21 Kundendienstfähigkeiten, die jeder Mitarbeiter haben sollte

Wenn Sie möchten, dass Ihre Kundendienststrategie effektiv ist, müssen Sie sicherstellen, dass Sie (oder die Mitglieder Ihres Kundendienstteams) über die richtigen Kundendienstfähigkeiten verfügen.

Welche Kundendienstfähigkeiten sollte also jeder Mitarbeiter haben?

Schön, dass du gefragt hast!

Die Elemente des Kundenservice

Beim Kundenservice geht es darum, langfristige Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen und Kundenbeziehungen zu verwalten. Für Neukunden geht es darum, einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen. Für Stammkunden geht es darum, sie zufrieden zu stellen.

Für potenzielle Kunden geht es darum, einen so guten Ruf zu haben, dass die Leute bereit sind, Sie auszuprobieren. Verpassen Sie auf keinen Fall unseren Beitrag zu Kundenservice-Statistiken sowie unseren Beitrag mit 51 Kundenservice-Tipps!

Bevor wir uns mit den spezifischen Kundendienstfähigkeiten befassen, die diese Art von Ergebnissen für Ihr Unternehmen erzielen können, lassen Sie uns über die Kernelemente des Kundendienstes sprechen:

• Empathie. Wenn Sie die Emotionen Ihrer Kunden verstehen, können Sie sie besser bedienen, egal ob Sie grundlegende Fragen beantworten oder ein Problem ansprechen.
• Information. Angemessener Service bedeutet, die Kunden zu informieren und auf dem Laufenden zu halten. Eine klare, prägnante, direkte und transparente Kommunikation ist von entscheidender Bedeutung.
• Auflösung. Beim Kundenservice geht es auch darum, Probleme zu lösen.

Die wichtigsten Fähigkeiten im Kundenservice

Dies sind die Kundendienstfähigkeiten, die in Ihrem Lebenslauf (oder dem Ihrer Mitarbeiter) stehen sollten, wenn Sie das bestmögliche Kundendiensterlebnis bieten möchten:

1. Geduld.

Geduld wird vor allem Ihre Kundenservice-Strategie verbessern.

Einige Kunden werden wütend sein. Andere werden Probleme haben, die schwer zu lösen sind. Einige werden vollkommen angenehm sein, aber nach einem langen Tag können selbst kleine Probleme für Ihre Mitarbeiter lästig sein.

Aber wenn ein Mitarbeiter frustriert oder verärgert reagiert, endet der Austausch immer negativ – selbst wenn ein Kunde bekommt, was er will.

In Stresssituationen ruhig zu bleiben, hat für Sie oberste Priorität; alles andere wird zweitrangig.

2. Emotionale Intelligenz.

Emotionale Intelligenz ist eine unterschätzte Geschäftsfähigkeit und etwas, das Sie in fast jede Abteilung (einschließlich Vertrieb) integrieren können. Aber im Kundenservice kann es Ihre Technik sofort verbessern.

Emotionale Intelligenz ist in der Lage, die Emotionen einer Person zu lesen und zu verstehen und angemessen darauf zu reagieren; Wenn beispielsweise ein Kunde ungeduldig wird, sollte jemand mit hoher emotionaler Intelligenz in der Lage sein, dies zu erkennen und Maßnahmen zu ergreifen, bevor es schlimmer wird.

Emotionale Intelligenz bedeutet auch, die Kontrolle über Ihre eigenen Emotionen zu behalten und diese zu beobachten, einschließlich des Verständnisses, wie Sie in einem Gespräch rüberkommen.

Emotionale Intelligenz ist eine der wichtigsten Kundenservicequalitäten, die Sie haben können.

3. Aktives Zuhören.

Auch wenn Sie ein Problem nicht sofort lösen können, können Sie den Kunden ein besseres Gefühl geben, indem Sie ihnen aktiv zuhören. Aktives Zuhören bedeutet, Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie ihnen Aufmerksamkeit schenken und dass Ihnen wichtig ist, was sie zu sagen haben. Persönlich können aufmerksame Körpersprache, Augenkontakt und Nicken helfen.

Im Gespräch sind Bestätigungen wie „uh-huh“ und „ich verstehe“ ideal. Wiederholen Sie die Worte eines Kunden, um ihm zu zeigen, dass Sie zuhören, und selbst wenn er verärgert ist, wird er sich wahrscheinlich besser fühlen.

Aktives Zuhören ist eine der glücklicherweise einfach zu beherrschenden Kundendienstfähigkeiten.

4. Technisches Wissen.

„Fachwissen“ ist hier zwangsläufig vage, da seine genaue Art von Ihrer Branche abhängt. Kundendienstmitarbeiter sind immer besser in ihrer Arbeit, wenn sie Ihre Branche verstehen und mit einem Kunden wie ein Experte sprechen können.

