25 Kundendienstfähigkeiten zur Verbesserung der Kundenbindung und -akquise

Die Kundenerwartungen an den Service sind himmelhoch (und steigend), und Ihre Kundendienstmitarbeiter (CSRs) benötigen die Fähigkeiten, um sie zu erfüllen.

Kundeninteraktionen können den Ruf Ihres Unternehmens beeinträchtigen oder beeinträchtigen:

• 62 % der Verbraucher teilen schlechte Erfahrungen mit anderen
• 82 % der Kunden in den USA beendeten die Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen aufgrund eines schlechten Kundenerlebnisses
• 95 % der Verbraucher geben an, dass Kundenservice für die Markentreue wichtig ist

Da 80 % Ihrer zukünftigen Gewinne von 20 % Ihrer bestehenden Kunden stammen, sind Ihre wichtigsten zukünftigen Kunden Ihre aktuellen Kunden. Sie sollten sie also behalten

Es kostet etwa 5x mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten. Nicht nur das, eine Reduzierung der Kundenabwanderung um 5 % kann den Gewinn um bis zu 125 % steigern. Kundenabwanderung ist die Anzahl der Kunden, die sich von Ihrem Service abmelden oder ihre Verträge kündigen

Wenn Ihre Kundendienstmitarbeiter die richtigen Fähigkeiten üben, dann halten Sie mehr Kunden länger.

Starke Kundendienstfähigkeiten = Kundenbindung. Kundenbindung = Erfolg.

Was sind Kundendienstfähigkeiten?

Kundendienstfähigkeiten sind die Fähigkeiten, die Ihnen helfen, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen und ihre Probleme zu lösen.

Kundendienstfähigkeiten sind:

• Die Talente und Eigenschaften, die durch positive Kundenerlebnisse starke Kundenbeziehungen aufbauen
• Die Sätze in positiven Unternehmensbewertungen, die als Bausteine ​​für den Ruf des Unternehmens dienen
  • "Freundlicher Service!"
  • „Kompetentes Personal“
  • „Die Extrameile gegangen“
  • „Sie haben mein Problem verstanden und mir geholfen, es zu lösen“
  • „Schnelle Reaktionszeit“
  • „Zuverlässige Mitarbeiter“
• Das nötige Wissen, um Kundenprobleme zu lösen und Hilfestellungen zu geben, und zwar gut

Lesen Sie weiter, um zu lernen:

• 25 Kundendienstfähigkeiten zur Verbesserung der Kundenbindung und -akquise
• 4 Möglichkeiten, die Kundendienstfähigkeiten Ihres Teams zu verbessern

25 Kundendienstfähigkeiten zur Verbesserung der Kundenbindung und -akquise

Es gibt einige Arten von Kundendienstfähigkeiten:

• Empathie
• Kommunikationsfähigkeit
• Produktkenntnisse
• Probleme lösen
• Positive Einstellung
• Hörfähigkeiten
• Persönliche Verantwortung
• Zeiteinteilung

Hier sind 25 Kundendienstfähigkeiten, die für die Kundenzufriedenheit und -bindung entscheidend sind:

1. Empathie
2. Selbstkontrolle
3. Professionalität
4. Authentizität
5. Schauspielfähigkeit
6. Kommunikationsfähigkeit
7. Überzeugung
8. Freundlichkeit
9. Fähigkeit zum Gesprächsabschluss
10. Zusammenarbeit
11. Produktkenntnisse
12. Vertrauen
13. Wille zum Lernen
14. Technische Fähigkeiten
15. Probleme lösen
16. Kreativität
17. Anpassungsfähigkeit und Flexibilität
18. Positive Einstellung
19. Positive Sprache
20. Fähigkeit, es loszulassen
21. Hörfähigkeiten
22. Persönliche Verantwortung
23. Hartnäckigkeit und Belastbarkeit
24. Bereitschaft, darüber hinauszugehen
25. Zeiteinteilung

1. Empathie

Empathie ist die Fähigkeit, die Gefühle einer anderen Person zu verstehen und zu teilen. Empathie sollte nicht mit Sympathie verwechselt werden, bei der es darum geht, die Emotionen eines anderen anzunehmen.

Empathie hilft Kundendienstmitarbeitern:

• Beziehungen aufbauen und stärken
• Vertrauen aufbauen
• Sorgen Sie dafür, dass sich Ihre Kunden wohl und umsorgt fühlen
• Verbinden Sie sich mit Kunden wie mit einem Freund
• Kunden das Gefühl geben, geschätzt zu werden

Kunden wollen menschliche Interaktion. Tatsächlich bevorzugen 70 % der Verbraucher menschliche Interaktion gegenüber automatisiertem Service. Wenn Kundendienstmitarbeiter Empathie üben, verbessern sich die Kundenzufriedenheitsraten.

Empathie ist die Fähigkeit, in die Lage einer anderen Person zu schlüpfen, ihre Gefühle und Perspektiven zu verstehen. (Quelle)

Empathie führt zu Vertrauen, und Vertrauen führt zu Folgeaufträgen. 82 % der US-Verbraucher werden weiterhin von einer Marke kaufen, der sie vertrauen, selbst wenn eine neuere, trendigere Marke auftaucht.

Nehmen Sie sich einen zusätzlichen Moment Zeit, um darüber nachzudenken, wie sich die andere Person fühlt, oder fragen Sie sie. Mit etwas Übung wird Empathie zu einem natürlichen Teil des Prozesses und die Kundenbeziehungen verbessern sich dadurch.

2. Selbstbeherrschung

Kundendienstmitarbeiter müssen ihre Emotionen unter Kontrolle behalten und ein echtes Verständnis für die Bedürfnisse des Kunden vermitteln, ohne ihn anzunehmen oder abzulehnen.

