Die 5 besten Social-Media-Kundenservice-Tools für Ihre Marke

Wir alle haben Angst vor dem Umgang mit dem Kundenservice. Von langen Wartezeiten bis hin zu unbeantworteten E-Mails kann dies zu einer unangenehmen Erfahrung führen. Traditionell rufen Kunden eine gebührenfreie Supportnummer an oder senden eine E-Mail an den Helpdesk. Jetzt gibt es noch eine dritte Option: Social Media.

Immer mehr Kunden nutzen für ihren Kundenservice soziale Medien, wodurch eine Goldgrube an wertvollen Erkenntnissen über ihre Aktivitäten entsteht. Tatsächlich nutzen 62 % der Unternehmensleiter soziale Medien, um ihre Kundenservicestrategie zu informieren.

Angesichts der Zunahme von Kundenbetreuungsanfragen in Direktnachrichten, Kommentaren und Posts benötigen Marken eine Möglichkeit, diese alle zu verwalten und gleichzeitig ein herausragendes Erlebnis zu bieten. Geben Sie ein: Social-Media-Tools für den Kundenservice. Diese Lösungen optimieren die Verwaltung von Kundenanfragen aus sozialen Netzwerken mit intelligenten Workflows, universellen Posteingängen und KI-gestützter Unterstützung. Diese ermöglichen es Marken, einen besseren Kundensupport und ein positives Erlebnis zu bieten, indem sie die Arbeitsabläufe der Supportteams optimieren, sodass sie schneller und effizienter mit Kunden interagieren können.

In dieser Liste stellen wir fünf erstklassige Social-Media-Kundenservicelösungen vor, um Ihnen dabei zu helfen, das richtige Tool für die Bereitstellung von Kundensupport über Netzwerke hinweg zu finden.

Was sind Social-Media-Tools für den Kundenservice?

Kundenservice-Social-Media-Tools ermöglichen einen skalierbaren Kundensupport auf Social-Media-Kanälen, um Anfragen, die Marken über Kommentare, Erwähnungen und Direktnachrichten erhalten, zu verfolgen und zu beantworten.

Von der Vereinfachung schlanker Arbeitsabläufe bis hin zu erweiterten Integrationen helfen Social-Media-Kundenservicelösungen Marken dabei, stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen und das Geschäftswachstum voranzutreiben. Es verbessert das Kundenerlebnis und hilft Pflegeteams dabei, ihre Belastung zu verringern, sodass Sie sich auf das Wesentliche konzentrieren können: Kundeninteraktionen. Hier ist wie:

• Unterstützen Sie Kunden in Echtzeit. Geschwindigkeit ist entscheidend für einen effektiven Kundenservice. Tools wie Chatbots beantworten Kundenanfragen intuitiv, schnell und einfach. Funktionen wie Auslöser, automatisierte Antworten und benutzerdefinierte Regeln reduzieren manuelle, sich wiederholende Aufgaben und ermöglichen schnellere Reaktionszeiten, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
• Verfolgen Sie relevante Markengespräche. Die Verwaltung Ihres Rufs beginnt damit, dass Menschen online über Ihre Marke sprechen. Social Listening ermöglicht es Marken, Markenerwähnungen (direkt und indirekt) zu verfolgen, um Probleme proaktiv anzugehen, bevor sie auftreten, und Stimmungsanalysen durchzuführen, um Ihnen ein tieferes Verständnis der Kundenwahrnehmungen zu vermitteln, Informationen für die Produktentwicklung zu liefern und die Art und Weise, wie Sie Kundenservice bieten, zu verbessern.
• Verstehen Sie Ihre Kunden. Erhalten Sie in Echtzeit Einblicke in die demografischen Daten Ihrer Kunden und deren Einstellungen zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen. Durch die Analyse von Feedback und häufig gestellten Fragen können Sie häufige Kundenprobleme und Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren. Diese Erkenntnisse fließen in Ihre Produktentwicklungs-Roadmap ein und helfen Ihnen, den Kundenservice zu verbessern.
• Treffen Sie Ihre Kunden dort, wo sie sind. Social-Media-Kundenservice-Tools schaffen einen wechselseitigen Dialog zwischen Ihnen und Ihren Kunden. Durch die Interaktion in sozialen Netzwerken können Sie sinnvolle Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen und ihnen das Gefühl geben, gehört und geschätzt zu werden. Dadurch haben Ihre Kunden ein positiveres Markenerlebnis.

Einige Social-Media-Tools für den Kundenservice lassen sich in gängige CRM-Systeme integrieren, um Kundendaten und Interaktionen nahtlos über alle Kanäle hinweg zu synchronisieren. Diese ganzheitliche Sicht auf Kundendaten ermöglicht es Marketing-, Vertriebs- und Supportteams, ein Omnichannel-Erlebnis zu bieten und tiefere Erkenntnisse zu gewinnen, die die gesamte Customer Journey beeinflussen.

