken.

01 Bewertung der Kundenzufriedenheit (CSAT).

Die Kundenzufriedenheit (CSAT) ist eine Kennzahl, mit der die Zufriedenheit der Kunden mit dem erhaltenen Service gemessen wird. Es ist eine der am häufigsten verwendeten Kundendienstmetriken und wird verwendet, um die Qualität des Kundendienstes zu bewerten und zu verbessern.

CSAT wird normalerweise durch Umfragen gemessen, die in der Regel an Kunden gesendet werden, kurz nachdem sie mit dem Kundendienst interagiert haben. Der Fragebogen enthält in der Regel eine Frage, in der die Kunden aufgefordert werden, ihre Zufriedenheit mit dem erhaltenen Service auf einer Skala von 1 bis 5 (oder 1 bis 10) zu bewerten, wobei 5 (oder 10) die höchste Zufriedenheit darstellt. Die Umfrage kann auch offene Fragen enthalten, um detaillierteres Feedback zu erhalten.

CSAT-Scores können verwendet werden, um Bereiche des Kundendienstes zu identifizieren, die verbessert werden müssen, und um die Wirksamkeit aller vorgenommenen Änderungen zu verfolgen. Hohe CSAT-Werte weisen darauf hin, dass Kunden im Allgemeinen mit dem erhaltenen Service zufrieden sind, während niedrige Werte darauf hindeuten, dass es möglicherweise Probleme gibt, die angegangen werden müssen.

02 First Contact Resolution (FCR)-Rate

Die First Contact Resolution (FCR)-Rate ist eine Metrik, die verwendet wird, um den Prozentsatz der Kundenprobleme zu messen, die während der ersten Interaktion mit einem Kundendienstmitarbeiter gelöst werden. Es ist eine wichtige Kennzahl für Kundendienstteams, da es angibt, wie gut sie in der Lage sind, Kundenprobleme zu handhaben und zu lösen.

Die FCR-Rate wird berechnet, indem die Anzahl der Kundenprobleme, die beim ersten Kontakt gelöst wurden, durch die Gesamtzahl der erhaltenen Kundenprobleme dividiert wird. Wenn ein Kundendienstteam beispielsweise 100 Kundenprobleme erhält und 80 davon beim ersten Kontakt löst, beträgt die FCR-Rate 80 %.

Eine hohe FCR-Rate wird im Allgemeinen als Zeichen für ein gut ausgebildetes und effizientes Kundendienstteam angesehen, da es darauf hinweist, dass es in der Lage ist, Kundenprobleme schnell und effektiv zu bearbeiten und zu lösen. Andererseits kann eine niedrige FCR-Rate darauf hindeuten, dass es Probleme mit dem Kundendienstprozess gibt oder dass das Team nicht ausreichend geschult ist, um bestimmte Arten von Kundenproblemen zu behandeln.

Eine Verbesserung der FCR-Rate kann durch bessere Schulungen, ein effektives Wissensmanagementsystem, die Analyse von Kundeninteraktionsdaten zur Identifizierung häufiger Probleme und die Bereitstellung eines Self-Service-Kanals für Kunden zur Lösung ihrer Probleme erreicht werden.

03 Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)

Ein weiterer beliebter Kundenservice-KPI ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT). Diese Metrik misst die durchschnittliche Zeit, die ein Kundendienstmitarbeiter mit einem Anruf oder Chat mit einem Kunden verbringt. Es wird normalerweise verwendet, um die Effizienz eines Kundendienstteams zu bewerten und Bereiche zu identifizieren, in denen Verbesserungen vorgenommen werden können.

AHT wird berechnet, indem die Gesamtzeit, die für alle Anrufe oder Chats aufgewendet wird, addiert und diese Zahl durch die Gesamtzahl der Anrufe oder Chats dividiert wird. Wenn beispielsweise ein Kundendienstteam insgesamt 1000 Minuten für 100 Anrufe aufwendet, beträgt die AHT 10 Minuten pro Anruf.

