Die Social-Media-Kundendienstmetriken, die Experten messen

Wenn Sie an Social-Media-Kundendienst denken, kommen Ihnen wahrscheinlich zwei Begegnungen in den Sinn: die beste Erfahrung, die eine Marke je gemacht hat … und die schlimmste.

Vielleicht sind Sie der Fluggesellschaft zum Beispiel absolut treu, deren Kundendienstmitarbeiter auf magische Weise den perfekten Flug für Sie gefunden hat. Auch bei Preiserhöhungen und Flugstreichungen buchen Sie nie wieder bei einer anderen Fluggesellschaft.

Auf der anderen Seite könnten Sie immer noch wütend auf die Möbelfirma sein, die die falschen Artikel zu Ihnen nach Hause geliefert und sich geweigert hat, Ihnen den Kaufpreis zu erstatten. Auch nach fünf Jahren kann Sie nichts dazu bewegen, Ihren Markenboykott zu beenden.

Viele von uns wissen aus erster Hand, dass schlechter sozialer Kundenservice Konsequenzen hat, und die Daten stimmen zu. Laut The Sprout Social Index teilen 36 % der Verbraucher ihre negativen Erfahrungen mit Freunden und Familie, wenn Marken zu lange brauchen, um zu reagieren, 31 % schließen ihren Kauf nicht ab und 30 % kaufen stattdessen bei einem Konkurrenten.

Nur die Marken, die für ihre Kunden über das hinausgehen, erhalten eine beneidenswerte Markentreue. In diesem Artikel schlüsseln wir die wesentlichen Social-Media-Kundenservicemetriken auf, die Sie nachverfolgen müssen, um sicherzustellen, dass Sie in den sozialen Netzwerken außergewöhnlichen Service und Betreuung bieten. Da die Kundendienstanfragen auf dem Kanal weiter zunehmen, hilft Ihnen die Steigerung Ihrer Bemühungen dabei, Ihr Unternehmen zukunftssicher zu machen und sich von Ihrer Konkurrenz abzuheben.

Was sind Social-Media-Kundendienstmetriken?

Social-Media-Kundendienstmetriken sind Datenpunkte, die Ihnen helfen, die Geschichte darüber zu erzählen, wie gut Ihre Kundenbetreuungsbemühungen Ihre Kunden zufrieden stellen. Diese Kennzahlen zeigen, was Ihr Social-Kundenbetreuungsteam gut macht, wo Verbesserungsmöglichkeiten bestehen und welche Tools erforderlich sind, um diese Lücken zu schließen. Social-Kundendienstmetriken können in drei Kategorien eingeteilt werden: Geschwindigkeit und Effizienz, Volumen und Teamproduktivität sowie Stimmung.

Social-Kundensupportdaten zeigen auch, wie Ihre Supportstrategie in sozialen Netzwerken in das Omnichannel-Kundenerlebnis Ihrer Marke passt. Mithilfe von Daten können Sie Fragen beantworten wie:

• Wo stellen unsere Kunden am ehesten Serviceanfragen?
• Wie zufrieden sind unsere Kunden mit unserem Support in den sozialen Medien? Wie schneidet es im Vergleich zu anderen Kanälen ab?
• Was sind die häufigsten Fragen unserer Kunden?
• Wo im Trichter bleiben unsere Kunden am ehesten stecken?

So nutzen Sie Kundenservice-Metriken, um Ihre unternehmensweite Leistung zu steigern

Die Nutzung von Kundenservice-Metriken wird Ihnen dabei helfen, Ihren Ansatz zur Kundenbetreuung weiterzuentwickeln. Mit diesen Erkenntnissen sind Sie auf dem besten Weg, eine emotionale Bindung zu Ihrem Publikum aufzubauen, Markenloyalität aufzubauen und die Kundenbindung und Interessenvertretung zu fördern.

Aber die Verwendung dieser Metriken geht über die Verbesserung des Kundenerlebnisses hinaus. Social-Media-Kundendienstmetriken können Ihre Geschäftsabläufe verändern – von der Verfeinerung der Produktentwicklung bis zum Aufbau Ihrer unternehmensweiten Strategie. Beispielsweise verwendet das Team von Grammarly eingehende Kundensupportnachrichten, um wertvolle Benutzergeschichten für seine Produkt- und Benutzererfahrungsteams sowie für die Unternehmensführung aufzudecken.

Und sie sind nicht allein. In einer Online-Umfrage von Gartner unter 283 Kundendienst- und Supportleitern von August bis Oktober 2022 gaben 84 % der Kundendienst- und Servicesupportleiter Kundendaten und -analysen als „sehr oder extrem wichtig“ an, um ihre Unternehmensziele im Jahr 2023 zu erreichen.

Kundeneinblicke, die aus Serviceinteraktionen in sozialen Netzwerken gewonnen werden, sind Ihre „geheime Zutat“ für den Aufbau einer funktionsübergreifenden Zusammenarbeit in Ihrem Unternehmen. Lassen Sie uns auf die 10 spezifischen Metriken eingehen, die Sie überwachen müssen, und wie Sie sie mit Sprout Social verfolgen können.

