Kundenservice-Outsourcing-Unternehmen: Was sie tun und warum Ihr Unternehmen sie braucht

Satte 95 % der Verbraucher glauben, dass der Kundensupport eine entscheidende Rolle für ihre Markentreue spielt.

Um den Kunden mehr Wert zu bieten und ihr Vertrauen zu gewinnen, investieren Unternehmen zunehmend in diesen Service.

In diesem Artikel erfahren Sie, welche Vorteile die Zusammenarbeit mit Outsourcing-Unternehmen für den Kundenservice hat und wie sie Ihrem Unternehmen mehr wiederkehrende Kunden und höhere Gewinne bringen können.

Tauchen wir ein!

Was ist Kundenservice-Outsourcing?

Kundenservice-Outsourcing ist die Praxis, die gesamte kundenseitige Kommunikation an einen Drittanbieter zu übertragen.

Die externe Agentur ist mit geschulten Agenten ausgestattet, die normalerweise für die Bearbeitung eingehender Telefonanrufe, E-Mails, Social-Media-Nachrichten und andere gängige Formen von Kundensupportanfragen Ihres Unternehmens verantwortlich sind.

Ihre Aufgabe ist es, Ihren Kunden zu helfen, schnelle und effiziente Antworten auf ihre Fragen und Lösungen für ihre Probleme zu erhalten.

Sie sind in der Lage, Ihre Kunden rund um die Uhr zu bedienen, während Sie sich auf Ihre Vision, Kerngeschäftsprozesse und größere Umsatztreiber konzentrieren können.

Top 10 Kundenservice-Outsourcing-Unternehmen des Jahres 2021

Dies sind die führenden Agenturen auf dem Markt, die ausgelagerte Kundenbetreuungsdienste anbieten:

#1: Gehe Antwort

Go Answer ist ein in New York ansässiges Outsourcing-Unternehmen für Kundenservice, das sich auf Anrufbeantworter- und Contact-Center-Dienste spezialisiert hat.

Die Agentur verfügt über HIPAA-geschulte und zweisprachige Agenten, die kleinen, mittleren und großen Unternehmen in verschiedenen Branchen wie Gastgewerbe, Regierung, Bildung und Medizin rund um die Uhr eine Abdeckung bieten.

Zu ihren wichtigsten Dienstleistungen gehören:

• Anruf annehmen
• Beratungsstelle
• Auftragsannahme
• Kundennachverfolgung
• Marktforschung
• Lead-Qualifizierung
• SMS- und E-Mail-Benachrichtigungen
• internetchat
• Mobile App und Dashboard in Echtzeit

Preis :

Go Answer bietet verschiedene Preispakete basierend auf dem Anrufvolumen an, die von 100 Minuten bis 10.000 Minuten reichen.

Die Pläne beginnen bei $50/Monat, Sie müssen jedoch auf ihrer Website nach einem individuellen Angebot fragen.

#2: TeleDirect

TeleDirect ist eine in Kalifornien ansässige Agentur, die Unternehmen mit Inbound- und Outbound-Services unterstützt, die auch an Wochenenden und Feiertagen rund um die Uhr verfügbar sind.

Die Agenten des Unternehmens sind HIPAA-konform und sprechen mehrere Sprachen fließend, darunter auch Spanisch.

Sie arbeiten mit kleinen Unternehmen und Fortune-500-Unternehmen aus verschiedenen Branchen zusammen, von Gesundheitswesen und Telekommunikation bis hin zu Einzelhandel und Rechtswesen.

Die wichtigsten Dienstleistungen, die sie erbringen, sind:

• Interaktive Sprachantwort
• E-Mail-Verwaltung
• Live-Webchat-Unterstützung
• Auftragsabwicklung
• Beratungsstelle
• Anrufschnur
• Datensicherheit
• Berichterstattung

Preis :

Die Preise von TeleDirect sind kundenspezifisch, daher müssen Sie das Unternehmen für ein Angebot kontaktieren.

#3: Spitzenunterstützung

Peak Support mit Sitz in Massachusetts bietet Inbound- und Outbound-Support-Services für US-amerikanische und europäische Marken in Branchen wie Einzelhandel, Technologie und Gaming.

Die Agentur beschäftigt hochqualifizierte Branchenvertreter, deren Aufgabe es ist, Ihre Supportprozesse zu optimieren, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden einen außergewöhnlichen Service erhalten.