„Wenn du sprichst, wenn du wütend bist, wirst du die beste Rede halten, die du jemals bereuen wirst.“ – Groucho Marx

Selbstbeherrschung ist entscheidend, um in schwierigen Situationen cool zu bleiben. Kundendienstmitarbeiter kümmern sich hauptsächlich um Kunden, die es schwer haben. Sie haben Probleme, sie sind frustriert und manchmal schlagen sie um sich.

Fragen Sie einen Kundendienstmitarbeiter – ich bin sicher, er hat Geschichten für Sie.

Der Kundendienstspezialist muss Selbstbeherrschung üben und auf dem Boden bleiben. Ihre Aufgabe ist es, ruhig und gefasst zu bleiben, nicht aufzustehen und den Kunden dort abzuholen, wo er gerade steht – auch wenn er das wahnsinnig gerne möchte.

„Du hast keine Kontrolle darüber, was der andere macht. Du hast nur die Kontrolle über das, was du tust.“ – AJ Kitt

Wenn Kundendienstmitarbeiter Selbstkontrolle üben:

• Sie werden zu einer beruhigenden Präsenz für den Kunden
• Ihr Verhalten versichert dem Kunden, dass das Problem unter Kontrolle ist
• Sie schaffen und unterstützen einen positiven Ruf für das Unternehmen

Durch Meditation oder Atemübungen können Sie die Selbstbeherrschung stärken. Wenn Sie mit einer schwierigen Situation konfrontiert sind, die etwas Zurückhaltung erfordert, schließen Sie die Augen und zählen Sie bis 5 oder 10, bevor Sie reagieren. Das mag sich kindisch anfühlen, verhindert aber Bauchreaktionen und verbessert die Selbstbeherrschung.

3. Professionalität

Starke Kundenbetreuer bleiben professionell, auch wenn die Situation oder der Kunde es nicht tun. Professionalität und Selbstbeherrschung ergänzen sich.

Professionalität ist etwas anderes als „ein Profi zu sein“. Es ist das Verhalten, das eine Rolle definiert.

In vielen Fällen sind Kundendienstmitarbeiter das Gesicht der Organisation, daher sind ihr Verhalten und ihre Handlungen von Bedeutung. Wenn Kundendienstmitarbeiter positiv, professionell und freundlich bleiben, verlieben sich Kunden in die Marke.

Patricia Dorchs Buch Professionalism: New Rules for Workplace Career Success ist eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Verbesserung der Professionalität in verschiedenen Bereichen:

• Rechenschaftspflicht
• Integrität
• Etikette
• Körpersprache
• Aussehen
• Verhalten
• Selbstvermarktung

Starke Professionalität bedeutet, Geschäfts- und Kundensituationen kompetent zu managen.

Dies ist eine großartige Ressource für CSRs, die daran arbeiten, ihre Professionalität zu verbessern.

4. Authentizität

Heutzutage sind immer mehr unserer Kundendienstinteraktionen automatisiert. Tatsächlich hat Microsoft herausgefunden, dass 77 % der Verbraucher ein automatisiertes Self-Service-Portal verwendet haben. Sie entdeckten auch, dass 30 % der Verbraucher am frustriertesten waren, weil sie keinen echten Menschen erreichen konnten.

Wenn ein Kunde einen echten Menschen braucht, sollte er in der Lage sein, einen zu erreichen – und die Interaktion muss personalisiert sein.

Kunden interagieren mit automatisierten Menüs, hören sich vorgefertigte Antworten an und lesen ständig allgemeine Hilfeartikel. Wenn ein Problem eine menschliche Note erfordert, sind die Kundendienstmitarbeiter, die echte Gespräche führen, am erfolgreichsten.

Jeder kann spüren, ob eine Interaktion echt ist oder nicht, und es macht einen GROSSEN Unterschied. (Quelle)

Der beste Weg, die Authentizität zu verbessern, ist, die Wahrheit zu sagen. Kunden schätzen Ehrlichkeit und Transparenz, auch wenn es nicht das ist, was sie hören wollen.

5. Schauspielfähigkeit

Was ist mit den Tagen, an denen Sie es einfach nicht haben? Du konntest nicht schlafen, der Zug hatte Verspätung und du hast Kaffee auf deine Hose geschüttet.

Es passiert, und es ist alles andere als ideal. Aber die Kundenprobleme hören nicht auf und die Kunden wissen nicht, dass Sie morgens einen absoluten Zugunglück haben. Sie kümmern sich um ihre Probleme und erwarten, dass Sie sich auch darum kümmern.

Manchmal muss man es „vortäuschen, bis man es geschafft hat“.

Schauspielkurse wie dieser sind online verfügbar, um deine schauspielerischen Fähigkeiten zu verbessern

Kundendienstmitarbeiter sind für die Zufriedenheit des Kunden verantwortlich, und die Zufriedenheit des Kunden ist verantwortlich für den Ruf des Unternehmens.

Manchmal muss man so tun, als wäre alles in Ordnung, um sicherzustellen, dass alles in Ordnung ist.

6. Kommunikationsfähigkeiten

In einem Job, in dem das Erklären von Lösungen die Hauptaufgabe ist, ist eine klare Kommunikation unerlässlich. Leider verfehlen viele Unternehmen das Ziel :

• 86 % der Kunden müssen sich aus demselben Grund mehrmals an den Kundenservice wenden

• 84 % der Kundendienstmitarbeiter können die Fragen des Kunden nicht beantworten

• 83 % der Verbraucher müssen die gleichen Informationen an mehrere Mitarbeiter weitergeben

Effektive Kommunikation beginnt mit Klarheit. Klären:

• Das Problem

• • Was ist es?
  • Wie lange ist es schon ein Thema?
  • Wie schwer ist es?
• Die Lösung
  • Was ist es?
  • Welche Schritte sind notwendig, um dorthin zu gelangen?
  • Die Reihenfolge der Schritte
  • Wie Sie diese Schritte unternehmen
• Das Ergebnis

• • Was passiert als nächstes?

