Praxiserprobte Kundendienst-Phrasen zur Verwendung in jedem Support-Gespräch

Bei jedem Support-Gespräch gibt es ein gemeinsames Ziel zwischen Unternehmen und Kunden: das Problem zu lösen.

Doch oft verlaufen Gespräche nicht wie geplant: Etwas wird falsch kommuniziert oder Sie wissen nicht, wie Sie mit einer besonders kniffligen Eskalation umgehen sollen.

Wenn Sie sich mit einem Spielbuch erprobter, effektiver Kundenservice-Phrasen ausstatten, können Sie schwierige Situationen klarer und konsequenter angehen. Sie schaffen eine Grundlage für einen kohärenten, durchdachten und persönlichen Support, der insgesamt authentischere Gespräche mit Ihren Kunden fördern kann.

9 praxiserprobte Kundenservice-Phrasen

Der beste Kundenservice entsteht durch Verständnis, Positivität und Aufrichtigkeit. Diese Sätze helfen Ihnen, diesen Ton bei jeder Interaktion einzufangen:

1. Danke, dass Sie sich gemeldet haben!
2. Ich wäre auch frustriert/verärgert/verwirrt/verärgert.
3. Ich weiß es nicht, also lass es mich für dich herausfinden!
4. Können Sie mir ein paar zusätzliche Details geben?
5. Dabei können wir definitiv helfen.
6. Auch wenn wir das vielleicht nicht können, hier ist, was wir tun können.
7. Wir wissen Ihre Einsichten/Feedback/Gedanken sehr zu schätzen.
8. Vielen Dank für Ihre Geduld.
9. Melden Sie sich jederzeit wieder. Wir helfen gerne. Unsere Öffnungszeiten sind...

Wichtige Support-Themen, die Sie im Hinterkopf behalten sollten

Die Support-Fragen, die Sie erhalten, können von äußerst technischen und schwierig zu stellenden Fragen bis hin zu so einfachen Fragen wie dem Status einer kürzlich erfolgten Bestellung reichen.

Obwohl die Erzählung Ihrer Gespräche sehr unterschiedlich sein kann, gibt es drei Überlegungen, die Sie bei jeder Interaktion mit dem Kundensupport berücksichtigen sollten:

1. Bedanken Sie sich bei Ihren Kunden für ihr Feedback.
2. Erkennen Sie den Schmerzpunkt des Kunden an.
3. Laden Sie den Kunden ein, sich erneut zu melden, falls er jemals etwas benötigt.

Indem Sie diese Zutaten bei jeder Support-Interaktion verwenden, können Sie dazu beitragen, ein besseres Erlebnis für Sie und Ihren Kunden zu gewährleisten.

1. Danke, dass Sie sich gemeldet haben!

Ganz gleich, wie der Gemütszustand des Kunden ist, beginnen Sie jede E-Mail damit, sich bei ihm für die Kontaktaufnahme zu bedanken. Die E-Mail des Kunden gibt Ihnen die Möglichkeit, etwas über ein Problem zu erfahren, von dem Sie nicht wussten, dass es existiert, oder einen Verkauf zu retten, den Sie möglicherweise für immer verloren haben. Dafür, dass sie sich die Zeit genommen haben, überhaupt Feedback zu geben, verdienen sie Ihren Dank.

Darüber hinaus kann das Bedanken bei einem verärgerten oder anderweitig frustrierten Kunden die Situation entschärfen und ihn in die richtige Geisteshaltung versetzen, um empfänglicher für das zu sein, was Sie zu sagen haben. Viele Kunden verlassen das Unternehmen, weil sie glauben, dass sich das Unternehmen nicht um ihre Erfahrung kümmert. Es ist im besten Interesse Ihres Unternehmens, von Anfang an dagegen anzugehen.

Ein paar Beispiele:

Eine neue E-Mail mit einer einfachen Frage:

„Vielen Dank für die E-Mail – das ist eine tolle Frage.“

️ Eine neue E-Mail, die einen Versandfehler oder einen fehlenden Artikel meldet:

„Vielen Dank für Ihre E-Mail – es tut mir leid zu hören, dass Sie Probleme haben.“

2. Ich wäre auch frustriert/verärgert/verwirrt/verärgert.

Empathie hilft, fast jede angespannte Situation zu lindern. Beispielsweise könnte einer Ihrer Kunden erwartet haben, dass eines Ihrer Produkte vor seiner Hochzeit versendet wird, und es ist nicht angekommen. Oder vielleicht sind sie auf Ihrer Website auf einen Fehler gestoßen, der es ihnen unmöglich macht, ihre Kreditkarteninformationen zu aktualisieren. Diese Situationen sind real und frustrierend für einen Kunden, daher sollte sich Ihre Antwort authentisch anfühlen.