Die Agenten bieten Kundensupport über:

• Email
• Telefon
• Plaudern
• Sozialen Medien

Preis :

Peak Support bietet individuelle Angebote und die Agentur berechnet in der Regel eine monatliche Pauschalgebühr oder eine stündliche Gebühr, abhängig von den Präferenzen des Kunden.

#4: Helfer

Aidey ist ein auf den Philippinen ansässiges Unternehmen für das Outsourcing von Geschäftsprozessen, das Start-ups, E-Commerce- und SaaS-Unternehmen bedient.

Sie bieten 24/7/365-Kundensupport-Services mit muttersprachlichen englischen Agenten, die Unternehmen bei der Verwaltung ihres Betriebs durch flexible Lösungen unterstützen.

Die Agentur kann Ihnen helfen bei:

• Telefonsupport
• Chat-Unterstützung
• Email Unterstützung
• Kaltakquise
• Lead-Generierung

Preis :

Die Preise von Aidey beginnen bei 1.499 US-Dollar, abhängig von der Menge der benötigten Dienste.

#5: Fünf-Sterne-Callcenter

Five Star Call Centers ist eine in South Dakota ansässige Agentur, die Kundenservice-Outsourcing-Dienste für Unternehmen anbietet, die Lösungen für ein- und ausgehende Anrufe benötigen.

Die Agentur beschäftigt freundliche, reaktionsschnelle und informative Agenten, die jede Kampagne an die individuellen Kundenbedürfnisse anpassen.

Ihre Inbound-Services umfassen:

• Terminplanung
• Beratungsstelle
• Empfehlungsdienste
• Technischer Support
• Auftragsverwaltung
• Up- und Cross-Selling
• Reservierungen
• Verbraucherinformation
• Kundenbindungsprogramme

Die von ihnen angebotenen Outbound-Services sind:

• Upselling
• Cross-Selling
• Rekrutierung
• Marktforschung
• Kaltakquise
• Direktmailing-Follow-ups
• Spendensammlung

Five Star Call Center erfordert keinen langfristigen Vertrag.

Preis :

Die Agentur bietet individuelle Preise an, daher müssen Sie auf ihrer Website ein kostenloses Angebot anfordern.

#6: SAS

SAS ist ein Outsourcing-Kundendienstanbieter mit Sitz in Pennsylvania. Die Agentur bietet Live-Operator-Lösungen an, darunter:

• Anrufbeantworter
• Dienstleistungen zur Lead-Generierung
• Anrufe geben Dienste ein
• Virtuelle Empfangsdamen

Sie beschäftigen zweisprachige Vertreter, die Kunden aus verschiedenen Sektoren wie Immobilien, Medizin, Immobilienverwaltung und Rechtsanwälten betreuen.

Preis :

Die Preise von SAS basieren auf der Anzahl der Minuten, die dem Kundensupport gewidmet sind. Ihre Pläne sind:

• Economy (34 USD/Monat + 1,29 USD pro Minute)
• 100 Minuten (128 USD pro Monat + 1,19 USD pro zusätzliche Minute)
• 220 Minuten (219 USD pro Monat + 1,19 USD pro zusätzliche Minute)
• 500 Minuten (539 USD pro Monat + 1,09 USD pro zusätzliche Minute)
• 1.000 Minuten (999 USD pro Monat + 1,05 USD pro zusätzliche Minute)
• 2.500 Minuten (2.400 USD pro Monat + 0,99 USD pro zusätzliche Minute)
• 5.000 Minuten (4.599 USD pro Monat + 0,99 USD pro zusätzliche Minute)
• 10.000 Minuten (8.599 USD pro Monat + 0,89 USD pro zusätzliche Minute)

#7: Signius-Kommunikation

Signius Communications ist ein in Illinois ansässiger Callcenter-Dienstleister, der sowohl mit kleinen Unternehmen als auch mit Fortune-500-Unternehmen aus verschiedenen Branchen zusammenarbeitet, darunter Gesundheitswesen, Bildung, Versorgungsunternehmen und Behörden.

Die Agentur bietet vollständig maßgeschneiderte Anrufbeantworter mit 24/7/365-Abdeckung.

