Die 10 besten Kundenservice-Softwaretools

Kundenservice-Software ist heute ein wesentlicher Bestandteil des Tech-Stacks eines jeden Unternehmens.

Vor allem, da die Qualität Ihrer Kundenbetreuung direkt mit Ihrem Geschäftsergebnis zusammenhängt. Ein starker Service führt zu längerfristigen Kunden, positiver Mundpropaganda und einem produktiveren Team.

Aber einen individuellen und schnellen Service zu bieten, ist leichter gesagt als getan. Hier können Servicesoftware und Automatisierung über KI eine Menge Arbeit leisten. Diese Tools können Engpässe beseitigen, die Produktivität steigern und Kunden in entscheidenden Momenten begeistern.

Im Folgenden gehen wir darauf ein, warum Kundenservice-Software wichtig ist, und geben Tipps für die Auswahl eines Tools.

• Was ist Kundenservice-Software?
• Warum ist Kundenservice-Software entscheidend für den Geschäftserfolg?
• Social-Kundenservice-Software
• Full-Stack-Kundendienstsoftware
• Anruf-, Chat- und IVR-Kundendienstsoftware
• So wählen Sie die besten Kundenservice-Tools für Ihr Unternehmen aus
• Bereit für die Zukunft des Kundenservice mit KI?

Was ist Kundenservice-Software?

Unter Kundendienstsoftware versteht man Tools, die Aufgaben für Supportteams rationalisieren und automatisieren. Diese Tools schaffen positive Erfahrungen und informieren Marken darüber, wie sie ihren Service verbessern können.

Hier ist eine Momentaufnahme dessen, was diese Tools leisten können:

• Verwalten Sie Kundenanfragen über alle Kanäle hinweg (soziale Medien, E-Mail, Website-Chatbots)
• Support-Tickets weiterleiten, zuweisen und priorisieren
• Identifizieren Sie Service-Engpässe
• Bewerten Sie die Leistung Ihres Kundensupportteams
• Verfolgen Sie Kundendienstmetriken (CSAT, FRT)
• Antworten auf Anfragen generieren (und Antworten automatisieren)
• Stellen Sie Ressourcen über Wissensdatenbanken und Supportportale bereit

Unternehmen, die am meisten von Kundenservice-Software profitieren, kreuzen in der Regel zwei Kästchen an:

1. Sie haben einen großen Kundenstamm (denken Sie an Hunderte von Anfragen pro Tag).
2. Sie haben ein komplexes Produkt oder eine komplexe Dienstleistung

Zu den häufigsten Anwendern dieser Tools gehören daher:

• Großunternehmen
• SaaS-Unternehmen
• E-Commerce-Unternehmen
• IT-Unternehmen
• Mittelständische B2C-Hersteller oder Dienstleister

Allerdings können Unternehmen jeder Art und Größe von Kundenservice-Tools profitieren. Es hängt alles von den Prioritäten Ihres Unternehmens und dem Umfang der von Ihnen angebotenen Dienstleistungen ab.

Warum ist Kundenservice-Software entscheidend für den Geschäftserfolg?

Es kann entmutigend sein, noch ein weiteres Tool in Ihren Software-Stack einzubinden.

Tatsache ist, dass Kundenservice-Software für moderne Unternehmen ein Muss ist.

Aktuelle Daten des Sprout Social Index verdeutlichen, dass allein der soziale Kundenservice einen hohen Stellenwert hat. Verbraucher erwarten heute nicht nur ein persönliches Erlebnis. Sie erwarten auch eine schnelle Lösung.

Erstaunliche 70 % der Verbraucher erwarten personalisierte Antworten von ihren Vertretern. Mittlerweile legen über zwei Drittel der Verbraucher Wert darauf, wie schnell Marken auf sie reagieren.

Schnelle Reaktionen wirken sich direkt auf die Kundengewinnung und -bindung aus. Kundenservice-Software hilft Marken dabei, beides zu verbessern. Ganz zu schweigen davon, dass keine Anfragen unbemerkt bleiben.

Von schnelleren Reaktionszeiten bis hin zu umfassendem Service: Hier erfahren Sie, was das richtige Tool für Sie tun kann.

Verbessern Sie das Kundenerlebnis, um eine langfristige Loyalität zu fördern

Einen positiven Eindruck bei Ihren Kunden zu hinterlassen, hat und bleibt oberste Priorität.

Ein schneller und umfassender Service kann Abhilfe schaffen. Langwierige Aufgaben auf Autopilot zu stellen bedeutet, jedem Kunden mehr individuelle Aufmerksamkeit zu schenken. Dies steht im Einklang mit einer Kundenerlebnisstrategie, die zu langfristiger Loyalität führt.

