Kundendienstberichte: Was sie sind und Tipps für deren Erstellung

Als Marke ist es von entscheidender Bedeutung, die Zufriedenheit Ihrer Kunden während der gesamten Customer Journey sicherzustellen. Allerdings kann es schwierig sein, die Leistung Ihres Supportteams ohne die richtigen Tools zum Sammeln und Interpretieren dieser Kennzahlen zu messen. Hier kommen Kundendienstberichte ins Spiel.

Kundenserviceberichte bieten Unternehmen umfassendes Feedback zur Leistung des Kundensupportteams auf der Grundlage von Kundendaten. Durch die Verfolgung dieser Kennzahlen können Unternehmen dringende servicebezogene Probleme erkennen und darauf reagieren, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

In diesem Blog behandeln wir alles, was Sie über Kundenserviceberichte wissen müssen, einschließlich dessen, was sie sind, wie man sie erstellt und wie man sie verwendet, um Verbesserungen bei der allgemeinen Kundenbetreuung voranzutreiben.

Inhaltsverzeichnis:

• Was ist ein Kundendienstbericht?
• Wie Kundenserviceberichte die Kundenzufriedenheit verbessern
• 6 Arten von Kundendienstberichten
• Tipps zum Erstellen von Kundendienstberichten

Was ist ein Kundendienstbericht?

Ein Kundendienstbericht ist ein umfassendes Dokument, das die Leistung, Ergebnisse und Aktivitäten des Kundendienstteams beschreibt. Es zeigt, wie gut Ihr Social-Media-Kundenservice-Team arbeitet und wie zufrieden die Kunden sind.

In einem Kundendienstbericht finden Sie einen Überblick über verschiedene Kundendienstkennzahlen, -trends und -muster im Zusammenhang mit Kundeninteraktionen, Problemlösungen und Kundenzufriedenheitsbewertungen. Diese Informationen können wertvolle Einblicke in die Wirksamkeit Ihrer Supportbemühungen liefern, die Kundenzufriedenheit beurteilen, Branchentrends erkennen und Verbesserungsmöglichkeiten aufdecken.

Wie Kundenserviceberichte die Kundenzufriedenheit verbessern

Kundenserviceberichte liefern wichtige Kundenservicedaten für Ihre Marke. Hier sind sechs Möglichkeiten, wie Kundenserviceberichte die Kundenzufriedenheit verbessern können.

Hilft, die Qualität des Kundenservices zu verfolgen

Moderne Kunden erwarten von Unternehmen qualitativ hochwertigen Support und ein großartiges Produkt. Unternehmen, die nicht beide Seiten erfüllen können, werden in einem wettbewerbsintensiven Markt zwangsläufig scheitern. Die in einem Kundendienstbericht gesammelten Daten sind von unschätzbarem Wert für die Beurteilung der Leistung, Qualität und Ergebnisse der bereitgestellten Supportstandards, um zu erkennen, wo das Team Mängel aufweist, und um Fehler zu erkennen, damit das Supportteam entsprechende Anpassungen vornehmen kann.

Verbessert Ihr Verständnis der Kundenstimmung

Anhand eines Kundendienstberichts lässt sich leicht nachvollziehen, wie Kunden über Ihr Produkt denken. Zahlen lügen nicht. Und die in einem Kundendienstbericht gesammelten Daten können wertvolle Einblicke in die Kundenstimmung liefern, um die Wahrnehmung der Kunden gegenüber einer Funktion, einem Erlebnis oder einem Service, den Ihre Marke bietet, zu verstehen.

Wenn Ihr Support-Team beispielsweise mehr negative Bewertungen verzeichnet, deutet dies darauf hin, dass Benutzer mit Ihrem Produkt unzufrieden sind und wahrscheinlich abwandern.

Entdecken Sie Trendthemen, um Geschäftsentscheidungen zu treffen

Einer der größten Vorteile eines Kundenserviceberichts ist seine Fähigkeit, Schwachstellen in Ihrem Kundensupport aufzudecken. Es hebt die Schwachstellen Ihres Produkts hervor und lenkt die Aufmerksamkeit auf Bereiche, die Verbesserungen erfordern.