Geschwindigkeits- und Effizienzkennzahlen für den Kundendienst

Wie schnell Ihre Marke auf Social Media reagiert, trägt zu Ihrem Ruf bei, guten Kundenservice zu bieten. Laut Indexdaten erwarten zwar mehr als drei Viertel der Verbraucher eine Antwort in den ersten 24 Stunden, nachdem sie eine Marke in den sozialen Medien kontaktiert haben, aber 57 % erwarten tatsächlich eine Antwort innerhalb der ersten Stunde.

Es ist unerlässlich, die Effizienz der Rücklaufquote Ihres Teams zu messen. Sehen Sie sich die folgenden Metriken an, um Benchmarks zu erstellen und Ihre Leistung zu verbessern.

1. Durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort

Die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort bezieht sich auf die Zeit, die Ihr Team benötigt, um innerhalb der Geschäftszeiten die erste Antwort auf eine eingehende Kundennachricht zu senden.

2. Durchschnittliche Antwortwartezeit

Die Messung der Zeit bis zu Ihrer ersten Antwort ist nur der Anfang. Die durchschnittliche Antwortzeit zeigt, wie lange Kunden zwischen den Antworten warten, bis ihre Probleme gelöst sind, was ebenso wichtig ist.

Wenn Sie beispielsweise fünf Minuten für die Beantwortung der ersten Nachricht und 10 Minuten für die Beantwortung der zweiten benötigen, beträgt die durchschnittliche Wartezeit auf eine Antwort sieben Minuten.

So verfolgen Sie diese in Sprout Social

In Sprout Social vereint der intelligente Posteingang alle Ihre eingehenden Nachrichten in einem einzigen Stream, sodass Sie eingehende Nachrichten überwachen, Konversationen fördern und Ihrem Publikum schnell antworten können. Der Posteingang erstellt auch mehrere Berichte, die die Kundendienstleistung Ihres Teams visualisieren und kontextualisieren.

Mit dem Inbox-Teambericht können Sie die Antwortzeiten Ihrer Marke auf Teamebene auswerten und die Metriken nach Teammitglied herunterbrechen. Der Bericht zeigt auch die durchschnittlichen Zeiten für die erste Antwort, die langsamsten Antwortzeiten, einzelne Nachrichten, auf die geantwortet wurde, und die Gesamtzahl der von Teammitgliedern aufgelisteten Antworten.

Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um die Antwortleistung der Agenten genauer zu bewerten, Engpässe in den Arbeitsabläufen Ihres Teams zu identifizieren und die Aktivitäten der einzelnen Agenten zu Qualitätssicherungs- oder Schulungszwecken genau zu überwachen.

Durch die Verwendung solcher Funktionen in Sprout reduzierte MeUndies seine durchschnittliche Antwortzeit auf weniger als 20 Minuten.

Kundenservice-Metriken für Volumen und Teamproduktivität

Bei einem hochwertigen Kundenservice geht es nicht nur um Reaktionszeiten. Sie müssen auch nachweisen, dass Sie alle Probleme, Fragen und Anfragen von Kunden lösen, die umfassende Supportlösungen erfordern. Vergleichen Sie dazu Ihre Produktivitätsdaten mit Ihrem Gesamtvolumen und den Social-Media-Kundendienststatistiken in Ihrer Branche.

3. Gesamtzahl empfangener Nachrichten

Die Anzahl der insgesamt empfangenen Nachrichten gibt an, wie viele Kundennachrichten insgesamt in Ihrem Posteingang gelandet sind.

4. Gesamtantworten oder Antwortvolumen

Diese Zahl stellt die Gesamtzahl der Antworten dar, die Ihr Team an Kunden sendet.

5. Antwort- oder Rücklaufquote

Die Antwortrate ist die Rate, mit der Marken auf Nachrichten oder Kommentare reagieren, die sie täglich erhalten. Nicht jeder einzelne Kommentar oder jede einzelne Nachricht muss beantwortet werden, und die Menge, die Sie beantworten müssen, hängt von den Bedürfnissen Ihrer Kunden ab.

Die Rücklaufquoten der sozialen Medien variieren je nach Branche, mit einer durchschnittlichen Gesamtrücklaufquote von 34 %. Die Konsumgüter-, Gesundheits-, Wellness- und Fitness-, Einzelhandels- sowie die Lebensmittel- und Getränkeindustrie sind führend in den Antwortquoten, indem sie auf über die Hälfte aller eingehenden Kundennachrichten reagieren.

6. Auflösungsrate

Die Lösungsrate – der Prozentsatz der vollständig gelösten Kundenanfragen – zeigt, wie gut Ihr gesamtes Unternehmen für die Beantwortung von Kundenanfragen gerüstet ist. Diese Daten zeigen, wie gut Ihre internen Teams zusammenarbeiten, um zeitnah Lösungen für Kunden zu finden. Sie wird berechnet, indem die Anzahl der Nachrichten mit Aktionen insgesamt durch die Gesamtzahl der Nachrichten dividiert wird.