Klare Kommunikation baut starke Kundenbeziehungen und Loyalität auf.

Der erste Schritt besteht darin, das Problem zu verstehen, und das bedeutet zuzuhören (Fähigkeit Nr. 21).

Kommunikation ist keine Einbahnstraße. Zuerst zuhören, verstehen, dann die Lösung klar formulieren.

"Ist das sinnvoll?"

Bitten Sie um Bestätigung, um den Kunden bei der Stange zu halten und sicherzustellen, dass Sie das richtige Problem lösen.

Vage Formulierungen führen zu Verwirrung und Zweifel. Verwenden Sie stattdessen bejahende Aussagen und verbessern Sie die Klarheit.

• „Das kann effektiv sein“ → „Das ist effektiv“
• „Es ist irgendwie warm“ → „Mir ist warm“
• "Genau, so etwas Ähnliches." → „Ja.“

7. Überzeugung

Überzeugungsarbeit wird oft als negativ oder unaufrichtig empfunden, besonders im Geschäftsleben. Bilder eines schnell sprechenden Gebrauchtwagenverkäufers mit zurückgekämmten Haaren kommen mir in den Sinn, der Sie davon überzeugt, dass eine verrostete Kiste viel ist – und unsere Abwehr steigt.

Das ist nicht die Art von Überzeugung, über die wir hier sprechen.

Überzeugungskraft als Kundendienstkompetenz bedeutet:

• Überzeugen Sie einen aktuellen Kunden, Kunde zu bleiben, wenn er beabsichtigt, das Unternehmen zu verlassen
• Helfen Sie einem Kunden zu erkennen, dass die Situation nicht so schlimm ist, wie er dachte
• Dem Kunden zeigen, dass mehr seiner Bedürfnisse mit einem höheren Plan erfüllt werden könnten

„Verkaufen ist der Prozess, eine Person davon zu überzeugen, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung für sie von größerem Wert ist als der Preis, den Sie dafür verlangen.“ – Brian Tracy

Überzeugungsarbeit im Kundenservice hilft, die Abwanderung zu reduzieren. Kundendienstmitarbeiter müssen den Kunden das Gefühl geben, geschätzt zu werden, sie davon überzeugen, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung gut für sie ist, und sie davon überzeugen, dass sie ein Kunde bleiben sollten.

Robert Cialdinis Einfluss bietet großartige Einblicke, um Ihre Überzeugungskraft zu verbessern.

Überzeugungskraft und Selbstbeherrschung (Fähigkeit Nr. 2) sind miteinander verbunden, da Kundendienstmitarbeiter oft beide Fähigkeiten gleichzeitig üben. Anstatt die Ruhe (und den Kunden) zu verlieren, behalten CSRs die Kontrolle über sich und die Kundensituation.

Überzeugung ist auch mit Freundlichkeit verbunden (Fähigkeit Nr. 8) – wie Präsident Lincoln es ausdrückte:

„Wenn du einen Mann für deine Ideen gewinnen willst, mache ihn dir zuerst zum Freund.“ - Abraham Lincoln

8. Freundlichkeit

Trader Joe's hat die höchste Kundenzufriedenheit unter den Supermärkten und allen Einzelhändlern in Amerika.

Warum?

Nicht nur, weil sie gesunde Alternativen und Eigenmarken haben, sondern auch wegen einer Kleinigkeit, die als „Freundlichkeit“ bekannt ist. Die Mitarbeiter von Trader Joe sind so aufmerksam, schnell und gründlich, dass sie zu den Supermarktkunden gewählt wurden, die sie am ehesten weiterempfehlen würden.

Die Mitarbeiter von Trader Joe sind so reaktionsschnell, dass sie sogar einen Geschmackstest eines Produkts mit Ihnen in den Gängen des Supermarkts machen!

„Sie sind [die Mitarbeiter von Trader Joe] super freundlich … und es heißt immer: „Hallo, wie geht es dir? Wo bist du gewesen?" Oh, dir ist das passiert? Unsere eine Mitarbeiterin, mit der wir die ganze Zeit reden, wusste, dass wir feiern, also ging sie in die Blumenabteilung und gab uns einen Blumenstrauß. – Sandy Shelly, Kundin von Pittsburgh Trader Joe

75 % der Kunden verlassen ein Unternehmen, nachdem sie sich mit einem unfreundlichen Kundensupport befasst haben. Es ist also leicht zu verstehen, warum Trader Joe's so großen Erfolg hat.

Freundliche Kundendienstmitarbeiter stärken die Kundenbeziehungen und schaffen Kundenbindung.

Dale Carnegies How to Win Friends & Influence People bietet großartige Einblicke und Ratschläge zur Bedeutung von Freundlichkeit (und anderen Fähigkeiten auf dieser Liste!)

9. Konversationsschlussfähigkeit

Die Rolle des Kundendienstmitarbeiters ist anspruchsvoll. Agenten müssen Kunden so schnell wie möglich antworten, ihr Problem lösen und den nächsten Kunden an die Reihe bringen. Bei ActiveCampaign werden CSRs bis zu 40 Tickets pro Tag zugeteilt!