Finden Sie die Probleme heraus und beschleunigen Sie deren Lösung. Dies ist entscheidend für die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Kommunizieren Sie diese Markttrends den Stakeholdern, um ihnen zu helfen, die wichtigsten Trendänderungen zu verstehen. Sie können diese Daten verwenden, um Richtlinien festzulegen und zukünftige Entscheidungen zu treffen, die mit ihren Zielen im Einklang stehen.

Motiviert Supportmitarbeiter, sich zu verbessern

Ein aussagekräftiger Kundendienstbericht hebt die Leistung des Kundensupportteams im Vergleich zu früheren Daten hervor. Dies hilft bei der Feststellung, ob die festgelegten Ziele erreicht werden, und motiviert sie, effektiver zu arbeiten, um die Ziele für das nächste Quartal zu erreichen.

Stellen Sie sicher, dass Sie Belohnungen anbieten, um leistungsstarke Agenten bei Laune zu halten und ihnen das Gefühl zu geben, geschätzt zu werden. Es ist auch wichtig, konstruktive Maßnahmen zu ergreifen, um weniger kompetenten Teammitgliedern dabei zu helfen, ihre Fähigkeiten zu verbessern.

Hilft bei der Identifizierung von Support-Inhaltslücken

Ein Kundenservicebericht kann ein unschätzbares Hilfsmittel sein, um den Unterschied zwischen dem Service, den Kunden erwarten, und dem tatsächlichen Service, den sie erhalten, zu erkennen. Durch die kontinuierliche Erstellung von Kundenserviceberichten können Sie Bereiche identifizieren, in denen Ihr Team möglicherweise zu kurz kommt und die Erwartungen der Kunden nicht erfüllt.

Wenn sich beispielsweise eine beträchtliche Anzahl offener Tickets auf Probleme bezieht, die bereits in Ihrer Wissensdatenbank behandelt werden, zeigt dies an, wie gut Kunden diese nutzen. Dies deutet auf einen möglichen Mangel an inhaltlicher Berichterstattung oder darauf hin, wie die Lösung erklärt wurde.

Informiert Sie über die beliebtesten Kontaktkanäle

Ihr Bericht sollte Aufschluss über die von Ihren Kunden häufig genutzten Kommunikationskanäle geben. Anstatt Ihre Ressourcen gleichzeitig auf alle Kanäle zu verteilen, können Sie Ihre Ressourcen effektiv Kanälen mit hoher Interaktion zuweisen und leistungsschwache Kanäle ausschließen.

Arten von Kundendienstberichten

Kundendienstberichte sind zuverlässig und nutzbar, wenn sie beschreibend, spezifisch, unmittelbar und authentisch sind und über die entsprechenden Kundendienstkennzahlen berichten. Das Sammeln dieser Kennzahlen erleichtert das Aufzeichnen, Messen, Analysieren und Treffen der besten Entscheidungen, die sich direkt auf die Ziele der Kundenzufriedenheit auswirken.

Hier sind einige gängige Kundenkennzahlen, die Sie in Ihrem Bericht im Auge behalten sollten.

Anzahl der pro Tag eingegangenen Kundenanfragen

Die „Anzahl der pro Tag eingegangenen Kundenanfragen“ bezieht sich auf die Anzahl der Anfragen, Probleme oder Anfragen, die Kunden an das Support-Team senden. Diese Metrik misst die genaue Anzahl einzigartiger Interaktionen, die in einem bestimmten Zeitraum die Aufmerksamkeit Ihres Support-Teams erfordern.

Wenn Sie diese Kundendienstmetrik verfolgen, erhalten Sie einen Eindruck davon, wie viele Kunden Ihr Team betreut und ob Sie über das richtige Personal und die richtigen Ressourcen verfügen, um das eingehende Volumen zu verwalten. Darüber hinaus erhalten Sie Einblicke in bestimmte Zeiten mit hohem Anrufaufkommen, sodass Sie Ihr Support-Team entsprechend planen können.