Beispielsweise sollte der Rezeptionist einer Autowerkstatt zumindest flüchtig mit gängigen Autoproblemen vertraut sein und den Fachjargon kennen, der erforderlich ist, um das Vertrauen der Kunden zu wecken. Eine bessere Mitarbeiterschulung kann Ihnen dabei helfen.

5. Anpassungsfähigkeit.

Es gibt viele Kundendienstfähigkeiten, die im Allgemeinen wichtig sind, aber gleichzeitig ist es wichtig zu erkennen, dass jeder Kunde anders ist. Der Ansatz, der für eine Person funktioniert, funktioniert möglicherweise nicht für eine andere. Dementsprechend ist eine der größten Fähigkeiten, die es zu meistern gilt, die Anpassungsfähigkeit – die Möglichkeit, Ihre Taktik im Handumdrehen anzupassen.

Verschaffen Sie sich ein Verständnis für die verschiedenen Arten von Menschen in Ihrem Kundenstamm und lernen Sie, jeden von ihnen anders zu bedienen.

6. Prägnanz.

Es gibt drei große Kennzeichen effektiver Kommunikation: Prägnanz, Klarheit und Gründlichkeit. In der Welt des Kundenservice bedeutet Prägnanz, einem Kunden mit so wenigen Worten wie nötig zu helfen, das Problem zu lösen.

Wenn Sie zu lang sind, laufen Sie Gefahr, die Zeit des Kunden zu verschwenden, ihn zu verwirren oder sein Kernproblem nicht anzugehen. Versuchen Sie, beim Schreiben und Sprechen so genau wie möglich zu sein.

7. Klarheit.

Auch Klarheit ist wichtig. Bei gesprochenen Gesprächen ist es wichtig, jedes Wort klar auszusprechen, damit die Gefahr von Missverständnissen minimal ist. In der schriftlichen Kommunikation geht es bei Klarheit darum, Mehrdeutigkeiten zu minimieren.

Je spezifischer Sie sein können, desto besser; Anstatt zu sagen, dass der Kunde in „4 bis 8 Wochen“ einen Ersatz erhält, versuchen Sie, eine Schätzung für das Datum zu erhalten, an dem er ihn erhalten wird.

Wenn Sie etwas nicht wissen, weichen Sie der Frage nicht aus; Sagen Sie, dass Sie mit jemandem sprechen müssen, um die Antwort zu finden.

8. Gründlichkeit.

Gründlichkeit mag wie das Gegenteil von Prägnanz erscheinen, aber in der Welt des Kundenservice bedeutet es, alle Bedürfnisse des Kunden abzudecken.

Kleine Details, wie das Einfügen von Links zu weiterführender Literatur zu einem bestimmten Problem oder das Beenden der E-Mail mit „Beantwortet das alle Ihre Fragen?“ zeigt dem Kunden, dass Sie wirklich daran interessiert sind, ihm alles zu geben, was er will.

Es minimiert auch Ihre Chancen, etwas Wichtiges für die Interaktion zu verpassen.

9. Kreative Problemlösung.

Nicht alle Kundenprobleme lassen sich einfach lösen. Wenn ein Kunde sich über die Verspätung seiner Bestellung ärgert, aber keine Rückerstattung wünscht, was würden Sie ihm anbieten?

Was passiert, wenn die Bestellung noch unterwegs ist, sich aber verspätet – und es keine einfache Möglichkeit gibt, die Lieferung zu beschleunigen? Was machst du dann? Der Kundenservice erfordert, dass Sie ein kreativer Problemlöser sind und einzigartige Lösungen für die Dilemmata vor Ihnen entwickeln.

Als ob das nicht genug wäre, müssen Sie auch schnell denken – manchmal mitten im Gespräch.

10. Entschlossenheit.

In den meisten Fällen ist jede sinnvolle Aktion besser als Untätigkeit, und Entschlossenheit ist besser für den Kundenservice als Unentschlossenheit.

Das Verzögern einer Antwort auf eine E-Mail oder einen Anruf wirkt sich im Allgemeinen gegen Sie aus und lässt einen Kunden glauben, dass Ihre Marke apathisch ist. Wenn Sie Sätze wie „Ich muss einen Manager fragen …“ wiederholen, werden sie sich ärgern.

Ihre Nachrichten werden viel ansprechender sein, wenn Sie schnell handeln und versprechen, etwas zu unternehmen.

11. Zeitpunkt.

Genauso wichtig ist das Timing. Die Kunden von heute erwarten eine nahezu sofortige Antwort, selbst wenn ihr Problem nicht sofort gelöst werden kann.