Das Volumen der Kundenvorfallstickets hängt von einigen Faktoren ab:

• Kundenanzahl
  • Mehr Kunden = mehr Kundenprobleme
• Größe des CSR-Teams (die optimale Größe kann schwierig zu bestimmen sein)
  • Kleinere Teams bedeuten mehr Tickets pro Person und umgekehrt
• Produkt- oder Plattformkomplexität
  • Ein kompliziertes Produkt bedeutet mehr Möglichkeiten, dass etwas schief geht

Sobald die Supportmitarbeiter das Problem gelöst und das Ticket geschlossen haben, haben sie keine Zeit, das Gespräch fortzusetzen – sie müssen die Nachfrage nach den verbleibenden Tickets erfüllen.

Ohne eine starke Abschlussfähigkeit könnten sie wie dieser Zappos-Angestellte enden, der 10 Stunden und 43 Minuten mit einem Anruf verbracht hat.

Sie können Ihre Fähigkeit verbessern, ein Gespräch (höflich) zu beenden, indem Sie zu Beginn des Anrufs eine Strategie haben. Die Kunst, ein Gespräch zu beenden, kommt mit Übung, und CSRs können sich auf eine Aussage verlassen wie:

"Nun, ich habe in ein paar Minuten einen geplanten Anruf, also muss ich los!"

10. Zusammenarbeit

„Es ist die lange Geschichte der Menschheit (und auch der Tiere), dass sich diejenigen durchgesetzt haben, die gelernt haben, am effektivsten zusammenzuarbeiten und zu improvisieren.“ - Charles Darwin

Beim Kundenservice geht es um Problemlösung. Wenn bestimmte Probleme wieder auftreten, sammeln Agenten Erfahrung, lösen Probleme effizienter und spezialisieren sich sogar. Wenn Teams Wissen teilen und zusammenarbeiten, um ein Problem zu lösen, gewinnen alle.

Merriam-Webster definiert Zusammenarbeit als „Zusammenarbeit mit anderen oder insbesondere bei einem intellektuellen Unterfangen“.

Die Zusammenarbeit beinhaltet:

• Kommunikation mit Teammitgliedern
• Lernen aus Erfahrung (persönlich und extern)
• Wissen und Expertise teilen
• Problemlösung in der Gruppe

Und es ist ein großer Vorteil für Kundendienstmitarbeiter, wenn sie gut darin sind. Um darin gut zu werden, fragen Sie zunächst Ihre Kollegen nach ihrer Meinung. Fragen wie:

• Wie würden Sie damit umgehen?
• Was ist der beste Weg, dies zu tun?
• Was denkst du über ____?
• Gibt es einen besseren Weg, dies zu erledigen?

Diese Fragen öffnen die Tür zur Zusammenarbeit im Team. Je mehr Sie zusammenarbeiten, desto besser wird Ihre Fähigkeit zuzuhören (Fähigkeit Nr. 21), zu kommunizieren (Fähigkeit Nr. 6) und Probleme zu lösen (Fähigkeit Nr. 15).

Keith Sawyers Group Genius gibt Tipps, wie man Gruppeneinstellungen für eine optimierte Zusammenarbeit reformiert

11. Produktkenntnisse

Es ist sinnvoll, dass Sie Produktkenntnisse benötigen, um Probleme zu lösen, die Kunden mit Ihrem Produkt haben. Starke Produktkenntnisse sind nicht etwas, mit dem Sie geboren werden.

Dieses Wissen kommt mit Zeit und Erfahrung. Es gibt keine Abkürzungen zum Produktwissen – aber der Wunsch zu lernen (Fähigkeit Nr. 13) und ein echtes Interesse am Produkt werden dafür sorgen, dass es bleibt.

Stellen Sie erfahrenen Kollegen Fragen, stellen Sie Schattengespräche und verwenden Sie Ihr Produkt selbst . Es gibt keinen Ersatz für persönliche Erfahrung. Wenn Sie es selbst herausfinden, wird es einfacher, anderen zu helfen.

12. Vertrauen

Mit Produktwissen kommt Vertrauen. Selbstbewusstsein heißt aber nicht, alles wissen zu müssen.

„Die selbstbewusstesten Menschen sind bereit zuzugeben, wo sie die Informationen nicht haben. Sie könnten sagen: ‚Ich habe keine Antwort darauf, aber ich werde sie für Sie bei unserem nächsten Anruf besorgen‘, und sie machen weiter.“ – Dathan Brown, SDR-Manager bei ActiveCampaign

Vertrauen bedeutet, die Situation so in den Griff zu bekommen, dass der Kunde weiß, dass er Ihnen vertrauen kann. Sie müssen sich keine Sorgen machen, denn Sie kümmern sich darum. Vertrauen beruhigt den Kunden und zeigt ihm, dass Sie zuverlässig und ehrlich sind.

Dies stärkt die Beziehung und verbessert die Kundenzufriedenheit.

Der beste Weg, um Ihr Selbstvertrauen zu stärken, besteht darin, angesichts der Angst selbstbewusst zu handeln. Nutze deine schauspielerischen Fähigkeiten (Fähigkeit Nr. 5) und nimm eine selbstbewusstere Persönlichkeit an. Katty Kay und Claire Shipman beschreiben in ihrem Buch The Confidence Code, wie wir unser Selbstvertrauen stärken können.

Ihre Forschung ergab, dass die Wahl von Selbstvertrauen, indem man Maßnahmen ergreift und Risiken eingeht, tatsächlich unsere physische Verdrahtung verändert. Kay und Shipman fanden heraus, dass das Selbstvertrauen von der Genetik beeinflusst wird, aber es ist kein feststehender psychologischer Zustand. Jeder kann Vertrauen aufbauen. Wie sagte Richard Pascale:

„Handeln Sie sich in eine neue Denkweise hinein, anstatt sich in eine neue Art des Handelns hineinzudenken.“

Wenn Sie selbstbewusst sein wollen, handeln Sie selbstbewusst. Die DNA eines Löwen steckt in jeder Hauskatze. (Quelle)

13. Wunsch zu lernen

„Lernen wird nicht zufällig erlangt, es muss mit Inbrunst gesucht und mit Fleiß betrieben werden.“ – Abigail Adams

Was unsere zweite First Lady meinte, war, dass Lernen nicht automatisch ist; man muss lernen wollen. Der Wunsch zu lernen ist ein unbezahlbares Attribut, denn es gibt immer mehr zu lernen.