Eine niedrige AHT wird im Allgemeinen als eine gute Sache angesehen, da sie anzeigt, dass Kundendienstmitarbeiter in der Lage sind, Kundenprobleme schnell und effizient zu bearbeiten und zu lösen. Andererseits kann eine hohe AHT darauf hindeuten, dass der Kundendienstprozess ineffizient ist oder dass die Mitarbeiter nicht ausreichend geschult sind, um bestimmte Arten von Kundenproblemen zu behandeln.

Die Verbesserung der AHT kann erreicht werden, indem bessere Schulungen angeboten werden, ein effektives Wissensmanagementsystem vorhanden ist und Daten zu Kundeninteraktionen analysiert werden, um häufige Probleme zu identifizieren, und indem Kunden einen Self-Service-Kanal zur Lösung ihrer Probleme bereitstellen. Darüber hinaus können die Verkürzung der Haltezeiten und die Vereinfachung des Prozesses für Kunden ebenfalls dazu beitragen, die AHT zu verringern.

04 Net Promoter Score (NPS)

Ein weiterer Kundenservice-KPI, den Sie verwenden können, ist der Net Promoter Score.

NPS ist eine Kundenloyalitätsmetrik, die misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens anderen empfehlen. Es ist eine weit verbreitete Kennzahl, die anzeigen kann, wie gut ein Unternehmen die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden erfüllt.

Der NPS wird berechnet, indem den Kunden eine einzige Frage gestellt wird, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihre Marke einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen. Die Kunden werden dann basierend auf ihrer Antwort in eine von drei Kategorien eingeteilt:

• Promoter (Punktzahl 9-10): Kunden, die die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens wahrscheinlich weiterempfehlen.
• Passive (Punktzahl 7–8): Kunden, die zufrieden sind, aber die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens nicht besonders wahrscheinlich weiterempfehlen.
• Detraktoren (Punktzahl 0-6): Kunden, die nicht zufrieden sind und andere wahrscheinlich davon abhalten, die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens zu nutzen.

Der NPS wird dann berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren abgezogen wird. Wenn ein Unternehmen also 50 % Promotoren, 40 % Passive und 10 % Kritiker hat, wäre sein NPS 50-10 = 40.

Ein hoher NPS-Wert weist darauf hin, dass Ihr Unternehmen einen hohen Prozentsatz an Promotoren und einen kleinen Prozentsatz an Kritikern hat. Dies bedeutet, dass Kunden im Allgemeinen mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen zufrieden sind und diese wahrscheinlich weiterempfehlen werden.

Ein niedriger NPS-Wert weist darauf hin, dass Sie einen hohen Prozentsatz an Kritikern haben. Das bedeutet, dass Kunden im Allgemeinen mit dem, was Sie tun, nicht zufrieden sind und sie wahrscheinlich nicht weiterempfehlen werden.

05 Kundenbindungsrate

In Ihren Kundenservice-KPIs können Sie auch die Kundenbindungsrate messen.

CRR misst den Prozentsatz der Kunden, die über einen bestimmten Zeitraum weiterhin mit Ihrem Unternehmen Geschäfte machen. Es ist ein guter Indikator dafür, wie gut das Unternehmen Kunden hält und wie loyal Sie sind.

CRR wird berechnet, indem die Anzahl der Kunden am Ende eines Zeitraums (z. B. eines Monats oder eines Jahres) durch die Anzahl der Kunden zu Beginn dieses Zeitraums dividiert und dann mit 100 multipliziert wird, um den Prozentsatz zu erhalten.

Wenn ein Unternehmen beispielsweise ein Jahr mit 1000 Kunden beginnt und das Jahr mit 800 Kunden beendet, beträgt die CRR 80 %.

Eine hohe CRR zeigt an, dass Sie einen großen Prozentsatz der Kunden halten und dass sie dem Unternehmen treu sind. Eine niedrige CRR hingegen weist darauf hin, dass Ihr Unternehmen Kunden verliert und dass es möglicherweise Probleme mit den Kundenbeziehungen gibt.