Wenn Sie eine E-Mail von einem Kunden erhalten, versuchen Sie, innerhalb einer Stunde zu antworten, auf jeden Fall innerhalb von 24 Stunden. Wenn Sie mitten in einem Gespräch sind, brechen Sie es nicht einfach ab. Wenn Sie Erwartungen in Bezug auf Ihre Antwort setzen (z. B. „Ich rufe Sie morgen an, um nachzufragen“), halten Sie diese Versprechen ein.

Je schneller und konstanter du bist, desto besser. Um herauszufinden, wie schnell Sie und Ihr Team auf Kundenanfragen reagieren, lesen Sie unseren Artikel zum Ermitteln Ihrer durchschnittlichen E-Mail-Antwortzeit.

12. Konsistenz.

Was auch immer Ihr Kundenservice-Ansatz ist, versuchen Sie, ihn konsistent zu halten. Wenn Sie mehrere Kundendienstmitarbeiter haben, stellen Sie sicher, dass sie alle auf die gleiche Weise geschult sind, damit sie das gleiche Serviceniveau bieten können. Überwachen Sie die Leistung im Laufe der Zeit, um sicherzustellen, dass die Qualität stabil bleibt.

Dies ist aus zwei Hauptgründen wichtig; Erstens erwarten Kunden jedes Mal, wenn sie mit Ihrem Unternehmen zusammenarbeiten, ein bestimmtes Serviceniveau, das Ihnen hilft, Ihren Ruf aufzubauen.

Zweitens ermöglicht es Ihnen, Ihre Leistung zu messen und leicht Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden müssen.

13. Freundlichkeit/Zugänglichkeit.

Oftmals wird der Ton für eine Kundendienstinteraktion sofort angegeben, basierend auf der Freundlichkeit oder Zugänglichkeit Ihres Vertreters.

Beginnend mit einer herzlichen Begrüßung, einer höflichen, sympathischen Sprache und (falls persönlich) einer offenen Körpersprache kann Ihnen alles helfen. Stellen Sie sicher, dass sich Ihre Kunden willkommen fühlen, ganz gleich, wie sie Ihr Kundendienstteam kontaktieren.

Freundlichkeit ist eine der vorteilhaftesten Eigenschaften im Kundenservice, die Sie haben können.

14. Stressbewältigung/Bewältigungsfähigkeiten.

Selbst Menschen, die wirklich Spaß am Kundenservice haben, können sich manchmal überfordert fühlen. Ein hohes Volumen an Anrufen und E-Mails in Kombination mit gereizten Kunden kann unglaublich stressig sein.

Aus diesem Grund sind das Erlernen von Bewältigungsfähigkeiten und der sorgfältige Umgang mit Stress wichtige Fähigkeiten für Ihr Kundendienstteam. Es gibt viele Techniken, die hier funktionieren können, und jeder reagiert etwas anders; Für manche Menschen sind häufige kurze Pausen alles, was es braucht.

Für andere können Änderungen des Lebensstils wie mehr Urlaub und mehr körperliche Bewegung helfen.

15. Zeitmanagement.

Zeitmanagement ist eine entscheidende Fähigkeit für Kundendienstmitarbeiter. Dies gilt insbesondere, wenn Sie in Stoßzeiten arbeiten und Dutzende (oder sogar Hunderte) eingehender Nachrichten gleichzeitig bearbeiten.

Besseres Zeitmanagement bedeutet, Ablenkungen zu vermeiden, die Produktivität zu maximieren und Aufgaben bei Bedarf zu delegieren oder aufzugeben. Um Hilfe bei der Verbesserung des Zeitmanagements Ihres Teams zu erhalten, lesen Sie unseren Beitrag zu den wichtigsten Zeitmanagementfähigkeiten, die jeder Fachmann beherrschen muss, und diese Liste der besten Kundenservice-Tools, mit denen Sie Zeit verwalten und optimieren können.

16. Reaktionsfähigkeit.

Zu wissen, wie man auf einen Kunden reagiert, kann selbst eine heikle Interaktion in eine positive verwandeln. Im Idealfall reagieren Sie der Reihe nach auf jeden Punkt, den ein Kunde macht, und stellen sicher, dass kein Teil seiner Nachricht oder Beschwerde bei der Übersetzung verloren geht.

Es ist auch wichtig sicherzustellen, dass keine Kundenbeschwerde oder -frage unbeantwortet bleibt.

17. Positivität.

Ja, Positivität ist eine Fähigkeit. Positiv zu bleiben ist bei Ihren Kundeninteraktionen von unschätzbarem Wert und kann gleichzeitig den Stress reduzieren, den Sie empfinden. Es gewinnt im Laufe des Tages und mit der Intensität Ihrer Interaktionen an Bedeutung. Es geht auch nicht nur darum, ob Sie Optimist oder Pessimist sind; Jeder kann positiver sein, indem er einfach mehr positive Gedanken begeht.