In Sprout Social bietet der Inbox-Aktivitätsbericht einen ganzheitlichen Überblick über die Bemühungen Ihres Kundensupportteams, indem er Trends bei der Anzahl eingehender Nachrichten aufzeigt und zeigt, wie effektiv Ihr Team auf diese Nachrichten im Smart Inbox reagiert.

Darüber hinaus können Sie den Aufgabenleistungsbericht verwenden, um die Produktivität Ihres Teams zu messen. Dieser Bericht vergleicht die Anzahl der zugewiesenen Aufgaben mit der Gesamtzahl der erfolgreich abgeschlossenen Aufgaben.

Agentenbewertung

Die Leistung jedes Mitarbeiters in Ihrem Team spielt eine entscheidende Rolle für den Erfolg Ihres Kundenservice. Die Selbstbewertung der Agenten ermöglicht es den Kundendienstmitarbeitern, ihre Leistung im Hinblick auf die Leistung des Teams zu bewerten und zu überprüfen.

Durch die Bewertung der Agentenleistung erhalten Sie umfassende Erkenntnisse über deren Stärken und Grenzen. Dies wird Ihnen dabei helfen, die Aufgaben den Leistungsträgern mit hervorragenden Erfolgsbilanzen angemessen zuzuweisen und diejenigen, die die Erwartungen nicht erfüllen, besser zu schulen.

Mit dem Kundenfeedbackbericht von Sprout können Sie Ihre Agenten anhand von Kennzahlen wie der durchschnittlichen ersten Antwortzeit, der langsamsten Antwortzeit, der Anzahl der Nachrichten und der Gesamtantwort bewerten.

Kundenfeedback zu jedem Teammitglied kann ebenfalls aufgezeichnet werden, um Einzelpersonen anhand ihrer Leistung zu bewerten.

Für weitere Einblicke können Sie im Abschnitt „Feedback-Antworten“ tiefer in den Bericht eines einzelnen Kunden eintauchen, um Kommentare anzuzeigen, die der Bewertung des Kunden beigefügt sind.

Durchschnittliche Antwortzeit

Die durchschnittliche Reaktionszeit (ART) ist die durchschnittliche Zeit, die ein Kundensupport-Team benötigt, um auf die Beschwerde eines Kunden zu reagieren. Wenn Ihre Antwortzeit beispielsweise auf die erste Nachricht eines Kunden sechs Minuten und auf die zweite acht Minuten betrug, beträgt die durchschnittliche Antwortzeit sieben Minuten.

ART bietet Einblick in die maximale Verzögerung, die ein Kunde erleben kann, bevor er eine erste Antwort erhält, insbesondere während der Hauptverkehrszeiten. Ein höherer ART weist auf eine längere Wartezeit auf die Problemlösung hin, was sich nach unseren Erkenntnissen im Sprout Social Index negativ auf die Kundenkonvertierung auswirken kann.

Um die durchschnittliche Antwortzeit zu verkürzen, nutzen Marken wie Grammarly den Smart Inbox in Sprout, um Social-Media-Beiträge zu verwalten und auf DMs von mehreren Social-Media-Plattformen zu antworten. Auf diese Weise kann das Team mit dem Grammarly-Publikum in Kontakt treten, ihre Fragen beantworten und auf Erwähnungen reagieren.

Sie können auch die Listening-Tools von Sprout verwenden, um Trends in der Kundenstimmung zu verfolgen. Auf diese Weise können Sie schnell auf negative Gefühle reagieren, bevor sie ernsthaften Schaden anrichten.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit misst die durchschnittliche Zeit, die ein Supportmitarbeiter benötigt, um das Problem eines Kunden zu lösen. Vereinfacht ausgedrückt misst AHT die Geschwindigkeit, mit der ein einzelner Agent Probleme löst, gleich zu Beginn der Interaktion und umfasst Anrufzeit, Wartezeit und Nacharbeit.

