Kundenservicemodell 2021: Was Marken wissen müssen

Auch wenn sich die Wirtschaft wieder zu öffnen beginnt, scheint es wahrscheinlich, dass die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen durch die Pandemie nachhaltig verändert wurde. Obwohl die Kunden das persönliche Einkaufen vermisst haben, wollen sie nicht auf den Komfort – und das Gefühl der Sicherheit – verzichten, den E-Commerce bietet.

Infolgedessen sieht das Kundendienstmodell von heute ganz anders aus als in den vergangenen Jahren. Hier sind einige wichtige Trends, die die Art und Weise verändern, wie Unternehmen den Kundenservice verwalten:

1. Kundenservice ist zu einer strategischen Priorität geworden
2. Von Agenten wird erwartet, dass sie den Kunden besser verstehen
3. Eine Verlagerung weg von der Fokussierung auf Produkte hin zu Kundenergebnissen
4. Abonnementdienste führen zu mehr Investitionen in den Kundenservice

Tom Sweeny, CEO und Gründer von ServiceXRG, und Esteban Kolsky, Chief Evangelist bei SAP Customer Experience, haben kürzlich darüber gesprochen, wie sich der Kundenservice in diesem Jahr und darüber hinaus zum Besseren verändert.

Kundendienstmodell: Entscheidend für CX

Die Verlagerung hin zum E-Commerce hat die Bedeutung der Kundendienstfunktion in praktisch allen Organisationen enorm erhöht. Da Kunden versuchen, nahtlos vom Ladengeschäft zur E-Commerce-Site zu wechseln, wird die Servicefunktion zu einer verbindenden Kraft, die Kontinuität über verschiedene Arten von Interaktionen hinweg schafft.

Laut Sweeny ist einer der wichtigsten Treiber für Veränderungen in der Kundendienstfunktion die Erkenntnis, dass der Service eine immer größere Rolle für die Kundenzufriedenheit und die Gesamtbeziehung zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden spielt.

Es sei nicht mehr möglich, wie er es ausdrückt, „ein Produkt zu kreieren und es einem Kunden über die Wand zu werfen“. In diesem Szenario kontaktierte der Kunde das Unternehmen nur, wenn es ein Problem gab. Jetzt jedoch betrachten Unternehmen den Service als eine Möglichkeit, weiterhin mit dem Kunden in Kontakt zu treten.

Gleichzeitig haben Unternehmen noch einen langen Weg vor sich, wenn es darum geht, den Kundenservice auf die strategische Ebene zu heben, die er rechtfertigt.

Wie Kolsky erklärt, ist das Investitionsniveau in Technologien, die das Kundenerlebnis wirklich verbessern, zurückgeblieben, obwohl Unternehmen bekennen, die Bedeutung von Service zu verstehen. Allen diesen Technologien ist gemeinsam, dass sie es Kunden ermöglichen, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten, wann, wo und wie sie möchten.

So wie sich die Kunden daran gewöhnt haben, die verschiedenen Phasen des Einkaufserlebnisses zu kontrollieren, erwarten sie jetzt ein ähnliches Maß an Kontrolle im Servicebereich.

Das neue Modell für den Kundenservice ist personalisiert

Gleichzeitig entwickelt sich der Kundenservice hin zu einer intensiveren Ausrichtung auf den Kunden. Traditionell mussten Kundendienstmitarbeiter nur über fundierte Kenntnisse der Produkte im Portfolio des Unternehmens verfügen. Es wurde nicht erwartet, dass sie ein tiefes Verständnis des Kunden auf individueller Ebene haben – nicht zuletzt, weil es für sie keine einfache Möglichkeit gab, auf diese Daten zuzugreifen.

„Die größte Veränderung, die wir gesehen haben, ist die Art und Weise, wie Entscheidungen getroffen werden, weil die Vertreter die Daten zur Hand haben, um die spezifischen Bedürfnisse und Vorlieben eines einzelnen Kunden zu verstehen“, sagt Kolsky.