Kundendienstmitarbeiter lernen:

• Neue Situationen
• Neue Lösungen für alte Probleme
• Produktaktualisierungen
• Problemumgehungen
• Funktionserweiterungen
• Neue Wege, um alte Lösungen anzuwenden
• Alte Wege, um neue Lösungen anzuwenden

Kundendienstmitarbeiter mit einem starken Lernwillen werden überall erfolgreich sein.

Um Ihren Wunsch zu lernen zu steigern, versuchen Sie, Ihre Denkweise von „Ich muss das tun“ zu „Ich darf das tun“ zu ändern. Sie lernen Ihre Kunden kennen, Sie finden neue Lösungen, Sie lernen neue Möglichkeiten kennen, das Produkt zu verwenden.

Gehen Sie an jeden Kundendienstanruf mit dem Wunsch heran, etwas zu lernen, und Ihre Gespräche werden interessant und lohnend sein. Sie werden engagierter und die Kunden fühlen sich gehört und geschätzt. Ganz zu schweigen davon, dass Sie tatsächlich lernen werden!

14. Technische Fähigkeiten

Kundendienstmitarbeiter verwenden eine Vielzahl von Tools und Technologien, um sie bei ihren Aufgaben zu unterstützen:

• Ticketsystem
• Einheitliches Kommunikationstool
• Telefonanlage
• Interne Wissensdatenbank

Das Wissen darüber, wie man sie verwendet, wo bestimmte Informationen gespeichert sind und wie man durch die tieferen Facetten jedes Tools navigiert, reduziert den Zeitaufwand für jedes Ticket.

Problemumgehungen und Fehlerbehebung sind zwei große Teile einer Kundensupportrolle. Es gibt mehr als einen Weg, um die meisten Probleme zu lösen, und mehr als eine Ursache für das Problem.

Wenn beispielsweise das Konto eines Kunden keine Abrechnungsänderung widerspiegelt, kann dies folgende Gründe haben:

• Die Verbindung ist abgelaufen
• Das WLAN muss zurückgesetzt werden
• Sie haben falsche Informationen eingegeben
• Das Format der Informationen ist falsch
• Die Änderungen wurden nicht gespeichert
• Die vorherigen Informationen sind noch im System
• Die Plattform lehnte die Änderungen ab
• Die Änderungen müssen genehmigt oder bestätigt werden

Hier glänzt technisches Wissen.

Durch technisches Wissen bleiben diese Lösungen und Strategien organisiert und zugänglich, was sie zu einem großen Vorteil für jedes Support-Team macht. Es ist eine Kundendienstfähigkeit für Ihren Lebenslauf oder Ihren Lebenslauf.

Die Verbesserung der technischen Fähigkeiten erfordert Zeit und Organisation. Ein starker Wunsch zu lernen (Fähigkeit Nr. 13) hilft, die aufgenommenen Informationen zu behalten. Arbeiten Sie mit Ihren Kollegen zusammen, stellen Sie Fragen und lernen Sie von ihnen.

15. Problemlösung

„In jedem Problem liegt eine Chance.“ – Robert Kiposaki

Beim Kundenservice geht es darum, Probleme zu lösen. Sie können nicht sicher sein, welche Probleme Sie lösen müssen, nur dass es Probleme geben wird.

Aber jedes Problem ist eine Gelegenheit:

• Verändere den Tag von jemandem
• Kundenbeziehungen aufbauen und stärken
• Bauen Sie Vertrauen und Vertrauen in Ihr Produkt auf
• Inspirieren Sie die Kundenbindung und -loyalität

Treue Kunden zu gewinnen, ist das Ziel des Kundendienstes und ein Nebenprodukt starker Kundendienstfähigkeiten.

CSRs lösen Probleme. Je mehr Probleme sie lösen, desto besser werden sie darin, sie zu lösen. Feiern Sie jedes abgeschlossene Ticket, um positiv zu bleiben und bereiten Sie sich auf das nächste vor.

16. Kreativität

„Probleme sind nichts als Weckrufe für Kreativität“ – Gerhard Gschwandtner

Nicht auf jedes Problem gibt es eine einfache Antwort. Manchmal muss man improvisieren und einen neuen Weg finden, um es zu überwinden.

Kreativität ist eine Kombination einiger Fähigkeiten:

• Zusammenarbeit (Fähigkeit Nr. 10)
  • Denken Sie auf eine neue Art und Weise über Probleme nach. Zu lernen, wie andere Probleme angehen, hilft Ihnen, Ihre Gedanken neu zu ordnen
• Produktwissen ( Fähigkeit Nr. 11)
  • Wissen, was mit dem Produkt möglich ist
• Wunsch zu lernen (Fähigkeit Nr. 13)
  • Erfahren Sie, was mit dem Produkt noch alles möglich ist
• Problemlösung (Fähigkeit Nr. 15)
  • Kombinieren Sie alles auf neue Weise, um das Problem zu lösen

Das Üben dieser Fähigkeiten hilft, Ihre Kreativität zu verbessern!

Wired to Create von Kaufman und Gregoire bricht die Gewohnheiten hochkreativer Menschen auf und gibt einen Einblick, wie Sie Ihre Kreativität verbessern können.