Einige der von ihnen abgedeckten Lösungen umfassen:

• Kundendienst
• Direkte Antwort
• Hotlines
• Beratungsstelle
• Auftragsannahme
• Notfall-Backup
• Terminverwaltung

Preis :

Signius Communications hat drei Preispläne:

• Starter (45 USD/Monat für 50 Minuten; 1,00 USD pro zusätzliche Minute)
• Pro (109 USD/Monat für 125 Minuten; 0,95 USD pro zusätzliche Minute)
• Premier (213 USD/Monat für 250 Minuten; 0,92 USD pro zusätzliche Minute)

# 8: XACT

XACT hat seinen Hauptsitz in Florida und bietet Contact Center-Services und Telekommunikation der nächsten Generation für Unternehmen auf der ganzen Welt.

Ihre Lösungen stärken das Kundenerlebnis, um Unternehmen zum Erfolg zu verhelfen.

Einige ihrer Dienstleistungen sind:

• Beratungsstelle
• Chat- und Web-Support
• Ausgehende Umfrage/Antwort
• Service- und Support-Versand
• Telefonannahme

Die Agentur betreut Kunden aus allen Branchen, von Bildung und Verlagswesen bis hin zu Zahnmedizin und Medizin.

Preis :

Die Preise von XACT sind kundenspezifisch, daher müssen Sie auf deren Website ein kostenloses Angebot anfordern.

# 9: Liveops

Liveops ist ein virtuelles Callcenter mit Sitz in Arizona, das über mehr als 20 Jahre Erfahrung in der Unterstützung von Unternehmen bei ihren Kundendienst- und Vertriebsanforderungen verfügt.

Sie haben mehr als 400 Organisationen in verschiedenen Sektoren betreut, darunter Telekommunikation, Gesundheitswesen, Einzelhandel und Behörden.

Ihr Serviceangebot umfasst:

• Chat-Unterstützung
• E-Mail-Antwort
• Inbound-Verkäufe
• Ausgehende Anrufe
• Social-Media-Unterstützung

Preis :

Liveops bietet benutzerdefinierte Preispläne. Fordern Sie ein Angebot an, indem Sie sich über die Website des Unternehmens mit dem Unternehmen in Verbindung setzen.

#10: Funktionierende Lösungen

Working Solutions mit Hauptsitz in Texas ist ein On-Demand-Kontaktcenter, zu dessen Kunden mittelständische Unternehmen und Fortune-500-Unternehmen aus verschiedenen Sektoren wie Einzelhandel, Gesundheitswesen und Reisen zählen.

Ihre Lösungen sind darauf ausgelegt, Wachstumschancen zu maximieren und die Geschäftskontinuität sicherzustellen.

Die Agentur bietet Kundenservice über:

• Sprachunterstützung
• Textunterstützung
• Email Unterstützung
• Chat-Unterstützung
• Social-Media-Unterstützung

Preis :

Working Solutions bietet benutzerdefinierte Preispläne an, daher müssen Sie das Unternehmen für ein Angebot kontaktieren.

Was ist der Unterschied zwischen Kundenservice und einem Callcenter?

Kurz gesagt, der Unterschied zwischen Kundenservice und Callcenter liegt darin, wie sie die Kundenkommunikation handhaben.

Ein Callcenter ist eine Abteilung, die das Telefon als Kanal nutzt, um mit Kunden in Kontakt zu treten.

Geschulte Vertreter nehmen oder rufen an, um die Fragen der Kunden zu beantworten, ihnen bei der Lösung von Problemen im Zusammenhang mit den Produkten oder Dienstleistungen des Unternehmens zu helfen und sogar Verkäufe zu generieren.

Ihre Aufgabe ist es, die Anrufe, die diese Organisationen erhalten, zu bearbeiten und Probleme rechtzeitig zu lösen.

Der Kundenservice hingegen ist eine Abteilung, die als Erweiterung des Supports der Organisation dient. Es bietet Kunden Unterstützung vor, während und nach der Nutzung ihrer Produkte oder Dienstleistungen.

Im Gegensatz zu Callcenter-Mitarbeitern helfen Kundenservice-Experten jedoch bei der Lösung von Kundenanfragen über verschiedene Medien, darunter Telefon, aber auch E-Mail, soziale Medien, Live-Chat und mehr.

Obwohl Callcenter eine bedeutende Rolle in der Kundenbetreuungsstrategie spielen, werden sie in der Regel nur für Verkaufszwecke verwendet.

Kundenservice ist ein weiter gefasster Begriff und befasst sich über den Verkauf hinaus mit der Steigerung der Kundenbindung und -bindung sowie der Verbesserung der Markenreputation.