"Empathie hilft, fast jede angespannte Situation zu lindern. Es bestätigt die Bedenken eines Kunden und positioniert Sie als seinen Fürsprecher."

Während Sie das Problem anerkennen, versuchen Sie, sich in die Lage des Kunden zu versetzen. Es ist nicht zu unterschätzen, wie wichtig es ist, Empathie für Ihre Kunden zu entwickeln und sich als ein anderer Mensch zu positionieren, der ihre Frustrationen versteht. Es bestätigt ihre Bedenken und positioniert Sie als ihren Fürsprecher, um ihnen zu helfen, dies richtig zu machen.

Ein paar Beispiele:

Wenn Sie Bedenken hinsichtlich eines Versanddatums äußern:

„Ich verstehe Sie vollkommen – nicht genau zu wissen, wann UPS mit Ihrem Paket ankommt, ist wirklich stressig, besonders weil Sie diese Artikel für eine besondere Party brauchen.“

Wenn ein Artikel nicht dem entspricht, was sie gekauft haben:

„Wow, es tut mir leid zu hören, dass das Produkt nicht Ihren Erwartungen entsprach. Ich weiß, dass das ein totaler Mist sein kann.“

Wenn etwas beim Transport beschädigt wurde:

„Es tut mir leid zu hören, dass der Artikel beschädigt angekommen ist. Ich kann definitiv verstehen, wie das frustrierend wäre. Ich werde Ihnen umgehend eine neue zusenden. Ich schicke die Tracking-Informationen, sobald ich sie habe.“

Wenn Sie die Reihenfolge falsch verstanden haben:

„Ich verstehe Sie vollkommen – es ist extrem frustrierend, die falsche Bestellung zu erhalten. Da Sie die Anfrage online gestellt haben, haben wir Ihnen bereits ein Ersatzkissen in dem ursprünglich bestellten dunklen Aqua geliefert. Wir haben den Versand beschleunigt und er wird am Mittwoch vor Ihrer Haustür sein.“

3. Ich weiß es nicht, also lass es mich für dich herausfinden!

Wenn Kunden den Support kontaktieren, erwarten sie eine Lösung. Wenn Sie die Antwort auf ihre Frage nicht kennen, lassen Sie sie nicht hängen.

Obwohl es möglicherweise schneller geht, einem Kunden zu sagen, dass Sie die Antwort nicht kennen, insbesondere wenn das Herausfinden etwas Kleinarbeit erfordert, wird es einen Kunden frustriert und möglicherweise verärgert zurücklassen. Gehen Sie stattdessen die Extrameile und lassen Sie den Kunden wissen, dass Sie daran arbeiten werden, auch wenn das bedeutet, dass es etwas mehr Zeit in Anspruch nehmen wird, sich bei ihm zu melden.

Hier sind einige Beispiele:

Wenn die Tracking-Informationen zu einer Bestellung nicht aktualisiert wurden:

„Lassen Sie mich bei unserem Versandteam einchecken und weitere Informationen für Sie einholen!“

Für Anfragen, wann ein Artikel wieder auf Lager ist:

„Ich liebe diesen Artikel auch! Ich bin mir nicht sicher, wann wir wieder mehr bekommen. Lassen Sie mich diese Informationen für Sie heraussuchen, damit wir Ihnen so schnell wie möglich eine besorgen können!“

4. Können Sie mir ein paar zusätzliche Details geben?

Wenn Sie sich kein vollständiges Bild machen können, bitten Sie um Klärung. Stellen Sie jedoch sicher, dass Sie zuerst so viele Details wie möglich aufgespürt haben. Dies ist besonders wichtig, wenn Sie mit einem asynchronen Kanal wie E-Mail arbeiten, wo die Nachfrage nach Details eine Lösung möglicherweise um Tage verzögert. Wenn Sie Tools verwenden, kann sogar ein einfacher Helpdesk dabei helfen, wichtige Details von Anfang an aufzudecken, sodass Sie nicht einmal fragen müssen.