Kreative Menschen scheuen keine Herausforderung. Wenn Lösung Nr. 1 aus unbekannten Gründen nicht funktioniert, ist das nicht das Ende der Welt. Es ist nur eine Gelegenheit, Lösung Nr. 2 zu erstellen .

17. Anpassungsfähigkeit und Flexibilität

Kundendienstmitarbeiter begegnen ungewöhnlichen Situationen ohne konkrete Anweisungen oder Protokolle. Diese Situationen erfordern, dass der Mitarbeiter reagiert, seinem eigenen Urteil vertraut und eine Entscheidung trifft.

Die besten Kundendienstmitarbeiter:

• Erwarten Sie alles und werden Sie von nichts überrascht
• Passen Sie sie an und ändern Sie sie nach Bedarf
• Hören Sie zu, bewerten Sie und reagieren Sie je nach Situation und Kundenbedürfnissen

Wenn sie nicht in der Lage sind, in jeder Situation flexibel zu sein, werden ihre Kundeninteraktionen so aussehen, als würde man einen quadratischen Stift in ein rundes Loch zwingen, und das funktioniert einfach nicht.

Jeder Kunde ist ein Individuum und das macht jede Kundeninteraktion einzigartig. CSRs, die sich an den Einzelnen anpassen, übernehmen die Kontrolle über die Situation auf eine Weise, die dem Kunden nichts wegnimmt.

Ihre Kunden werden den spezialisierten Service zu schätzen wissen und positive Kundenerlebnisse haben. Diese positiven Erfahrungen führen zu stärkeren Beziehungen und Kundenbindung.

AdaptAbility von MJ Ryan vermittelt Strategien zur Verbesserung Ihrer Reaktion auf Veränderungen und zur Optimierung Ihrer Anpassungsfähigkeit.

18. Positive Einstellung

Es ist kein Geheimnis, dass die Einstellung wichtig ist. Nicht nur Ihre eigene, sondern auch die Einstellungen derer, mit denen Sie interagieren. Die Begegnung mit jemandem mit einer negativen Einstellung hat erhebliche Auswirkungen auf die Arbeit.

Laut Christine Porath und Christine Pearson führt der Umgang mit Unhöflichkeit am Arbeitsplatz zu:

• Reduzierte Arbeitsqualität
• Eine bewusste Verringerung des Mitarbeiteraufwands
• Geringeres Engagement für die Organisation

Kundendienstmitarbeiter erleben mehr Unhöflichkeit und Negativität als der durchschnittliche Mitarbeiter. Zusammen mit Selbstbeherrschung (Fähigkeit Nr. 2) und Freundlichkeit (Fähigkeit Nr. 8) hat ihre Einstellung einen großen Einfluss auf die Kundenbindung.

Positive Mitarbeiter bauen mit größerer Wahrscheinlichkeit starke Kundenbeziehungen auf, was zu einer Umsatzsteigerung von 20 % führt. Nicht nur das, positive Einstellungen sind ansteckend und verbessern die Lebensqualität. Kundendienstmitarbeiter haben tatsächlich die Möglichkeit, mit ihrer Einstellung Leben zu verändern.

„Die größte Entdeckung aller Zeiten ist, dass ein Mensch seine Zukunft verändern kann, indem er lediglich seine Einstellung ändert.“ – Oprah Winfrey

Wenn Sie Ihr positives Denken verbessern möchten, können Sie:

• Machen Sie anderen ein Kompliment
  • Zu anderen nett zu sein, hat den gleichen Effekt, wie etwas Neues und Aufregendes auszuprobieren
• Setzen Sie sich persönliche Ziele und zeichnen Sie Ihre Fortschritte auf
  • Ziele sind der Beweis dafür, dass Sie einen Plan haben und Fortschritte machen
• Hör auf dich zu beschweren
• Lach mehr

19. Positive Sprache

Hier ist ein Szenario: Sie bieten einem Kunden eine Lösung im Wert von 500 US-Dollar an, der dieselbe Lösung von einem Mitbewerber für 800 US-Dollar bekommen könnte. Was klingt besser?

1. „Das wird dich 500 Dollar kosten.“
2. „Du wirst 300 Dollar sparen.“

Es ist leicht zu verstehen, warum Aussage 2 besser ankommt als Aussage 1. Die Art und Weise, wie Ideen präsentiert und formuliert werden, hat einen erheblichen Einfluss auf ihre Ergebnisse.

Im Kundenservice könnte eine positive Sprache der Unterschied sein zwischen: „Großartig! Melden Sie mich an!" und „Auf keinen Fall bezahle ich das. Wir sind hier fertig." Selbstvertrauen (Fähigkeit Nr. 12) und positive Einstellung (Fähigkeit Nr. 18) helfen beide, Ihren Geist neu zu ordnen. Sie werden anfangen, mit positiver Sprache zu denken und zu sprechen.

Die Verwendung einer positiven Sprache macht CSRs überzeugender, sympathischer und leichter verständlich. Menschen verstehen positive Aussagen 30-40 % schneller als negative.

Einfache Formulierungsänderungen haben einen großen Einfluss auf die Kundenaufnahme (Quelle)

Sie können Ihre Verwendung positiver Sprache verbessern, indem Sie sich gängige Sätze ansehen und positivere Möglichkeiten finden, dasselbe zu sagen:

• Sie können das nicht tun → Das funktioniert möglicherweise nicht, versuchen Sie stattdessen Folgendes
• Ich habe darauf gewartet, dass du das machst → Ich bin froh, dass du es geschafft hast!
• Das wird lange dauern → Am Ende wird es sich lohnen.