Gängige Arten von ausgelagerten Kundendienstdiensten

Je nach Geschäftsart und -größe funktionieren unterschiedliche Kundensupport-Medien für verschiedene Unternehmen besser.

Dies sind die gebräuchlichsten Lösungen für das Outsourcing von Kundensupport-Services:

#1: Telefonsupport

Laut Zendesk nutzen über 50 % der Kunden aller Altersgruppen das Telefon, um Probleme mit einem Unternehmen zu lösen.

Telefonsupport ist nicht nur die älteste Form des Kundenservices, sondern auch eine der beliebtesten Optionen für Unternehmen, um ihre Kundenbeziehungen zu verwalten, weil:

• Es ist viel schneller als jede andere Art von Kundenservice
• Es ermöglicht Kunden, komplexe Probleme einfacher zu erklären
• Es ermöglicht eine bessere Erkennung der Emotionen der Kunden
• Es funktioniert über alle Generationen hinweg, technisch versiert oder nicht

Die telefonische Unterstützung der Kunden ermöglicht es Unternehmen, in ein Gespräch zu treten, was ein Gefühl der Intimität schafft. Dies schafft eine tiefere Bindung und trägt dazu bei, sinnvolle Beziehungen aufzubauen.

Der telefonische Kundenservice wird in einer Vielzahl von Branchen eingesetzt, insbesondere im öffentlichen Sektor wie:

• Regierung
• Rechtliches
• Gesundheitspflege
• Ausbildung

#2: E-Mail-Support

Mit 49 % ist E-Mail laut Zendesk das zweitbeliebteste Medium, das Kunden zur Lösung von Problemen verwenden.

Während es viel einfacher ist, ein Problem am Telefon zu besprechen, bevorzugen einige Kunden die schriftliche Interaktion mit Marken, indem sie E-Mails senden.

Mit dem E-Mail-Support fühlen sich einige Kunden nicht nur beim Führen von Gesprächen wohler, sondern können durch die Verwendung dieses Mediums auch:

• Kontaktieren Sie Unternehmen, wann immer es ihnen passt, auch außerhalb der Arbeitszeit
• Nehmen Sie Kontakt mit dem Support-Team auf, ohne dass eine direkte menschliche Interaktion erforderlich ist
• Schreiben Sie ein Problem deutlich auf und überprüfen Sie es, bevor Sie es senden
• Behalten Sie den Gesprächsverlauf für zukünftige Referenzen

Obwohl E-Mail einer der bevorzugten Kanäle für den Kundensupport ist, zeigt eine neue Studie von SuperOffice, dass 62 % der Unternehmen die E-Mails ihrer Kunden ignorieren.

SuperOffice analysierte diese Unternehmen genau und kam zu dem Schluss, dass sie keine korrekt eingerichteten Prozesse zur Bearbeitung von Supportanfragen hatten.

Dies ist eine schlechte Praxis, die Kunden abstößt. Tatsächlich zeigt dieselbe Studie, dass die meisten Unternehmen, die die Erwartungen ihrer Kunden nicht erfüllten, Millionen von Dollar verloren.

Die Partnerschaft mit Outsourcing-Unternehmen für den Kundenservice kann den Unterschied ausmachen, da diese über das Fachwissen und die Erfahrung verfügen, um Ihre E-Mail-Kundengespräche ordnungsgemäß zu führen.

Diese Experten sorgen für die Kundenzufriedenheit. Ihr Unternehmen baut bedeutungsvolle Beziehungen zu Ihren Kunden auf, indem es:

• Teilen Sie ihnen mit, dass Sie ihre Anfragen über ordnungsgemäß erstellte automatisierte Nachrichten erhalten haben
• Folge ihnen rechtzeitig
• E-Mails personalisieren
• Ich versuche das Problem in der ersten Antwort zu lösen

Darüber hinaus erleichtern Outsourcing-Unternehmen des Kundendienstes den Zugriff auf Ihre Kontaktinformationen und machen Ihre E-Mail-Adresse auf Ihrer Website und anderen digitalen Plattformen deutlich sichtbar.

#3: Live-Chat-Support

Laut HubSpot:

Mit anderen Worten, Sie haben bis zu 10 Minuten Zeit, um Ihre Kundendienstanfragen zu beantworten.