Die Verfolgung von AHT ist wichtig, um die Effizienz Ihres Kundendienstteams bei der Bearbeitung von Kundenanfragen, der Optimierung von Gesprächszeiten und der Minimierung von Wartezeiten zu messen. Sie sollten versuchen, diese Kennzahl niedrig zu halten, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit dem Service, den sie erhalten, zu verbessern.

Funktionen wie die Asset Library von Sprout können zum Erstellen einer internen Wissensdatenbank zur Lösung häufiger Kundenprobleme verwendet werden. Dies kann als Leitfaden für unerfahrene Supportmitarbeiter dienen.

Anzahl der Interaktionen pro Ticket

Die Gesamtzahl der Interaktionen pro Ticket ist die Gesamtzahl der Nachrichten, die zwischen einem Supportmitarbeiter und einem Kunden ausgetauscht werden, bevor ein Ticket geschlossen wird. Achten Sie auf weniger Interaktionen pro Ticket; Das bedeutet, dass das Team klar kommuniziert und sich intensiviert, um wichtige Fragen zu lösen.

Kundenzufriedenheitswert (CSAT)

Der Kundenzufriedenheitswert (CSAT) ist eine Kennzahl, die den Prozentsatz zufriedener Kunden misst, die ihre Interaktionen mit Ihrem Kundendienstteam verfolgen. CSAT-Umfragen sind kontextbezogen und werden häufig gesendet, nachdem ein Kunde zum ersten Mal mit dem Support-Team interagiert oder ein Support-Ticket gelöst hat.

CSAT-Umfragen beantworten Fragen wie „Wie zufrieden sind Sie heute mit Ihrer Erfahrung?“ welche Befragten mittels Emojis oder einer Zahlenskala antworten können. Die Verfolgung des CSAT als eigenständige Kennzahl gibt nicht den vollständigen Überblick; es zeigt nur die Hälfte des Bildes. Beispielsweise teilt ein Agent mit einem hohen CSAT-Score, aber einer niedrigen Bearbeitungsrate mit, dass er seine Ziele nicht erreichen kann.

Tipps zum Erstellen von Kundendienstberichten

Während Sie lernen, einen Kundendienstbericht zu erstellen, sollten Sie auch die wesentlichen Faktoren verstehen, die einen Kundendienstbericht nutzbar machen. Schauen wir uns einige Tipps zum Erstellen eines aussagekräftigen Kundendienstberichts an.

Definieren Sie Ihre Kundendienstziele

Durch die Definition Ihrer Geschäftsziele können Sie sich auf bestimmte Ziele konzentrieren, die Sie für Ihren Kundenservice erreichen möchten, beispielsweise die Erhöhung der Kundenbindungsraten. Dadurch verstehen Sie genau, auf welche intellektuellen Initiativen Sie sich konzentrieren müssen und wie Sie diese Arbeit thematisch organisieren, um eine schnellere Abschlussquote zu erreichen.

Ihre Kundendienstbemühungen müssen mit Ihren Geschäftszielen übereinstimmen. Stellen Sie Fragen wie:

• Was möchten Sie mit Ihrem Kundenservice erreichen?
• Welche Kennzahlen werden Sie messen und warum?
• In welcher Häufigkeit sollten Sie Ihren Kundenservicebericht erstellen?
• Wie werden Sie den Fortschritt und Erfolg Ihres Teams messen?

Die Beantwortung dieser Fragen wird Ihnen helfen, strategische Prioritäten festzulegen und eine Strategie zu erstellen, die die Schritte zur Erreichung der Ziele darlegt. Denken Sie daran, Meilensteine ​​für das Erreichen jedes Ziels festzulegen und Ihren Fortschritt bei der Umsetzung zu verfolgen.