20. Fähigkeit, es loszulassen

Manchmal kann der Kampf nicht gewonnen werden. Manchmal sagt ein verärgerter Kunde etwas, das unhöflich und beleidigend ist. Manchmal können die Bedürfnisse des Kunden nicht erfüllt werden. Was kannst du tun?

„Lass es gut sein.“ – Elsa

Es gibt Situationen, die nicht gerettet oder gelöst werden können. In solchen Situationen müssen Kundendienstmitarbeiter es akzeptieren, durchatmen und zum nächsten Kundenticket übergehen.

Loslassen ist leichter gesagt als getan und kommt mit Übung. Die Akzeptanz- und Bindungstherapie (ACT) bietet einige Strategien, um zu entscheiden, wann man loslassen sollte. Russ Harris hat es in seinem Buch The Happiness Trap am besten ausgedrückt:

„Bei ACT ist unser Hauptinteresse an einem Gedanken nicht, ob er wahr oder falsch ist, sondern ob er hilfreich ist; Das heißt, wenn wir auf diesen Gedanken achten, wird er uns helfen, das Leben zu erschaffen, das wir wollen?“ – Russ Harris

21. Hörverständnis

„Probleme lösen heißt zuhören.“ - Richard Branson

Um ein Problem zu lösen, muss man es zuerst verstehen. Dem Kunden zuzuhören hilft Ihnen, das Problem zu verstehen, und gibt dem Kunden das Gefühl, gehört und wichtig zu sein. Wenn ein Kundendienstmitarbeiter sich beeilt, das Problem zu lösen, ohne dem Kunden zuzuhören, führt dies zu einer schlechten Erfahrung.

Zuhören erfordert:

1. Aufmerksamkeit
2. Geduld
3. Fragen stellen

Die Aufmerksamkeit auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden führt zu Kundenbindung. Nehmen Sie Hipcooks, eine Kochschule an der Westküste, die aufmerksamen Kundenservice nutzt, um 70 % ihrer Kunden zu halten.

Hier ist ein Beispiel für Aufmerksamkeit von der Hipcooks-Website:

Positive Kundenerlebnisse wie dieses führen zu Kundenbindung!

Jede Situation ist eine Gelegenheit, Geduld zu üben:

• Durchdenken einer Situation
• Als Kunde zuzuhören, macht seiner Frustration Luft
• Warten, während ein Kunde
  • Findet ihre Anmeldeinformationen
  • Sucht nach relevanten Informationen
  • Ruft ihr Konto in einer Bildschirmfreigabe auf

Wenn sich Kunden gehetzt fühlen, werden sie frustriert. Sie fühlen sich eher wie eine Nummer und weniger wie ein Mensch, was es weniger wahrscheinlich macht, dass sie ein Kunde bleiben.

Stellen Sie Fragen, um ein schwieriges Problem zu klären. Hören Sie auf den Ton Ihres Kunden und passen Sie sich seinen Bedürfnissen an. Sowohl Kundendienstmitarbeiter als auch Vertriebsmitarbeiter nutzen diese Fähigkeit. Je mehr Sie zuhören, desto mehr verstehen Sie und desto einfacher lässt sich das Problem lösen.

22. Persönliche Verantwortung

Wenn Kunden Probleme haben, können sie auf verschiedene Weise um Hilfe bitten:

• Starten Sie einen Live-Chat
• Öffnen Sie ein Support-Ticket
• Rufen Sie die Kundendienst-Hotline an
• Besuchen Sie persönlich

Von dort aus übernimmt ein Kundendienst- oder Servicemitarbeiter die Verantwortung für das Kundenproblem. Es liegt in ihrer Verantwortung, mit dem Kunden zusammenzuarbeiten, bis er das Problem gelöst, das Problem gelöst oder die Frage beantwortet hat.

Sobald ein Agent beteiligt ist, ist er für diesen Kunden verantwortlich und das Gesicht des Unternehmens. Sie sind dafür verantwortlich, exzellenten Service zu bieten und das Unternehmen gut zu vertreten.

In Szenarien mit hohem Ticketvolumen können CSRs täglich mehr als 40 Probleme lösen. Sie brauchen die Eigenverantwortung, jeden Fall bis zum Ende durchzuziehen. Managern fehlt die Bandbreite, um jedes Ticket in Echtzeit zu bewerten, sodass Kundendienstmitarbeiter sich selbst zur Rechenschaft ziehen müssen.

Wenn ein Ticket durchs Raster fällt oder ein Problem ungelöst bleibt, braucht es durchschnittlich 12 positive Erfahrungen, um es wieder wettzumachen. Aber die Chancen stehen gut, dass Sie bei diesem Kunden keine 12 weiteren Chancen bekommen, weil er zu jemand anderem wechselt.

Unverantwortliche Vertriebsmitarbeiter bedeuten ein schlechtes Kundenerlebnis und eine geringe Kundenbindung.

Jocko Willinks Extreme Ownership konzentriert sich auf die Verbesserung der Verantwortung und die Übernahme von Eigenverantwortung.

23. Hartnäckigkeit und Belastbarkeit

Leider interagieren Kundendienstmitarbeiter nicht allzu oft mit zufriedenen Kunden. Kunden melden sich nur, wenn es ein Problem gibt oder sie etwas nicht herausfinden können. Sie sind frustriert und möglicherweise wütend.

Hartnäckigkeit und Belastbarkeit sind Kundendienstfähigkeiten, die helfen, diese Herausforderung zu meistern. Diese Fähigkeiten helfen Supportmitarbeitern:

• Gehen Sie die Probleme des Kunden direkt an
• Arbeiten Sie mit Kunden zusammen, bis sie jedes Problem gelöst haben
• Kommen Sie für mehr zurück

Denn nach der aktuellen Ausgabe wird es noch eine geben. Ein härteres. Ein frustrierter Kunde. Ein Ausfall, der zu einer Flut von Tickets führt.