Wie alle anderen Kundensupport-Medien hat der Live-Chat seine einzigartigen Vorteile, einschließlich der Geschwindigkeit.

Es bietet Kunden, die keine Anrufe bevorzugen, sofortigen Zugang zu einem Vertreter eines Unternehmens, was eine schnelle Problemlösung ermöglicht.

Aus diesem Grund weist dieses Medium mit 92 % die höchste Verbraucherzufriedenheit auf. (Zendesk)

Abgesehen von der Kundenzufriedenheit ist Live-Chat eines der besten Support-Medien für die Konvertierung von Leads.

Potenzielle Käufer können basierend auf dem Feedback Ihres Unternehmensvertreters verschiedene Fragen stellen und einfache Einkäufe tätigen.

Live-Chat ist ein großer Vorteil, den Ihr Unternehmen nutzen kann, um Kunden zufrieden zu stellen.

Obwohl dieses Medium es Kunden leicht macht, den Support zu erreichen und Unternehmen Feedback zu geben, kann es überwältigend sein, mehr Anfragen zu bekommen, als sie bearbeiten können.

Wenn Sie den Kundenservice auslagern, erhält Ihr Unternehmen Zugang zu professioneller Hilfe, bei der Experten mehr Anfragen bearbeiten und eine schnelle Lösung bieten können.

Auf diese Weise können Sie die Arbeit effizienter erledigen, ohne sich Gedanken über die Zeit machen zu müssen, die Sie nicht für die Kundenkommunikation aufwenden können.

#4: Social-Media-Unterstützung

Social Media-Support wird auf sozialen Plattformen wie Instagram, Facebook oder Twitter bereitgestellt durch:

• Private Nachrichten
• Kommentare
• Gruppendiskussionen

Diese Art der Unterstützung ist effektiv, weil Kunden über die Plattformen, die sie täglich nutzen, einfach und schnell mit Marken in Kontakt treten können.

Die Daten unterstützen diese Tatsache, und laut Facebook geben 69 % der US-Nutzer an, dass sie sich bei Marken sicherer fühlen, wenn sie ihnen auf dem Kanal eine Nachricht senden können.

Darüber hinaus sollten Unternehmen die Unterstützung durch soziale Medien nutzen und Gruppen bilden, in denen sie öffentlich Antworten auf alle Fragen ihrer Kunden geben.

Auf diese Weise können sie möglicherweise die Anzahl ähnlicher Fragen verringern und Zeit sparen.

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Der Nachteil der Nutzung von Social Media als Kundensupportkanal besteht darin, dass Beiträge für fast jeden verfügbar sind. Unternehmen müssen daher sicherstellen, dass sie mit negativem Feedback mit Ehrlichkeit und Diplomatie umgehen.

Gerade jetzt, wo Menschen aufgrund der COVID-Krise mehr Zeit online verbringen, müssen Unternehmen ihre Kommunikation optimieren und umfassende Kundenerlebnisse bieten.

Kundenservice-Outsourcing-Unternehmen können Ihnen dabei helfen, einen proaktiven Ansatz zu verfolgen und Ihren Kunden den maximalen Wert Ihrer Dienstleistungen zu bieten.

Wie viel verlangen Outsourcing-Unternehmen für den Kundenservice?

Die Kosten für ausgelagerte Kundensupportdienste hängen von mehreren Faktoren ab, darunter:

• Die Art von Dienstleistungen, die Ihr Unternehmen benötigt
• Die Anzahl der engagierten Fachleute, die an dem Prozess beteiligt sind
• Angestellten Training
• Zeitliche Verfügbarkeit
• Komplexität der Kundenanfragen
• Anzahl der erwarteten Kontakte
• Die Anzahl der benötigten Supportkanäle
• Der Standort des Outsourcing-Partners

Kundenservice-Outsourcing-Unternehmen berechnen ihren Kunden in der Regel stundenweise und im Durchschnitt können Unternehmen in verschiedenen Regionen der Welt erwarten, dass sie Folgendes verlangen:

• 10 $ in Indien
• 14 bis 30 US-Dollar in Osteuropa
• 15 bis 40 US-Dollar in den USA

Während grundlegende Anrufbeantwortungsdienste zwischen wenigen Cent und einem Dollar pro Minute liegen können, zahlen Marken in der Regel jeden Monat etwa 1300 bis 2500 US-Dollar.