Steigern Sie die Effizienz Ihres Kundensupportteams

Ob es Ihnen gefällt oder nicht, die Erwartungen des Durchschnittsverbrauchers an den Service sind hoch.

Denkanstöße: 39 % der Verbraucher erwarten, dass Marken innerhalb der ersten zwei Stunden in den sozialen Medien auf sie reagieren. 69 Prozent der Verbraucher erwarten eine Antwort innerhalb des ersten Tages.

Wenn Sie mit Hunderten von Anfragen jonglieren, können selbst die engagiertesten Teams die Leute im Stich lassen. Glücklicherweise gibt es Tools, um die Effizienz des Kundenservice durch Automatisierung zu steigern.

Überlegen Sie beispielsweise, wie Tools Ihren Vertriebsmitarbeitern helfen können, schneller zu reagieren, indem sie:

• Generieren von Antworten und Ressourcen über Chatbots
• Leiten Sie Tickets durch automatisierte Workflows an die richtigen Personen weiter
• Einsatz von Konversations-KI, um rund um die Uhr hervorragenden Service zu bieten

Gewinnen Sie wertvolle Geschäftseinblicke

Einer der größten Vorteile des KI-Kundenservices ist das Aufdecken von Trends. Dazu gehören Stimmungsanalysen, unbefriedigende Antworten und Ihre Top-Vertreter. Wenn Sie alle oben genannten Punkte im Blick haben, erfahren Sie, wie Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern und Engpässe beseitigen können.

Verfolgen Sie die Leistung Ihres Serviceteams und Ihrer Strategie

Überlegen Sie, wie Software das Kundenerlebnis Ihres Unternehmens an konkreten KPIs ausrichten kann. Dadurch erhalten Sie eine objektive Antwort darauf, ob Sie die Bedürfnisse der Kunden erfüllen oder nicht.

Die meisten Kundenservice-Tools verfolgen beispielsweise eine Reihe von Kundenservice-Kennzahlen wie:

• Das Volumen der eingegangenen Anfragen
• Reaktionszeit
• Rücklaufquote
• Auflösungsrate

Das Benchmarking dieser Kennzahlen kann Möglichkeiten zur Verbesserung Ihres Service und zur Optimierung der Prozesse Ihres Kundenserviceteams aufdecken.

Social-Kundenservice-Software

Im Folgenden werfen wir einen Blick auf eine Liste von Kundenservice-Tools, beginnend mit Tools, die sich auf soziale Medien konzentrieren.

Sprout Social

Die Tools von Sprout Social sind für die kanalübergreifende Kundenbetreuung in sozialen Medien konzipiert. Dazu gehören Funktionen, die es Teams ermöglichen, ihre Erwartungen hinsichtlich der Reaktionszeit zu übertreffen.

Alle Ihre Kundeninteraktionen über soziale Medien an einem Ort zu haben, ist ein entscheidender Faktor für die Produktivität. Dies führt letztendlich zu einem umfassenden, personalisierten Service.

Die Möglichkeit, kanalübergreifend zu delegieren, spart ebenfalls Zeit und reduziert den Stress für Ihr Support-Team. Kollaborationsfunktionen in Verbindung mit leistungsstarken Teamanalysen können Ihren Mitarbeitern ebenfalls dabei helfen, auf dem Laufenden zu bleiben und den Überblick darüber zu behalten, was funktioniert (und was nicht).

Alle oben genannten Funktionen geben Unternehmen die Möglichkeit, den bestmöglichen Support zu bieten.

Freshdesk

Die Kundenservice-Suite von Freshdesk ist darauf ausgelegt, Tickets in großem Umfang zu lösen.

Die Plattform bietet Kunden Self-Service-Funktionen wie geführte Widgets, um Benutzer über die Wissensdatenbank Ihres Unternehmens zu relevanten Antworten zu führen. Freshdesk nutzt außerdem generative KI und automatisierte Workflows, um Anfragen an die richtigen Mitarbeiter weiterzuleiten.

Dank einheitlicher Tickets, gepaart mit Funktionen für die Zusammenarbeit und Datenverfolgung können die Tools von Freshdesk ein hohes Volumen an Kundenanfragen für große Teams bearbeiten.

Vorderseite

Bei so vielen Features und Funktionen kann Kundendienstsoftware ziemlich komplex werden. Front erkennt dies von vornherein an und bietet den Benutzern stattdessen ein Tool „mit der Vertrautheit von E-Mail“.