Normalerweise verwaltet ein Kundensupport-Team das Tool. Die meisten Tools stellen eine Verbindung zu den wichtigsten sozialen Netzwerken her und unterstützen die Zusammenarbeit, um Agenten dabei zu helfen, Anfragen effektiv an einem Ort zu organisieren, zu delegieren und zu beantworten.

Werfen wir einen Blick auf unsere Liste der Social-Media-Tools für den Kundenservice, die Sie in Betracht ziehen sollten.

Die 5 besten Tools zur Verwaltung des Kundenservice in sozialen Medien

Unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens, Ihrer Branche oder Ihrem Budget gibt es ein Tool, das Ihren Anforderungen entspricht. Jedes verfügt über unterschiedliche Funktionen und Möglichkeiten für die Bereitstellung von Kundensupport, wie zum Beispiel:

• Pläne, die mit einem wachsenden Team skalieren
• Software- und soziale Netzwerkintegrationen
• Intuitive Automatisierungen und Regeln
• Berichts- und Analysefunktionen
• Erweiterte Funktionen wie Chatbots und Social Listening

Um die richtige Lösung für Sie zu finden, ermitteln Sie, welche Funktionen und Fähigkeiten Sie benötigen, um den Kundensupport optimal zu bieten. Überprüfen Sie dazu Ihre aktuelle Umgebung auf etwaige Workflow-Anforderungen, Lücken in der Kundenbetreuung, die Sie schließen müssen, oder Hindernisse, die Sie überwinden müssen. Wenn Sie beispielsweise viele andere Softwareprogramme verwenden, könnten Integrationen für Sie wichtig sein. Wenn Sie andererseits Schwierigkeiten haben, mit den Anfragen über alle Kanäle hinweg Schritt zu halten, sollten Sie ein Tool in Betracht ziehen, das über eine universelle Posteingangsfunktion verfügt.

Um Ihnen den Einstieg zu erleichtern, finden Sie hier unsere Liste empfohlener Social-Media-Tools für den Kundenservice:

1. Sprout Social
2. Live-Agent
3. Zendesk
4. Zoho-Schreibtisch
5. Freshdesk

1. Sprout Social

Sprout Social ist ein All-in-One-Tool, das Kundensupport, Beziehungen und Kommunikation auf einer zentralen Plattform für Ihre Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstteams verwaltet. Sprout optimiert die Verbindung mit Ihrem Publikum über alle Kanäle hinweg mit Automatisierungen, die es Ihnen ermöglichen, sich auf den Aufbau von Beziehungen zu den größten Fans Ihrer Marke zu konzentrieren und neue Fürsprecher zu gewinnen. Wir helfen Ihnen dabei, personalisierte Kundenbetreuung in Echtzeit schneller und effizienter bereitzustellen, indem wir manuelle, sich wiederholende Aufgaben eliminieren und tiefe Einblicke in Ihre Zielgruppe und Kundendienststrategie gewähren.

Mit Sprout verzeichnete das Kundensupportteam von Grammarly eine Verkürzung der durchschnittlichen Zeit bis zur ersten Antwort um mehr als 80 %, während Allegiant Air einen Anstieg der Antworten auf Social-Media-Kundennachrichten um 77 % verzeichnete.

Unsere Salesforce Service Cloud-Integration ermöglicht Salesforce-Kunden, soziale Kundenbetreuungsanfragen direkt aus der Service Cloud heraus zu verwalten. Dadurch werden Ihre Kunden-CRM-Profile mit Social-Media-Daten angereichert, um eine ganzheitliche Sicht auf die Kundeninteraktionen zu erhalten. Durch die Zentralisierung von Kundendaten und Business Intelligence schaffen Sie ein Omnichannel-Erlebnis, das Ihr gesamtes Unternehmen informiert und stärkt.

Sprout eignet sich am besten für Marken, die in eine Social-Media-Präsenz investiert haben und bereit sind, ihre Arbeitsabläufe zu rationalisieren und ihre Social-Media-Strategie zu skalieren.

Merkmale:

• Der Smart Inbox konsolidiert Nachrichten und Markenerwähnungen in einem einzigen Stream.
• Chatbot-Builder und Premium-Lösungen wie Zuhören
• Ernennen, delegieren und leiten Sie Tickets an das richtige Teammitglied weiter.
• Berichtsfunktionen verfolgen die Leistung Ihres Kundenbetreuungsteams, einschließlich Einblicken in Reaktionszeiten und die Qualität der Betreuung.

2. LiveAgent

LiveAgent ist eine Helpdesk-Lösung, die es Unternehmen ermöglicht, Kundenservice-Interaktionen über eine benutzerfreundliche Oberfläche zu personalisieren. Unternehmen können Kundendaten, Beziehungen und Betreuung über ein einziges Dashboard verwalten.

LiveAgent bietet über 40 Integrationen von Drittanbietern, darunter Tools wie PipeDrive und Nicereply. Es unterstützt außerdem 11 Social-Media-Kanäle. Insgesamt bietet LiveAgent Flexibilität und Komfort für die Bereitstellung außergewöhnlichen Kundensupports.