Kräfte aktivieren! Die Entstehung eines Kundenservice-Superhelden

Was macht einen Kundendienst-Superhelden aus? Helfen Sie Ihren Kundendienstmitarbeitern, diese Superkräfte zu aktivieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Dies kann bedeuten, dass Sie wissen, dass die Person in der Leitung ein treuer, 10-jähriger Kunde ist. Oder es könnte bedeuten, ihre Frustration besser zu verstehen, weil Sie wissen, dass dies ihr drittes Mal ist, dass sie anruft.

Es geht um Ergebnisse, nicht nur um Produkte

Eine weitere wichtige Veränderung im Kundendienstmodell ist die Notwendigkeit, sich weniger auf das Produkt selbst und mehr auf das Ergebnis zu konzentrieren, das der Kunde zu erreichen versucht.

Angenommen, das Unternehmen ist ein abonnementbasiertes Tierfutterunternehmen und der Kunde ist ein Tierbesitzer, dessen Hund Probleme hat, im Laden gekauftes Futter zu verdauen. In diesem Fall ist das Ergebnis, das der Kunde erreichen möchte, nicht nur die Lieferung von Tierfutter, sondern ein glücklicher, gesunder Hund. Das bedeutet, dass die Kundendienstmitarbeiter nachfassen sollten, um herauszufinden, ob sich der Gesundheitszustand des Hundes verbessert und ob Anpassungen an den Inhaltsstoffen vorgenommen werden müssen.

Es ist dieser Fokus auf Ergebnis vs. Produkt, der viele Unternehmen in der New Economy differenzieren wird.

Die abonnementbasierte Wirtschaft setzt sich durch

Ein weiterer Faktor, der das Kundendienstmodell umgestaltet, ist die massive Verlagerung hin zu einer abonnementbasierten Wirtschaft. Sobald Sie einen neuen Kunden gewonnen haben, „kommen die Einnahmen nur so lange an, wie Sie diesen Kunden behalten“, sagt Sweeny.

Mit anderen Worten, der Kundenservice wird im Wesentlichen zum Gesicht des Unternehmens – ob es sich um Rasierzubehör, Haustiersnacks oder Unterwäsche handelt. Aus diesem Grund sieht Sweeny die Abonnementökonomie als primären Katalysator für die nächste Investitionswelle in den Kundenservice.

Kundenservice-Erfolg messen

Wie bei anderen Unternehmensinvestitionen ist es auch bei der Kundendienstfunktion ein zentrales Anliegen, den Erfolg effektiv zu messen. Obwohl die Kundenzufriedenheit auf den ersten Blick die wichtigste Kennzahl ist, ist es auch wichtig, die Auswirkungen auf die Kundenbindung sowie die wiederkehrenden Einnahmen von jedem Kunden zu verstehen – besonders wichtig angesichts der Umstellung auf ein abonnementbasiertes Modell.

„Maßnahmen wie diese gehören traditionell nicht zum Lexikon des Kundenservice – müssen es aber sein, denn Service spielt eine entscheidende Rolle für die finanzielle Gesundheit und das Wohlergehen eines Unternehmens“, sagt Sweeny.

Es nimmt ein Dorf

Eine Sache, in der sich Sweeny und Kolsky einig sind, ist, dass jede Funktion innerhalb eines Unternehmens eine Rolle im Kundenservicemodell zu spielen hat.

Bei einem Hersteller von Elektronikgeräten könnte es beispielsweise das Produktdesignteam sein, das die Serviceorganisation darüber informiert, dass einige Kunden möglicherweise Hilfe bei einem bestimmten Einrichtungselement benötigen – denken Sie beispielsweise an die lästige Uhr an einem Mikrowellenherd.

Oder es könnte umgekehrt funktionieren, indem das Serviceteam die Designer darüber informiert, dass ein bestimmtes Problem immer wieder auftritt. Mit anderen Worten, die Servicefunktion wird zwangsläufig immer vollständiger in den Gesamtbetrieb des Unternehmens integriert.