Die Plattform automatisiert Aufgaben wie das Weiterleiten und Übergeben von Tickets und legt dabei Wert auf eine ausgewogene Arbeitsverteilung zwischen den Mitarbeitern. Wie die anderen Tools auf dieser Liste unterstützt Front die kanalübergreifende Kommunikation mit Kunden. Funktionen wie Kundenhistorienprofile und In-App-Notizen ermöglichen es den Mitarbeitern, den Service zu personalisieren, ohne nach Kontext suchen zu müssen.

Full-Stack-Kundendienstsoftware

Für eine umfassendere Kundenbetreuung ist die Integration von Servicetools in Ihr CRM eine Selbstverständlichkeit. Ganz zu schweigen von einem umfassenderen Verständnis Ihrer Leistungskennzahlen.

Nachfolgend finden Sie Lösungen, die entweder in einige der größten CRMs integriert oder darin integriert sind.

Salesforce Service Cloud

Der Status der Saleforce Service Cloud als CRM-Kraftpaket spricht für sich und die Service-Suite der Plattform enttäuscht nicht. Die Plattform ist auf dem neuesten Stand und verfügt über Self-Service-KI-Funktionen wie prädiktive Analysen und generative Antworten, die von den Mitarbeitern vor dem Versand einfach bearbeitet werden können.

Hubspot-Service-Hub

Wie bereits erwähnt, sind die Erwartungen an die Reaktionszeiten hoch.

Daher erkennt die Service-Suite von HubSpot die Notwendigkeit einer „Always-on“-Servicestrategie an. Die Plattform unterstützt eine Vielzahl von Wissensdatenbank- und Portalfunktionen, damit Kunden rund um die Uhr Antworten erhalten. In Verbindung mit Ihren CRM-Daten und Ihrem Kunden-Posteingang an einem Ort können Benutzer personalisierten Service bieten, ohne dass sie ständig herumspringen müssen.

Zendesk

Zendesk ist vor allem für seine umfassenden Wissensdatenbankfunktionen bekannt. Wie HubSpot ist die Plattform bestrebt, ein sinnvolles Self-Service-Erlebnis zu bieten, um die Terminpläne der Vertriebsmitarbeiter zu öffnen und eine personalisierte, persönliche Kundenbetreuung zu ermöglichen. Die KI-Bots, Inhaltsempfehlungen und das Routing von Zendesk sind alle darauf ausgelegt, die Supportkosten zu senken und gleichzeitig das Ticketvolumen zu reduzieren.

Zoho-Schreibtisch

Die Stärke von Zoho Desk als Kundenservice-Tool besteht darin, eingehenden Tickets einen Kontext zu geben und sie nach deren Lösung zu analysieren. Beispielsweise verarbeitet der KI-Assistent Zia von Zoho Antworten, indem er Self-Service-Ressourcen identifiziert, die hilfreich sind (und den Überblick über die Ressourcen behält, die nicht hilfreich sind ). Die Plattform bietet außerdem Stimmungsanalyse, Ticket-Tagging und automatische Priorisierung.

Gegensprechanlage

Der Schwerpunkt von Intercom auf Chatbots macht es zu einem herausragenden Tool in unserer Liste der Kundenservice-Tools.

Die Plattform verfügt über die Fähigkeit, die Hälfte der Kundenfragen der Benutzer durch ihren KI-gestützten Assistenten Fin sofort zu beantworten. Der Bot ist für die Bewältigung sich wiederholender Aufgaben konzipiert und greift auf Supportinhalte zurück, um Fragen zu lösen. Dies sorgt für eine „Always-on“-Supportstrategie und gibt den Mitarbeitern mehr Zeit, sich persönlich mit tiefgreifenden Problemen zu befassen.

Anruf-, Chat- und IVR-Kundendienstsoftware

Nachfolgend finden Sie eine Aufschlüsselung der Kundenservice-Tools mit Schwerpunkt auf Anruf- und Sprachfunktionen.

LiveAgent

LiveAgent bietet eine selbst beschriebene „einfache“ Lösung, die nicht an Funktionen spart. Die Plattform bearbeitet Anfragen kanalübergreifend, aber am bemerkenswertesten ist vielleicht die Callcenter-Software von LiveAgent. Anrufweiterleitung, unbegrenzte Anrufaufzeichnung und Rückrufanfragen sind alle in die Plattform integriert.

Luftruf

Die Plattform von Aircall macht ihrem Namen alle Ehre und ist ideal für Unternehmen, die häufig mit Kunden telefonieren. Zu den KI-Funktionen der Plattform gehören Anrufzusammenfassungen und Phrasenerkennung, um Trends bei Kundenanfragen zu erkennen. Die Aufschlüsselung der Analysen von Aircall kann Teams auch darüber informieren, wo sie mit Anrufen möglicherweise den Ball verlieren.