Melden Sie nur glaubwürdige Daten

Nachdem Sie Ihre Ziele definiert haben, wählen Sie die richtigen Kennzahlen aus, die Ihrem Team als Leitfaden dienen und Ihnen helfen, die Wirksamkeit Ihrer Bemühungen zu bewerten. Auch wenn es verlockend ist, jede Kennzahl zu verfolgen, ist es am besten, sich auf diejenigen zu konzentrieren, die direkt mit Ihren Geschäftszielen übereinstimmen.

Vermeiden Sie so weit wie möglich Vanity-Metriken. Diese Kennzahlen sehen beeindruckend aus, es fehlen jedoch aussagekräftige Einblicke in die Bemühungen der Kundendienstteams. Um Vanity-Metriken zu erkennen, achten Sie auf Folgendes:

• Metriken ohne Kontext und ohne Nutzen, wenn sie isoliert betrachtet werden. Beispielsweise gibt die Verfolgung der Gesamtzahl der Tickets keinen Aufschluss über die Lösungsqualität oder den Grad der Kundenzufriedenheit.
• Kennzahlen mit unklarer Absicht, was erreicht werden soll. Beispielsweise könnte die Zählung der Neuzuweisungen eines Tickets ein Hinweis auf mangelndes Fachwissen der Teammitglieder sein, hat aber keinen direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit.
• Kennzahlen, die das Handeln des Kunden nicht leiten oder die Kundenzufriedenheit beeinflussen. Die Verfolgung der durchschnittlichen Sitzungsdauer spiegelt beispielsweise nicht die Servicequalität wider, die dem Kunden geboten wird.

Suchen Sie nach umsetzbaren Kennzahlen. Erhalten Sie Einblicke in unseren Leitfaden zu den Kundenservice-Kennzahlen, die in sozialen Medien wichtig sind, um zu verstehen, auf welche Kennzahlen Sie bei der Bewertung von Qualitätsservice achten sollten.

Listen Sie die wichtigsten Treiber für Kundenanfragen auf

Kundendienstberichte sollten nicht nur Zahlen enthalten. Außerdem sollten die wichtigsten Probleme aufgeschlüsselt werden, mit denen sich Kunden melden, sowie die Gesamtzahl der Kunden mit den gleichen Beschwerden. Dadurch erhalten Sie einen Einblick aus erster Hand in die Probleme, mit denen Kunden konfrontiert sind.

Listen Sie in Ihrem Bericht die wichtigsten Probleme auf, die im jeweiligen Zeitraum aufgeworfen wurden. Sie können diese Daten als Balkendiagramm darstellen, sodass die Leser jedes Problem in der Reihenfolge seines Schweregrads leicht erkennen können. Wählen Sie die fünf häufigsten Anfragen aus und leiten Sie sie an die zuständige Abteilung weiter, um sich umgehend um das Problem zu kümmern.

Sie können diese Berichte weiter aufschlüsseln, um spezifischere Erkenntnisse einzubeziehen, z. B. die Standorte oder Funktionen mit den meisten Beschwerden. Diese spezifischen Probleme sollten zur Kenntnis genommen und dem Team gemeldet werden.

Erstellen Sie Datenvisualisierungen

Kundendienstberichte sind voller komplexer Datensätze, die schwer zu verstehen sind. Die Darstellung solcher Daten in Rohform kann verwirrend und schwer verständlich sein; Daher besteht die Notwendigkeit, solche Daten in einen visuellen Kontext zu übersetzen, aus dem leichter Erkenntnisse gewonnen werden können.

Kundendienstmetriken können Diagramme, Grafiken, Infografiken oder Heatmaps sein. Dies ist nützlich, um versteckte Trends zu erkennen, Daten schneller zu analysieren und sinnvolle Schlussfolgerungen aus komplexen Datensätzen zu ziehen.

In Sprout Social finden Sie Datensätze, die in Grafiken und Diagramme übersetzt wurden, sodass Benutzer Muster in chaotischen Datenbanken leicht erkennen können. Dieser Profilleistungsbericht wird beispielsweise als Flächendiagramm dargestellt, um das tägliche Publikumswachstum zwischen vier sozialen Plattformen anzuzeigen: Twitter, Instagram, Facebook und LinkedIn. Jede soziale Plattform wird mit mehreren Farben hervorgehoben, um die Veränderungen des Publikums im Laufe der Zeit anzuzeigen.

