Die 13 Fähigkeiten, die erforderlich sind, um einen unvergesslichen Kundensupport zu bieten

Der heutige Einzelhandelsmarkt erfordert erstklassigen Kundenservice, aber um ihn richtig zu machen, kommt es auf mehr als Helpdesk-Software und Anrufskripts an.

Ihre engagierten Support-Mitarbeiter werden sich schließlich für diese Bereiche einsetzen, aber es ist wichtig zu betonen, dass für viele Unternehmen der Gründer in der Anfangszeit der einzige Mitarbeiter mit Kundenkontakt ist und derjenige, der den Ton angibt.

Wenn Sie den Kundensupport nicht schätzen und ihn als eigenständige Fähigkeit betrachten, können Sie nicht erwarten, dass Sie ein großartiges Serviceerlebnis bieten, indem Sie einfach einen Support-Mitarbeiter einstellen. Wenn Sie also persönlich mit Kunden interagieren, müssen Sie entscheiden, welches Maß und welche Art von Support zu Ihrer Marke und Ihrem Unternehmen passt, was bedeutet, dass Sie über ein gewisses Maß an Betreuungserfahrung verfügen müssen, bevor Sie Ihre erste Einstellung vornehmen.

Aus diesem Grund ist es wichtig zu verstehen, was erforderlich ist, um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Sobald Sie die unten aufgeführten Fähigkeiten im Griff haben, können Sie sie sowohl in sich selbst kultivieren als auch bei zukünftigen Einstellungen danach suchen.

Die Fähigkeiten, die großartige Kundendienstmitarbeiter brauchen

Wenn es darum geht, mit Kunden zu interagieren, Probleme zu lösen und das Unternehmen zu vertreten, muss jeder Mitarbeiter mit Kundenkontakt in Ihrem Unternehmen ein breites und vielfältiges Spektrum an Fähigkeiten vorleben:

1. A+ Kommunikation
2. Empathie und emotionale Intelligenz
3. Aktives Zuhören und Aufmerksamkeit
4. Zusammenarbeit
5. Geduld
6. Ein dickes Fell und die Fähigkeit, Verantwortung zu übernehmen
7. Improvisation und Anpassungsfähigkeit
8. Produktkenntnis
9. Wachstumsorientierung und Lernbereitschaft
10. Zeitmanagement und Organisation
11. Verkaufsfähigkeit
12. Vertrauen
13. Widerstandsfähigkeit

1. A+ Kommunikation

Erstklassige Kommunikationsfähigkeiten sind ein absolutes Muss für jeden Mitarbeiter mit Kundenkontakt. Eine gute Kommunikation ist von entscheidender Bedeutung, da Kundendienstmitarbeiter klar, einfühlsam und zeitnah kommunizieren müssen. Sie sind dafür verantwortlich, mehr als nur Worte zu kommunizieren – sie müssen Lösungen, Anweisungen, Emotionen und mehr vermitteln.

Gute Kommunikatoren sind in der Lage, Insiderinformationen über Ihre Produkte und Ihr Unternehmen so zu vermitteln, dass sie für Kunden sofort verständlich sind – und sie müssen in der Lage sein, dies in Echtzeit zu tun.

Wie das Sprichwort sagt, ist es besser, klar zu sein, als klug zu sein. Das geht doppelt, wenn ein Kunde frustriert hereinkommt. Zu viele Unternehmen verlieren Aufträge, weil sie es versäumen, zuerst Klarheit und Hilfsbereitschaft zu priorisieren . Ein großartiger Kommunikator in der Welt des Kundenservice zu sein, bedeutet, diese Denkweise zu verinnerlichen und verstanden zu werden, anstatt clever, lässig oder gebrandmarkt zu klingen.

2. Empathie und emotionale Intelligenz

Empathie – sich in die Lage des Kunden zu versetzen und die Situation aus seiner Sicht zu verstehen – wird weithin als notwendige Fähigkeit für Kundendienstmitarbeiter angesehen. Aber Kunden brauchen mehr als Empathie. Sie brauchen Unterstützungsagenten, um in der Lage zu sein, einen Schritt weiter zu gehen, indem sie emotionale Intelligenz Interaktionen führen lassen.

Wenn Kundendienstmitarbeiter Empathie und emotionale Intelligenz kombinieren, wird eine weitere Schlüsselkompetenz möglich: Kundenvertretung.