Die Kosten können höher sein, wenn das Unternehmen zusätzliche Dienstleistungen benötigt, wie:

• Anrufaufzeichnung
• Qualitätssicherung
• Sammeln von Kontakten zur Leadgenerierung
• Unternehmensberatung
• Analyseprogramme
• Berichterstattung
• Führungskräftetraining

Die Vorteile des Outsourcing des Kundenservice

Von der Kostenoptimierung bis hin zu höheren Einnahmen sind dies die wichtigsten Vorteile des Outsourcing des Kundenservice:

#1: Optimierte Kosten

Die Einstellung und Einarbeitung von Kundendienstmitarbeitern kann ein langer und kostspieliger Prozess sein.

Laut Glassdoor gibt der durchschnittliche US-Arbeitgeber etwa 4.000 US-Dollar aus, um einen neuen Arbeitnehmer einzustellen.

Der volle Preis für die Einstellung eines internen Kundendienstteams beinhaltet außerdem:

• Aufbau der Infrastruktur
• Mitarbeitergehälter
• Ausrüstung

Durch die Auslagerung des Kundenservice können Unternehmen viel Geld sparen.

Outsourcing-Unternehmen im Kundenservice verfügen nicht nur über umfassend ausgebildete Experten, sondern auch über die erforderliche Ausrüstung für die Kundenkommunikation.

Darüber hinaus sind die Kosten für die Beauftragung eines Drittunternehmens deutlich niedriger als die Zahlung eines Festgehalts an ein Team von internen Agenten.

Diese Vorgehensweise ermöglicht es Ihnen, Ressourcen zu sparen und Kosten zu optimieren.

#2: Reduzierter Arbeitsaufwand und verbesserte Effizienz

Das Schöne an ausgelagerten Kundensupportdiensten ist, dass Sie sich auf die Führung Ihres Unternehmens und profitable Aktivitäten konzentrieren können, anstatt auf Anrufe oder E-Mails zu antworten.

Kundenbetreuer können Ihnen dabei helfen, die Arbeitsbelastung zu reduzieren und Zeit für Sie und Ihre Mitarbeiter zu gewinnen, damit Sie sich auf interne Abläufe und größere Vertriebstreiber konzentrieren können, ohne die Kundenzufriedenheit zu beeinträchtigen.

Diese Partnerschaft wird zu einer höheren Arbeitseffizienz und Produktivität beitragen und letztendlich zu einem höheren Umsatz führen.

#3: Zugang zu erstklassigen Technologien und Prozessen

Ein weiterer Vorteil des Outsourcing des Kundenservice besteht darin, dass professionelle Kundenbetreuungsunternehmen mit modernsten Technologien ausgestattet sind.

Die Rede ist von teuren Tools wie Hootsuite für das Social-Media-Management oder Vanilla, einer Software, mit der Sie Ihr eigenes Community-Forum einrichten können, deren Preise 689 US-Dollar/Monat erreichen.

Diese Tools werden benötigt, um Ihre Geschäftsabläufe zu verbessern und Ihre Kundenkommunikation einfach zu handhaben.

Darüber hinaus verfügen diese Unternehmen über dynamische Prozesse und wissen, wie man mit neuen Kundenanforderungen Schritt hält und Probleme zeitnah löst.

Ihre Agenten verfügen über jahrelange Erfahrung, sodass sie bei ihrer Arbeit effizienter sein können als Sie.

#4: Verbesserte Kundenzufriedenheit und Loyalität

Abgesehen von der Professionalität, die Ihre Kunden dank Ihres Outsourcing-Kundenserviceteams erhalten, gibt es noch einige weitere Fakten, die zu Zufriedenheit und Loyalität beitragen.

Da ist zum einen der mehrsprachige Service.

Kundenservice-Outsourcing-Unternehmen verfügen über ein Team von zweisprachigen Experten, die die am häufigsten gesprochenen Sprachen wie Spanisch und Chinesisch beherrschen.

Wenn Ihr Kundenstamm eine andere Sprache spricht, können diese professionellen Unternehmen Ihnen helfen, die Kommunikationsbarrieren zu überwinden, damit Ihre Kunden sich in Ihrem Unternehmen sicherer fühlen.

Auf der anderen Seite können Sie mit ausgelagerten Kundendienstdiensten eine bessere Abdeckung erzielen.