Die Verbesserung der Bindungsrate kann erreicht werden, indem Sie den Kundenservice verbessern, Ihre Dienstleistungen/Produkte verbessern und eine starke Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen. Darüber hinaus können regelmäßige Kommunikation und Engagement mit Kunden und die Behandlung von Problemen oder Bedenken, die sie möglicherweise haben, ebenfalls dazu beitragen, die Kundenbindungsrate zu verbessern.

06 Abbruchrate

Um den Kundenzufriedenheitswert zu messen, können Sie auch den KPI für die Abbruchrate verwenden.

Diese Metrik misst den Prozentsatz der Kunden, die einen Anruf oder Chat mit einem Kundendienstmitarbeiter beenden, bevor ihr Problem gelöst ist. Es wird normalerweise verwendet, um die Effizienz eines Kundendienstteams zu bewerten und Bereiche zu identifizieren, in denen Verbesserungen vorgenommen werden können.

Die Abbruchrate wird berechnet, indem die Anzahl der abgebrochenen Anrufe oder Chats durch die Gesamtzahl der eingegangenen Anrufe oder Chats dividiert wird. Wenn Ihr Kundendienstteam beispielsweise 100 Anrufe erhält und 20 davon abgebrochen werden, beträgt die Abbruchrate 20 %.

Eine hohe Abbruchrate kann darauf hindeuten, dass Kunden mit dem Service, den sie erhalten, nicht zufrieden sind und ihre Interaktionen mit dem Kundendienstmitarbeiter beenden, bevor ihr Problem gelöst ist. Es kann auch darauf hindeuten, dass das Warten in der Warteschleife oder das Navigieren durch ein Selbstbedienungssystem zu komplex oder zeitaufwändig ist. Dies kann durch mangelnde Schulung, ein ineffektives Wissensmanagementsystem oder sogar ein Problem mit der Kundendienstinfrastruktur (z. B. lange Wartezeiten, schlechte Anrufweiterleitung usw.) verursacht werden.

Sie können diesen Kundenservice-KPI verbessern, indem Sie bessere Schulungen anbieten, über ein effektives Wissensmanagementsystem verfügen und Daten zu Kundeninteraktionen analysieren, um häufige Probleme zu identifizieren. Sie können auch analysieren, ob die Infrastruktur optimiert werden muss, um Wartezeiten zu reduzieren.

Wie kann man das Kundenfeedback verbessern?

Kundenfeedback ist äußerst wichtig bei der Messung von Kundenservice-KPIs. Glücklicherweise gibt es viele Möglichkeiten, wie Sie es verbessern können!

Hier sind einige goldene Regeln, die Sie befolgen können:

1. Machen Sie es Ihren Kunden leicht, Feedback zu geben.
2. Reagieren Sie auf Kundenfeedback.
3. Ermutigen Sie zu offenem und ehrlichem Feedback.
4. Nutzen Sie Kundenfeedback, um Ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.
5. Belohnen Sie Kunden für Feedback.
6. Machen Sie es zu einem kontinuierlichen Prozess.
7. Nutzen Sie Kundenfeedback in der Mitarbeiterschulung.
8. Achten Sie darauf, die richtigen Fragen zu stellen.
9. Analysieren Sie Feedback regelmäßig.

Lesen Sie mehr: So verbessern Sie die Qualität des Kundenfeedbacks und erzielen erstaunliche Ergebnisse

Wie verbessert man die Kundenzufriedenheit?