Indem Agenten zum Fürsprecher der Kunden werden, versuchen sie, ihre Probleme proaktiv durch die beste Lösung zu lösen, nicht nur durch die einfachste.

Kunden suchen letztendlich nach einer Lösung für ihr Problem, und das Maß an Sorgfalt, das Kundendienstmitarbeiter bieten, wirkt sich in großem Maße auf das Kundenerlebnis aus. Aus diesem Grund kann es einen großen Unterschied machen, die Denkweise von der Bearbeitung von Fällen zur Interessenvertretung für Kunden zu ändern.

3. Aktives Zuhören und Aufmerksamkeit

Zuhören und auf die Gefühle und Probleme eines Kunden eingehen zu können, ist eine der wichtigsten Fähigkeiten, die Servicemitarbeiter benötigen. Bevor Sie sich proaktiv für einen Kunden einsetzen können, bevor Sie die beste Lösung vorschlagen können, bevor Sie eine authentische und aufrichtige Entschuldigung übermitteln können, müssen Sie zuhören – und zuhören, um zu verstehen.

Bei allen Kundenservice-Kanälen, die wir heute nutzen, gilt Aufmerksamkeit auch für das Lesen. Zuhören und Aufmerksamkeit können einen großen Einfluss darauf haben, wie Sie Nachrichten lesen und angemessen darauf reagieren, sei es per E-Mail, Chat, Text oder Social Media.

Den Kontext zu verstehen, indem Sie die richtigen Fragen stellen und wiederholen, was Ihre Kunden sagen, ist ebenfalls der Schlüssel zum aktiven Zuhören.

Indem Sie Fragen verwenden, um zu den relevanten Themen zu gelangen, und zusammenfassen, um Ihre Interpretation zu bestätigen, können Sie sicherstellen, dass Ihr Zuhören und Ihre Aufmerksamkeit zum richtigen Ergebnis führen.

Beispielsweise ist es einfach, ein paar Zeilen einer Kundennachricht zu lesen und direkt zur naheliegendsten Lösung zu springen. Aber wenn Sie weiterlesen, werden Sie vielleicht feststellen, dass sie diesen Vorschlag bereits ausprobiert haben oder dass er aus dem einen oder anderen Grund nicht auf ihre Situation zutrifft.

4. Teamarbeit

Teamarbeit ist ein weiteres wichtiges Werkzeug, das auf mehr als eine Weise eingesetzt werden kann und sollte. Im Backend sollte Teamarbeit stattfinden, sich mit Kollegen und Vorgesetzten beraten, um Wissen zu bündeln, aus kollektiven Erfahrungen zu schöpfen und die beste Lösung zu finden.

Großartige Kundendienstmitarbeiter arbeiten auch mit den Kunden zusammen, die sie betreuen. Der Schlüssel liegt darin zu erkennen, dass sowohl der Agent als auch der Kunde das gleiche Ergebnis wollen: eine Lösung, die funktioniert. Wenn Sie den Kundenservice auf diese Weise gestalten, ist es einfacher, den Kunden als Partner und Teamkollegen zu sehen.

5. Geduld

Geduld ist in jeder der folgenden Situationen erforderlich:

• Wenn ein Kunde wütend ist und Luft ablässt
• Wenn ein Kunde ewig braucht, um das Problem zu erklären
• Wenn ein Kunde mitten im Chat minutenlang verschwindet

Letztendlich liegt vielen anderen Fähigkeiten, die für den Kundenservice erforderlich sind, Geduld zugrunde.

Es ermöglicht einem Kundendienstmitarbeiter, ruhig zu bleiben, aktiv zuzuhören und aufmerksam zu bleiben, während Kunden Luft holen, ihr Problem erklären und Lösungen testen.

Geduld ist ein wesentlicher Bestandteil davon, ein Kundenanwalt zu sein. Das proaktive Lösen von Problemen, bevor sie zum Problem des Kunden werden, kann ein aufwändigerer Prozess sein als die Bereitstellung von Patchwork-Lösungen, wenn Probleme auftreten, aber es bietet eine viel bessere Erfahrung für Kunden.

6. Ein dickes Fell und die Fähigkeit, Verantwortung zu übernehmen

Eine Grundregel und der erste Schritt des Kundendienstes ist es, ein Problem in die Hand zu nehmen. Letztendlich suchen Kunden nach Mitarbeitern, die sowohl das Problem als auch den Problemlösungsprozess beherrschen. Das Letzte, was Sie von einem Kundendienstmitarbeiter wollen, ist jemand, der schnell defensiv wird.