Merkmale:

• Universal Inbox organisiert Kundendienstanfragen von jeder Social-Media-Plattform aus.
• Benutzerdefinierte Automatisierungsregeln für schnellere und effizientere Kundeninteraktionen.
• Markieren Sie Kundendienstinteraktionen basierend darauf, ob es sich um einen Kommentar, eine Frage oder eine Beschwerde handelt.
• Weisen Sie Tickets automatisch zu, damit die richtigen Experten die benötigten Kundendienstlösungen bereitstellen.

3. Zendesk

Zendesk bietet eine flexible Plattform, die Unternehmen an ihre Bedürfnisse anpassen können. Marken können auf jedem Kanal sinnvolle Verbindungen zu Kunden aufbauen. Agenten können Gespräche auch personalisieren, um sie an die Bedürfnisse einzelner Kunden anzupassen.

Mit Zendesk können Unternehmen aller Größen und Branchen die Geschäftsabwicklung mit ihnen vereinfachen. Außerdem können Ihre Teams problemlos zwischen öffentlichen und privaten Kundengesprächen wechseln. Darüber hinaus bietet Zendesk eine breite Palette an Integrationen mit Kundenservice-, Vertriebs- und Social-Media-Tools, einschließlich Sprout Social.

Merkmale:

• Wandeln Sie soziale Konversationen automatisch in Tickets um, die von anderen Agenten gelöst werden können.
• Agenten können Nebengespräche führen, ohne den Hauptticketbildschirm zu verlassen.
• Greifen Sie in einer optimierten Ansicht auf Kundendaten und Gespräche zu.
• Wechseln Sie den Gesprächskanal zwischen Chat, E-Mail oder Voice over Internet Protocol (VoIP).

4. Zoho-Schreibtisch

Zoho Desk vereinfacht den Kundenservice, um die Produktivität der Agenten zu verbessern und dauerhafte Kundenerlebnisse zu bieten. Mit Zoho Desk können Unternehmen Kundensupportanfragen über verschiedene Kommunikationskanäle verwalten. Seine KI-gestützten Funktionen ermöglichen es Unternehmen, effizienten und personalisierten Kundensupport zu bieten. Darüber hinaus können Agenten mit Zoho Desk im Laufe der Zeit eine Wissensdatenbank mit Fragen und Antworten aus Kundengesprächen erstellen.

Zoho Desk bietet über 100 Integrationen für soziale und CRM-Tools. Es unterstützt auch mehrere Sprachen, um ein globales Publikum zu bedienen. Benutzer können die Plattform an die Bedürfnisse ihrer Organisation anpassen.

Merkmale:

• Zia, die KI-Assistentin von Zoho Desk, markiert Tickets, benachrichtigt Agenten über ungewöhnliche Aktivitäten und bietet Markenstimmungsanalysen und Antwortunterstützung.
• Arbeitsmodi organisieren Tickets automatisch und erleichtern so die Lösung von Problemen.
• Konvertieren Sie Beiträge oder private Nachrichten basierend auf bestimmten Schlüsselwörtern in Tickets.
• Das Live-Dashboard der Zentrale zeigt umfassende Kundensupport-Trends.

5. Freshdesk

Freshdesk wurde speziell für IT-, Kundensupport- sowie Vertriebs- und Marketingteams entwickelt. Es bietet eine intuitive Contact-Center-Lösung, die den Omnichannel-Kundensupport vereinfacht.

Unternehmen können ihre Konversationskanäle in einem optimierten Team-Posteingang verknüpfen, um ein einheitlicheres und effizienteres Support-Erlebnis zu erzielen. Agenten gewinnen wertvolle Kundeneinblicke, um außergewöhnlichen Service zu bieten und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Merkmale:

• Wandeln Sie Ticketantworten in Wissensdatenbankartikel für zukünftige Kundenanfragen um.
• Social Signals erkennt automatisch relevante Beiträge und erstellt Support-Tickets.
• Omniroute weist Agenten Tickets automatisch zu, basierend auf verfügbarer Bandbreite, Schlüsselwörtern, Antragsteller oder Eigentum.
• KI-gestützte Chatbots bieten rund um die Uhr Self-Service-Support über soziale Medien.

Finden Sie die Social-Media-Kundenservicelösung für Ihre Marke

Social Media wird nicht verschwinden, insbesondere als Kundenservicekanal. Wenn überhaupt, investieren Marken mehr in die soziale Kundenbetreuung.

Social-Media-Kundenservice-Tools bieten einen besseren Kundensupport, sodass Sie den sich ändernden Bedürfnissen der Kunden gerecht werden und stärkere Beziehungen zu ihnen aufbauen können. Der Kundenservice ist eine Erweiterung Ihrer Marke, daher liegt es an den Kundenbetreuungsteams, schnell und effizient zu reagieren. Ein Social-Media-Tool für den Kundenservice macht den Unterschied zwischen einmaligen Käufern und lebenslangen Markenfans. Von Posteingängen bis hin zu KI-Funktionen gibt es eine Lösung, die Ihnen hilft, Ihre Kunden zu begeistern, sie zu binden und Wiederholungsgeschäfte zu fördern.

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