Wenn Sie die Optionen ausgeschöpft haben, können Sie um Klärung bitten. Das Klären von Details mit dem Kunden bedeutet, dass Sie ihm besser helfen können und dass Sie bestätigt haben, dass Sie sich die Zeit nehmen möchten, seine Anfrage vollständig zu verstehen. Dies bietet dem Kunden auf verschiedene Weise einen Mehrwert:

• Es bestätigt, dass das, was Sie über ihr Problem hören und annehmen, richtig ist.
• Es ermöglicht Ihnen, die gesamte Geschichte zusammenzustellen, damit Sie eine bessere Pflege leisten können.
• Es gibt dem Kunden das Gefühl, gehört und gehört zu werden.

Bitte um zusätzliche Klarstellung:

• „Wir können definitiv helfen! Können Sie mir ein paar Details erklären, damit Ihr Konto hochgezogen wird?“
• „Können Sie mir zum besseren Verständnis mitteilen, was bisher mit Ihrer Bestellung passiert ist?“
• „Nur zur Klarstellung, das Paket sollte letzten Dienstag ankommen?“

5. Wir können dabei definitiv helfen.

Sie geben den Ton für das gesamte Gespräch an. Selbst wenn ein Kunde mit Feuer hereinkommt, liegt es an Ihnen, die Interaktion positiv und produktiv zu halten. Einen positiven Ton beizubehalten, kann wirklich subtil sein.

"Sie geben den Ton für jedes Support-Gespräch an; es liegt an Ihnen, die Interaktion positiv und produktiv zu halten."

Wenn die Situation angespannt ist, müssen Sie nicht mit Elan hereinkommen, aber es gibt kleine Änderungen, die Sie vornehmen können, um dem Kunden zu zeigen, dass Sie sein Problem verstehen und dran sind.

️ Negative Sprache: „Ich kann Ihre Sendung nicht verfolgen, bis sie vom Spediteur abgeholt wurde. Sie müssen 24 Stunden warten und können dann das voraussichtliche Lieferdatum sehen!“

Positive Sprache: „Ihre Tracking-Details werden aktualisiert, wenn der Spediteur Ihr Paket abholt, was innerhalb von 24 Stunden erfolgen sollte. Dann können wir das voraussichtliche Lieferdatum für Ihre Bestellung sehen!“

Die Änderungen sind hier subtil, aber der untere Austausch verwendet eine proaktive Sprache, die dem Kunden zeigt, dass der Support-Mitarbeiter aufgeregt, bereit und bereit ist zu helfen. Der entscheidende Unterschied besteht darin, den Kunden zu entlasten und „Dinge, die ich/du nicht tun kann“ durch „Dinge, die wir gemeinsam tun können“ zu ersetzen.

Dennoch können Emotionen durch Text verloren gehen. Emojis können genau verdeutlichen, was Sie meinen, und Ihren Gesprächen das gewisse Extra an Persönlichkeit verleihen.

• Ohne Emojis: „Ich sehe kein Bestell-Popup, wenn ich diese Bestellnummer eingebe. Versuchen wir es noch einmal. Kannst du mal nachsehen und es noch einmal rüberschicken?!“

• Mit Emojis: „Ich sehe kein Bestell-Popup, wenn ich diese Bestellnummer eingebe. Versuchen wir es noch einmal. Kannst du mal nachsehen und es noch einmal rüberschicken?“

So wichtig es auch ist, die Dinge positiv zu halten und das Gespräch voranzutreiben, Sie sollten immer den Ton des Kunden treffen. Wenn sie extrem verärgert sind, konzentrieren Sie sich im Chat darauf, was Sie tun können, um die Dinge wieder in Ordnung zu bringen. Wenn der Kunde zufrieden ist, können Sie Ihre Antwort ebenfalls anpassen, um ihn wissen zu lassen, dass Sie sich auch über den Chat mit ihm freuen. Es dreht sich alles um das Gleichgewicht.

Dies gilt auch für Ihre Marke und die Arten von Artikeln, die Sie verkaufen – es ist genauso wichtig, die Stimme, die Sie als Unternehmen haben, zu treffen, wie es ist, den Ton eines Kunden zu treffen.

6. Auch wenn wir dazu vielleicht nicht in der Lage sind, können wir Folgendes tun.

Manchmal kann man dem Wunsch eines Kunden nicht nachkommen. Die Art und Weise, wie Sie ihre Frage ablenken, ist wichtig. Anstatt dem Kunden ein kaltes, hartes „Nein“ zu servieren, bieten Sie stattdessen eine andere Lösung an.