Das mag wie eine einfache Sache erscheinen, aber es erfordert Agenten, eine bestimmte Kombination von Fähigkeiten zu besitzen: Demut, Integrität und Aufrichtigkeit sind die wichtigsten unter ihnen.

Während kein Servicemitarbeiter Missbrauch tolerieren oder ertragen sollte, sind das Akzeptieren von Fehlern bei Kundenproblemen und die Übernahme der Verantwortung für die Suche nach einer Lösung zwei der schnellsten Wege, um Kunden dazu zu bringen, sich wieder wohl zu fühlen.

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7. Improvisation und Anpassungsfähigkeit

Guter Kundenservice erfordert viel Vorbereitung. Vertriebsmitarbeiter müssen das Produkt, das Unternehmen und allgemeine Kundenprobleme sowie deren Lösungen kennenlernen. Hervorragende Support-Teams verfügen über Skripte und andere Informationen, die sie benötigen, um Kundenservice schnell und kompetent bereitzustellen.

Aber es ist unmöglich, sich auf jede Situation und Eventualität vorzubereiten, und Kunden warten zu lassen, während Vertriebsmitarbeiter Manager um Hilfe bitten, Tickets eskalieren oder nach einer neuen Lösung suchen, verschlechtert das Kundenerlebnis.

Aus diesem Grund ist es so wichtig, dass Kundendienstmitarbeiter über die Fähigkeit verfügen, Probleme spontan zu improvisieren, anzupassen und zu lösen.

Ihr Team sollte wissen, wann es Skripte über Bord werfen und kreativ werden muss, und es sollte befähigt werden, seine eigenen Lösungen zu entwickeln – basierend auf einem tiefen Verständnis sowohl des Produkts als auch des Kunden.

8. Produktkenntnisse

Sie könnten argumentieren, dass fast jeder, der für Ihr Unternehmen arbeitet, das Produkt verstehen muss, was es tut und wie Kunden es verwenden – und Sie hätten Recht. Aber dieses Wissen ist für Kundendienstmitarbeiter noch wichtiger.

Wenn Agenten mit dem Produkt und seinen Anwendungsfällen tiefgehend vertraut sind, treten sie mit mehr Kontext in Kundengespräche ein, als sie sonst hätten. Sie sind flexibler und in der Lage, Lösungen an den einzigartigen Kontext des Anwendungsfalls jedes Kunden anzupassen.

Sie sind auch besser in der Lage, die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen. Schließlich wenden sich Kunden an Ihr Serviceteam, weil sie Hilfe brauchen – sie erwarten Produktexpertise und die sollen sie dort finden.

9. Eine Wachstumsmentalität und Lernbereitschaft

Wir haben mehrere Fähigkeiten aufgelistet, die erstklassige Kundendienstmitarbeiter am ersten Tag haben sollten – aber es gibt noch eine andere, schwieriger zu quantifizierende Fähigkeit, die den Mitarbeitern helfen wird, sich weiter zu verbessern und das benötigte Fachwissen zu erweitern: die Bereitschaft zu lernen.

Ihr Produkt kann sich weiterentwickeln, Ihr Unternehmen kann sich verändern, die Vorlieben und Gewohnheiten Ihrer Kunden können sich ändern, und bei all dem muss Ihr Kundendienstteam in der Lage sein, sowohl mit den Schlägen mitzuhalten als auch in die sich ändernde Realität seines Alltags hineinzuwachsen -Tagesjobs.

Aus diesem Grund ist die Einstellung von Kundendienstmitarbeitern, die von Anfang an eine Wachstumsmentalität haben, eine der besten Möglichkeiten, Ihr Team zukunftssicher zu machen. Die Bereitschaft und der Hunger, kontinuierlich dazuzulernen und für Kunden besser zu werden, sind von unschätzbarem Wert.

10. Zeitmanagement und Organisation

Es gab eine Zeit, in der der Kundenservice hauptsächlich über das Telefon abgewickelt wurde. Die Mitarbeiter nahmen Anrufe entgegen und arbeiteten, bis das Problem des Kunden gelöst war. Heutzutage werden Kundendienstmitarbeiter in so viele Richtungen gezogen – von sozialen Medien über Chats bis hin zu Telefonen – dass es schwierig sein kann, sich auf persönliche Kundengespräche zu konzentrieren.