So verfolgen Sie diese in Sprout Social

Der Posteingangsaktivitätsbericht bietet einen ganzheitlichen Überblick über die sozialen Bemühungen Ihres Teams, indem er Trends des eingehenden Nachrichtenvolumens darstellt und die Rate und Geschwindigkeit der von Ihren Teams für Nachrichten ergriffenen Maßnahmen identifiziert. Dieser Bericht gibt Aufschluss darüber, wie viel Ihr Team in der Smart Inbox erreicht.

Sie können den Aufgabenleistungsbericht auch verwenden, um die Produktivität und Effizienz Ihres Teams basierend auf der Aufgabenverwaltung zu messen. Der Bericht vergleicht die Anzahl der zugewiesenen Aufgaben mit den insgesamt erledigten Aufgaben.

Sentiment Kundenservice-Metriken

Bei so vielen wertvollen Leistungsdaten könnte es verlockend sein, Wege zu finden, wie Sie Ihre Social-Customer-Care-Strategie optimieren können. Aber vergessen Sie nicht das große Ganze. Die Erkenntnisse, die Sie aus Ihren Kundeninteraktionen gewinnen, sind integraler Bestandteil Ihrer gesamten Unternehmensstrategie. Maximieren Sie die Wirkung Ihres direkten Zugangs zum Kunden, indem Sie Stimmungsanalysedaten unternehmensweit teilen.

7. Am häufigsten verwendete schnelle Antworten

Wenn Sie einen Chatbot verwenden, um Kundeninteraktionen in sozialen Netzwerken zu optimieren, beziehen sich die am häufigsten verwendeten Schnellantworten auf die am häufigsten ausgewählten Optionen. Verwenden Sie diesen Datenpunkt, um Kundensupporttrends zu identifizieren und Ihren Kundenserviceprozess zu optimieren, um diese häufigen Anfragen schnell zu bearbeiten.

8. Die am häufigsten erhaltenen Themen und Unterthemen

Die Schlüsselwörter oder Themen, die in Ihrem Posteingang auftauchen, sind oft Ihre am häufigsten erhaltenen Themen und Unterthemen. Das Nachverfolgen dieser Themen und Unterthemen ist ohne die Verwendung eines Tagging-Systems oder von maschinellen Lernfunktionen eine Herausforderung – es ist jedoch unerlässlich, sich auf sie einzustellen, um mehr über Ihr Publikum zu erfahren.

9. Positive und negative Stimmung

Stimmungstrends sagen viel darüber aus, was Ihre Kunden über Ihre Marke, Produkte und Dienstleistungen denken. Insgesamt kann die Stimmung als allgemein positiv oder negativ beschrieben werden. Obwohl dies nicht den gesamten Kontext der Kundenerfahrung umfasst, hilft es Ihnen, ein gesundes Verhältnis positiver Stimmungen zu verfolgen und aufrechtzuerhalten und nach Veränderungen im Laufe der Zeit Ausschau zu halten.

10. Stimme der Kundendaten

Soziale Medien könnten als die weltweit größte Fokusgruppe bezeichnet werden. Es erschließt eine beispiellose Menge an Kundendaten, die Ihnen helfen, das Verhalten, die Schmerzpunkte, Vorlieben und Bedürfnisse Ihrer Kunden auf einer tieferen Ebene kennenzulernen. Diese Kundenservice-Metrik ist weniger quantifizierbar, aber dennoch wertvoll.

So verfolgen Sie diese in Sprout Social

Wenn Sie eingehende Nachrichten im intelligenten Posteingang von Sprout erhalten, können Sie Tags hinzufügen, die den Inhalt der Nachrichten angeben. Sie können beispielsweise nach Zielgruppentyp oder Serviceproblem taggen. Durch das Markieren Ihrer Nachrichten können Sie Trends visualisieren und Ergebnisse melden.

Sie können auch die auf künstlicher Intelligenz basierenden Listening-Tools von Sprout verwenden, um Stimmungstrends im Posteingang aufzudecken. Listening-Tools machen es einfach, Änderungen in der Stimmung zu verfolgen, was es Ihnen ermöglicht, Berichte zeitnah zu teilen – und auf negative Stimmungen zu reagieren, bevor es zu spät ist.

Bieten Sie Ihren Kunden ein unvergessliches soziales Kundenservice-Erlebnis

Ganz gleich, ob Sie Teil eines Social-Media-Teams sind, das sich um den sozialen Support kümmert, Teil eines engagierten Support-Teams oder irgendwo dazwischen, verankern Sie sich in Ihren Zielen für den Kundenservice. Wenn Sie dann Leistungs- und Social-Media-Kundenbetreuungsmetriken messen, können Sie sich anpassen und besser auf Ihre Kunden eingehen.

Testen Sie Sprout Social 30 Tage lang kostenlos, um mit dem Sammeln dieser Erkenntnisse zu beginnen und Ihre Kunden auf einer tieferen Ebene kennenzulernen.