Zum Beispiel habe ich kürzlich eine Kleidungsbestellung bei Everlane während der Black-Friday-Aktion aufgegeben. Die von mir gekaufte Jeans passte nicht und ich konnte auf der Website des Unternehmens keine Umtauschoption finden, also wandte ich mich an den Support. Hier ist die Antwort des Vertreters:

Wow. Everlane bietet also keinen direkten Austausch an, was ich wollte. Aber nachdem ich diese Informationen geteilt hatte, beeindruckte mich der Agent wirklich, indem er eine alternative Lösung anbot. Ich hatte erwartet, dass ich ohne Jeans von der Transaktion weggehen würde, obwohl ich tatsächlich eine Merch-Gutschrift erhalten habe, mit der ich machen kann, was ich will . Eine Art, mein Stirnrunzeln auf den Kopf zu stellen, Everlane!

Hier sind verschiedene Beispiele, wie man aus einem Nein ein Ja macht:

Wenn sie über die Richtlinien für die Zustellung frustriert sind:

„Ich weiß, dass es schwierig sein kann, sicherzustellen, dass jemand zu Hause ist, wenn der Artikel geliefert wird, besonders wenn die Versandfenster so groß sein können. Wir haben jedoch tatsächlich ein paar Möglichkeiten, dies zu umgehen. Sie können ein bisschen mehr in unserer Dokumentation hier lesen…”

Wenn Ihnen etwas ausgeht, was sie bestellt haben:

„Das Missgeschick hier drüben tut uns so leid – uns ist [Artikel] ausgegangen und wir sind uns nicht sicher, wann wir mehr auf Lager bekommen. Aber wir haben gerade ein paar brandneue [Artikel] bekommen, die wirklich ähnlich sind (und meiner Meinung nach sogar noch besser!). Kann ich dir stattdessen eine davon schicken?

Wenn der Versand länger dauert als erwartet:

„Obwohl ich den Prozess jetzt, da der Artikel unterwegs ist, nicht beschleunigen kann (ich wünschte, ich könnte!), kann ich einen neuen Artikel beschleunigen, wenn Ihre Bestellung nicht innerhalb von zwei Werktagen bei Ihnen eintrifft.“

7. Wir schätzen Ihre Erkenntnisse/Feedback/Gedanken sehr

Ein Teil des proaktiven Kundendienstes besteht darin, grundlegende Probleme zu identifizieren und sie zu lösen, bevor andere sie bemerken. Wenn Ihre Kunden Feedback geben, haben Sie die Möglichkeit, Verbesserungsbereiche zu identifizieren.

Das ist überzeugend, denn Kunden, die sich zu Wort melden, sind mit ihrer Erfahrung wahrscheinlich nicht allein. Und da Ihre Kunden Ihren Shop im Wesentlichen täglich überprüfen, ist ihr Feedback Gold wert. Jedes Mal, wenn Sie Feedback erhalten, sei es gut oder schlecht, sollten Sie dem Kunden wirklich dafür danken, dass er sich die Zeit genommen hat, es zu teilen.

Außerdem sollten Sie Kunden immer proaktiv um Feedback bitten. Es kann jemanden dazu auffordern, etwas zu teilen, von dem Sie nicht einmal wussten, dass es ein Problem ist.

Ein paar Beispiele:

Eine Antwort-E-Mail nach der Erläuterung des Feedbacks zu einem vorhandenen Produkt:

„Danke, dass Sie diese Einblicke geteilt haben. Ihr Feedback hilft uns, ein besseres Erlebnis für alle zu schaffen. Wir möchten, dass unsere Produkte erstaunlich sind, und diese Erkenntnisse werden sich wirklich auf zukünftige Kunden auswirken!“

Eine Bitte um Kundenfeedback:

„Wir wissen Ihre Zeit sehr zu schätzen und ich würde gerne wissen, was Sie von unserem Shop und Ihren Erfahrungen halten. So würden wir Ihr Feedback nutzen...“

„Das Schreiben oder Anrufen beim Kundensupport braucht Zeit, und das ist nichts, was Kunden von vornherein tun sollten.“

8. Vielen Dank für Ihre Geduld

Das Schreiben oder Anrufen beim Kundensupport kostet Zeit und ist nichts, was Kunden von vornherein tun sollten . Nehmen Sie sich eine Minute Zeit, um ihnen für ihre Geduld zu danken, besonders wenn sie auf eine Antwort von Ihnen warten mussten. Es zeigt, dass Sie ihre Zeit respektieren und so schnell wie möglich eine Lösung für sie finden möchten.