Beziehen Sie Vergleichsdaten aus früheren Berichten ein

Sie können nicht vollständig feststellen, ob Ihr Kundensupport-Team die erwartete Leistung erbringt, wenn es keinen Vergleich gibt. Durch den Vergleich von Daten können Sie Ihre aktuelle Leistung mit früheren Aufzeichnungen vergleichen, um festzustellen, ob Sie Fortschritte machen, stagnieren oder Rückschritte machen.

Kundendienstmanager nutzen Vergleichsdaten, um die Leistung ihres Teams zu verfolgen und Muster im Kundenverhalten zu erkennen. Diese Erkenntnisse sind wertvoll, um fundierte Entscheidungen zu treffen und Ihre Strategien entsprechend anzupassen.

Überprüfen Sie Ihre Berichte regelmäßig

Die Prüfung Ihres Kundenservice ist eine Reise der kontinuierlichen Verbesserung. Es erfordert ein kontinuierliches Engagement für die Analyse, Verfeinerung und Verbesserung Ihrer Prozesse. Die Einführung einer Routineprüfung ist aus bestimmten Gründen notwendig, wie zum Beispiel:

• Erkennen und Korrigieren von Fehlern, die zu ungenauen Erkenntnissen führen können.
• Identifizieren von Trends, die möglicherweise nicht von Anfang an erkennbar sind.
• Aufrechterhaltung einer gleichbleibenden Qualität der den Kunden gebotenen Dienstleistungen.
• Zuweisen von Ressourcen zu leistungsstarken Kanälen und Eliminieren von leistungsschwachen Kanälen.
• Halten Sie die Kundendienstmitarbeiter zur Rechenschaft und bieten Sie bei Bedarf Schulungen an.

Bevor Sie sich für eine geeignete Audithäufigkeit entscheiden, sollten Sie überlegen, wie komplex der Auditprozess ist und ob Sie über die richtigen Tools zur Durchführung eines effektiven Audits verfügen oder nicht.

Nutzen Sie Berichtszusammenfassungen, um die Effizienz zu steigern

Schließen Sie Ihren Kundendienstbericht mit einer Zusammenfassung ab, in der die wichtigsten Herausforderungen aufgeführt sind, mit denen Kunden konfrontiert sind, einem Überblick über die aufgezeichneten Kennzahlen, einer Bewertung der Leistung der Kundendienstmitarbeiter und den Ergebnissen. Erstellen Sie als Nächstes einen Aktionsplan basierend auf Ihrer Analyse und verteilen Sie die Verantwortlichkeiten auf die Teammitglieder.

Ein Aktionsplan beschreibt die Schritte, Aufgaben, den Zeitplan und die Ressourcen, die zum Erreichen der Ziele und Kennzahlen erforderlich sind. Es sollte auch die Verantwortlichkeiten der Teammitglieder bei der Umsetzung des Plans umfassen und sicherstellen, dass jeder für seine Handlungen verantwortlich ist.

Beginnen Sie mit der Erstellung von Kundendienstberichten

Es ist zwar sinnvoll, Kennzahlen zum Kundenservice zu sammeln, aber stellen Sie sicher, dass Sie diese auch analysieren und darauf reagieren. Kunden verlangen einen guten Kundensupport und ein mittelmäßiger Kundenservice würde sich negativ auf Ihre Kundenbindungsrate auswirken.

Anstatt Ihre Kundenservice-Kennzahlen manuell zu verfolgen, konzentrieren Sie sich auf die Optimierung Ihres Prozesses. Nutzen Sie die Funktionen von Sprout Social, um einen aussagekräftigen Bericht zu sammeln, zu analysieren und zu erstellen. Testen Sie Sprout Social 30 Tage lang kostenlos, um noch heute loszulegen.