Versuchen Sie, den Silberstreif am Horizont jeder Situation zu sehen, und verwenden Sie Komplimente und Dankesbekundungen, um Ihre positive Einstellung weiter zu steigern.

18. Überzeugungskraft.

Es schadet nicht, dass ein Kundendienstmitarbeiter überzeugend ist. Manchmal weigert sich ein hartnäckiger Kunde, Ihren Rat anzunehmen, selbst wenn Sie wissen, dass dies der richtige Ansatz für die Situation ist.

Wenn Sie die Bedenken des Kunden verstehen und wissen, wie Sie darauf eingehen, sollten Sie in der Lage sein, sie in die richtige Richtung zu lenken.

19. Verhandlung.

In ähnlicher Weise hilft es den Kundendienstmitarbeitern, Verhandlungen zu führen. In einer idealen Welt müssen Sie überhaupt nicht verhandeln; Sie haben einen Plan, um Kundenbeschwerden oder -probleme zu kompensieren, und alle Ihre Kunden werden damit zufrieden sein. Aber gelegentlich treffen Sie auf Kunden, die Anforderungen stellen, die Ihre Kapazitäten übersteigen.

Beispielsweise kann ein Kunde sowohl eine vollständige Rückerstattung als auch einen Ersatzartikel anfordern. In diesen Szenarien müssen Ihre Agenten möglicherweise wie ein Verkäufer denken und Verhandlungstaktiken anwenden.

20. Beharrlichkeit.

Gute Kundendienstmitarbeiter sind hartnäckig. Wenn sie feststellen können, dass der Kunde nicht zufrieden ist, werden sie härter arbeiten, um zu versuchen, die Dinge wieder in Ordnung zu bringen. Wenn sie eine Lösung empfehlen, die einige Tage braucht, um zu funktionieren, werden sie später nachhaken, um sicherzustellen, dass alles wie geplant gelaufen ist.

Natürlich gibt es hier eine Grenze, aber im Allgemeinen erzielen hartnäckige Kundendienstmitarbeiter erfolgreicher Ergebnisse.

21. Aufgeschlossenheit.

Auch Kundendienstmitarbeiter profitieren von Aufgeschlossenheit, sowohl in Bezug auf das Zuhören von Kundenanliegen als auch in Bezug auf das Experimentieren mit neuen Techniken. Jeder Kundendienstmitarbeiter, unabhängig von Fähigkeiten oder Erfahrung, hat neue Dinge, die er lernen kann, und neue Blickwinkel, die er ausprobieren kann.

Je experimentierfreudiger Sie sind und je offener Sie sind, Ihre Schwächen kennenzulernen, desto mehr neigen Sie dazu, zu wachsen und sich weiterzuentwickeln.

Was bedeutet Kundenservice für Sie?

Der Kundenservice sieht für Unternehmen aus verschiedenen Branchen (und Unternehmen unterschiedlicher Größe) etwas anders aus.

Möchten Sie zum Beispiel, dass Ihr Kundenservice etwas ist, wofür Ihre Marke bekannt ist? Wenn ja, müssen Sie über das Übliche hinausgehen und Ihrer Kundschaft außergewöhnliche Erlebnisse (und positive Überraschungen) bieten.

Soll der Kundenservice die Kundenbindung optimieren? Wenn dies der Fall ist, sollte die Lösung (oder Vermeidung) von Problemen Ihre oberste Priorität sein. Ist Mund-zu-Mund-Propaganda neben der Kundenakquise Ihr Hauptziel?

Versuchen Sie, den Kundenservice zu nutzen, um Markenbotschafter zu fördern, die Ihrer Marke sowohl treu als auch leidenschaftlich sind.

Und wenn Sie Kundenservice per E-Mail betreiben, sollten Sie sich diese Best Practices für Kundenservice-E-Mails sowie diese E-Mail-Vorlagen für Kundenservice nicht entgehen lassen.

Wenn Sie sich beim Kundendienst auf E-Mail verlassen, benötigen Sie ein Tool, mit dem Sie Ihre Effektivität analysieren können. Und dieses Tool ist EmailAnalytics.

Mit EmailAnalytics können Sie jedes Gmail-Konto integrieren und detaillierte visuelle Darstellungen zu mehreren Metriken erhalten, die für Ihre Kundendienststrategie von entscheidender Bedeutung sind, darunter die durchschnittliche Antwortzeit, die Anzahl der gesendeten E-Mails und die durchschnittliche Thread-Länge.

Die Fähigkeiten im Kundenservice können Sie so weit bringen, aber die Visualisierung und Messung Ihrer tatsächlichen E-Mail-Aktivität ermöglicht es Ihnen, sie zu verbessern. Melden Sie sich noch heute für eine kostenlose Testversion an und erfahren Sie, wie Sie Ihre Kundendienstfähigkeiten verbessern können.