9. Melden Sie sich jederzeit wieder. Wir helfen gerne. Unsere Öffnungszeiten sind...

Ein guter Abschied hat etwas wirklich Persönliches, das Kunden alles Gute wünscht und sie einlädt, sich wieder zu melden, falls sie etwas brauchen.

Auch wenn dies wie eine unkomplizierte und einfache Sache erscheinen mag, werden die entscheidenden Momente der Unterstützung durch die Nachdenklichkeit und Aufrichtigkeit der Geste definiert – es besteht keine Notwendigkeit, das, was funktioniert, zu verkomplizieren. Indem Sie sich bei Ihren Kunden bedanken und sie einladen, sich bei Problemen erneut zu melden, zeigen Sie dem Kunden Folgendes:

• Sie interessieren sich dafür, was sie zu sagen haben und was sie über Ihre Marke und Ihr Produkt denken
• Sie verstehen, dass das Problem, das sie hatten, auf Ihr Produkt zurückzuführen war und nicht auf etwas, das sie getan haben
• Sie werden das Problem weiter lösen, wenn diese Antwort nicht ausreicht
• Sie schätzen ihre anhaltende Schirmherrschaft und Unterstützung

Zusätzlich zur Aufforderung an die Kunden, sich erneut zu melden, sollten Sie ein aufrichtiges „Hab eine schöne Restwoche!“ hinzufügen. Es ist ein kleines Detail, aber es zeigt dem Kunden, dass es Ihnen wichtig ist, wie seine Woche verläuft. Das fühlt sich unendlich menschlicher an als so etwas wie „Beste Grüße“ oder überhaupt keine Abmeldung zu haben.

Es schafft auch eine Verbindung zwischen Ihnen und dem Kunden, was ihn dazu ermutigen kann, zu Ihnen zu kommen, wenn er etwas anderes braucht – und nicht nur woanders eine schlechte Bewertung zu schreiben.

Zum Beispiel:

Nach Produkt- oder Versandfeedback:

„Nochmals vielen Dank, dass Sie uns Ihre Gedanken dazu mitgeteilt haben. Bitte melden Sie sich, wenn sich noch etwas ergibt, aber ansonsten haben Sie einen schönen Rest des Tages.“

Nachdem Sie eine Lösung für das Problem gefunden haben:

„Ich bin froh, dass das geholfen hat! Lassen Sie uns wissen, wenn Sie weitere Fragen oder Bedenken haben, aber genießen Sie ansonsten den Rest Ihrer Woche.“

Nach einem Problem mit Ihrem Warenkorb:

„Ich bin so froh, dass es jetzt wie erwartet funktioniert. Lassen Sie uns wissen, wenn Sie auf andere Probleme stoßen, aber ansonsten eine ausgezeichnete Woche.“

Support ist Ihre zweite Chance, es richtig zu machen

Wenn Sie versuchen, einen Anschein von Ordnung in den Support zu bringen, denken Sie daran, die drei oben genannten Überlegungen im Hinterkopf zu behalten: Bedanken Sie sich bei Ihren Kunden, wenn sie sich zum ersten Mal an Sie wenden, erkennen Sie an, dass die von ihnen angesprochenen Probleme gültig und wichtig sind, und laden Sie sie immer ein sich wieder zu melden, wenn sie weiterhin Probleme haben.

Dies wird dazu beitragen, Ihre Beziehung zu ihnen zu festigen und durch Taten und Worte zu zeigen, dass Sie ihre Schirmherrschaft wirklich und zutiefst schätzen. Es wird auch dazu dienen, angespannte Situationen zu entschärfen, in die Sie geraten könnten, und sie dazu zu bringen, für mehr zurückzukommen.

Kommen Sie von einem Ort, an dem Sie authentisch das Beste für den Kunden tun möchten – lösen Sie das Problem nicht einfach sofort, um das Ticket aus Ihrem Posteingang zu entfernen. Genauso wie Sie feststellen können, ob sich ein Freund leer entschuldigt, können Ihre Kunden dies auch erkennen.

Illustration von Rachel Tunstall