So wählen Sie die besten Kundenservice-Tools für Ihr Unternehmen aus

Die Auswahl des „besten“ Tools für Ihr Unternehmen erfordert Kontext.

Konzentrieren Sie sich beispielsweise sehr auf den Kundenservice in den sozialen Medien? Verfügen Sie bereits über eine umfassende Wissensbasis? Lässt sich Ihre Software in Ihr CRM integrieren?

Abschließend sind hier einige Punkte aufgeführt, die Sie berücksichtigen sollten, bevor Sie in Kundendienstsoftware investieren.

Denken Sie über die Größe und den Umfang Ihres Unternehmens nach

Dies gilt sowohl für die Anzahl der von Ihnen bearbeiteten Kundenanfragen als auch für deren Komplexität. Einige SaaS-Unternehmen sind möglicherweise in der Lage, mithilfe der Automatisierung Personen zu einer Wissensdatenbank weiterzuleiten. Auf der anderen Seite führt ein dienstleistungsorientiertes Unternehmen hauptsächlich Einzelgespräche mit Kunden.

Machen Sie in jedem Fall ein Brainstorming über die Funktionen einer bestimmten Software, die diese Anforderungen unterstützen kann.

Denken Sie darüber nach, mit welchen Kundentypen Sie zusammenarbeiten

Nicht alle Kunden sind gleich, wenn es um die Unterstützung geht, die sie benötigen. Ebenso haben verschiedene Branchen völlig unterschiedliche Erwartungen an die Kundenbetreuung. Frag dich selbst:

• Kommunizieren Ihre Kunden hauptsächlich per E-Mail oder über soziale Medien mit Ihrem Unternehmen? Was ist mit Ihrer Website? Dies verdeutlicht, warum die Bereitstellung eines Omnichannel-Kundenerlebnisses dafür sorgt, dass Ihre Grundlagen abgedeckt sind.
• Handelt es sich bei Ihren Serviceeinsätzen um vertrauliche Informationen (z. B. medizinische oder finanzielle Informationen)? Wenn ja, möchten (oder müssen) solche Kunden wahrscheinlich in Echtzeit mit einer Person sprechen und nicht mit einem Chatbot. Gleiches gilt für dringende Anliegen, die nicht warten können.
• Brauchen Kunden typischerweise von Fall zu Fall besondere Aufmerksamkeit? Oder können ihre Bedürfnisse weitgehend durch eine Wissensdatenbank abgedeckt werden?

Erkennen Sie die Komplexität Ihres Produkts (oder Ihrer Dienstleistung) an

Berücksichtigen Sie den oben genannten Punkt und bedenken Sie, dass nicht alle Serviceanliegen standardmäßig auf KI zurückgreifen können. Während die Automatisierung den Kunden dabei helfen kann, Pläne auszuwählen oder Produktfunktionen zu verstehen, sind die menschliche Aufsicht und das Eingreifen tatsächlicher Vertreter von entscheidender Bedeutung. Vor allem, wenn Ihr Produkt komplex ist oder spezifische, personalisierte Anweisungen oder Schritte erfordert.

Datenabhängigkeit

Die meisten Kundenservice-Tools sammeln riesige Datenmengen. Was passiert jedoch im Nachhinein damit? Welche Erkenntnisse können Sie aus Ihren Zahlen und Trends ziehen? Auch hier kann KI den Tag retten. Beispielsweise bietet die KI-gesteuerte Social-Media-Sentimentanalyse ein detailliertes Verständnis der Schmerzpunkte der Kunden und der Möglichkeiten, als Unternehmen zu viel zu liefern.

Bereit für die Zukunft des Kundenservice mit KI?

Die Bedeutung des Kundenservice kann nicht genug betont werden. Wenn Sie darüber hinausgehen, gewinnen Sie langfristige, treue Kunden und eine positive Mundpropaganda, die zum Wachstum Ihrer Marke beiträgt.

Der Schlüssel liegt darin, die richtigen Tools zu haben, um den Bedürfnissen moderner Kunden gerecht zu werden. Funktionen wie Omnichannel-Unterstützung, generative KI und Stimmungsanalyse können dabei helfen, dies zu erreichen.

Alle diese Funktionen (und mehr!) sind in die Social-Media-Kundenservice-Suite von Sprout integriert. Wenn Sie es noch nicht getan haben, schauen Sie sich an, was Sprout zu bieten hat, um das Kundenerlebnis zu verbessern.