Während Sie Ihre Kunden möglicherweise zu einer bestimmten Zeit bedienen können, arbeiten diese Agenturen in der Regel rund um die Uhr, da ihre Teammitglieder aus verschiedenen Zeitzonen kommen.

Durch diese erhöhte Erreichbarkeit sind Sie für Ihre Kunden jederzeit erreichbar, was einen positiven Eindruck von Ihrem Unternehmen hinterlässt.

#5: Erhöhte Einnahmen

Laut HubSpot zahlen 68 % der Verbraucher mehr für Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens, das einen hervorragenden Kundensupport bietet.

Ein hervorragender Kundenservice ermöglicht es Unternehmen, sinnvolle Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen, die auf Vertrauen und Wertschätzung basieren.

Viele Kunden konzentrieren sich darauf, wie Marken mit ihnen umgehen, und oft finden sie dies wichtiger als die Produktqualität und die Preisgestaltung.

Mit anderen Worten, ein exzellenter Kundensupport kann den Unterschied ausmachen.

Wenn der Kundenservice richtig gemacht wird, kann er Ihrem Unternehmen mehr wiederkehrende Kunden und höhere Gewinne bringen.

Kundenservice-Outsourcing-Unternehmen können Ihnen helfen, die wachsenden Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen und ihnen effizientere Problemlösungen zu bieten.

So wählen Sie den besten ausgelagerten Kundendienstpartner für Ihr Unternehmen

Die Auswahl des besten ausgelagerten Kundendienstpartners für Ihr Unternehmen kann ein kniffliger Prozess sein.

Die folgenden Faktoren können Ihnen jedoch dabei helfen, die richtige Wahl zu treffen und eine Agentur auszuwählen, die Ihren Geschäftsanforderungen gerecht wird:

• Branchenerfahrung : Während Branchenerfahrung kein entscheidender Faktor sein sollte, ist sie wichtig, da die professionellen Unternehmen, die mit anderen Kunden in Ihrem Bereich zusammengearbeitet haben, mit den Vorschriften in Ihrer Branche vertraut sind. Darüber hinaus erhalten sie einzigartige Einblicke in Ihre Kunden und deren besondere Bedenken. So können sie Ihre Support-Aufgaben effektiver und effizienter erledigen.
• Sicherheit : Sie müssen verstehen, welche Sicherheitsprozesse jedes Unternehmen einsetzt, um die persönlichen Daten Ihrer Kunden zu schützen. Wenn Kunden um Unterstützung bitten, geben sie sehr oft sensible Daten wie Telefonnummern, Adressen und Bankkartennummern preis. Und Sie als ernsthaftes Unternehmen müssen sicherstellen, dass diese Informationen geschützt bleiben. Fragen Sie dabei Outsourcing-Kundendienstunternehmen nach ihren Sicherheitsprotokollen und schränken Sie sie ggf. ein, auf bestimmte Informationen wie Kreditkartendaten zuzugreifen oder sie abzufragen.
• Tools und Technologien : Der Kundensupport ist ein Prozess, der von verschiedenen Tools und Technologien abhängt, und die Agenturen, die Zugang zu den neuesten Hardware- und Softwarekomponenten haben, sind besser positioniert, um Ihre Kunden zu bedienen. Studieren Sie außerdem die IT-Infrastruktur der potenziellen Agenturen und prüfen Sie, ob diese über zuverlässige Telefonnetze und Internetleitungen verfügen. Dies sind kleine Faktoren, die zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit beitragen können.
• Kundenbewertungen und Referenzen : Bewertungen und Referenzen sind ein weiterer wichtiger Faktor, der Ihnen hilft, die kluge Wahl zu treffen. Diese zeigen Ihnen, wie zuverlässig diese Unternehmen sind und geben Ihnen ehrliche Einblicke in ihre bisherige Arbeit und ihren Ruf. Sie werden Ihnen auch sagen, ob frühere Kunden mit ihrer Arbeit zufrieden sind, welche Ergebnisse sie ihnen geholfen haben, und Ihnen helfen, sich mit den Besonderheiten des Unternehmens vertraut zu machen.
• Kommunikation : Kommunikation spielt eine wichtige Rolle im Kundenservice. Und um zu sehen, wie gut potenzielle Outsourcing-Unternehmen im Kundenservice ihre Arbeit erledigen können, sollten Sie von Anfang an ihre Kommunikationsfähigkeiten bewerten. Sehen Sie, wie verfügbar sie sind und ob sie rechtzeitig auf Ihre Anrufe und Nachrichten antworten. Wenn der potenzielle Partner in einer anderen Zeitzone tätig ist, finden Sie außerdem heraus, wie er Kommunikationslücken minimieren kann.