Deshalb sind ein gutes Zeitmanagement und organisatorische Fähigkeiten unerlässlich. Kundendienstmitarbeiter müssen in der Lage sein, mehrere Gespräche gleichzeitig zu führen. Sie müssen Kanäle und Tickets priorisieren und ihre Zeit so effizient wie möglich nutzen.

Vertriebsmitarbeiter, die wissen, wie sie ihre Zeit verwalten und organisieren, sind auch besser in der Lage, langsamer zu werden und jedem Kunden die Betreuung und Unterstützung zu bieten, die er benötigt – weil sie nicht in Eile Ticket für Ticket durchgehen müssen.

11. Verkaufsfähigkeit

Kundenservice kann oft die letzte Verteidigungslinie sein, bevor ein Kunde gegenüber der Konkurrenz Fehler macht. Durch die effektive Lösung von Kundenproblemen können Servicemitarbeiter die Abwanderung verringern und zur Kundenbindung beitragen.

Darüber hinaus können Kundendienstmitarbeiter mit dem Chat-Support leicht Fragen vor dem Kauf beantworten und potenziellen Kunden helfen, das richtige Produkt für sie besser zu verstehen und auszuwählen. In diesem Fall können dieselben Vertriebsmitarbeiter zu Ihren besten Verkäufern werden und beim Up- und Cross-Selling an Kunden helfen. Allerdings kann der Verkauf an Kunden, die gerade den Kundenservice kontaktieren mussten, heikel sein, und es braucht einen versierten, emotional intelligenten Vertriebsmitarbeiter, um zu verstehen, wann und wie es am besten geht.

12. Vertrauen

Alle hier aufgeführten Fähigkeiten sind weniger effektiv, wenn Kundendienstmitarbeiter kein Vertrauen in ihre eigenen Fähigkeiten haben – sei es das Vertrauen in ihre improvisierten oder kreativen Lösungen, in ihre sozialen Fähigkeiten und ihre emotionale Intelligenz oder in ihre Führungsfähigkeit und organisieren ihre Zeit und Arbeitsbelastung.

Wenn es den Vertriebsmitarbeitern an Selbstvertrauen mangelt, tun sie Folgendes:

• Eskalieren Sie mehr Tickets an das Management
• Halten Sie sich zu eng an das Drehbuch (zum Nachteil der Kunden)
• Verbringen Sie zu viel Zeit mit weniger komplizierten Fällen und Lösungen

All diese Dinge können ein Produkt und einen kompetenten Kundendienst zum Erliegen bringen. Aus diesem Grund müssen Kundendienstmanager das Vertrauen ihrer Teammitglieder sowohl suchen als auch kontinuierlich aufbauen.

13. Belastbarkeit

Die erste Lösung, die Sie vorschlagen, löst möglicherweise nicht das Problem des Kunden. Das Unternehmen kann auf weitreichende Probleme stoßen, bei denen Kundendienstmitarbeiter Dutzende identischer Beschwerden durchgehen müssen. Manche Kunden sind mit keiner Lösung oder Reparatur zufrieden.

Das ist die Realität des Kundenservice, und Vertriebsmitarbeiter müssen angesichts dieser Realität belastbar sein. Sie müssen unbeirrt bleiben, wenn Lösungen nicht funktionieren und Entschuldigungen die Kunden nicht beruhigen.

Wenn Sie belastbare Kundendienstmitarbeiter einstellen und ausbilden, erhalten Sie Fachleute, die in der Lage sind, bei jedem einzelnen Kundengespräch ihr Bestes zu geben – unabhängig davon, was während des letzten passiert ist.

Die richtigen Skills für den Kundenservice

Die besten Kundendienstmitarbeiter (und Gründer, die de facto als Kundendienst dienen) verfügen über eine kuratierte Reihe von Fähigkeiten. Einige sind angeboren, andere können kultiviert werden, und andere erfordern eine angemessene Schulung und Unterstützung durch das Unternehmen und das Management als Ganzes.

Letztendlich bedeutet die Investition in die Einstellung und Schulung der richtigen Kundendienstfähigkeiten, dass Sie ein besseres, effektiveres und effizienteres Kundendienstteam aufbauen und Kunden zufrieden und loyal halten können – ein Zweck, der die Mittel und Investitionen wert ist.

Illustration von Lynn Scurfield