Wenn Sie die oben genannten Kundenservice-KPIs messen, können Sie die Probleme, mit denen Ihr Unternehmen möglicherweise konfrontiert ist, leicht angehen. Folgendes können Sie tun, um den Kundenzufriedenheitswert noch weiter zu verbessern:

1. Hören Sie Ihren Kunden aktiv zu und versuchen Sie, ihre Bedürfnisse und Wünsche zu verstehen. Reagieren Sie umgehend auf ihr Feedback und ihre Beschwerden und ergreifen Sie geeignete Maßnahmen.
2. Schulen Sie Ihr Kundendienstteam, um freundlichen, effizienten und sachkundigen Service zu bieten. Stellen Sie sicher, dass sie über die Tools und Informationen verfügen, die sie benötigen, um Kundenprobleme schnell und effektiv zu lösen.
3. Verbessern Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich, um den sich ändernden Anforderungen Ihrer Kunden gerecht zu werden.
4. Kommunizieren und interagieren Sie regelmäßig mit Kunden und sprechen Sie alle Probleme oder Bedenken an, die sie möglicherweise haben, um eine starke Beziehung zu ihnen aufzubauen.
5. Bieten Sie Ihren Kunden einen Self-Service-Kanal, z. B. einen FAQ-Bereich oder eine Wissensdatenbank, damit sie Antworten auf ihre Fragen finden können, ohne den Kundendienst kontaktieren zu müssen.
6. Sammeln Sie regelmäßig Kundenfeedback, um ihre Bedürfnisse zu verstehen und die Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden können.
7. Personalisieren Sie Ihren Ansatz, indem Sie Kundendaten verwenden, um personalisierte Erlebnisse zu schaffen und die Kommunikation anzupassen.
8. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sich um sie kümmern, indem Sie alles tun, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen.
9. Machen Sie Ihr Unternehmen transparent.

Kundenservice-KPIs: Best Practices

Hier ist, was Sie tun können, während Sie Kundenservice-Metriken messen. Diese Tipps helfen Ihnen, Ihre KPIs zu erreichen und zufriedenere Kunden zu gewinnen.

1. Definieren Sie klare und messbare Ziele für jeden KPI, z. B. eine Zielantwortzeit oder Lösungsrate, damit Sie den Fortschritt verfolgen und Verbesserungsbereiche identifizieren können.
2. Verwenden Sie mehrere Methoden der Datenerfassung, wie Umfragen, Kundendienstprotokolle und Analysetools, um Daten zu Kundendienst-KPIs zu sammeln.
3. Verfolgen und analysieren Sie Daten im Laufe der Zeit, um Trends und Muster zu erkennen und datengestützte Entscheidungen zu treffen.
4. Beziehen Sie verschiedene Abteilungen wie Kundenservice, Vertrieb und Marketing in den Prozess der Messung von Kundenservice-KPIs ein.
5. Verwenden Sie einen Balanced-Scorecard-Ansatz, der eine Vielzahl von Kundenservice-KPIs berücksichtigt, darunter sowohl quantitative (z. B. Antwortzeit oder Lösungsrate) als auch qualitative (z. B. Kundenzufriedenheit oder Loyalität) Metriken.
6. Kommunizieren und teilen Sie die Ergebnisse regelmäßig mit Stakeholdern und Teams, einschließlich Kundendienstmitarbeitern und Managern, um sicherzustellen, dass jeder über Leistung und Fortschritt informiert ist.
7. Verbessern Sie sich kontinuierlich, indem Sie die Erkenntnisse aus der Messung von Kundenservice-KPIs nutzen, um Verbesserungsbereiche zu identifizieren und Änderungen an Prozessen und Schulungen vorzunehmen.
8. Verwenden Sie Benchmarking, um Ihre Leistung mit der anderer Unternehmen in Ihrer Branche zu vergleichen und umsetzbare Best Practices zu identifizieren.
9. Seien Sie flexibel und anpassungsfähig und bereit, Ihren Ansatz je nach Bedarf basierend auf den Ergebnissen Ihrer KPI-Messung anzupassen.

Um Kundenservice-KPIs zu messen, können Sie Tools wie Brand24 verwenden, mit denen Sie überwachen können, was die Leute online über Ihre Marke sprechen. Mit Brand24 können Sie die Markenbekanntheit berechnen und die Stimmung und den Kontext von Diskussionen analysieren. Sie können mit einer 14-tägigen kostenlosen Testversion (keine Karte erforderlich) beginnen und testen, wie Social Listening Ihrem Unternehmen helfen kann!