10 Fragen, die Sie dem Outsourcing-Unternehmen des Kundendienstes stellen sollten, bevor Sie eines einstellen

Stellen Sie potenziellen Outsourcing-Unternehmen im Kundenservice die folgenden Fragen:

1. Wie stellen Sie Ihre Agenten ein und schulen sie?
2. Haben Sie schon einmal mit Unternehmen in derselben oder einer ähnlichen Nische zusammengearbeitet?
3. Wie hoch ist Ihre Kundenzufriedenheit?
4. Wie messen Sie die Leistung Ihrer Agenten?
5. Welche Sicherheitsprozesse gibt es?
6. Auf welche Tools und Technologien haben Sie Zugriff?
7. Beauftragen Sie einen Ansprechpartner?
8. Werden Sie analytische Berichte senden und wie oft? Was werden sie enthalten?
9. Welche Preisoptionen haben Sie? Wie viel werden mich Ihre Dienste kosten?
10. Kann ich sehen, was im Vertrag enthalten ist?

So bewerten Sie die Leistung Ihres Outsourcing-Kundendienstunternehmens

Beim Kundenservice geht es darum, sicherzustellen, dass Ihre Kunden mit Ihren Produkten und Dienstleistungen sowie der Art und Weise, wie Sie mit ihnen kommunizieren, zufrieden sind.

Aber wie können Sie die Leistung Ihres ausgelagerten Kundendienstteams messen? Wie können Sie feststellen, ob sie Ihren Kunden gut helfen?

Die Antwort ist Qualitätssicherung .

Qualitätssicherung (QA) ist ein Prozess, der sicherstellt, dass Ihr Outsourcing-Kundenservicepartner die höchsten Standards der Kundenbetreuung bietet.

Sie können die Leistung Ihrer Agentur überprüfen, indem Sie sich auf die folgenden QA-Kennzahlen konzentrieren:

• Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT) oder wie zufrieden Ihre Kunden mit der Unterstützung sind, die sie erhalten
• Durchschnittliche Anrufannahmegeschwindigkeit oder wie viel Zeit Ihr Team benötigt, um eingehende Anrufe zu beantworten
• Lösungsrate oder Prozentsatz der eingegangenen Anfragen im Vergleich zu den gelösten Anfragen
• Problemlösungszeit oder die durchschnittliche Zeit, die das Team benötigt, um ein Problem zu lösen
• First Contact Resolution Ratio oder die Fähigkeit, die Probleme des Kunden während des ersten Kontakts zu lösen
• Customer Effort Score oder der Aufwand, den Kunden benötigt haben, um ihre Probleme zu lösen

Der QA-Prozess kann Ihnen helfen, die Arbeit Ihres Partners zu bewerten, aber auch Ihren Kundenservice zu verbessern, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Erkenntnisse zu Outsourcing-Unternehmen im Kundenservice

Outsourcing-Unternehmen im Kundenservice können Ihnen helfen, Ihre Kundenkommunikation effektiver und effizienter zu verwalten.

Die gängigsten Arten von ausgelagerten Kundensupportdiensten sind:

• Telefonsupport
• Email Unterstützung
• Live-Chat-Unterstützung
• Social-Media-Unterstützung

Diese professionellen Agenturen können Ihnen je nach Standort zwischen 10 und 40 USD pro Stunde berechnen.

Die Vorteile des Outsourcing des Kundenservices sind:

• Optimierte Kosten
• Reduzierter Arbeitsaufwand und verbesserte Effizienz
• Zugang zu erstklassiger Technologie und Prozessen
• Verbesserte Kundenzufriedenheit und Loyalität
• Mehr Umsatz

Berücksichtigen Sie bei der Auswahl des besten Agenturpartners für Ihre Geschäftsanforderungen die folgenden Faktoren:

• Industrie Erfahrung
• Sicherheit
• Werkzeuge und Technologien
• Kundenbewertungen und Referenzen
• Kommunikation

Um die Leistung Ihrer Outsourcing-Kundendienstagentur zu bewerten, sollten Sie die Qualitätssicherung in Betracht ziehen und sich auf Schlüsselkennzahlen wie den Kundenzufriedenheitswert konzentrieren.