Hartnäckigkeit bedeutet auch Aktualität. Kunden warten nicht gerne. Tatsächlich sagen 66 % der Erwachsenen, dass das Wichtigste, was ein Unternehmen tun kann, um ein gutes Online-Kundenerlebnis zu bieten, darin besteht, seine Zeit wertzuschätzen. Erfolgreiche CSRs sind zeitgemäß. Sie sind die Ersten, die auf einen Chat antworten, ans Telefon gehen oder ein Ticket anfordern.

Hartnäckige, belastbare Kundendienstmitarbeiter stellen sich der Situation und stellen sicher, dass sich die Kunden um sie kümmern. Und wenn Kunden sich gut aufgehoben fühlen, bleiben sie dran.

24. Bereitschaft, alles zu tun

Das Kundenerlebnis ist wichtiger denn je. Es ist die geheime Zutat, die Ihren Erfolg bestimmt. Nach einer negativen Erfahrung werden 51 % der Kunden nie wieder mit diesem Unternehmen Geschäfte machen. Ihr Unternehmen kann sich durch ein außergewöhnliches Kundenerlebnis abheben.

Das Kundenerlebnis ist die größte Chance für Unternehmen (Quelle)

Vertriebsmitarbeiter, die beständig ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten können, werden treue Kunden gewinnen und den Ruf des Unternehmens verbessern.

25. Zeitmanagement

Kundenservice ist anspruchsvoll. Support-Spezialisten brauchen ein starkes Zeitmanagement und organisatorische Fähigkeiten.

Ohne sie:

• Kundenprobleme fallen durch das Raster
• Probleme bleiben ungelöst
• Quoten werden nicht eingehalten
• Fragen werden falsch beantwortet
• Wartezeiten steigen
• Das Kundenerlebnis leidet

Support-Mitarbeiter müssen organisiert sein, um ihren Tag zu verwalten. Sie müssen fleißig und gründlich sein – aber nicht bis zur Zeitverschwendung – und die wichtigsten und zeitintensivsten Aufgaben priorisieren.

CSRs verwalten nicht nur ihre Zeit, sie arbeiten auch daran, die Zeit des Kunden zu verwalten. Wenn sie effizient sind, bekommt der Kunde Zeit zurück und sie auch.

Erfolgreiche Vertriebsmitarbeiter wissen, wie man lange Anrufe, unerwartete Probleme und schwierige Situationen plant. Sie sind auch in der Lage, sich an Inkonsistenzen anzupassen und ihre Arbeit trotz unerwarteter Herausforderungen zu erledigen.

Wie?

Hier sind 18 Strategien zur Verbesserung der Effizienz:

1. Konzentrieren Sie sich zuerst auf die wichtigsten Aufgaben
2. Kultiviere tiefe Arbeit
3. Führen Sie eine Ablenkungsliste, um konzentriert zu bleiben
4. Verwenden Sie die Eisenhower-Matrix, um langfristige Prioritäten zu identifizieren
5. Verwenden Sie die 80/20-Regel
6. Teile Aufgaben in kleinere Teile auf
7. Pausen machen
8. Treffen Sie weniger Entscheidungen
9. Beseitigen Sie ineffiziente Kommunikation
10. Finden Sie wiederholbare Verknüpfungen
11. Lernen Sie sowohl aus Erfolgen als auch aus Fehlern
12. Planen Sie, wenn etwas schief geht
13. Arbeiten Sie, bevor Sie motiviert oder inspiriert werden
14. Mach kein Multitasking
15. Tanken – aufladen
16. Schärfen Sie die Axt
17. Verwalten Sie Ihre Energie (nicht nur Zeit)
18. Get better at saying “no”

To learn more about each strategy, you can check out this article!

Conclusion: 4 ways to improve customer service skills

It takes a lot to be a successful customer service representative. Their skills are honed over time and with practice. Here are 4 ways to improve customer service skills:

1. Mandatory product training and updates

A straightforward way to improve technical skills is direct training. New product updates are sure to raise some questions and confuse some customers. Attending, leading, and participating in product training ensures that customer's questions will be answered.

Their knowledge will increase, efficiency will improve, and customers will be happier.

2. Transparent feedback from customers

Looking at customer feedback from a customer service call is a great way to identify problem areas and reinforce positive actions.

The customer's own words about an interaction help CSRs better understand their ability. They might uncover unknown issues with:

• Clarity of explanations
• Tone of voice
• Talking over a customer
• Self-control
• Geduld
• Recurring situations

Customer feedback also inspires service reps to take pride in their work. Pride comes with the realization that you make a difference. Customer feedback brings this impact to your attention.

Feedback shows where reps are strong and where they're lacking. It's especially important for improving the 'soft-skills' that focus around empathy, listening, and communication.

3. Transparent feedback from colleagues and managers

Feedback from peers gives valuable insight and uncovers subtleties that otherwise go unnoticed. Even better, providing feedback for a coworker helps the evaluator to better understand their work.

By analyzing your coworkers' work, you might notice things they say or do that you can incorporate (or avoid) in your customer interactions.

4. Mock scenario training to hone skills and practice new ones

Practice makes perfect better. Mock scenarios give all the benefits of experience without a customer relationship at stake. Every customer service scenario is different, and you can prepare for a variety of them.

At ActiveCampaign, we train our customer success team by using our own platform. The mock scenarios prepare new hires for what they can expect from a standard customer interaction. The fake issues are graded for tone, correctness, and thoroughness.

This provides customer success specialists with an opportunity to improve their skills and prepare for real customer interactions.